销售服务常见问题情关景分享.ppt

2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业12024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业2课程目的： 通过回顾及分享在店铺销售工作中经常出现在的疑难情景，有效地梳理导购在服务过程中的顾客，强化沟通技巧和应变能力，成功地接近顾客并促成销售2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业3头脑风暴！大家一起来…2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业4想办法想办法买梳子的故事方方法法总总比比问问题题多多2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业5情景回放之一 导购满腔热情，微笑地与顾客问好， 可顾客却一言不发或冷漠回答： “我自己先看看”2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业6你们的回应是？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业7错误回应2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业8问题诊断以上都是属于消极性的被动语言，在这段时间就只能是被动地等待顾客的问题，被动地服务，这样去服务顾客，根本做不到主动，更不能“导购”，深入沟通更是困难，结果就是：顾客来了…顾客走了，没有成交的可能性！2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业9关键点•运用非销售语言营造轻松气氛•留意顾客形象、穿着风格、观察细节, 耐心聆听•必须熟悉商品及其分布位置•使用“灯笼式”沟通方法（封闭式→开放式→封闭式）•简洁向顾客介绍当前店铺推广活动和促销活动•以自信，礼貌，专业的方式服务顾客•多用礼貌敬语：“请您”，“麻烦您”，“谢谢”，“对不起”•与顾客保持1米的安全距离2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业10参考例句顾客（约30岁）：有适合我的外套吗？ 店员：有的，请问是需要商务类型还是休闲类型呢？（封闭式）顾客：我是做销售工作的，需要经常拜访客户店员：一看就知道您是一个关注细节的顾客，我们店商务类的外套选择还是比较多的，您看看这几款，时尚且干练，也是极具亲和力的，和您的职位和形象都很适合。

赞美、开放式）顾客：你觉得我适合那一套呢？店员：我觉您很年轻，可以尝试选择这两款，颜色具有亲和力板型也不传统，这个尺码应该是您合穿的，来，试试看效果应该不错2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业11情景回放之二在销售过程中，顾客你对提出了一些专业的问题，刚好你是第一天上班，对顾客提出的问题回答不上，这时候你怎么办呢？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业12你们的回应是？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业13错误回应2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业14问题诊断每一个新到的店员也许都遇到过这样的事情，当时可能就觉得不好意思，不过事后就像没有任何问题发生一样，而且越是遇到这样的事情愈多，反而就越习惯了，就连不好意思的感觉也没有，这是很危险的2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业15参考建议真诚地赞美顾客对服装细节的观察力和专业性告诉顾客今天是你第一天上班，并马上请教店铺同事，或同事帮助解答。

2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业16情景回放之三导购通过观察和沟通，了解到顾客很喜欢眼前这件衣服，建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议，却一直在镜子前对比…2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业17你们的回应是？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业18错误回应2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业19问题诊断有经验的导购都明白，销售过程中积极争取顾客试穿，不仅可以延长顾客停留店时间，更可能提升销售业绩，但是，有些顾客因为自身或其他的各种原因，往往不会轻易采纳导购的试穿建议怎么办？ 关键点：了解顾客拒绝的理由2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业20参考答案服装一定要穿在身上才能彰显它的生命力，而且您还能感受面料舒适感，其实我说得再好，还不如穿您自己亲身体验一下啊，同时抓住产品的3个顾客关注点讲解2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业21情景回放之四顾客从进店开始，拿起的每一款产品店员都很详细地给顾客讲解，可是，听完导购的介绍，顾客的表情很麻木，对着店员点点头什么都没就走了，怎么回事呢？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业22你们的回应是？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业23错误回应2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业24问题诊断很多导购在接待顾客的时候只顾自己在地不断说话，忽略了顾客的感受，这种喋喋不休的接沟通方式让顾客非常讨厌，认为你没有尊重他，，但很多导购却不从自身寻找原因，而总是找顾客的错误来证明自己没有问题。

