客户服务部电子邮件规范和礼仪指导课件.ppt

客户服务部电子邮件规范和礼仪,2011年6月19日,目 录,电子邮件规范 电子邮件礼仪 讨论、总结,电子邮件使用规范,是职场礼仪一部分,非强制,但不可不遵守 规范撰写的电子邮件,体现了发邮件者文化素养,和企业的管理水平，并方便进一步联系沟通,提高工作效率电子邮件礼仪规范,公司电子邮箱 公司邮件只能用于和公司业务相关的事务，而不能用于任何私人目的 信息系统部根据员工申请，为其开通电子邮件账号账号的命名按照统一命名规则，如伍银剑,账号应命名为 离职后，信息系统部将其号码注销邮件字体 电子邮件中字体（大小和颜色）的规定 字体标准：统一设定为宋体，常规，12号 颜色标准：统一使用黑色，在邮件中若有需要特别指出的地方，请以加粗形式重点突出主题是接收者了解邮件的第一信息，其基本要求是：提纲挈领 1一定不要空白标题，这是最失礼的 2标题要简短，不宜冗长 3标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题， 如 “王先生收”、“沈小姐启”电子邮件的撰写主题,4一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情 5可适当使用大写字母或特殊字符（如“* !”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。

恰当地称呼收件者，拿捏尺度 Email开头结尾最好要有问候语 签名档文字应选择与正文文字匹配，字号一般应选择比正文字体小一些电子邮件的撰写称呼、问候与签名,1. Email正文要简明扼要，行文通顺 2. 注意Email的论述语气 3. Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确 4. 一次邮件交待完整信息 5. 尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 6. 合理提示重要信息 7. 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 8. 不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符,电子邮件的撰写正文,Outlook 邮件中行文编号设置方法,,,,,回车后自动编号,1. 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 2. 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 3. 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 4. 如果附件过大（不宜超过3MB），应分割成几个小文件分别发送，若属于超大型附件，请通过共享文件夹对文件进行传输 5.不要发送后缀为.exe ；.com等不安全附件,电子邮件的撰写附件,要区分To和CC还有BCC（区分发送、抄送和密送） 1 To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。

2 而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应如果CC的人有建议，当然可以回Email 3 而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的这个可能用在非常规场合 4只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源,电子邮件的撰写区分发送、抄送和密送,电子邮件的回复及时性、针对性,电子邮件如同通，正如你不应该让铃声响太久才接听一样在可能的情况下，必须尽快回复回复的邮件必须针对来信的主题和内容电子邮件的回复区分单独回复和全部回复,谨慎使用全部回复，没有必要，就不用在日常工作中，也可能会遇到恶意中伤或会引起争端的邮件建议方法为：1.忽视它！2.情绪平静后再处理！,电子邮件的回复谨慎处理恶意中伤的邮件,在回复某一特定邮件之前，请先阅读所有已回复该信的内容，也许你原定的回复内容已有十个人讲过相同的意见若真如此，只须轻描淡写地表达即可，无须重复大家已觉厌烦的意见电子邮件的回复-将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见,面对面沟通 回复电子信件前，再思考一下：为何不拿起与对方聊聊或约个时间当面谈谈？别忘了，电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助（如表情、肢体语言等）。

见面三分情，即使是使用，状况也会完全不一样的重要邮件发出后要确认善意提醒---邮件不是万能，请考虑结合其他沟通方法,重要的机密和敏感的话题不要使用电子邮件，因为它不能保证严守机密问题与讨论,总结,Outlook 使用方法、技巧,Outlook使用方法、技巧,签名档和字体设置 邮箱的大小和存储 使用电子邮件,电子邮件签名 电子邮件签名，是对邮件接收者的尊重！ 许多情况，收件者无法从邮件帐号判断出发件者是谁，匿名邮件导致收件者不知道发件者身份，从而无法做出相关的响应处理，使工作耽误电子邮件签名（个人签名和公司签名）的规范 签名标准： 推荐西式签名，即签名靠正文左下方标注,这样可以便于操作,提高效率,美观 签名一般内容： 祝语，姓名，职位，公司名称，联系等 很重要,阅读您的邮件后,有问题或不清楚可以马上联系!,签名档设置,1.选择工具/选项,2.选择签名，点击新建，在图中橙色箭头标注区域填写签名内容,,模板如下： 谢谢! 伍银剑 培训工程师 客户服务部/培训科 柳工集团-上海鸿得利重工股份有限公司 TEL：021-58587000-8125 FAX：021-58587435 MP： 13816756002（短号66002） HOME：,3.签名按西式标准，靠左填写,您可以用同样方法设置多个签名,用于不同的对象,如公司内部可以比较简单,只要名字和,,,大多数邮件接收者希望知道您的职位，判断您处理问题的权限，如果这里是CEO，那是一锤定音的！,字体设置,1.点击工具/选项,2.点击撰写 /字体设置,,,3. 将字体设置为宋体，常规，12。

点击确定邮箱的使用,创建邮件 使用通讯簿,1.创建邮件,a、在“文件”菜单上，指向“新建”，然后单击“邮件” b、在“收件人：”、“抄送：”或“密件抄送：”框中输入收件人 的姓名请用分号 (;) 分隔姓名 若要从“通讯簿”列表中选择收件人名称，请单击“收件人”或“抄送”按钮 c、在“主题”框中，键入邮件主题 d、在邮件正文中键入邮件 （可以添加附件、对象等，）,e、根据需要设置邮件选项请执行下列一项或多项操作： 更改优先级别 （标记为“高优先级” 、“普通优先级”或“低优先级” ） 使邮件在指定日期后失效 （单击“选项”，在“传递选项”下设置） 延迟邮件的传递 （同上位置） 将此邮件的一个副本保存到除“已发送邮件”之外的文件夹同上位置） f、单击“发送” 注：附件大小限制（附件大小3072Kb）,2、使用通讯簿,a 、导入通讯簿/联系人 详情见 附件邮箱设置方法及通讯录导入方法 b、使用通讯录,签名档设置,(网站服务器上),如果您用的是公用电脑,邮件签名只能在网站服务器您的邮箱上设置,附：邮箱签名档及字体设置,1.打开邮箱首页，点击设置,,2.点击常规，在写信默认字体栏将字体改为宋体，大小为大号。

3.在常规/显示/个性签名处点击添加个性签名填写个性签名4.编辑完签名后点击保存修改，最后就可以在发送邮件中自带签名了Thank you!,。