基于排队模型的售票服务优化.docx

    基于排队模型的售票服务优化    张雄林 潘晶珺（三峡大学，湖北 宜昌 443000）摘 要：为了改善售票厅的排队现状，提高售票厅的服务质量本文以火车售票窗口为研究对象，分别分析多服务台多队和多服务台单队两种模型，其中多服务台单队模型又分为能力不等和能力相等两种情况，相互比较得出在多服务台单队且能力不等的模型下，火车售票厅的服务质量能大幅提高，由此提出提高火车售票厅排队服务质量的方法和措施Keys：售票厅；排队模型；服务质量；服务优化作者简介：张雄林（1972-），男，副教授，博士，研究方向：技术经济及管理、物流管理；潘晶珺（1990-），女，硕士生，研究方向：服务优化引言：铁路交通是一种广受欢迎的交通方式随着经济发展，人们出行率大幅提高，节假日旅游的盛行，人们出行时间往往很集中，加上声势浩大的春运，中国交通承受着巨大的压力Robert[3](2013)指出由于客运量的增加，各种交通方式之间的竞争越发激烈，客户体验的需求也越来越大，未来交通会面临更大的挑战近几年来我国大力发展铁路运输，陆续开通了多条高铁、动车路线，使乘坐火车出行越来越方便快捷，同时也开发出网上售票等多种售票方式，但仍然存在农民工、老人等大量人群选择到售票厅购买车票。

为了不出现劳动力浪费，减少售票厅成本，火车售票厅不可能开放足够多的售票窗口，排队成为长期现象目前国内外研究售票窗口优化还比较局限，大多数学者认为优化售票窗口应该从售票窗口的数量来考虑，本文运用排队模型从排队方式的角度研究分析，并提出提高售票窗口服务质量的方法售票排队问题研究的核心是如何提高售票厅的服务质量问题，旨在将顾客等待时间控制在顾客可接受的范围内，在提高服务质量的同时努力控制售票厅的营业成本一、火车站售票窗口排队系统的模型建立根据售票厅服务工作的特点和统计结果可知，排队主要存在的模型为多服务台多队模型和多服务台单队模型多服务台多队模型即顾客到达后选择一个窗口进行排队等待多服务台单队模型即顾客进入系统后排成一队，先到先服务其中各个服务窗口由于个人工作能力、服务对象差异等各种原因，单位时间内服务完的顾客数不一定相同，即各服务台的效率不尽一样；但仍不排除经过统一训练和锻炼，每个服务窗口的工[]作效率均等因此M/M/s多服务台单队模型又分窗口能力均等和窗口能力不等两种情况图1 多服务台多队模型 图2 多服务台单队模型二、实证研究（一）数据的获取与确定排队模型涉及到的参数有：（1）顾客平均到达率；（2）服务台的平均服务率，这些参数的获取主要通过实地抽样调查的方式得到。

为了使数据更接近实际，选择了宜昌市售票排队最具代表性的宜昌东站通过实地观察记录售票厅实际顾客到达的人数和每位乘客完成服务花费的时间，并采访得到每位乘客能够忍受的等待时长，通过综合整理确定下来火车东站共有30个售票窗口，数量过于庞大不方便统计，因此选择了其中的25号、26号、27号这三个窗口进行分别统计统计到三个窗口总实际达到顾客数为594人，统计累计花费时间为310分钟计算顾客平均达到率人/分钟，通过使用抽样调查的方法统计每个窗口每位顾客完成服务所花时间，我们分别随机统计了25号、26号、27号三个窗口每个窗口50位顾客的服务时间,得到25号窗口服务率人/分钟，26号窗口服务率人/分钟，27号窗口服务率人/分钟由此可得平均服务率人/分钟其中，采访得到顾客能够忍受的平均等待时长为5分钟二）数学分析及结果1）M/M/s多服务台多队模型我们一共统计了三个售票窗口的顾客数，顾客达到后任意选择一个售票窗口进行排队等待服务，可以将多服务台多排队系统视为多个单服务台同时运行的状态，因此可以运用单服务台模型来分析，其中顾客平均到达率为0.64利用多服务台多队模型的公式可得出如下结果：顾客平均逗留时间是逗留时间是等待时间和服务时间的总和，因此平均每笔业务服务时间为1.28分钟。

平均逗留时间是顾客最关心的一个指标，也是提高服务质量的一个重要指标，减少逗留时间能大大的提高顾客的满意度和忠诚度2）M/M/s多服务台单队模型1）窗口能力均等经过统一的培训和训练后，每个服务窗口的服务率均等，这里取平均服务率作为培训后每个窗口的服务率利用多服务台单队模型的公式可以得出如下结果： 以上我们分别讨论了多服务台多队和多服务台单队模型下售票处的服务情况，其中多服务台单队模型又分为窗口能力相等和窗口能力不等两种情况由此得到的计算结果见表1在顾客整个排队的过程中，顾客最在意的指标是顾客平均逗留时间，平均逗留时间代表的是顾客从到达排队队列到完成买票所用的所有时间，它是鉴定服务质量的重要指标，逗留时间越短顾客的满意度越高根据表1我们可以看出，多服务台多队模型顾客的平均等待时间超过了5分钟，因此不考虑多服务台多队模型而多服务台单队模型能更好的做到“先到先服务”，可以更好的维持顾客之间的公平性，能大大地提高顾客的满意度其中，多服务台单队又分为窗口能力均等和窗口能力不等两种情况从表1中我们不难看出，在同样的系统服务强度下，经过统一训练、统一步骤的窗口能力均等的情况却反而比窗口能力参差不齐的情况在各个参数方面都要大很多。

