鞋店经营客户沟通技巧培训教程.doc

鞋店经营客户沟通技巧培训教程情景1 顾客走进服装店/专柜　　常见应对　　1.您好，请问您想买什么衣服？（过早将双方置于买卖关系中，增强了顾客的戒备心理　　2.您好，请随便看看!（语言消极，给顾客灌输“看看就走”的潜意识　　3.您好，这款不错，要试试吗？（不了解需求就盲目推介，会引起顾客的防范　　　　引导策略　　　　顾客刚刚走进服装店/专柜，对于陌生的环境和导购都缺乏安全感，心理上自然会产生一定程度的抗拒和戒备通过主动与顾客打招呼可以à?近双方的距离，但与顾客打招呼需要掌握好恰当的时机如果顾客一进店门，导购就ó?上去并显得太热情，会给顾客一种压抑感；但如果不招呼顾客或招呼晚了，则会怠慢了顾客　　导购正确的做法是面带微笑对进店的顾客行注目礼，并在距离顾客1米远时向顾客问好，告诉顾客“买不买没有关系，请放心选购，我随时为您提供满意的服务”，然后礼貌地与顾客保持一定的距离，让顾客自己随便挑选若顾客主动询问，则为其做详细介绍，否则就不要贸然打拢顾客挑选衣服的兴致　　　　妙语范例　　　　导购：“您好，欢ó?光临××店！（强调店名或品牌名可加深顾客的印象请放心挑选，买不买没有关系，喜欢的话就试一试，有需要随时叫我。

您是想自己先看看，还是让我有重点地给您介绍？”　　导购：“先生/女士，下午好！欢ó?光临××店！看中了一定要试试哦，买不买没有关系，买衣服就是要多看、多试不管您买不买，我都会努力让您满意您是想自己先看看，还是让我为您介绍一下？”　　导购：“您好！欢ó?光临××店！能为您效劳是我的荣幸，买不买没有关系，我会尽我所能为您提供资讯与服务，让您对我们的品牌有更全面的了解您是想先逛逛，还是我陪您一边看一边做介绍呢？”　　　　方法技巧　　　　“三合一”微笑　　1.眼睛笑，两眼角柔和地上扬　　2.眼神笑，眼神亲切自然，流露出发自内心的笑意　　3.嘴也笑，嘴角稍微往上扬，露出6-8颗牙齿　　　　选择性提问　　给顾客提供2-3个选择，让顾客在限定的范围内做出选择，从而将主动权掌握在自己手中句型为“您是想××，还是××？”情景3 老顾客再次光临店铺　　常见应对　　　　1.大姐，您又来啦，欢迎欢迎！（没能记住顾客的姓名，顾客感觉不到特别　　2.先生，欢迎光临！（太平淡?，没有给顾客留下深刻的印象　　3.张小姐，您这次想买些什么呢？（太过于商业化，缺乏人情味　　　　引导策略　　　　老顾客是店铺最宝贵的财富，当看到老顾客进店时，导购应亲切、热情地上前打招呼，与老顾客套近乎，创造良好的交流气氛，尽量让老顾客感觉到自己很受重视，在你的店铺里购物很快乐。

　　为了让老顾客感觉自己很受重视，导购应记住老顾客的面孔和名字，打招呼的时候对顾客的姓名加以尊称与老顾客寒暄问候时，导购应自然轻松地提到顾客关心的事情，如顾客的亲人、上次购买的衣服等，à?近双方之间的距离，然后自然而然地把话题引导到服装的推荐和老顾客的试穿上　　　　妙语范例　　　　导购：“哎呀，王小姐！好久不见了！您差不多一个月没来过了，我们都很想您！我们店刚上了新货，有几件特别适合您，您穿上肯定很有女人味，回头率100％！您过来看看喜不喜欢，我拿适合你的尺寸给您试穿一下？”　　导购：“张小姐，欢迎光临！我记得您上次和先生一起来过，上次您买的套装穿得还满意吧？最近我们又出了很多新款呢，您看看喜欢哪几款，我拿给您试一下？顺便提醒一下，上次给您办的贵宾卡这次购物就可以用得上了　　导购：“哇，张姐又带女儿一起购物啦，这次买了衣服又买了鞋子啊，真是大丰收啊！走了那么久你们应该都累了吧，要不要先坐下来喝口水再继续挑？我们前两天上了很多新货，有很多都特别适合您，等会儿我再为您慢慢介绍，好吗？”　　导购：“刘总，好久不见了，今天刚到了两款新夹克，我觉得您穿起来肯定帅极了，它的质感很配您上次买的裤子，所以您一定要看看。