2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业25关键点服务过程中密切关注顾客的表情，把握时机灵活使用开放式和封闭式发问技巧，提升顾客对产品的关注度2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业26情景回放之五这是什么品牌啊？某某品牌的款式跟你们差不多，但人家都在打折了，你们可以打折吗？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业27你们的回应是？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业28错误回应2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业29问题诊断这时候一定要了解顾客信息的真实性，不能正面直接回答顾客的问题，采用迂回战术，并且，不能因为顾客这样说就意味顾客不会买，也许顾客就是看看能不能给打折2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业30参考答案您肯定是一位精明的消费者，感谢你提供的市场信息，但是您可以细心感受一下我们在用料和细节的在对比，很多顾客最终还是选择我们的商品的。

关键点：了解市场，熟悉产品2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业31放松…休息一下2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业32情景回放之六顾客和朋友逛街，在我们店看上了一款衣服，顾客本人很喜欢，可陪伴者说： “我觉得一般啊，要不再到其他店看看再说吧 ”2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业33你们的回应是？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业34错误回应2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业35问题诊断不专业的导购往往为了促成销售达成，将自己与顾客的朋友的关系非常对立，这不仅对销售没有帮助，把握不好可能还引发陪伴着的反感，加快销售的结束关键点：把握时机，适当转移销售主导者！2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业36参考答案您的朋友很细心哦，要不请您的朋友做做参谋，看看我们店那些款式更适合您，或者是两件对比一下，好吗？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业37情景回放之七顾客担心特价品有质量问题，觉得导购的解释不可靠，犹豫不决…怎么办？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业38你们的回应是？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业39错误回应2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业40问题诊断•告诉顾客无论正价特价，货品的质量是保证的；•如果有质量问题，凭销售单据，我们会提供最 好的售后服务；2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业41参考答案很赞同你的观点和细心啊，其实您可以放心的，因为不管是正价还是特价，质量也完全一样与售后服务的，而且现在价格很优惠，现在购买是非常合算的，您说对吗？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业42情景回放之八 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失产生抱怨甚至流失2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业43你们的回应是？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业44错误回应2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业45问题诊断“您等一会儿再过来好吗您等一会儿再过来好吗”和和“您等一下，您等一下，我先忙完这儿的顾客我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。

任凭顾客询问，无暇顾被冷落、被忽视的感觉任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！ 2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业46关键点有人气的店铺特别容易吸引顾客光临但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候有人气的店铺特别容易吸引顾客光临但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之所以，如何在顾客较多的时候引导低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要其实，顾客此时对导购服务时间的适当顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。

2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业47参考答案导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？啦您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）先生，真不好意思（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）先生，真不好意思，让您久等了，请问，让您久等了，请问…… 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我多，招待不周，真是抱歉您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？们的新款？ 2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业48情景回放之九顾客很喜欢纯棉的衣服但担心该类面料色牢度差、缩水、变形等问题，你怎么回答？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业49你们的回应是？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业50错误回应2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业51参考答案一看就知道您是一个享受高品质生活的顾客，因为您喜爱的都是天然纤维的织物，穿着舒适又不刺激皮肤，同时您的问题也很细心哦，其实，我们的服装面料在生产的时候已经经过缩水和锁色处理，所以这问题您不用担心2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业52情景回放之十顾客担心羽绒服会绒钻，直接影响保暖效果，犹豫不决中，怎么办？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业53你们的回应是？2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业54错误回应2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业55问题诊断这样的回答让顾客觉得你不专业，缺乏说服力，这样的回答让顾客觉得你不专业，缺乏说服力，并且不能有效推动顾客的购买欲望。

并且不能有效推动顾客的购买欲望2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业56参考答案我们羽绒服是双层内胆包裹设计，出现钻绒的位置通常是在车线交接处，但车线的目的是更有效固定羽绒的位置，让羽绒分布更均匀，有效保证羽绒服的整体保暖性更好2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业57你问我答2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业582024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业59穿什么，就是什么！穿什么，就是什么！2024/8/30创大众服饰名牌创大众服饰名牌 建森马恒久事业建森马恒久事业60。