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产业园项目组织架构及岗位职责产业园项目组织架构及岗位职责1 1 项目组织架构项目组织架构项目经理客户服务部工程维修部秩序维护部环境管理部客服前台内勤维修班长维修工秩序班长秩序员保洁班长保洁员绿化管家2 2 岗位职责岗位职责2.12.1 项目经理项目经理A、设定项目管理组织架构，岗位设置，职责设定，人力资源配备；B、制定管理方案，各部门服务标准以及考核指标；C、推广新的有效的管理方法,并总结分析,提出合理的建议；D、依据收支预算确定项目运行的各种质量控制指标，并随时控制各种质量指标达成情况；E、依据《员工手册》建立健全项目内的员工人事制度；F、负责最终决策处理与业主之间可能出现的问题、最终负责与业主之间的关系维护；G、结合企业文化、专业知识、礼仪仪表等方面对项目管理处全体员工在各个管理阶段进行多种形式的培训，锻造服务团队；H、指导并考核项目内所有员工行为规范、工作能力、服务态度，奖勤罚懒，用人唯公唯能；I、制定项目各种突发事件、紧急事件的处理预案，负责担任以上事件发生时的现场总指挥；J、上级领导交付的其它任务2.22.2 客服主管客服主管A、结合公司质量目标制定本部门的服务质量方针和本部门具体工作计划（月、周），并交付项目经理审核；B、培训本部门员工，使之掌握企业质量目标、各岗位服务标准、服务技能、等内容；C、保持本部门员工工作状态良好，考勤良好，着装整齐，服务态度文明规范，反应快速高效，处理得当；D、收集审查当周客服中心接待纪录，以及当日不能解决或解释不能令业主满意的投诉、报修；E、每周召集本部门员工开会研究总结当周问题和以后工作的问题；审核当月本部门的物资用量；F、负责指导、监督客服中心接待员的回访工作，保持一般性回访率达到 95%以上，投诉/报修回访达到 100%；G、负责指挥处理紧急事件、突发事件；H、本部工作人员进行考核，对于应予奖惩的员工及时上报；I、管理监督园区文化工作和各种宣传活动;J、协调其他部门处理企业提出的涉及其他部门的投诉；K、完成领导交办的其它工作。

2.32.3 客服管家客服管家A、详细了解项目范围内楼栋现状、业主基本情况、各种设备设施座落以及使用情况；每月按时收取物业费B、负责定期客户回访和问题回访工作，保证客户日常回访率 98%以上，问题回访率 100%；C、在客服主管领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能；D、负责管理园区清洁、治安、维修、接待、回访等项服务工作；E、全面掌握园区物业公共设施、设备的使用过程；F、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业主（业主）投诉；G、收集客户信息及时反馈给上级主管；H、每日不低于 2 次公共区域巡查，负责楼上装修现场管理2.42.4 前台接待前台接待A、负责纪录日常接待工作，准确统计周期内维修及时率、清洁保洁率、各种公共配套设施完好率、业主投诉率、投诉处理率、客户满意率等管理指标并及时上报领导；B、受理业主投诉、咨询，及时调配有关部门或单位处理解决，做好客户回访并做好接待纪录对不能解决的问题，及时通知上级处理；C、受理业主提出有偿服务、特约服务需求，并及时传递有关部门；D、参与组织园区文化活动、业主座谈会，做好沟通工作，争取业主对于管理处的支持和理解；E、按规定做好工作交接，交接单中明确注明物品台帐，关闭或待处理事项；F、钥匙标识明确，钥匙清单与钥匙相符，钥匙借出、归还时按《钥匙借用登记表》要求登记清晰准确；G、在工作中发现突发事件及时上报，部门主管及时填写《突发事件记录表》H、完成上级领导交办的其他任务。