反正看看不一定要买嘛，来来来，您这么有品位的人不看真的会后悔的，而且我建议您一定要试穿一下，不试试真的很可惜呢！”　　　　方法技巧　　　　拉近与老顾客距离的技巧　　1.记住老顾客的面孔，可将对方的相貌特征、服装等记在本子上　　2.记住老顾客的名字，称呼老顾客为××先生、××小姐　　3.把自己的名字告诉老顾客，并告诉对方“随时为您服务”　　4.与老顾客寒暄时应提及其关心的人和事情景5 顾客进店后慢慢走，到处看衣服　　　　常见应对　　　　1.您好，喜欢的话可以试试啊！（太平淡?，相当于废话　　2.您好，有什么可以帮助您的吗？（问题大而空，让顾客无从回答　　3.您好，这是我们的特价商品！（容易让顾客误以为你看不起她　　　　引导策略　　　　顾客进店后慢慢走，到处看货品，显然是闲逛型顾客，他们一般没有固定的购买目标，可买可不买，看到喜欢的就试试，抱着试了也不用花钱的心态，碰到合心意而价钱又适合的也会买这类顾客进店只是想凑凑热闹、消磨时间，进店后往往行走缓慢、东看西看，或与同伴谈笑风生，或喜欢到人多的地方凑热闹　　对于闲逛型顾客，导购应给其充分的自由选购空间，在说一声“请随意挑选，如果有需要请叫我一声”后，与顾客保持一定的距离，在整理货品的同时，随时留意对方的举动，但不宜斜视和盯着顾客看，避免让对方紧张不安。

当顾客集中注视某件货品或主动提问时，导购应该适时上前提供服务　　　　妙语范例　　　　导购：“您好，欢迎光临××店！请随意挑选，如果有需要请招呼我一声继续做自己的事情，随时注意顾客的动向　　导购：“早上好！欢迎光临××店！请随意挑选，买不买没关系，想试衣服的话招呼我一声！”（随意地打招呼后与顾客保持一定的距离，并尽量让其感到没有人注意其行动　　导购：“晚上好！××店欢迎您！请随意挑选，看到喜欢的就叫我一声，我会马上过来！”（在较远处观察顾客，当其眼光由游移转为集中，由眼观转为用手摸，并显露出鉴别比较的神情时，导购应及时靠近顾客　　　　方法技巧　　　　打招呼　　1.声音自然，语调柔和，吐字清晰　　2.微笑点头，目光注视顾客　　3.态度热情、诚恳　　4.保持适当距离，暂停手中所做的事　　　　接待闲逛型顾客要点　　不要急于接待，不要过于热情，不要跟得太紧，要给顾客充分的自由和安全感，营造一种轻松随意的购物氛围，适时提供服务情景6 顾客进店后直接去看某件衣服　　　　常见应对　　　　1.您好，请问您是想买衬衫吗？（顾客对“买”字敏感，应改为“看”　　2.这件衬衫现在可以打折！（把顾客的注意力从商品转移到价格上，扰乱顾客的视线。

　　3.您好，我可以为您介绍一下吗？（如果顾客拒绝会造成尴尬局面　　　　引导策略　　　　顾客进店后直接去看某件衣服，说明顾客在进店前就已经有了明确的购买目标，是专程来购买某类衣服的这类顾客的神情一般比较专注，很少左顾右盼，而且脚步轻快，直奔摆放着意向衣服的柜台，对合心意的衣服从试到买都比较干脆这类顾客我们称之为目的型顾客，是购买意向最明显的顾客，一般以男性顾客居多　　接近这类顾客的关键是迅速、流畅导购应面带笑容，主动上前打招呼，积极推荐顾客看中的衣服，注意动作要迅速、准确，按顾客的要求尽快成交，尽量不要有太多的游说和建议，以免扰乱顾客的视线，使其举棋不定或推后购买的时间　　　　妙语范例　　　　导购：“您好！您一进来就直奔这个新款，我看您肯定是一位识货的行家，应该不是第一次来看了吧？”（提问接近法　　顾客：“对，我看过两次了　　导购：“好，那我就不用多说了，我拿给您试一下，如果没有质量问题，等会就给您开单，好吗？”（快速转移到成交开单上　　导购：“您好，您正在看的是来自美国西部最著名的××品牌的牛仔裤，××品牌是生产世界上第一款牛仔裤的品牌，它代表的是美国西部的拓荒力量和精神，最适合年轻人穿。

