人力资源管理概论课程设计.doc

人力资源管理概论课程组员: 培训需求分析及调查问卷培训设计及评估表 培训评估培训实施培训转化word排版及搜集资料设计 一、 沃尔玛员工培训需求分析中国的商超零售业还不成熟，起步晚，发展时间短，所以，我们要想在市场中发展壮大，就必须加大员工培训力度，让每个员工都有良好的工作心态和让顾客最为满意的服务态度1.沃尔玛简介a) 基本信息：沃尔玛公司由美国零售业传奇人物山姆沃尔顿先生于 1962 年在阿肯色州成立经过 40 多年的发展，已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商目前，沃尔玛在全球开设了超过 7,000 家商场，员工总数 190 多万人，分布在全球 16 个国家每周光临沃尔玛的顾客超过 1 亿人次公司总部所在城市地址： 美国本顿维尔 (Bentonville)规模:目前沃尔玛已经将业务拓展到了十四个国家： 美国、墨西哥、巴西、阿根廷、波多黎各、英国、加拿大、中国、日本、哥斯达黎加、危地马拉、洪都拉斯、萨尔瓦多、尼加拉瓜沃尔玛在中国概况 沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店目前沃尔玛在中国经营多种业态，包括购物广场、山姆会员商店、社区店等，截至2010年8月5日，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场，在全国创造了超过50,000个就业机会。

沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了合作关系，销售的产品中本地产品超过95%；同时，沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元化，特别是培养和发展女性员工及管理层目前沃尔玛中国超过99.9%的员工来自中国本土，商场总经理100%由中国本土人才担任，高级管理团队中女性管理者占比达43% 2009年公司成立了“沃尔玛中国女性领导力发展委员会”，以加速推动女性的职业发展 b) 经营范围: 沃尔玛就是从厂家进货，加价后卖给消费者销售的商品和大润发、家乐福类似 沃尔玛主要从事商品零售，沃尔玛主要经营方式低成本战略，使物流成本始终保持低位是像沃尔玛这种廉价商品零售商的看家本领在物流运营过程中尽可能降低成本，把节省后的成本让利于消费者，这是沃尔玛一贯的经营宗旨沃尔玛在整个物流过程当中，最昂贵的就是运输部分，所以沃尔玛在设置新卖场时，尽量以其现有配送中心为出发点，卖场一般都设在配送中心周围，以缩短送货时间，降低送货成本沃尔玛在物流方面的投资，也非常集中地用于物流配送中心建设经营方式：收取厂家（供应商）的合同费用，赚取消费者的利润c) 企业文化:经营理念:“天天平价，始终如一”. 核心价值观: “尊重个人、服务顾客、追求卓越”.公司的核心使命 —— “帮助顾客省钱，让他们生活得更美好”。

沃尔玛一直非常重视企业文化的作用，充分发挥企业文化对形成企业良好机制的促进和保障作用，增强企业的凝聚力和战斗力这也是沃尔玛能够荣登世界排行榜头把交椅的重要因素 2.员工培训需求分析（一）出现的问题： 1）员工缺乏责任心2）培训的及时性与需求达不到预期效果3）团队协作能力欠缺4）理论与实践脱节（二）解决办法：提高员工责任心和敬业精神，灌输企业文化思想，组织集体活动，增强团队精神，加强组织成员之间的沟通，更新培训方式，使培训内容与实际相结合，达到培训的实际效果（三）工作说明书表1 工作说明书岗位说明职务名称所属部门职务级别直接上级审 核 人提 交 给工作要求年 龄性 别学 历性 格服务态度工作经验内 容能力要求：1 良好的口头表达能力，2 适应与顾客面对面的大量接触，3 能够向顾客解释产品用途及使用方法，4 良好的应变能力，对顾客的投诉在最短时间内解决，5 能够很快融入团队，6 在正常的办公环境中，要求长时间站立其他的管理与控制：1 接受有限的监督，2 偶尔办理主管分派的其他任务，3 面对突发时间应有很强的应变能力，4 对自己的工作100%的负责。

3. 培训工作目标（一）企业培训目标： 为融入企业文化，提高经济效益，我们必须创建品牌，加大培训理念，提高企业在市场上的竞争力，使我们在以后的发展中不断壮大，让更多顾客更加信任我们的服务质量和信誉度保证服务质量，保持工作高效率二）员工培训目标： 1）使员工培训后达到理想的专业技能2）提高自身综合素质3）增强自身的能力4）树立正确的工作态度4. 培训需求方法（一）方 法：观察法，面谈法，问卷调查法，资料查阅法a．观察法：优点：可以得到有关工作环境的信息；将分析活动对工作的干扰降至最低缺点:需要高水平的观察着；员工的行为方式可能因为被观察而受到影响法b．面谈法:优点:有利于发现培训需求的具体问题及产生的原因和解决办法缺点：耗费时间；分析难度大；需高水平的专家C．问卷调查法： 优点：费用低；可以从大量人员中收集信息；一语对信息进行归纳和总结缺点：耗费时间；回收率可能很低，有些信息可能不符合要求不够具体d．资料查阅法：优点：有关工作的理想信息来源；目的性强；有关新的工作和在生产过程中新产生的工作所包含任务的理想信息来源缺点：资料可能过时；需要具备专业知识通过使用这些方法，我们了解了员工对工作的态度和满意程度以及领导对培训的重视程度。

