前台文员实习报告模板范文.docx

前台文员实习报告模板范文名目　　一、实习概况　　二、实习内容　　2.1 接待实习　　2.1.1 第一印象效劳的实习　　2.1.2 接待流程的实习　　2.2 沟通实习　　2.2.1 与内部客服中心沟通　　2.2.2 与客户沟通　　2.3 突发事情处理实习　　三、实习体会　　3.1 如何完成优质效劳　　3.2 一心多用的力量　　3.3 急躁、细心　　3.4 推断力量　　3.5 语言组织力量　　3.6 激情　　3.7 如何与同事相处　　3.8 工作很辛苦　　一、实习概况　　（一）实习时间：2022年2月18日——2022年4月11日　　（二）实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店　　（三）实习目的：主要是培育实习生的礼仪、沟通力量（面对面的沟通力量和沟通力量）、处理突发大事的力量，还有一心多用的力量通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织力量、与人沟通的力量、推断力量，office办公软件操作力量　　（四）实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创立于上世纪90年月，是中国现代美容业最早的企业之一。

多年来，奈瑞儿始终致力于女性安康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术沟通与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一　　二、实习内容 本文首发　　2.1 接待实习　　2.1.1 第一印象效劳的实习　　前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象特别重要，怎样给客户美妙的第一印象呢？　　要求前台工作人员必需面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热忱，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，由于笑，想想快乐的事情就能笑了，但是要一成天都保持这样的微笑就不是一件易事了记得我刚入职实习的时候笑容特别的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉舍命地往两边扯，是扯皮而不是笑为此我向店里的微笑天使请教了她告知我笑得自然、绚烂是需要技巧的首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然其次，想像可以想想自己快乐的事情　　其次天，早上来了两位没有预约的客人我是这样子接待的　　我：您好！欢送光临！两位小姐请问有没有预约呢？（热忱地微笑）　　客户：没有，我是有那个民生银行的XX券的我们想做护理　　我：（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐我们做护理是需要预约的。

说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看）　　客户：这样子的，我还真没有看到呢！　　我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位，好吗？（招呼后，查看护理房间的使用状况）　　（真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今日临时不能帮两位安排护理您看，先帮两位约下次的护理时间好吗？　　客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧　　我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房我就帮两位约在那里啦，好吧？这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了　　客户：好的，好的是4月18号是吧？　　我：是的，是的　　这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候假如有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程　　客户：（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满足和赞许）好的感谢你！　　在整个接待过程中，我认为自己是专业的把之前同事教我的都用上了还真的管用我这个人比拟看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。

另外，细节上做得也不错客人说预约星期天，然后我把日期也告知了她，把护理的日期写在名片上以免客户遗忘这些细节都是做得不错的能让客户感觉到贴心与真诚　　2.1.2 接待流程的实习　　公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待　　（1） 客户到店时问好:您好，欢送光临！　　（2） 自报家门:奈瑞儿东峻店　　（3） 自我介绍:我是前台某某很快乐为您效劳　　（4） 划分顾客类型（新、老客户之分）　　①老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师,安排好护理房　　②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理,依据客户选择安排适宜的美容师与护理房　　（5） 客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？　　（6） 询问客户下次护理时间，做好预约登记　　（7） 送客：下次护理见！　　在整个接待过程中，最重要的是掌握好客户等待的时间在投诉案例中，大局部是等待时间过长造成的客户需要等待绝大局部又是由于护理房紧急所以我们要做的首先就是统筹一天的预约状况，合理预约每个时间段的客户同时坚持一个原则：只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。

这样虽然会让一局部客户不快乐，但是却能保证店里的正常的运作总体上是为每一位客户的时间负责假如特别状况实在没有护理房或美容师可以安排，那么肯定要跟客户解释清晰因什么而要等，要等多长时间，尽量避开投诉大事的发生　　2.2 沟通实习　　店里的主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）　　2.2.1 与内部客服中心沟通　　对于客服中心，接时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：　　（1）某个时间段能不能安排客户做护理　　（2）某位客户有没有在商定的时间做了护理　　因此，可以直接依据预约状况与客户到店状况答复客服中心的跟进工作是做得很到点的经常在忙得不行开交的状况下，这边来个问：某位客户到店没有呢？那边又发个om（om功能与全都，是一种在局域网内使用的即时工具）问：现在能不能安排一位新客做护理？那时候真是烦死人了有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得许多当我在忙着安排客户护理的时候，两个又同时响了而其中有一个就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有那时候真的特殊烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。

