《联通渠道经营的管理论述》.docx

联通渠道经营的管理论述 一、山西宏观进展环境 其一，山西省政府正乐观进行经济转型，走新型工业化道路，以信息化带动工业化，以工业化促进信息化这样的一种推动态势，必定会加快企业技术升级步伐，这就给通信业提出新的挑战和进展方向山西工业企业数量众多、门类繁多，市场占有量大，信息化市场的大门一旦打开，通信行业将会繁华壮大其二，固然山西经济进展水平尚处在次贷危机引发的经济危机阴影中，但是在山西省政府的一系列规划措施实施之后，山西经济的各个领域均实现了跨越式进展，保持GDP超过8%的年增长率，这就为山西联通将来的业务收入供应了基础保障其三，随着山西社会主义新农村的建设，广阔农夫也开头产生通信费支出，生活消费支出也逐步呈现出增长态势对于城市而言，移动用户也表现出必定程度的存量，市场仍有必定空间所以，无论从何种角度，山西联通面临的宏观进展环境良好，这是山西联通赖以生存进展的基础 二、山西联通渠道经营存在的问题 目前，山西联通在营销渠道建设方面已经有了基本的框架，逐步建立起了区域和营销渠道之间的对应关系，即每一个在网的联通用户都会具备两方面的属性:区域属性与渠道属性，这样我们可以经过系统所映射的对应关系，使得在每一个层级上的渠道及管理部门都可以了解到对应区域、对应渠道的业务进展状况，表现在考核过程中就是:每一层级的客户经理可以根据收入、渠道部门、佣金来完成其激励机制的构建，对全部渠道进行全方位的协调和管理。

山西联通经过多年的进展，渠道网点数量众多，并且已经形成了较为完好的体系，目前的渠道规模可参见表3但是经过实地考查和多年工作阅历，可以看出山西联通营销渠道体系也存在一些问题:其一，渠道功能较为单一山西联通的通信服务渠道营销有两类:业务受理型和销售型业务受理主要是依靠自有营业厅来完成，其中大部分销售渠道功能都是经过社会实体渠道完成将来时代，由于各种数据业务的不断涌现和广泛应用，原来仅具有销售渠道功能的营销渠道将是无法满意市场需要的，完竣业务推介和营销将是首当其冲的其二，渠道服务意识较差兼并之前，中华的通信业属于行政性的公用事业，带有较强的机关体制颜色，这种体制进而影响到员工的地位，形成必定的官僚思想，由于这种思想在必定范围内根深蒂固，目前在职的服务人员尤其是在山西联通内部表现尤为明显，这就直接造成了服务意识差的不良氛围 在竞争更为激烈的将来，这种观念明显会影响到竞争的结果其三，渠道规模犹存不足固然山西联通经过多年的建设，渠道网点已经初具规模，但由于山西联通相对来说银根不足，导致市场投入不足，渠道经营网点建设相对滞后于业务进展，因此在将来的进展过程中一旦原来的渠道规模不能完全掩盖市场，就无法应对激烈的竞争。

总体来看，山西联通固然在营销渠道体系的构建上已经取得了必定的成就，但要获得更大的竞争优势，营销渠道体系的建设仍旧任重道远 三、营销渠道建设思路与管理计划 1．山西联通营销渠道的建设思路 其一，营销渠道体系的详细内涵营销渠道体系，是指企业依据内外部环境和详细状况，遵循行业进展规律、企业生命周期等，进而搭建的能有效达到“猎取市场”与“满意用户”这两大核心目的的有机系统经过加强营销渠道网点规划及建设，山西联通就可以很好地依附客户，增加体验，全面掩盖，最终实现提升效益的目的，并从根本上提升山西联通的营销本领与服务本领 其二，营销渠道规划建设目标联通营销渠道体系建设的目标是:以客户为中心，以市场为导向，充塞发挥现有竞争形势下山西联通在产业价值链上各主要环节的协同优势，经过对山西联通内外部资源系统整合，搭建有效的通道，以此来塑造企业的核心竞争力，推动联通客户与业务的双重进展 其三，营销渠道网点分类依据存在形态和客户接触模式的不同，山西联通的渠道网点可以划分为实体渠道和电子渠道两大类，实体渠道类别又可划分为自有实体渠道和社会实体渠道全部以实体形态存在的营销、服务网点均属于实体渠道，比如自有、自营、他有、他营等不同营销方式的实体营业厅，实体渠道网点大致有五类:营业厅、展现厅、合作厅、销售点和收费点等。