二）需要解决的问题：1）员工素质和能力方面的差距2）需要开发的培训项目3）对每一项培训项目都要具体说明4）项目运行可能出现的障碍和问题二．培训设计(一) 制定培训计划1.培训类型对超市所有在职及新进员工关于企业文化，以及工作中所必备的业务技能进行为期一到两个月的短期培训2.培训内容（1）培训目标企业目标: 为融入企业文化，提高经济效益，我们必须创建品牌，加大培训理念，提高企业在市场上的竞争力，使我们在以后的发展中不断壮大，让更多顾客更加信任我们的服务质量和信誉度保证服务质量，保持工作高效率员工目标：1．培训结束后，员工应能在不求助与他人或者不借助资料的情况下在半分钟到一分钟内向顾客解释清楚产品的主要特点或功能用途2．通过培训班的学习，使员工增强自信和责任感，深入了解企业文化能够较好的掌握工作中所必备的业务技能从而保证服务质量，保持工作高效率2）培训内容及培训对象内容：企业文化、职业道德、商品知识、营业前准备、沟通信息、如何引导购买、消费者心理、商品陈列等培训对象：超市所有新进及在职员工 （3）培训者a、沟通信息职业道德两块内容由公司从外部选择培训者 b、企业文化、商品知识、营业前准备工作、引导购买、食品卫生知识、商品陈列知识、消防与管理由公司内部培训者承担。

4）培训时间培训时间：2012年2月10-19日每天早班员工下午14点30分-3点15分课程安排序号课程授课人课时时间地点1企业文化总经理45分钟2月10-11日培训室2职业道德培训专家45分钟2月11-12日培训室3商品知识组长45分钟2月12-13日培训室4营业前准备工作组长45分钟2月12-13日培训室5人际关系培训专家45分钟2月14-15日培训室6商品陈列知识组长45分钟2月15-16日卖场7引导购买组长45分钟2月15-16日卖场8消防与管理消防队队长45分钟2月16-17日卖场9食品卫生知识组长45分钟2月17-18日培训室10总结交流会总经理45分钟2月18-19日培训室考试时间：每门培训课程结束的第二天下午15点20分-16点（5）培训的地点和设施地点：培训室内、室外、卖场现场演练设施：座椅、音响、投影仪、屏幕、白板、文具等专门的培训卖场，齐全的消防设备，齐全的商品，相对应的货架及其他6）培训方式方法及费用方式：集中式学习方法：讲座法 视听技术学习法， 现场实物演练等作用：通过这些方式，可以让学员的听觉、视觉、触觉等调动起来，达到更好的效果培训费用：培训地点的场租费用、培训的教材费、培训者的授课费、培训的设备费、培训期间的生活方面费用。

7）培训考核①考试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试②考后反馈：培训负责人要及时主动的与培训对象沟通，360度考核③注考勤：凡请假两次或以上，考核不予通过.(二) 做好培训前的准备 提前安排教室，检查教室的设施有无故障 现场演练要提前准备好演练所需要的货品及地点 确保所有新进销售员工能全员参加培训 确保培训者能按时给被培训者上课 使培训者明白参加培训的原因以及培训能带来的经济收益 鼓励受训者，让其相信自己能够很好的明白培训内容 要使培训者具备进行学习的一些基本能力，如认知能力，阅读能力等三．培训实施 在确定了培训项目、培训时间、地点以及参与者以后，进入培训的实施阶段具体包括以下以下几个方面的工作：第一步：培训前的准备和要求：1、 了解受训员工现有的全面信息；2、 确定员工的知识技能需求；3、 明确主要培训内容； 4、 提供培训材料；5、 了解员工对培训的态度；6、 获取管理者的支持； 7、 估算培训成本；8、 对受训员工进行训后评估第二步：接待培训师，在授课当日能够提前做好准备，使授课过程更加从容第三步：由超市工作人员做好签到表，请参加培训的员工签字，一方面可以更好的管理培训：另一方面为以后的培训效果评估搜集信息。

第四步：由工作人员向学员简要介绍培训师和培训项目，帮助大家从整体上把握培训，有助于增强培训效果培训项目主要如下：1、知识培训 例如（1）超市专用术语（2） 标识牌（3）常用设备设施2. 技能培训 （1） 商品促销（2）库房整理包括收货流程、补货流程、 生鲜补货流、 店内促销流程、 商品报损流程、 供应商退、换货流程3、 思维培训（1）损耗控制（2）防盗器报警（3）偷盗事件的处理4、 观念培训（1）员工出入超市规定 （2）员工工作原则，包括工作时间规范、 仪容仪表规范、 行为及服务规范、 语言规范、 日落原则、 保护顾客人身和财产安全的原则、 保护公司财产的原则、 保护公司商业机密的原则5、 心理培训 （1） 礼貌用语（2） 如何接待顾客问询（3） 顾客投诉，顾客投诉主要项目A、商品 B、服务 C、安全，如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案第五步：发放相关资料，可以提前让员工自行准备培训材料如商品陈列资料，商品陈列显而易见必须要做到以下几点；1.（1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3） 进门商品应贴有中文标识；（4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确；（5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。

2. 商品陈列要点（1）陈列的安全性（2）陈列的易观看性、易选择性；（3）陈列的关联性（4）陈列的易取性。