课程顾问的职业定位与素养.ppt

课程顾问的胜任力模型开拓进取，主动自然热情，易感染人好胜，不放弃，不言败反应敏捷，擅察言观色，遇挫能及时调整好学，保持良好的学习和成长欲望沟通技能：获取对方信息，得到认可引导技能：说服对方，接受安排销售技能：推销课程，实现利益维护技能：客户服务，感情关系建立小学到初高中各学科的基本知识，关键知识点的了解各类学习问题的掌握，分析了解教育行业信息，政策的了解，掌握同行业对手的信息了解在教育培训行业工作1年以上强调有一定学科知识的相关销售推广工作1年以上；特别优秀的应届毕业生可放宽职业兴趣个人成就感和社会地位的需求价值观和文化观的匹配度￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿老师方面￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿销售方面￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿心理方面￿￿￿￿￿￿￿￿￿建议学习的内容－－学科知识、学习方法、学生特点、中高考小升初的教学策略、教育政策、学生心理、亲子关系、家庭教育、隔代教育等需要提升的能力－－敏锐观察、认真倾听、互动交流、建立磁场、总结分析、准确判断、勇于决断、全程控场等课程顾问必须要具备的素质咨询工作导向一、一、￿ ￿你是谁？你是谁？二二￿ ￿、你要跟我谈什么？、你要跟我谈什么？三三￿ ￿、你谈的事情对我有什么好处？、你谈的事情对我有什么好处？四四￿ ￿、如何证明你讲的是事实？、如何证明你讲的是事实？五五￿ ￿、为什么我要跟你签？、为什么我要跟你签？六六￿ ￿、为什么我要现在跟你签？、为什么我要现在跟你签？课程顾问需要面临并解决的六大问题咨询的标准化工作流程•咨咨询师工作流程工作流程•咨咨询师工作流程工作流程图-篇篇•咨咨询师工作流程工作流程图-现场篇篇•咨咨询师每日工作明每日工作明细3.1.1 按形式分类（接听、陌拜、回访）3.1.2 按通话时长分类3.1.3 收集学员信息3.1.4 建立朦胧感3.2.1 面咨流程3.2.2 提问与聆听3.2.3 需求分析与解读 3.2.4 面咨总结 1.亲 和 力 2. 爱 心 3.耐 心 4. 责 任 心 5.自 信 心 6. 沟通能力 7.协调能力 8. 应变能力 9.执 行 力 10. 销售能力 … … 课程顾问的十大能力课程顾问的十大能力专业能力专业能力核心核心能力能力基本能力基本能力攻攻 单单3 客客 服服4攻单与成交攻单与成交 咨询咨询1来访咨询来访咨询21.1 课程顾问的主要工作职责：课程顾问的主要工作职责：咨询礼仪咨询礼仪1财务知识财务知识2销售能力销售能力3其他能力其他能力4课程顾问工作板块的具体考核要素：课程顾问工作板块的具体考核要素：课程顾问工作板块的具体考核要素：课程顾问工作板块的具体考核要素： 咨询礼仪咨询礼仪•仪表表仪态：：着装、化着装、化妆、坐姿、站姿、表情、、坐姿、站姿、表情、举止、止、亲和力；和力；•语言表达：言表达：接待用接待用语规范，普通范，普通话标准，准，语言表达能力言表达能力强，， 自信；自信；•工作工作态度：度：积极主极主动、百、百问不不厌；无牢；无牢骚、抱怨及消极的言、抱怨及消极的言 论；与同事；与同事积极极协作；指作；指导新人，并新人，并积极极传授授经 验、方法、方法•咨咨询环境：境：地面、桌面、地面、桌面、墙面无面无杂物、物、污渍及及过期海期海报财务知识财务知识•收收 费：：无差无差错，随，随时抽抽查•物品管理：物品管理：整整齐、、账目清晰目清晰•报 表：表：及及时、准确、准确销售能力销售能力•业务水平：水平：学校文化、学校文化、师资优势、教学特色、、教学特色、课程程 优势及收及收费标准完全、了解；准完全、了解；•沟通能力：沟通能力：维护老客老客户、开、开发新客新客户、、处理投理投诉；；•测试能力：能力：简单测试、分班；、分班；•试 听听 率率 ：：留留能力、能力、试听率听率•成成 交交 率率 ：：成交人数比例、成交金成交人数比例、成交金额其他能力其他能力•环境布置：境布置：特定特定时期布置、期布置、POP海海报书写；写；•成本控制：成本控制：各各项数据的及数据的及时整理和反整理和反馈；；•日常管理：日常管理：纪律、考勤、律、考勤、卫生的生的监督；督； 常常规教教务教学工作教学工作协助；助；•同同业调查：：市市场调研、市研、市场宣宣传协助助1关键考核指标关键考核指标拜访量拜访量到访量到访量回访量回访量成交量成交量2341拜访量拜访量 课程顾问的关键考核指标：课程顾问的关键考核指标：优秀秀课程程顾问的工作的工作“ “杀手手锏” ”：：•工作流程甘特图•工作各项表格•常见问题百问百答•常见问题投诉处理例：课程顾问工作流程图例：课程顾问工作流程图例：课程顾问工作流程图例：课程顾问工作流程图信息入库并进行有效整理，分期进行相应的活动跟踪，并邀约参加活动。

学员填表测试员询问前台人员发表进行测试前台接待选择测试类型得出测试结果作出学习建议前台咨询报名交表询问学习目的，学习目标等等分析根据所选的班级，领取听课证进行试听学习日常报表类教学管理类咨询接待类客户档案类资源管理类制度考勤类日报、周报、月报表课程管理、学员管理来电来访登记表、试听/听课证信息表、档案表、休学证明加班、请假、外出、调休例：前台工作各项表格例：前台工作各项表格资产盘点表、物品数量明细表··· ···•作作为一名一名优秀的秀的课程程顾问，一定要：，一定要： • 让交流成为你的——享受！• 让执行成为你的——动力！• 让招生成为你的——爱好！。