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零缺陷培训教材零缺陷培训教材 谢苏锋整理谢苏锋整理 内容大纲内容大纲 一、什么是零缺点？一、什么是零缺点？ 1、、并非虚幻概念并非虚幻概念,但是一个相对的概念但是一个相对的概念. 2、、是有关达到不断改善的工作思维是有关达到不断改善的工作思维, ,螺旋上升永不放弃的追求螺旋上升永不放弃的追求. .质量管理质量管理又叫差距管理又叫差距管理, ,管理变异达成一致的过程管理变异达成一致的过程, ,改进是必然的改进是必然的. . 3 3、是有关工作文化、是有关工作文化, ,产品质量取决于卓越的工作质量产品质量取决于卓越的工作质量. .大质量管理就是经大质量管理就是经营管理营管理. . 4 4、是有关成果量化的体现，是一个目标、是有关成果量化的体现，是一个目标, ,并非遥不可及并非遥不可及 内容大纲内容大纲二、先有目标，然后才能找差距二、先有目标，然后才能找差距,明白差距才能找方法明白差距才能找方法. 管理活动通常有以下的步骤管理活动通常有以下的步骤,缺失也就在其中缺失也就在其中.(PDCA\五个凡是等五个凡是等) 1、标准、标准——未能准确掌握未能准确掌握\传递传递\运用标准（客户标准运用标准（客户标准\产品标准产品标准\工作标工作标准）；准）； 2、分析、分析——未能找出变异真正的根本成因及解决方案；变异有好坏之分未能找出变异真正的根本成因及解决方案；变异有好坏之分,变异有显在与潜在之分变异有显在与潜在之分,变异有技术与流程之分变异有技术与流程之分; 3、执行、执行——未能即时准确的执行方案；未能即时准确的执行方案；(即时即时:立即与坚决立即与坚决) 4、审核、审核——未能客观的评估方案的有效性；未能客观的评估方案的有效性；(检查是必须的环节检查是必须的环节,谁都不可谁都不可信信,靠道德与自觉是无保障靠道德与自觉是无保障) 5、持续性、持续性——未能长期！标准化不够未能长期！标准化不够!文件与程序就是知识的沉淀文件与程序就是知识的沉淀.管理者管理者的能力不是你能维持多少而是创新多少并给后来者提供什么的能力不是你能维持多少而是创新多少并给后来者提供什么.内容大纲内容大纲三、标准：三、标准： 1 1、从原材料到成品到客户整机，从设计到出货客户、从原材料到成品到客户整机，从设计到出货客户, ,每个工序准确理解每个工序准确理解客户客户( (下一道工序就是客户下一道工序就是客户) )要求，有清晰的标准；清晰要求，有清晰的标准；清晰: :可测量可评价可可测量可评价可对比可操作对比可操作. .标准是一切活动的准则标准是一切活动的准则. . 2 2、缺乏标准的例子：、缺乏标准的例子： 如如:1\:1\内心没接受。

对客户内心没接受对客户“好了，好了！好了，好了！”, ,背后骂娘背后骂娘. . 2\ 2\内心接受了内心接受了, ,心却随风而动心却随风而动. .内容大纲内容大纲四、分析（比较容易犯错）：四、分析（比较容易犯错）： 1、量化问题的严重性，、量化问题的严重性，“大约、左右大约、左右” 然后大事化小；然后大事化小； 2、坏品因素：物料、制造方法、机器或工具、人为及环境；系统法坏品因素：物料、制造方法、机器或工具、人为及环境；系统法 3、提问、提问5次（或以上）为什么？去追查出次（或以上）为什么？去追查出“真正真正”的根本原因；的根本原因； 4、到生产现场观察，了解、到生产现场观察，了解“事实事实”；三现；三现(现场现场\现实现实\现物现物) 5、自行实践操作工序，亲身体现问题所在（比聆听员工解释、自行实践操作工序，亲身体现问题所在（比聆听员工解释10次更有次更有 说服力）；说服力）； 6、工作指引是否简易明确；电影、工作指引是否简易明确；电影-图书图书-广播广播-小说的记忆原理小说的记忆原理 内容大纲内容大纲 7、是非故意混淆，要用耐心要用排除法。