我拿这款给您试一下，好吗？”（产品接近法　　导购：“早上好！您真有眼光，您看中的这个款式目前正在做促销，比起原价节省了25%，而且现在只剩下两件了，您是要一件还是两件都要呢?”（利益接近法　　　　方法技巧　　　　接待目的型顾客的方法　　1.提问接近法，以向顾客提问来引起顾客的兴趣　　2.产品接近法，以直接与顾客谈论产品来引起顾客的兴趣　　3.利益接近法，将商品带给顾客的利益和好处告诉顾客，激发顾客的购买兴趣　　情景7 顾客在某件衣服前停下脚步仔细看　　　　常见应对　　　　1.您好，请问要试一试吗？（这样的提问过于普通，缺乏新意　　2.您好，需要我帮助吗？（容易让顾客反感，因为顾客需要的是服务而非帮助　　3.您好，这是最新款，肯定适合您！（过于强势，容易让顾客产生排斥心理　　　　引导策略　　　　顾客在某件衣服前停下脚步仔细看，说明顾客对这件衣服产生了兴趣，这是导购接近顾客的最佳时机此时,接近顾客的重点是初步降低顾客的戒备心理，逐渐缩短双方的距离，然后将谈话的重点转移到顾客需要购买的衣服上　　导购可以采用简单赞扬顾客的方式接近顾客，表达时要注意分寸和时机，充分体现对顾客的尊重，不要让顾客有突如其来的感觉。

在取得顾客的初步信任后，再自然过渡到顾客感兴趣的衣服上，主动为顾客提供服务，帮助顾客试穿，向顾客介绍其正在关注的衣服　　　　妙语范例　　　　导购：“哇！小姐，您真有眼光，您看中的是我们本季的主打产品，海报上宣传的就是这个款式，我拿给您试试吧？”（先赞扬顾客，再主动提供服务　　导购：“小姐，您真是眼光独到，这是时下最流行的长款针织外套，色彩时尚的条纹能彰显您性感妩媚的一面，配搭同系列的围巾，能使视觉感很长，展现您修长的身材，非常具有女人味，试一下吧？”　　导购：“先生，您真识货，这是昨天刚到的新款商务便装，优雅、时髦，既能体现商务人士的稳重，又可以作为休闲装，最适合像您这样的成功人士，我拿给您试一下吧？”　　导购：“您真是眼光独到，这可不是一条普通的裙子！既可以单独配上衣穿，又可以披在肩上作为披肩用，一物两用，形象多变，最适合这个季节穿了您穿中码吧，我拿一件给您试穿吧！”　　　　方法技巧　　　　简单赞扬　　1.您真有眼光　　2.您真是眼光独到　　3.您肯定是行家　　4.您真识货　　　　主动提供服务　　1.我帮您取下来　　2.我帮您打开　　3.我拿给您试　情景8 顾客提出“你不要跟着我，我先随便看看”　　　　常见应对　　　　1.好的，那您随便看看吧。

语言消极，暗示顾客随便看看，看完就走　　2.这是我的工作啊，您以为我想跟着您？（抢白顾客，没有礼貌　　3.哦，我只是想为您提供帮助没有人愿意承认自己需要帮助，此话会让顾客反感　　　　引导策略　　　　顾客没有进门导购就急着打招呼，而顾客一进店就寸步不离地跟随左右，并且喋喋不休地向顾客介绍产品，像贴身膏药一样紧粘着顾客，这样过分热情地对待顾客，会让顾客无所适从并感到一种无形的压力，甚至因为反感而立即“逃之夭夭”　　当顾客提出“你不要跟着我，我先随便看看”时，一般是导购已??过分热情且让顾客感到不安了在这种情况下，导购应尊重顾客的意愿，通过积极性的语言安抚来稳定顾客的情绪，让其自由自在地观看和挑选导购可以先回到正常的工作岗位上，用目光留意、观察顾客，当他们发出需要帮助的信号时再及时出现　　　　妙语范例　　　　导购：“好的，既然您想自己安静地看。