宋德标老师《餐饮连锁企业门店营运管理》课纲.docx

《中西式快餐连锁店店长运营管理技能》 主讲：宋德标【课程背景】对餐饮中西式快餐连锁企业营运工作的体会及认识,所述内容是大的思路框架(均有实操案例),具体实施步骤须根据企业的经营理念及营运状况做细致分析后再结合企业的发展文化逐步整理出一整套适合企业发展营运体系.本课程为餐饮连锁企业对门店的营运管理管理提供实际工具课程收益】本课程为中餐企业的发展提供了优越的发展条件中餐企业将更加注重开拓经营、创新经营和特色经营，个性化不断突出；菜品质量、就餐环境和服务水平等方面将不断逐步改善；行业经营水平也将明显提高，为持续发展提供了基础企业经营将纷纷由过去的重品种、重低价位向重质量、重品牌方面转换，抓管理、上档次、创品牌 未来的餐饮市场是那些管理规范有序、经营科学和服务优异的餐厅的天下以现代企业制度组建、运作的企业将成为行业的领导者尽管“夫妻店”和“小作坊”不会绝迹，但它们很难成为中餐业的主流培训对象】董事长、总经理及中层管理人员、营销总监、出品总监、行政总厨、店长、大堂经理【培训时间】3天/18小时【培训方式】讲授、互动、案例、讨论、 能力测试等。

课程纲要】第一部分 门店营运管理<第一讲>厨房管理1 、食品生产管理1.1产品与产品质量标准1.2员工培训1.3设备和工具，使用，清洁、保养及简单维修1.4食品卫生标准1.5表格及清单2、厨房安全3、厨房制度及纪律4、厨房各部门职位描述，职责和责任5、厨房各部门日常运作标准，工作流程6、厨房的清洁和卫生标准7、例会的目的及重要性 <二>、吧台管理1、吧台产品生产管理1.1<<吧台出品标准手册>>执行情况1.2吧台每日作业标准工、作流程1.3表格及清单1.4设备和工具使用、清洁和保养、维修2、吧员工作内容、岗位职责、责任3、吧台规章制度<三>、收银台管理1 、现金管理1 .1 每日营业款管理标准和流程1 .2 收银台的相关管理制度1.3 收银员每日作业标准，工作流程1.4 表格及清单1.5 每日营业日报表1.6 收银系统及其他报表2 、现金管理的威胁和处理2.1 防盗2.2 伪造货币2.3 盗窃预警2.4 报告盗窃流程3、 收银员工作内容、岗位职责、责任 <四>、前厅服务管理1、管理服务人员1.1 服务员岗位描述、岗位职责1.2 开班、收班及交接班工作内容及程序1.3 餐厅的服务标准1.4 餐厅服务管理规章制度2、管理服务工作流程2.1 餐桌调味品设置规范2.2 服务流程2.3 点单、入单及结帐2.4 了解菜单及产品缩写2.5 出品标准和餐具配备标准2.6 分区域管理3、餐厅布局3.1 服务区域3.2 备餐台的布局标准及日常管理4、领班的作用4.1 日常工作与责任4.3 表格及清单 <五>、楼面管理1、值班经理的角色1.1每日营业目标管理1.1.1利用营销工具1.1.2客单价管理1.1.3管理翻台率1.2确保运作畅顺1.2.1餐厅巡逻1.3日常工作分配1.4跟进未完成的任务1.5指导和提供方向1.6预防和解决问题1.7库存管理1.8公司贵宾客户档案管理1.8.1建立客户关系1.8.2防止顾客投诉1.8.3处理客户投诉1.8.4管理产品质量和出品时间1.8.5餐厅氛围及清洁1.9安全管理和保安1.10清单和交接纪录2、每日例会和会议2.1每日员工例会2.2每日管理人员例会2.3每周管理人员会议 <六>、餐厅安全管理和保安1、店内安全工作的重要性1.1义务和责任1.2安全威胁的处理程序2、客户区域安全的威胁(烫伤、摔伤等)3、消防安全3.1火警过程中的个人角色3.2如何正确使用灭火设备3.3防火4、事故处理4.1处理程序4.2报告程序 <七>、人员管理 1、招聘标准，程序1.1聘用标准及程序1.2人员的择优选择过程1.3如何留住人员2、员工排班及岗位安排2.1排班与岗位安排及计划(所有部门)3、员工关系3.1处理员工问题3.2公告栏3.3员工意见箱3.4处理纪律处分和奖励3.5表格及清单4、员工宿舍管理4.1员工宿舍4.1.1员工宿舍管理规章制度4.1.2宿舍管理员的角色、利益与责任4.1.3申请宿舍政策4.1.4表格及清单5、员工激励第二部分 餐饮连锁企业的体制结构及构思一、人力资源二、培训体制管理三、推广的管理策略四、财务制度管理五、出品标准管理六、采购制度管理七、行政管理八、企业管理的中心思想一、人 力 资 源<一>、员工手册1、企业的历史和使命2、招聘政策3、员工福利4、管理政策5、公司规章制度6、奖励处罚制度及流程7、安全政策<二>、绩效评估1、评价准则2、评估程序3、表格及清单<三>、薪资政策1、工资管理系统2、工资计算方法3、要求加薪的程序<四>、各岗位工作分析1、个人对工作任务实际状况分析2、自我工作评价3、自我培训需求4、其它工作建议4.1对公司或所在部门内工作的任何建议和意见均可列出<五>、表格及清单每月提交书面工作进度和标准二、各岗位人员的培训管理<一>、培训目的及需求<二>、培训计划1、公司培训的计划2、单店的培训计划<三>、培训的内容1、培训的理念2、岗位培训3、培训的过程跟踪5、教练和反馈 6、表格及清单(备案)三、推广的管理策略及想法<一>、推广的目的及需求1、树立品牌形象2、营销需求(直营店面、加盟招商)<二>、推广计划及方案的制定1、根据各类营业数据分析的结果制定年度计划2、根据当月或季度的客单价、客数情况可随机制定阶段性计划<三>、推广内容1、公司推广的内容2、单店的推广内容3、长期及持续的推广项目4、了解周边的竞争对手及行业环境<四>、推广工具1、POP 工具2、宣传单和桌面展示系统四、 财务管理<一>、公司财务政策1、现金管理2、固定资产报废的流程3、索赔程序4、费用报销审批制度<二>、单店财务管理1、财务报告1.1盈亏报表1.2总成本分析表(原材料采购成本、低值易耗品成本)2、总成本管理2.1成本概念2.2如何控制成本2.2.1如何控制食品成本2.2.2如何管理和控制劳动成本3、经营管理和目标3.1销售目标(年度、单月) 3.2管理目标(成本利率、人员流失、客诉处理、违纪现象等)五 、出品管理 <一>、 <<出品标准手册>>即<<技术培训手册>>六、 采购管理 <一>、采购及验收的标准、制度、流程1、购买2、收货3、储存4、表格及清单5、每月盘点标准和程序6、库存管理 7、每日原材料估清统计 七、行政管理<一>、会议和信息管理<二>、各类文件档案的管理<三>、办公设施、设备、文具的采购及管理八、企业管理的指导思想 <一>、 有效的沟通1、沟通的定义与技巧2、沟通不足的体现及障碍<二>、建设一个团队或团队建设1、团队的目标:现状分析、目标的制定、战略规划、战术规划.2、定期、随机的讨论会议(怎样管理好我们的团队)<三>、有效授权1、什么是工作授权2、授权的重要性及优点3、没有合理授权的缺点及危害4、分配工作5、任务分配举例6、工作授权的步骤<四>、培养下属1、寻找下属首先应培养的方向2、制作计划3、选择培养机会4、实施并监督进展5、对员工多赞美多鼓励多以欣赏的角度看问题 【宋德标老师简介】★多家酒店战略顾问;★中国酒店管理协会专家；★中国讲师500强之一 ;★中国培训师华誉奖--600强前100名★国际注册饭店高级执业经理人；★山东旅游职业学院客座教授； ★清华大学酒店管理总裁班客座教授； ★中国人力资源开发研究会特聘专家；★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。

