中国移动手机导航业务客服手册.docx

中国移动导航业务客服手册中国移动通信2020年12月1业务概述 1.1.业务定义....1.2.业务对象・・・・....113.业务分类1.4.手嫣舟前［］手才JU也图的关系一・.1.5.业务功能・・・.1.6.业务资费....1.6.1 2020年1月1日导航计费规则调整前的用户订购关系处理• • 61.7.业务开通与退订....1.7.1业务开通方式・・・,1.7.2业务退订方式・・・.客户端下载、安装和使用....1.8.1客户端使用配置要求1.8.2客户端下载方式1.8.3iPhone手躺航启动和退出方法....1.9.隐私爱护说明101.9.1 隐私治理策略........101.9.2 查询他人位置规则101.10. 地图数据信息.....112客服职责分工说明 112.1. 一线客服职责 122.2. 二线客服职责 132.3. 客服处理j弼呈 142.4. 二线客服系统接口 153常见问题一一FAQ 3.1. 订购类 1632 退订类 183.3. 资费类 3.4. 使用类 3.5. 网络连接类.... 19 20....223.6. GPS 定位类........23附录........1附录一:支持导航业务的终端列表........1附录二:手才媳航版本号与功能对比........1导航业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了导航业务的定义、各省10086 一线客服和导航二线客服的职责分工、客服差不多服务流程、 FAQ等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及 治理人员的业务 培训及日常处理客服问题时使用。

中国移动通信市场经营部负责手册的编制、说明并 依照业务进展情形每年组织相关人员对手册进行修订本手册从2011年3月10日导航业务正式商用起实施1业务概述1.1. 业务走义导航业务是指基于移动通信网络（GPRS、EDGE、TD等），依照GPS定位 或小区基站定位方式猎取客户位置信息，为客户提供指路导航及生活信息搜索等功能 的数据增值业务，是由总部统一规划，托付基地统一运营的自有一类业务，目前共分 为客户端和WAP两个版本1.2. 业务对象导航业务为全网业务，可面向中国移动全球通、动感地带、神州行客户开放 （智能网客户除外），业务使用范畴覆盖全国各地1.3. 业务分类-、客户端版：客户层面感知"导航”统一的名称，产品预置和下载时依照客户终端是否支持 GPS功能自劫进行版本适配,非GPS终端适配〃扫瞄版"，GPS终端适配导航版"1 '导航"扫瞄版"：指通过GPS终端或小区基站信息猎取客户位置信 息，为 客户提供周边或指定位置的餐饮、住宿、公交路线等生活信息搜索功能的业务，以位置 信息查询为要紧产品卖点2 '导航"导航版":指通过移动网络猎取交通信息，依照GPS/AGPS信号动态 标识客户位置，实现在上引导客户行车、行路功能的业务，以实时导航为要紧产品 卖点。

二、WAP 版：通过WAP访问方式可为客户提供POI检索、周边查找、我在哪里、你在 哪里、 实时交通、公交/自驾等基于客户自身位置的出行信息服务，能够有效降 低客户使用门 槛，提升业务易用性1.4. 导肮和地图的关系原导航网络版与原地图整合为统一的导航业务，并于2011年3月1 日正式上线，面向内部治理，分为〃扫瞄版"和"导航版”两个产品版本导航“扫瞄 版”包含且优于原地图功能，且原地图业务自2011年3月1日起停止下载软 件服务，客户无法通过10086、营业厅及网上 营业厅等方式进行原地图业务的订 购，但原地图业务的存量客户仍能够通过客户端方式进行业务的订购和退订自2011年3月1日起，地图和导航业务融合计费，客户同时订 购 地图及导航包月业务，只收取一笔费用，即已订购两种包月业务中任一种业务的客 户，可免费订购并使用另一种包月业务客户在订购或退订业务时会收到两条提示短信， 并可不能收取两笔费用〃地图”客户通过客户端方式订购和退订时，将收到“ 导航”字样的提示信息，可不能阻碍客户使用2011年11月1日起原地图业务已完全割接到位置基地运营，并同时 取消 地图的业务代码和企业代码，用户使用时只有导航一个业务名称 和代码存在。

客户可登录"移动梦网・>M新生活■〉导航"栏目”下载导航客户 端，使用导航业务1.5. 业务功能-、客户端版与WAP版都能够为客户提供以下的业务功能1、〃我在哪里":通过AGPS/GPS或基站定位的方式得至怕己当前的位置结果， 查询结果显示在地图图片上，并有相关的文字对客户当前的位置进行描述2、“你在哪里"（需授权）：通过基站定位的方式查看亲友的当前位置，查询结果以 短彩信方式发送给客户，并有相关的文字对被定位者当前的位置进行描述此项功能需 要被定位者的授权（如何设置和授权详见后文隐私爱护部分X3、信息点查询:通过输入关键字的方式，查询都市中信息点的位置信息，查询结果 显示在地图图片上,同时也提供信息点的位置文字描述、联系等其它信息，并支持点击〃 联系”直截了当拨打4、周边搜索：在客户获得一个位置信息后，能够以此位置为中心点，进行周边信 息的查询，使用的方式包括关键字和分类类型两种方式，查询结果显示 在地图图片上， 同时也有文字对查询结果进行描述5、路径规划：在客户设置完目的地和动身地后，能够猎取路径规划方案，方案结果 以文字的形式进行展现，同时也提供全程路线在地图图片上的描述6、实时交通：提供多都市实时交通信息并实现实时更新。