2.52.5 行政内勤行政内勤A、负责办理项目员工入职、离职工作；B、负责项目员工考勤统计工作；C、负责固定资产的盘点，物料申购，物料领用；D、参加经理主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划；E、收发公司及相关部门文件及时登记并规范使用；F、项目月报、周报、日报、人力周报、财务报表、会议纪要按公司要求时间节点准时上报；G、仓库物品按类存放，物品摆放整齐有序；H、月末盘存，账物相符；I、按规定做好工作交接，交接单中明确注明物品台帐，关闭或待处理事项；J、上级领导交办的其他任务2.62.6 维修主管维修主管A、负责制定并执行项目全年设备保养计划（月、周），并交付项目经理；B、培训本部门员工，使之掌握企业质量目标、各岗位服务标准、服务技能等内容；C、建立健全设备台帐，掌控各系统的运行情况、维修情况和供应商、维修单位等情况；D、依据收支预算和“安全、可靠、经济、合理”前提下，根据情况变化及时向项目经理提交调整设备运行，把控能源消耗的建议方案；E、结合供应商、维修单位，制定重要设备大、中、小修计划周期，并严格执行，延长设备使用寿命；F、制定月物料需用计划，监督低值易耗物料的使用情况；根据设备运行情况调整设备运行时间，控制公区照明、机电设备运行产生的费用；G、培训工程部员工和安全员涉及设备方面的应急突发处理方案，并定期联合演练；H、依照相关规程对机房、变配电站等重要部位制定严格的来访登记制度，并负责监督执行情况；I、负责对机房等重要部位内的相关标示、标牌、图纸、照明、安全防护的建立健全工作制定总体建议方案；J、掌控本部门的服务质量指标的的落实情况，并做出逐步提高本部门服务质量的质量保证计划。

2.72.7维修班长维修班长A、负责全面熟悉和掌握所管辖区域内各种设施设备性能、分布情况及安装位置；B、负责本班的日常管理工作，依照维修保养计划，组织人员按期完成任务；C、负责本班日常维修的派工，保证维修及时率达到公司要求；D、负责定期抽查员工的维修任务完成情况和责任区公共设施的完好率，并做好记录；E、负责组织人员参与房屋的交接验收工作，协助客服管家做好业主装修的监管工作；F、负责组织人员查抄水、电表，并保证数据准确；G、负责指导公用工具的养护工作，并确保正确使用；H、负责指导、督促维修工严格遵守安全作业规程及安全防护措施的检查工作；I、负责本班日常维修所需材料的领用申请；J、负责对重大维修工程及特殊维修项目，做过程记录并存档；K、负责协助工程维修主管对新入职员工进行业务知识、操作技能的培训工作；L、负责对第三方电梯、化粪池清理等外包项目的监管工作，并做好相关记录；M、完成上级领导交办的其它工作2.82.8 维修工维修工A、定期检查电梯运行、维护保养境况，发现异常情况时立即通知维护保养单位及时处理，并做好记录；B、检查设备房的普通照明、应急照明、环境是否正常C、巡查楼层设备房、管井，保证各设备运行正常，并填写相关表单；D、抄录项目内所有水电表读数，如发现新增或故障水电表，及时上报相关领导；E、配合供电单位进行倒闸操作。

F、在主管的领导下，具体负责园区通讯、消防、音响、监控、门禁、道闸等弱电设备及线路的维修保养和安全运行工作；G、完成领导交办的其它任务2.92.9 环境主管环境主管A、在项目经理领导下对园区进行实务性的管理，全面负责园区清洁卫生工作的安排和监督工作；B、模范带头，以身作则，积极带领员工完成上级交给的各项任务；C、全面负责园区内外的清洁卫生、消杀工作安排，坚持每日巡查园区卫生情况，做好每日检查记录，并及时向经理汇报；D、负责保洁员的思想教育，法制教育，组织培训保洁员不断提高专业知识；E、检查员工每日出勤情况，如有缺勤，及时安排补位清洁；F、编制各种保洁用品和物料的使用计划；G、检查督促员工使用保养好清洁工具和机械设备，及减少耗损控制成本，每月向项目经理以书面形式汇报环境部工作情况；H、搞好各部门协作，完成领导交办的其它任务2.102.10 保洁班长保洁班长A、协助主管做好园区内的环境卫生管理工作；B、协助主管制定保洁工作标准、工作流程；C、负责本部门各项工作的安排；D、负责保洁工具及设备的日常维护，监督指导保洁员合理、规范的使用；E、负责对保洁工作进行日检并做好记录；F、完成上级领导交办的其他工作。

