第46届世界技能大赛山东省选拔赛酒店接待.docx

第 46 届世界技能大赛山东省选拔赛技术文件酒店接待第 46 届世界技能大赛山东省选拔赛组委会2020 年 10 月目 录一、工程简介 ..........................................................................................1...〔一〕工程描述...........................................................................................................................1〔二〕比赛目的...........................................................................................................................1〔三〕相关文件...........................................................................................................................1二、选手应具备的才干 ..........................................................................1...三、比赛工程 ..........................................................................................3...〔一〕比赛模块 3〔二〕模块简述 41. 模块 A：交接报告〔 10 分〕 42. 模块 B：投诉处理方案〔 30 分〕 43. 模块 C：旅游景点介绍〔 20分〕 44. 模块 D：系统操作〔 20 分〕 45. 模块 E : 英语笔试〔 20分〕 4〔三〕命题方式 5〔四〕命题方案 5四、评分规那么 ..........................................................................................5...〔一〕评价分〔主观〕 5〔二〕测量分〔客观〕 6〔三〕评分流程说明 6五、工程特别规定 ..................................................................................7...六、比赛相关设施设备 ..........................................................................7...〔一〕场地设备工具： 7〔二〕材料： 7〔三〕决赛选手须自备的设备和工具： 8〔四〕决赛场地制止自带使用的设备和材料： 8七、安康和平安 ......................................................................................8...八、开放赛场 ..........................................................................................8...九、绿色环保 ..........................................................................................9...本工程技术描述是对本比赛工程内容的框架性描述，正式比赛内容及要求以比赛当日公布的赛题为准。

一、工程简介〔一〕 工程描述酒店属于效劳性行业，酒店接待是酒店接触客人最频繁的岗位之一，本工程旨在丰富酒店文化，促进员工效劳技能进步，充分调动专业技能学习的积极性参赛选手必必需要在规按时间内完成酒店客房预订、前台接待客人情景模拟以及账务处理 等工作通过比赛，同学必必需要掌握与前厅接待相关的理论知识及考核其在对客效劳过程中的操作才干和应变才干，进一步提升酒店专业同学的接待技能程度，充分展示 作为效劳人员的合格精神风貌和精湛的工作技能〔二〕 比赛目的酒店效劳技能大赛山东选拔赛的目的是展示当前和将来酒店效劳行业的优质效劳技能；为第46届世界技能大赛甄选优秀选手，组织山东省集训队〔三〕 相关文件本工程技术工作文件只包涵工程技术工作的相关信息除阅读本文件外，展开本技能工程比赛还必必需配合其他相关文件一同使用：第 46 届世界技能大赛山东省选拔赛酒店接待工程评分标准； 第 46 届世界技能大赛山东省选拔赛酒店接待工程决赛试题二、选手应具备的才干模块A才干描述交接报告个人必必需要知道和理解：工作交接的流程和标准工作交接的文件类型如何保证工作交接的准确性个人应可以：纯熟地用英文建立和整理工作日志纯熟地用英文记录日志内容。

纯熟地用英文交接工作事件纯熟地用英文描述班内工作发惹事件的具体内容及重点B 投诉处理方案个人必必需要知道和理解：接待工作的标准和流程处理客人住店期间碰到的各类问题处理客人投诉的步骤和流程可以为客人效劳的工程内容个人应可以：纯熟地为客人提供专业得体友好礼貌的入住接待效劳 纯熟地运用对话帮助客人解决住店期间碰到的各类问题纯熟使用英语解决客人投诉处理问题C 旅游景点介绍个人必必需要知道和理解：当地旅游景点的种类与特色当地旅游景点的交通方式和交通时间当地旅游景点的游览时间和内容客人的旅游爱好和旅游必必需求个人应可以：纯熟使用英语为客人进展当地旅游线路的制定与安排 纯熟使用英语解决客人道路问询并推举特色餐饮和景点纯熟使用英语为客人提供接送机效劳，安排交通工具等纯熟使用英语结合酒店实际为客人提供推举效劳D 系统操作个人必必需要知道和理解： 档案建立的必要性客人偏好记录的重要性预订各 option 功能的作用Check-in 和 Check-out 的根本流程入账时各种状况的处理方法个人应可以：纯熟地为客户建立新的档案，并正确归纳管理建立好的客户档案纯熟地为客人建立新的预订，并正确归纳管理建立好的预订。