事后，客服中心给我一个评价：效劳态度不热忱！通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接都要留意自己的语气，不能带有心情工作　　客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的效劳直接影响店里新客户的数量前台工作人员对客服中心的效劳态度要好，而且要与客服中心保持严密沟通让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户　　2.2.2 与客户沟通　　与客户沟通类型：（1）主动——去电预约提示（2）被动——客户来电询问、改约、预约　　（1）去电提示预约客户的时候，我们要留意语气与时间的掌握，由于许多客户不喜爱接到提示，说太多客户易产生厌烦的心情一般一个提示只用20秒——40秒的时间　　（2）客户主动预约、询问、改约，对于解决这一类首先就是要了解自身的状况（店里预约状况及其美容师的预约状况，公司专业学问），在接听到一般询问客的时我们要有肯定的专业学问去为其解答，但是假如是特别专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完善的、更满足的回复　　在沟通中，除了留意语言的使用，语气的动听外还要求熟识效劳流程，要有一条清楚的思路　　记得刚实习的时候我接、打的时候说话是断断续续的。

有天早上，同事为了熬炼我就把我自己一个人放到旁边那时候我是主动给预约的客人打提示的，状况如下　　1、确认客户是否是本人　　我：您好！请问是冯小姐吗？　　客户：对，我是　　2、确认预约时间地点　　我：您好，冯小姐我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今日下午的3点钟到这边做护理的想提示一下您，请问您到时候能准时过来吗？　　客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去　　3、由于刚刚实习,对于路线不熟识我开头紧急了，不知道怎么办才好愣在那里足足30秒　　客户：喂，有在听吗？　　我：你不知道怎么到我们店是吧？　　客户：是呀，我很少去越秀区那边的　　我：这样子是吧？你稍等　　4、向同事需求帮忙（在向同事需求帮忙的时候没有把筒按住，对方能听到我这边的谈话）　　我：我们这边是东峻广场四座201有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗？　　客户：你帮我查一下咯，由于我很少出门　　我：不好意思，我们这边是不行以上互联网的或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的　　客户：我这边四周没有地铁站呀　　我：这样子呀？那我再帮你问一下啦在这时候也没有把话筒按住）　　5、询问同事　　在询问过程中　　客户：你是不是新来的呀？　　我：呵呵，是的。

　　客户：我自己再找找看吧再见！　　在整个的通话中，首先第一，其次部是没有问题的我们是需要确定通话人是否我们要找的客户而且，假如不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的但是，其他的对话是特别地不专业的，存在以下的问题：　　①没有清楚的思路，对于路线不熟识②让客户等待时间过长如在第三步的时候，我不熟识路线，而让客户等待时间过长其实，可以这样子跟客户说：您好！不好意思，由于我对于白云区那边不熟识，我立刻帮你找一位熟识路线的同事来帮您，您看可以吗？ 先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法这样不仅可以很好地解决问题，而又不会消失下面的为难，影响公司的形象③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了或许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了这是一个很低级的错误　　2.3 突发事情处理实习　　在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉　　有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理我是按以下步骤去接待的：　　1、询问了客户的根本信息，并要求客户填写了她的姓名和号码　　2、请客户到休息厅休息，并端上茶水　　3、在客服系统上查询此客户的资料　　4、发觉没有此客户资料，立刻去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎么搞的？我明明在你们这里开的卡。

你却告知我没有资料？　　5、立刻利用卡号查询，但是号码与名字显示的与客户刚刚填写的不全都此时客户始终跟着到仓库来查资料）　　6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料　　客户：我就是何太呀！　　我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的号码也不是这个的　　客户：我用假名，有两个号码不行吗？　　我：不是说你不能有两个，只是我们公司规定客户信息不一样不能赐予护理　　为此她就开头发怒了，劈里啪啦地臭骂一通当时我真的被吓坏了她是东北人，声音特别宏亮，把我整个人都震住了我不知怎么办才好，愣在那里等她骂完了才糊涂过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情　　在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉在第四步的时候，发觉客户心情不对时没有尝试先安抚或者可以这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧？好的，您先在这边稍坐。