效率取决于准确的决策）是非故意混淆，要用耐心要用排除法效率取决于准确的决策） 8、员工及新代替员工是否准确明白工作指引及能准确执行每一细节；培、员工及新代替员工是否准确明白工作指引及能准确执行每一细节；培训的有效性训的有效性 9、工具是否方便使用（员工不愿意使用或要求尽快提供）不方、工具是否方便使用（员工不愿意使用或要求尽快提供）不方 便使用的工具是将工序便使用的工具是将工序“改恶改恶”，不是，不是“改善改善” 10、违反规定、流程是、违反规定、流程是“背后的故事背后的故事”流程必须梳理流程必须梳理 11、规定十不准词语、规定十不准词语“加强、重点加强、重点……”怎么做怎么都可符合要求的对策怎么做怎么都可符合要求的对策就是没找到原因就是没找到原因 当找到真正根本原因，往往解决方案不用花钱的当找到真正根本原因，往往解决方案不用花钱的 内容大纲内容大纲五、执行（无论多成功的分析与对策没有落实就是罪过）：五、执行（无论多成功的分析与对策没有落实就是罪过）： 1 1、时间因素：解决方案一经决定，立即执行（从这一分钟所出现次品、时间因素：解决方案一经决定，立即执行（从这一分钟所出现次品=0=0）；）； 2 2、专人负责到、专人负责到现场现场确认解决方案已经在执行中；（沟通的有效性）确认解决方案已经在执行中；（沟通的有效性） 3 3、专人负责确认解决方案的执行细节都是准确的。

千里之堤、溃于蚁、专人负责确认解决方案的执行细节都是准确的千里之堤、溃于蚁穴）穴）六、审核：六、审核： 1 1、、确认方案的效果，如仍有出现一个或以上的次品确认方案的效果，如仍有出现一个或以上的次品= =方案不是完全有方案不是完全有效，须由头开始再把问题分析从前有个山庙，庙里有个和尚，他在效，须由头开始再把问题分析从前有个山庙，庙里有个和尚，他在讲故事讲故事…………故事需添油加醋故事需添油加醋 内容大纲内容大纲 七、持续性：七、持续性： 大部分是重复的，为什么？大部分是重复的，为什么？ 1、没有去处理（容忍）；误认为存在是应该的没有去处理（容忍）；误认为存在是应该的 2、解决方案不是完全有效；重形式不重质量解决方案不是完全有效；重形式不重质量 3、解决方案未能准确及持续的进行？开运动会不天天运动解决方案未能准确及持续的进行？开运动会不天天运动 4、当已经解决的问题再次发生时，便试图再找解决方法，但忘记原先的、当已经解决的问题再次发生时，便试图再找解决方法，但忘记原先的 解决方案解决方案内容大纲内容大纲 八、现实是钱是重要的，但：八、现实是钱是重要的，但： 1、自己工厂的修理次品费用是多少？返工费用是多少？、自己工厂的修理次品费用是多少？返工费用是多少？ 2、客户退货昂贵；、客户退货昂贵； 3、想得到做不到；、想得到做不到； 4、客户发现的问题通常是自己工厂出现的，决心预防可以、客户发现的问题通常是自己工厂出现的，决心预防可以——节省成节省成 本，提升公司形象。

你问过自己，你统计过，你告诉过你的老板吗？本，提升公司形象你问过自己，你统计过，你告诉过你的老板吗？ “态度态度——关键是自己要相信！关键是自己要相信！”内容大纲内容大纲(零缺陷管理零缺陷管理18法法)•1. 需求明确：它要求完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和需求明确：它要求完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿 •2. 预防在先：按客户要求的内容充分作好达到需求的各种准备，积极预预防在先：按客户要求的内容充分作好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题防可能发生的问题 •3. 一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场或改错场一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场或改错场 •4. 准确衡量：任何失误或制造的麻烦都以货币形式衡量其结果，不用笼准确衡量：任何失误或制造的麻烦都以货币形式衡量其结果，不用笼统抽象的名词含糊其事统抽象的名词含糊其事 •5. 责任到位：把产品质量和服务的责任到位：把产品质量和服务的"零缺陷零缺陷"分解成目标，并将责任落实分解成目标，并将责任落实到各个部门各专业组直至各个岗位，按计划分步实施到各个部门各专业组直至各个岗位，按计划分步实施。