二、客户端版独有的业务功能1、导航（导航版提供）：在客户设置完目的地和动身地后，能够提供全程 精确的 语音导航，引导客户顺利至哒目的地2、一键通（导航版提供）：直截了当接通中国移动呼叫中心，由客服人员关心客 户提供目的地查询，路径规划设置等”实现一键导航3、电子耳质是醒《导航版提供）：在GPS导航时，车位前方有监控摄像头时，地 图上显示摄像头，同时语音提示距离一样在距离电子警察150米的范畴内 会进行播 报，然而范畴会随着车速有些波动；目前对其他类型的摄像头不进行 提醒4、收藏:客户对查询得到的信息点结果，能够收藏起来，并能够分享给其他好友三、iPhone版导航业务功能1、导航:提供多种导航目的地设定方法，如：关键字查找、路名门牌号查 找、交 叉路查找、家的设置、我的收藏、最近使用2、搜索：提供P0I关键字搜索及类别分类搜索3、地图：扫瞄地图，在GPS信号可用时自动定位当前所在位置的地图四）设置&其它：提供设置使用偏好、家和Shake to go地址设置、账 号通行 证治理、关心等相关信息四、A2.3版导航新增功能1、支持各种接入点（cmwap、cmnet、WLAN等）；2、新增离线地图功能，支持全国361个都市离线地图下载。

3 '新增WIFI定位，实现定位方式全覆盖；4、新增3D楼宇轮廓图；5、新增高清卫星图；6、新增地图旋转、倾斜，支持罗盘功能；7、新增指南针、比例尺显示；8、新增智能导航功能，导航过程中进行前方路况播报，并可自劫规避拥堵 路段引 导驾驶；〃路况信息播报"和"动态诱导"功能；9、新增提供HUD导航功能，提高夜间行车导航安全性产品各版本支持的功能区别详见附件二1.6. 业务资费一、包月功能费：5元/月导航业务包月订购用户当月"不使用不计费”等时期性资费优待已于2020年 12月31日终止,2020年1月1日起导航包月用户将每月收取功能费1、客户订购导航业务，当天申请，当天生效2、当月首次订购时免费、72小时后再计费，本月再次订购时赶忙计费3、客户退订导航业务，当天申请，当天生效，从次月起不再计费4、若客户一个月中存在多次订购行为，只收取一次包月功能费；5、客户订购后未退订，每月用户存在包月订购关系即正常收取包月功能费导航业务自2020年1月1日起终止流量费优待，将按当地上网资 费标准收取流量费二、按次功能费：1元/次1'客户24小时内重复使用不另行收费；2、假如客户当月先按次使用，再包月订购，正常收取按次功能费。

三、iPhone用户使用导航业务提供90天免费试用期，不收取功能 费， 免费期过后用户可通过〃导航通行证治理〃中续费购买导航，收费标 准为40元 /360天，并收取使用导航服务的过程中产生的流量费iPhone用户在使用导航服务的过程中产生的流量费由用户在话费中支付 用户可依照自己的使用情形选择流量套餐（具体资费请查询您所在地的移动或联通客服 中心X1.6.1 2020年1月1日导航计费规则调整前的用户订购关系处理-、2020年10月13日到12月12日期间导航沉默用户：关于存在导航包月订购关系但在2020年10月13日到12月12日无使用记录的导航客户，将于12月13 B-12月25日对用户进行短信告知，短信内容为：尊敬的用户 您好!中国移动导航业务”不使用不计费”的时期性资费优待将于2020 年12月31日终止，2020年1月1日起导航 包月用户将每月收取功能费如续订请在12月25日前回复字母，不回复 或回复其他内容我们将在12月31日前自动取 消您的导航订购关系，详询10086一一中国移动o关于未在12月25日前回复 短信内容的用户，系统将在2020年12月31日前自动取消其导航订购关系。

二、2020年10月13日到12月12日期间导航活跃用户：关于存在导航包月订购关系同时在2020年10月13日到12月12 H有使用记录的导航客户将于12月13 B-12月25日对用户进行短信告知，短信内容为：尊敬的用户，您好！中国移动导航业务”不使用不计费” 的 时期性资费优待将于 2020年12月31日终止，2020年〕•月1日起导航 包月用户将每月收取功能 费如退订请在12月25日前回复内容〃 QXDH”，我 们将在12月31日前自动取消 您的导航订购关系，详询10086一中国移动关于在12月25日前回复了短信 内容“QXDH”的用户，系统将在2020年12月31日前自动取消其导航订购关系三、2020年12月12日到2020年1月1日期间导航新增包月订购用关于2020年12月12日以后的新增导航包月订购用户，每天会针对导 航前一日新增用户下发"导航使用宝典"彩信，将在其中增加计费调整说明页，提示 用户导航在2020年1月1日后新的计费规则用户如需退订，可通过1.7.2节介 绍的退订方式进行业务退订1.7. 业务开通与退订1.7.1业务开通方式导航业务支持以下五种开通方式：一、WAP方式：访问"移动梦网"• "M。

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