行政人员职业化实务技能.ppt

行政人员职业化实务技能 第一单元第一单元 行政管理部门和行政人员行政管理部门和行政人员 行政管理部门的价值和职责范围 行政工作的特征和特点 行政人员的角色 职责和应有的素质和心态 行政管理部门的价值和职责范围 价值 是企业正常良好运营的基础 能为企业提供强大的生产力 能够稳定产品质量 降低产品成本 职责 是为整个企业运转提供资源支持和后勤保障 其目标是确 保企业的正常运作 为企业创造经济效益 行政工作的特征 服从性服从安排和要求 由行政工作性质所决定 具有一定的强制性 灵活性处在动态过程 故需采取不同的管理技巧来适应其特性 目的性 因行政管理以 三个服务 为目的 即 为上 为下 为左右在 选用管理方法时 必须考虑如何提高服务质量 以提高办公效 能 阶段性 由于其工作的每一阶段都有一定的侧重面和表现形式 这些侧 重点形成工作的阶段性 行政工作的特点 综合性 时间 性 繁杂性 广泛性 政策性 突发性 行政人员应具备的素质和应有的心态 应具备的素质 有忍耐性 有良好的心态 有优秀的思想品德 善于领会领导的意图及 员工的想法 应变能力 敏感力强 有主动性及责任感 热心助人 细心 勤劳 应有的心态 积极乐观向上 高调做事 低调做人 不论工作的性质 都热 忱对待 敢于吃小亏 成全他人 随时准备 补位 敢于承担责任 一切以公司利益为重 第二单元第二单元 行政人员的自我管理行政人员的自我管理 行政工作管理 有效的时间管理 提升沟通力 提升影响力 行政工作管理 日常事务管理 突发事务处理 项目事务管理 日常事务管理 办公用品的采购 事先摸底 合适需要 及时供应 方式适当 公开定价 避嫌 经济合理 购与租 日常事务 办公设备管理及维护 保证现有设备足够企业人数的使用 设施放置地方要适宜 以方便各部门使用 定时维护 清理 以确保可以正常使用 对旧设备进行更新 替换 日常事务管理 供应商的协调与沟通 做好预算 货比三家 性价币比较 质量比较 售后服务比较 供应商的实力与背景 其他用户的反馈 对供应商的收费经常与市场上比较 与供应商服务合同要灵活处理 有可提前终止 的条款 突发事件的处理 防范措施 消防演习 公告 应对危机情况的举 措 事后总结 过程中哪些地方处 理的好 哪些地方 以后要改进 可以采取些什么措 施以后可以更有效 应对 哪些属于突发事件 我们该如何应对 临场应对有谱 沉着 冷静 反应要快 判断要准 找专家 找支持 积极配合解决问题 项目事务管理 思路 明确要求 公司管理层的想法 具体预 算 心中有数 需投入的时间 精力和涉及 的事宜 群策群力 成立一个委员会 大事小事 件件到位 有效的时间管理 介绍一种有效的时间管理的方法 有序思考金字塔 取 美 吉姆 斯特芬 有效的时间管理 有序思考金字塔 关键键 现时问题 重心问题 目标问题 区分 重要性 和 紧急性 是必要的 B 优先做 集中做 A 优先做 节制做 D 不去做 委派做 C 快速做 委派做 高 低 高低 首先聚焦在重要的事项上 这将会产生最大的价值 重 要 性 紧急性 提升沟通力 提升影响力 沟通风格 敏感性和控制性分析 了解沟通风格 有效沟通的基本法则 沟通技巧 善于表达 倾听的艺术 有效沟通六大基石 持完全积极的态度 建立信誉度 管理期望值 以他人的眼光看待事物 注重沟通方式和技巧 掌握好情绪 善于表达 眼神交流 积极倾听 应境穿衣 使用自然的手势 握手时注意习惯 和礼节 表达 风格 肢体语言声音 内容 信息架构 变化声音 合适的语速 使用停顿 避免语气词 传递信息时包 括沟通目的 告诉对方为什 么 这对他重要 清楚明了沟通 后你要对方说 什么 做什么 相 信什么 讲究条理和结 构 提高沟通 效果 金字塔结构有 助于清晰简要 阐明你的观点 有效倾听的技巧 专注 偶尔复述一下看一看是否听明白 注意形体语言 面部表情和语音 语调 了解你的忍耐度 准备一些中性的反应 设身处地为他人着想 先考虑意见和建议 再评价它们 评价意见而 不是评价人 提一些问题 努力理解潜台词 请对方举一些例子 第三单元第三单元 职业形象和商务礼仪职业形象和商务礼仪 接待及礼仪 职场基本礼仪 接待的礼仪 握手 一 握手 目光对视 微笑 持续2 3秒 上下摇2 3下 不分男女 虎口对虎口 掌心对掌心 一般用右手 不柔弱 不紧攥 接待的礼仪 握手 二 握手优先级 规则 尊者先伸手 女士和男士 女士先伸手 长辈和晚辈 长辈先伸手 上司和下级 上司先伸手 宾主和客人 到达主人伸手 送时客人伸手 接待的礼仪 递名片 一 适当的时候 正确呈送方法 索取方法 先给 提议 请教 下级 接待的礼仪 递名片 二 名片注意事项 及时补充 不够很失礼 及时阅读 确认 忘拿走名片很失礼 不要用钱包装名片 保持名片正确整洁 基本礼仪 一 音量控制 说话面带微笑 准备纸笔 接时间恰当二声 开会关闭或震动 基本礼仪 二 拨打 声音清晰柔软 公事主动报上单位 名字 事由等 询问对方是否方便 遇线路故障 应主动重播 结束前确认要点 注意延迟挂机 延迟1 2秒 等对方先挂 。