自助终端、人工语音呼叫中心属于电子渠道网点类型，电子渠道一般具有二十四小时全天候服务、低成本、容量广、自助化等特征，山西联通的电子渠道可分为自助终端类、互联网类、移动终端类和语音类四种类型 其四，营销渠道网点建设方向在营销渠道的进展目标指导下，山西联通需要经过自营实体渠道网点的优化布局，实现自营实体渠道的核心主导地位，实现对用户的精确有效掩盖在大中型城市，营销网点的建设应当以自营营业厅和排他性社会网点为主，以自助网点服务为帮助、非排他性网点服务为补充的布局结构，加快电子渠道(特殊是网上、掌上和短信营业厅)的建设与优化工作，尽力解决好眼下和将来营销渠道的服务本领问题，并争取适度超前 2．山西联通营销渠道体系的管理 渠道体系建设是一个持续的过程，为体现渠道建设的最终效益，务必秉承科学的实施计划其一，自有实体渠道建设及管理自有实体渠道是指由联通公司自己投资建设(或租赁)的营业厅，营业厅硬件设施及装修根据联通统一的形式进行，代表山西联通企业形象，是联通最为牢靠最需要的渠道经过多年的细心建设，山西联通形成了较为完竣的自有实体渠道体系，包括自营营业厅、品牌/体验店、自助营业厅等类型自有实体渠道的管理模式一般有:(1)前台服务标准化管理。

前台服务宗旨要以用户感知为前提，首先应当搭建前台工作人员服务规范和评估标准，以完竣的营业厅服务规范为帮助，构建以用户满足为核心的考核机制，从营业厅的服务管理、用户的满足评价、用户投诉等几个指标来提升服务管理，全方位提升联通形象2)自营营业厅实施分级管理随着市场、用户、营业厅的分化，传统的服务管理模式已跟不上时代，山西联通搭建了新的分级服务管理体系，并着手全面提升自有与合作营业厅的服务与销售本领，让其进一步适应用户需求和市场进展按必定的比例将山西联通的营业厅划分为五个等级，不同等级的营业厅应有不同的功能配置，设置不一样的营业厅岗位，并且依据实际状况对人员配置和薪酬体系进行差异化管理3)城市市场实施网络化管理山西联通很早就对城市的城区实施区域化管理借助城区市场区域化管理的实施，实现个人客户与集团客户的有机融合，促进各个市场的深度开发，进而实现城区市场的精耕细作借助现有系统支撑，可开发相关区域管理支撑报表4)对农村市场实施区域化和属地化管理在城市市场基本饱和的状况下，农村市场开发显得尤为重要为贯彻“落实客户的区域化与属地化管理，强化营业厅对片区的用户开发与业务拓展”这一指导思想，山西联通对县级以下的乡镇农村市场进行了区域化、属地化方面的管理制度改革。

其二，社会渠道进展及管理随着三大运营商的竞争，市场份额发生了很大的变化，缘由在于他们对于社会渠道的多方争夺为提升社会渠道的综合效应，山西联通实行了如下措施:(1)规范独家合作协议山西联通经过签订独家合作协议的形式，与社会渠道实现有效捆绑，构建起了有效的渠道防守体系同时，为了加强独家合作协议的管理和监控，联通实现了独家合作协议到期前一个月自动提示的功能2)设置业务进展扶持基金山西联通为社会合作渠道特地设置业务扶持进展基金，将必定比例的渠道获利与酬金转变为业务进展基金，必定期限后方可使用经过这种方式便于构筑社会渠道流失的壁垒3)开展渠道销售竞赛为了深挖社会合作渠道在业务进展中的潜力，努力提升其在工作中的乐观性，山西联通开展了各种形式的竞赛活动，在竞赛期间通常以季度或者半年为时间考核单位，以完成任务量的次数和总额为标准进行相应的物质嘉奖和精神嘉奖，很好地调动了社会合作渠道的市场参加性，促进了业务进展，实现了新的增长4)构建社会渠道预警系统该预警系统主要是将各个社会渠道纳入其中进行全方位监控，针对不同层次的渠道监控不同的内外，一级渠道主要监控新用户进展变化，底层渠道主要监控基础业务办理一旦展露异样，信息将在第一时间传递到相应的管理人员手中，经过这一手段有效提升社会渠道的掌控力。

其三，电子渠道建设及管理 电子渠道一般包括营业厅、网站营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、自助服务终端等类型10010是联通公司面对全部客户开通的服务热线，为全部用户供应普遍服务，负责话费查询、业务询问、套餐办理等，并担当投诉处理的职责为更好地为用户服务，山西联通经过各种手段逐步规范和加强了10010的外呼职能，经过各种职责的担当，10010在市场营销中发挥了不行替代的作用在互联网日益进展的时代，网上营业厅的作用也日渐彰显经过网上营业厅，用户可进行优待资讯查询、话费充值、话费查询、业务体验、办理各种基础业务，甚至进行投诉等随着移动互联网的扩大，掌上营业厅的进展更是让人期望总体来看，掌上营业厅是面对将来的战略性业务短信营业厅则是此外一种有效的业务销售及办理渠道，短信是使用较为频繁的一种通信方式，对于各项业务的开通、设置、取消等操作，受理端口统一为10010，在用户中的认知度和使用率均较高自助服务终端主要掩盖于大中型城市的中心区域，担当着分流实体渠道相应业务的角色由于自助服务终端的量增加很快，自助服务终端在提升营业厅形象和分流前台业务量方面都起到了不小的作用 ：王效梅单位：太原师范学院经济系 7 / 7。