2.2.15 保洁员A、服从环境主管、班长的工作安排；B、按照工作流程及标准完成所管区域的保洁工作；C、负责正确使用保洁工器具，严禁擅自外借；D、积极参加服务中心、部门组织的各类会议及培训；E、负责对影响环境的不文明行为进行劝阻、纠正，对园区存在的安全隐患及时上报；F、完成上级领导交办的其他工作2.112.11 绿化工绿化工A、负责遵守公司的相关规章制度；B、负责服从主管、班长的工作安排，保证绿化区域的绿化质量；C、负责制止破坏绿化的行为；E、负责所管理绿化区域的保洁工作；F、负责依照绿化相关的作业指导书进行规范操作；G、负责爱护绿化工具，做好日常维护保养工作；H、完成上级领导交办的其他工作2.122.12 秩序主管秩序主管A、负责项目现场公共秩序管理；B、制定管理区域的巡逻路线和突发事件处理预案；C、检查安全员在岗的工作状况；D、监督检查管理区域的安防、消防设施；E、处理管理区域内的违章行为、突发事件；F、组织部门例会、内部培训、军训和突发事件的模拟演习；G、了解、掌握员工思想，组织开展安全员业余文化活动；H、检查安全内务管理情况，负责安全员的月度工作考核；I、对安全班长的工作开展情况进行监督指导；J、听取客户对安全工作的意见和建议，不断改进工作方法；K、无特殊情况每月不少于四次的夜查，并做好夜查记录；L、定期检查保安器械、用具等的使用及养护情况；M、组织召开每周一次的安全情况分析会，总结一周安全工作；N、负责安全各岗位交接班工作及质量记录的完整性，并分类存档备案；O、按时上交各项报表, 统计、申请安全部需采购物品。

2.132.13 秩序班长秩序班长A、对各岗位工作负责，对岗位人员的管理礼仪、精神面貌、考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、作业记录、装备佩带等进行检查；B、负责岗位作业记录表格的领取、发放和检查回收；C、监督管理区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况；D、对安全员进行入职引导，关心、了解安全员的思想动态；E、处理各类突发事件，维护现场并逐级上报；F、按照相关规定处理管理区域内的各种违章行为；G、做到班前有安排落实两会制度，既班前会、班后会，班后有讲评；H、要以身作则，严以律己，在纪律执行上是非分清，奖赏分明，坚持一视同仁，做到公平公正，不徇私情，不怕打击报复；I、平时勤检查，勤监督，发现问题及时指出纠正，对队员中违纪不姑息迁就，放任不管，更不能纵容包庇，发现一起处理一起；J、每周至少组织一次班组研究会，交流各自工作情况；K、对秩序员的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权；L、在工作中要重严管理，在业余时间要同队员打成一片，通过家访关心队员疾苦，善做思想工作，真正把班组团结的象一个人一样；M、及时收集、整理客户的意见和建议，并提交安全主管；N、负责班组的内务管理2.142.14 监控室值班人员监控室值班人员A、遵守控制室的各项规章制度，熟练的掌握本系统的工作原理和操作规程，熟悉各种按键的功能，熟练操作各种系统；B、消防、监控中心实行专人全日轮班制度，值班人员不得随意离开值班室，要遵守值班岗位职责，每日做好值班记录，爱护设备保持设备清洁完整，配合维修保养单位做好设备的维护，发生设备故障应第一时间通知维修人员（或当值领班）到场处理。