•6. 调整心态：利用各种方式不断地扫除心理障碍，从思想上认识到实现调整心态：利用各种方式不断地扫除心理障碍，从思想上认识到实现"零缺陷零缺陷"有利公司也有利于自己，改变做人做事的不良习气，树立超凡有利公司也有利于自己，改变做人做事的不良习气，树立超凡脱俗的理念脱俗的理念 内容大纲内容大纲(零缺陷管理零缺陷管理18法法)•7. 完善机制：把实现完善机制：把实现"零缺陷零缺陷"的优劣与个人在公司组织中的地位和收入的优劣与个人在公司组织中的地位和收入直接挂钩，对出现问题按不同责任根据衡量结果分别承担相应的赔偿直接挂钩，对出现问题按不同责任根据衡量结果分别承担相应的赔偿 •8. 强化培训：通过培训，技能竞赛等强化员工技能提高，达到能做到强化培训：通过培训，技能竞赛等强化员工技能提高，达到能做到"零缺陷零缺陷"•9. 日清日结：每天都要对当天实现日清日结：每天都要对当天实现"零缺陷零缺陷"情况进行登记检查，发现问情况进行登记检查，发现问题及时纠正，及时处理误时误事按分钟计算损失题及时纠正，及时处理误时误事按分钟计算损失 •10. 整合组织：公司管理由金字塔式改变为以客户需求为轴心、各部门整合组织：公司管理由金字塔式改变为以客户需求为轴心、各部门自为模块互为客户的矩阵式，加速了信息交流速度，突出了全员面对市自为模块互为客户的矩阵式，加速了信息交流速度，突出了全员面对市场。

场 •11. 规范管理：普通员工的工作标准化、程序化，不达标不上岗，谁违规范管理：普通员工的工作标准化、程序化，不达标不上岗，谁违规谁负责；实行项目负责制管理，按明确要求规谁负责；实行项目负责制管理，按明确要求--周密计划周密计划--大胆实践大胆实践--衡量改善四步实施；衡量改善四步实施；• 12. 体系运作：体系运作："零缺陷零缺陷"要求层层完善、系统健康；做到个体难出错、要求层层完善、系统健康；做到个体难出错、相互能提醒、主管会把关、公司常协调，把问题解决在自己手中、解决相互能提醒、主管会把关、公司常协调，把问题解决在自己手中、解决在萌芽状况，并力争一次连根拔掉在萌芽状况，并力争一次连根拔掉 内容大纲内容大纲(零缺陷管理零缺陷管理18法法)•13. 严格检查：实行个人自查、小组互查、主管督查和职能部门考察、严格检查：实行个人自查、小组互查、主管督查和职能部门考察、不定期抽查，并次次公布结果，明确问题、原因、责任、奖罚不定期抽查，并次次公布结果，明确问题、原因、责任、奖罚 •14. 上下一致：实现上下一致：实现"零缺陷零缺陷"是全体员工的事，不能有任何特殊部门和是全体员工的事，不能有任何特殊部门和特殊人物，发生了问题不论何人都要接受处罚，员工发生问题从主管直特殊人物，发生了问题不论何人都要接受处罚，员工发生问题从主管直到总经理都要负连带责任。

到总经理都要负连带责任 •15. 激励为主：激励为主："零缺陷零缺陷"是一项攀高峰工程，在分步实施中，对达标的是一项攀高峰工程，在分步实施中，对达标的个人和组织适时给予奖励，对工作中有创新的给予重奖个人和组织适时给予奖励，对工作中有创新的给予重奖 •16. KPI考核：把考核：把"零缺陷零缺陷"实现结果按不同专业分解成若干指标，以此实现结果按不同专业分解成若干指标，以此衡量每个人的工作实际业绩，并把个人业绩与团队合作紧密相连，作为衡量每个人的工作实际业绩，并把个人业绩与团队合作紧密相连，作为员工进退升降的依据员工进退升降的依据 •17. 优化条件：对生产要素的各种条件包括设备、环境、材料等都要按优化条件：对生产要素的各种条件包括设备、环境、材料等都要按"零缺陷零缺陷"要求优化配置，以全面符合工作条件，打牢实现要求优化配置，以全面符合工作条件，打牢实现"零缺陷零缺陷"的物质的物质条件•18. 循环检讨：每周、每月都要分析公司和各子系统实现循环检讨：每周、每月都要分析公司和各子系统实现"零缺陷零缺陷"中的中的问题，并不断改进问题，并不断改进 • The End。