{客户管理}顾客管理超越客户满意PPT89页.pptx

超越客户满意,姓名： 日期： 地點： 培訓师：,,1,,学习指南,学习效果不只是决定在讲师 !,别忘记了做上帝的权益 !,虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.),请调整成愉快的心情(晴天)学习 !,当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 !,,2,,团队规则,准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 充分交流,,3,,破冰：寻找一个他,,4,,课程目标,让我们一起来： 以全新的观点来看待服务 尝试一些新的做事方法 吸取别人的成功经验 共同分享我们的经验 得到服务的乐趣和收获,,5,,课程内容安排,暖场与态度调整 第一单元：学习现代客服务理念 第二单元：客户关系管理 第三单元：EQ与沟通 第四单元：提升沟通能力 第五单元：客户投诉与冲突处理,,6,,,周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 用 分 享 开发潜能,,公众我,隐私我,背脊我,潜能我,,7,,,,,,,态度,习惯,结果,ACTION,思维,行为循环,,8,,生命在于行动 行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷 行动 使我高效 行动 给我自由 行动 给我力量 行动 给我富足 行动 给我健康 行动 创造行动 我是 行动典范,,9,,学习的精义 光是吸收知识、资讯并不是学习， 真正的学习必定是修正行为， 也就是修行、修练之意。

第五项修练,,10,,第一单元：学习现代客服理念,,11,,顾客为何转向竞争者？,调查表明： 只有15 %的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15 %的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是 70 %的顾客并不是产品因素而转向竞争者 其中 20 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差”,,12,,客户抱怨歌,你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你 你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我,,13,,顾客期望方程式：事先期望事后获得 Expectation vs. Perception,,事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持,,14,,客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本， 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 举例：经历过的最好的服务,好的服务,,15,,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,,,,,,,,,,,企业进入良性发展循环,,16,,1. 富士施乐的分析 H.P.的顾客满意度调查 买的启示,顾客满意度的影响,,,17,,不好的服务,客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。

只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开 举例：经历过的最差的服务,,18,,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,,,,,,19,,服务的层次,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,,20,,正确服务意识,当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）? 1、 有效率 2、 快速 3、 亲切 4、 价格合理 5、 专业咨询 己所欲，施于人,,21,,当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 环境杂乱 3、 不卫生 4、 欺骗 5、 等候多时 己所不欲，勿施于人,正确服务意识,,22,,与客户建立和谐关系,1. 提客户的姓名 2. 多使用“您” “请” “谢谢”等 3. 真诚解释拒绝客户的原因 4. 对客户的需要表现出兴趣 5. 表现出对客户的关心 6. 让客户知道他们可选择什么?,,23,,完成价值和信誉格外出色的 客户的新方法多好 增加自己关心你的老祖母那样 展现你最好的状态向每个客户 发现超越感到愉快的让你的服务对象 让你惊讶于关心期望值能够做得 日常工作你的客户象为每次互动,游戏:客户服务意味着..,,24,, 格外出色的完成日常工作 超越客户的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个客户展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 象关心你的老祖母那样关心你的客户,客户服务意味着..,,25,,我们提供什么服务? 我们如何提供服务? 我们如何把服务转化为竞争力? 我们如何提高服务利润? 我们如何创新服务?,实现服务价值,,26,,第二单元：客户关系管理,,27,,何谓人才？,低专业化 + 低影响力 = 庸 才 高专业化 + 低影响力 = 三流人才 低专业化 + 高影响力 = 二流人才 高专业化 + 高影响力 = 一流人才,,28,,客户经济的四个转变,从交易到关系的转变 从吸引客户到维系客户的转变 从以产品为中心到以客户为中心的转变 从品牌资产到客户资产的转变,,29,,交易营销（Transaction-Marketing),着眼于单一的销售 以产品核能为核心 着眼于短期效益 不太重视客户服务 对客户的承诺相当有限 质量问题被看成主要是一个生产问题,,,30,,关系营销（Relationship-Marketing),强调拥有客户 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 重视长期效益 高度重视顾客服务 向顾客作高度承诺 与顾客保持密切关系 质量问题是各个部门的共同责任 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 着眼于赢得顾客，拥有顾客,,,31,,价值法则一：经营的卓越性 描述: 经营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市 场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务 的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间 的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的 客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。

经营卓越的公司实例： 通用电器 Hertz Charles Schwab McDonalds Dell Computer 西南航空 联邦快递 Wal-Mart,1995市场竞争策略价值法则 市场领导学 Michael Treacy 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输! 感恩的心,感谢有你, 伴我一生,让我有勇气做我自己; 感恩的心,感谢命运, 花开花落,我一样会珍惜!,,88,,,,谢谢大家!,,89,,。