C、严禁带无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄漏自己的工作任务和设施设备情况D、掌握和了解消防设施的运行、误报警、故障等有关情况；E、熟练掌握《火灾事故紧急处理程序》，火灾情况下能够按照程序开展灭火救援工作；F、监视所有摄像位置的图像，发现异常情况立即通知领班前去查看，出现报警信号应立即核查信号真伪情况，并详细记录事件情况；G、对重点保卫区域和异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接班记录；H、监视电梯运作，守听电梯内警钟及对讲，有情况及时报告当值领班，并与电梯乘客及工程当值人员联系（一定要按电梯困人突发事件处理程序处理）；I、发生案件和突发事件时按重大案件处理方案处理J、值班室内禁止吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆物等危险物品，室内应配有二氧化碳或干粉灭火器等消防器材K、监控中心属整个园区的重要组成部分，未经园区总经理同意，各业主、客户、服务处等人员不得私自查询回放监控中心录像L、回放录像如遇到重大事件时，当值秩序管理人员应严守秘密，未经上级领导许可不得私自向外界透露信息或下载录像资料，以免信息泄漏而造成重大损失2.152.15 门岗门岗A、按时接岗，做好交接工作，了接上班工作情况；B、负责客户有序通过闸机进入园区，及时制止闯卡、尾随客户进入闸机人员，礼貌询问来访人员并指引客服接待处登记；C、在班长的指挥下，负责园区的秩序维持和警卫工作，要求保持高度的警惕性，敢于挺身而出，制止犯罪活动及违法行为保证园区的安全；D、掌握进出园区可疑人的动态，认真观察进出园区人员及活动情况，劝阻衣冠不整以及神经不正常的人进入，制止不受欢迎人士进入园区；E、文明、礼貌、热情的接待客户，并为客户提供必要的帮助；F、发现非办公人员及可疑人员要注意观察其行为表现，礼貌询问，发现问题及时上报领班、主管；G、解答客人询问要站姿端正、语言文明，热情礼貌；H、熟悉本岗位地形及消防设施的分布和使用方法，爱护园区周围设施，保持园区的卫生清洁，对园区内摆放的物品的移、搬情况需要有关人员在场，保证园区内部及门前车道是畅通；I、控制电梯的使用，所有施工人员和材料未经客服中心或安全部同意禁止入内和使用电梯；J、禁止任何人携带宠物及危险品进入园区办公区域；K、禁止任何宣传、推销商品（派发、广告、拍照、录象）特殊情况需得到客服中心批准；L、注意电梯使用，听到报警立即采取有效措施处理，保证客人安全；M、妥善处理客人意见和投诉，及时报给安全主管和上级；N、遇有火警及其他意外事件应采取有效措施，防止事态扩大，要沉着、冷静、态度和蔼、坚持原则、以理服人，以理待人，树立大厦的良好形象；O、监守岗位，倒班就餐，在任何情况下都要做到岗不离人，做好工作记录；P、严格管理出入物品，没有客服中心开具的出门证不得放行。

2.162.16 园区巡逻岗园区巡逻岗A、负责园区的治安工作，发现可疑人员进行礼貌询问；B、指挥自行车、摩托车、电瓶车等非机动车统一停放在指定的位置，严禁进入园区，并进行整理保持整齐美观；C、检查巡逻区域内的车辆是否完好，并进行登记，以防车辆碰撞事故的发生；D、在执勤时处理违章先敬礼，平时必须做到立岗军事化，指挥交警化；E、发现值勤区域内的车辆车门、车窗没有上锁或存在安全隐患的应立即通知主管告知相关业主；F、监督管理区域内公共卫生情况，发现不合格之处及时通知主管进行处理；G、对管理区域内的物品搬运过程进行监控；H、对进入停车场的车辆进行外表检查，对异常情况及时做出处理和报告；按照规范的礼仪引导车辆按位停放；I、协助配合其他岗位人员和部门的工作。