职业履历】★宋德标（Paul.song）先生，老师是国内著名酒店运营管理实战派专家，一个热爱酒店事业的人毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表★宋德标老师从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践联系三十余年一直从事酒店的筹备、经营管理、、培训、战略策划等高层管理工作，经历了从一线员工到高级管理人员的过程融汇国际培训方法和中国酒店的实际情况，在各有专攻的基础上，构成一套完整的专业化酒店筹建开业、运营管理、培训管理、咨询顾问管理工具及培训体系 【授课风格】★宋德标老师课程内容实战化、理念实效化、形式生动化，首创启智、互动、体悟、应用的独特培训模式，从而有效激发学员学习兴趣，引导学员自我反思，开发管理才能, 达到学以致用,即学即用的目的融合培训讲师和院校教授优势活力与激情的讲演风格，轻松有趣互动的课堂氛围，所讲授课程全部以经典案例为主线，主要以讲实务、技能为主。

同时提供给大家很多实用的工具和经验 可操作性强培训满意均在87--90%以上 【品牌课程】《现代酒店运营管理实务与技巧》 《酒店餐饮服务与操作技能提升》 《酒店、餐饮业控制成本的措施分析》《构建中高层卓越领导和团队执行力》 《酒店餐饮业核心竞争力提升的六要素》 《强化厨房4W现场管理与提升菜品质量》 《酒店服务经营寻求盈利模式的创新提升》 【擅长内训与咨询领域】★宋德标老师经历了从一线员工到高级管理人员的全过程， 多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践是一位酒店、餐厅企业管理诊断/酒店、餐饮开业策划与筹备/餐饮运营、人力资源等体系建设的中国民族式酒店企业资深专家 —-酒店13年高层精细化管理体系运营流程管理实战经验 —-酒店10年人力资源与培训中层运营管理标准化实战经验—-酒店10年基层服务管理标准化实战经验—-近三十余年中高层管理实践经验和管理咨询经验 ★主要涉及组经营管控体系、流程管理体系、计划运营管理体系方面的内训与咨询★主要涉及运营管控体系、流程管理体系方面的内训与咨询 ★主要涉及人力资源管控体系、流程管理体系、绩效管理体系、薪酬管理体系方面的内训与咨询★主要涉及战略规划方面的咨询。

培训管理体系、企业文化管理体系、主酒店营销微观运营管理体系方面的内训与咨询在为客户提供的培训/咨询服务中运用的多数管理原则与方法都是在实践中反复使用，并获得成效内训代表课程】（一）基层员工课程1、《酒店、餐饮业服务礼仪》2、《酒店、餐饮业职业心态》3、《酒店、餐饮业服务技能训练》4、《酒店客房服务技能训练》5、《餐饮酒店菜品销售技巧》6、《酒店、餐饮业服务意识与。