在最关键的顾客平均逗留时间上，窗口能力均等的情况甚至是窗口能力不等的情况的两倍造成这种现象的原因可能是，在窗口能力不等的情况下，每位工作人员的服务率不同，能者多劳，服务率较高的窗口即能在相同的时间下为更多的顾客提供服务，这样顾客的平均等候时间就会相应的减少由此看来，为了尽量缩短顾客的等候时间，提高服务质量，增加客户满意度，我们可以选择优势更大的多服务台单队模型其中，窗口能力均等需经过一定的培训，统一工作人员的操作步骤才可能实现，这样一来，会产生额外的经营成本，而客户的等候时间却并不比窗口能力不等的情况下的等候时间短因此，为了以最低的营运成本达到最好的服务质量，我们应该选用多服务台单队窗口能力不等的模型三、提高售票厅服务质量的建议与方法铁路交通作为国家垄断服务行业，最重要的莫过于客户满意度随着社会的发展排队问题日趋严重排队问题成为制约售票厅服务质量最重要的因素，因此研究解决顾客排队问题是提高服务质量的重要举措1）现如今的售票厅大多都采用的是多服务台多队模型，根据我们的研究可以知道多服务台单队模型优势更大，因此可以通过购置一台叫号器将多服务台多队模型改为多服务台单队模型使用叫号器安排顾客排队购票不仅可以减少顾客在队列中的等待时间，而且可以让顾客感受到公平性，可以减少顾客的抱怨，增加顾客的客户满意度。

2）不强行统一操作人员操作步骤和时间，但给与服务率高的操作人员一定的奖励多服务台单队模型中，窗口能力不等显然要比窗口能力均等的优势大，因此，我们没有必要通过统一训练，规范操作人员的步骤和时间，这样不仅不会提高服务质量，而且会增加售票厅的运营成本相反，让操作人员自由发展，加上一定的奖惩制度，激励操作人员自我提高服务率，服务质量反而能得到大大的提升3）将业务操作流程进行简化通过研究和商讨，合理地简化购票的操作流程，以此减少每位乘客的购票时间，这样可以大大减少乘客的平均逗留时间4）增加自助购票机的数量，广泛推广使用自助购票机、网上购票以及购票，用最简单的方法指导老人、农民工这种特殊群体自助购票同时也需要加强自助购票的安全性，让乘客能够安心地使用各种方式自助购票帮助和指导客户自助购票能够非常有效地减轻售票窗口的压力，大幅度的减少排队的队长5）为老人、残疾人等特殊人群开通绿色通道，保证特殊人群能优先购票Reference：[1] Ernst, A.T., Jiang, H., Krishnamoorthy, M., Sire, D., 2004. Staff scheduling androstering: a review of applications, methods and models. European Journal ofOperational Research 153, 3–27.[2] Green LV, Kolesar P.Testing the validity of a queueing model of police patrol. Management Science 1989;35(2):127–48.[3] Robert de Lange,llya Samoilovich,Bo van der Rhee,Virtual queuing at airport security lanes.European Journal of Operational Research;2013(225):153-165[4] Singer M, Donoso P, Jara S. Fleet configuration subject to stochastic demand: an application in the distribution of liquefied petroleum gas.Jour[来自www.lW5U.com]nal of the Operations Research Society 2002;53(9):961 71.[5] Marcos Singer,Patricio Donoso.Assessing an ambulance serice with queuing theory.Science Direct, 2008(35):2549-2560.[6] Yin Chao, The simulation of bank queuing business based on event scheduling, 2010 International Conference on Internet Technology and Applications, 2010:1-4, 20-22.[7] Lu Hua,Yangsheng Jiang,Juanxiu Zhu,Yanru Chen. A PH/PH(n)/C/C state-dependent queuing model for metro station corridor width design. European Journal of Operational Research.240(2015)109-126.[8] 斯蒂芬·肖.航空公司市场营销与管理[M].北京:中国商业出版社,1996.131-157.[9] 纪莹,徐行方.基于排队论的售票厅售票组织优化[J].运输经济,2008(12):134-136.[10] 张慧英,李增笑.基于价值链的医疗成本管理探微[J].中国卫生经济,2006,25(9):59-63.[11] 李季涛,杨俊峰,付佳.铁路车站售票窗口排队系统模拟优化[J].铁道运输与经济,2007,29(12):67-70.[12] 陆传赉.排队论[M].北京邮电学院出版社,2009.2,28-200.  -全文完-。