纯熟操作系统为客人进展入住登记纯熟使用系统对结账和关账进展操作E 英语笔试个人必必需要知道和理解：酒店工作纯熟掌握英文的必要性 酒店专业术语在岗位上的纯熟运用个人应可以：可以依据英文描述的事件，做出正确的选择和处理可以纯熟掌握试题中所出现的专业名词与客人诉求可以依据自己对英文案例的理解，做出专业的推断与选择三、比赛工程〔一〕 比赛模块模块编号模块名称 比赛时间min分数评价分 测量分 合计A交接报告2001010B投诉处理方案15201030C旅游景点介绍15101020D系统操作3002020E英语笔试4002020总计1203070100选手名次按照总分顺序排列，如碰到选手决赛成绩出现同分的状况，以 B模块〔投诉处理方案〕 +C 模块〔旅游景点介绍〕分值相加后排名顺序为准〔二〕 模块简述1. 模块A：交接报告〔 10 分〕主要视察选手在酒店工作过程中，碰到换班时有要向下一班次员工进展工作交接的状况，视察选手的英语书写才干以及酒店工作交接才干建立报告〔纯熟地用英语记录客户报告，事件报告等工作日志〕描述报告〔纯熟地用英语向同事交接工作报告的重点和本卷须知〕2. 模块B：投诉处理方案〔 30 分〕主要视察选手在酒店接待过程中，碰到客人必必需要帮助或者碰到客人投诉后的 接待应对才干和心理抗压才干，反映了选手的英语口语表达才干和灵敏应变才干。

处理住店问题〔纯熟地运用对话帮助客人解决各类问题〕 解决投诉〔纯熟使用英语解决客人投诉处理问题〕3. 模块C：旅游景点介绍〔 分2〕0主要视察选手在酒店接待过程中，碰到客人进展旅游咨询时接待应对才干， 反映了选手的英语口语表达才干和推销酒店产品的才干当地旅游安排〔纯熟地为客人进展旅游线路安排和景点推举〕 解决客人问询〔为客人解决问询道路的问题，推举酒店产品等〕4. 模块D：系统操作〔 20 分〕主要视察选手在酒店接待过程中，为客人处理预订、入住、结账、离店的系统操作标准性〔 1〕操作一—— 预订管理〔 10 分〕建立档案〔纯熟操作系统为客户建立新的档案〕 正确归纳管理建立好的客户档案〔合并档案和修改档案，输入客人偏好等〕建立预订〔纯熟操作系统为客户建立新的预订〕 〔 2〕操作二—— 入住登记〔 10 分〕入住登记〔纯熟操作各类必要软件〕 利用管理软件更好的为客人效劳〔纯熟掌握 options 各种功能，以便为不同必必需求的客人提供效劳〕 5. 模块E：英语笔试〔 20 分〕英语测试的目的是为了测试同学的英语程度和英语交际才干，视察选手对酒店接待工程相关知识的掌握，进步酒店的效劳质量，进而促进整个行业与国际接轨。

〔三〕 命题方式本工程比赛题的命题方式：本工程为可提早公布试题的工程，由裁判长依据本?技术描述?的思路及内容命制试题，并于赛前三周公布〔包括案例、评分框架，但不公布具体的录音脚 本和得分标准〕关于公布赛题后各参赛代表队普遍反映的问题或合理的看法建 议，将由裁判长进展最终修正和调整，并对最终比赛试题签字确认，决赛试题于赛前裁判组培训时公布另外比赛模块 A 交接报告由裁判长比赛现场抽取，统一播放录音，模块 B投诉处理方案、模块 C 旅游景点介绍、模块 D 系统操作由比赛现场选手抽取各自的试题完成答题〔四〕 命题方案参照结合 45 届世界技能大赛酒店接待工程技术描述以及各类酒店前厅管理课程教材，结合酒店实际 OPERA系统操作状况四、评分规那么本次评分规那么参照世界技能大赛评分规那么执行本工程评分标准为测量和评价两类凡可采纳客观数据表述的评判称为测量；凡必必需要采纳主观描述进展的评判称为评价〔一〕 评价分〔主观〕评价分〔Judgemen〕t 打分方式：3 名裁判为一组，各自单独评分，计算出平均权重分，除以 3 后再乘以该子项的分值计算出实际得分裁判互相间分差必须小于等于 1 分，否那么必必需要给出确切理由并在小组长或裁判长的监视下进展调分。

权重表如下：权重分值 要求描述0 分 各方面均低于行业标准，包括 “未做尝试 〞1 分 到达行业标准2 分 到达行业标准，且某些方面超过标准3 分 到达行业期待的优秀程度〔例如模块 B 投诉处理方案：处理方案的可行性 〕权重分值 要求描述0 分 事件处理流程错误，没有可操作性1 分 事件处理有所欠缺，弱可操作性2 分 事件处理较完好，有一定的可操作性3 分 事件处理流程正确完好，可操作性。