电话接听礼仪培训PPT课件.ppt

   礼礼仪培仪培训训   请将您的   关机或来电设为振动，谢谢配合！   礼仪培训礼仪培训        是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具在没有   的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访现在，通过   就能立刻与对方进行联系在商业领域，通过   行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高  　　由于   的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些   的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等     礼仪培训礼仪培训1．左手持听筒、右手拿笔．左手持听筒、右手拿笔  　　大多数人习惯用右手拿起　　大多数人习惯用右手拿起   听筒，但是，在听筒，但是，在与客户进行与客户进行   沟通过程中往往需要做必要的文字沟通过程中往往需要做必要的文字记录在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上记录在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，面，这样，   很容易夹不住而掉下来发出刺耳的很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适声音，从而给客户带来不适  　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的到达与客户沟通的目的。

自如的到达与客户沟通的目的    礼仪培训礼仪培训2．．   铃声响过两声之后接听铃声响过两声之后接听     　　在公司内部，很多员工由于担忧处理方式不妥　　在公司内部，很多员工由于担忧处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把人都把   当作烫手的山芋，抱有能不接当作烫手的山芋，抱有能不接   就尽量不接就尽量不接   的情绪实际上，跟客户进行的情绪实际上，跟客户进行   沟通的过程也是对沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程只要养成良好的接听习惯，员工能力的锻炼过程只要养成良好的接听习惯，接接   并不是一件困难的事情通常，应该在并不是一件困难的事情通常，应该在   铃声响铃声响过两声之后接听过两声之后接听   ，如果，如果   铃声三响之后仍然无人接铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳     礼仪培训礼仪培训3．报出公司或部门名称．报出公司或部门名称  　　在　　在   接通之后，接接通之后，接   者应该先主动向对方问好，者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这您好，这里是亚欣空调效劳热线，请问有什么需要我可以帮里是亚欣空调效劳热线，请问有什么需要我可以帮您？〞。

随着年龄的增长，很多人的身价会越来越您？〞随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起放不下来，拿起   往往张口就问：往往张口就问：“喂，找谁，干喂，找谁，干嘛嘛……？〞这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬？〞这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好有礼地向客户问好     礼仪培训礼仪培训4．确定来电者身份姓氏．确定来电者身份姓氏  　　接下来还需要确定来电者的身份　　接下来还需要确定来电者的身份   是沟通的命是沟通的命脉，很多规模较大的公司的脉，很多规模较大的公司的   都是通过前台转接到内都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以答复清楚，从而浪费了珍贵过程中遇到问询时就难以答复清楚，从而浪费了珍贵的工作时间在确定来电者身份的过程中，尤其要注的工作时间在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，防止对方不耐烦意给予对方亲切随和的问候，防止对方不耐烦     礼仪培训礼仪培训5．听清楚来电目的．听清楚来电目的  　　了解清楚来电的目的，有利于对该　　了解清楚来电的目的，有利于对该   采取适宜采取适宜的处理方式。

的处理方式   的接听者应该弄清楚以下一些问题：的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的一定要指名者亲自接听？是一般性的   行销还是行销还是   来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的因为不是自己的   就心不在焉就心不在焉     礼仪培训礼仪培训　　6．注意声音和表情．注意声音和表情  　　沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的　　沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的根本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可根本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适因此，接听以让客户感到轻松和舒适因此，接听   时要注意时要注意声音和表情声音好听，并且待人亲切，会让客户声音和表情声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动不要在接听产生亲自来公司拜访的冲动不要在接听   的过程的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。

而把公司的金字招牌践踏在脚底下     礼仪培训礼仪培训　7．保持正确姿势  　　接听   过程中应该始终保持正确的姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大局部人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦     礼仪培训礼仪培训　　8．复诵来电要点．复诵来电要点  　　　　   接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高例如，应该对会面时间、整个工作的效率更高例如，应该对会面时间、地点、联系地点、联系   、区域号码等各方面的信息进行核、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地防止错误查校对，尽可能地防止错误    礼仪培训礼仪培训9．最后道谢．最后道谢  　　最后的道谢也是根本的礼仪来者是客，以客　　最后的道谢也是根本的礼仪来者是客，以客为尊，千万不要因为为尊，千万不要因为   客户不直接面对而认为可以客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，不用搭理他们实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关因此，公司员工对客户应该心存感谢，向他们道谢因此，公司员工对客户应该心存感谢，向他们道谢和祝福     礼仪培训礼仪培训10．让客户先收线．让客户先收线  　不管是制造行业，还是效劳行业，在打　不管是制造行业，还是效劳行业，在打   和接和接   过程中都应该牢记让客户先收线因为一旦先挂上过程中都应该牢记让客户先收线因为一旦先挂上   ，对方一定会听到，对方一定会听到“喀嗒〞的声音，这会让客户感喀嗒〞的声音，这会让客户感到很不舒服因此，在到很不舒服因此，在   即将结束时，应该礼貌地即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个请客户先收线，这时整个   才算圆满结束才算圆满结束    礼仪培训礼仪培训【自检】  　　请您答复以下问题  　　1．假设您正在   里和一个客户谈生意时，另一部   突然响起您将怎样应付这种局面？  　____________________________________________________________  __________________________________________________   礼仪培训礼仪培训2．如果有个   是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同事恰巧不在。

请您简要设计一下   记录：     礼仪培训礼仪培训令人产生好感的做法令人产生好感的做法  　　公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对　　公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过于透过   进行自我行销、让客户对公司产生良好的印进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的一般说来，在象，是很有帮助的一般说来，在   中想令人产生好中想令人产生好感，应掌握感，应掌握 5ＷＷ1Ｈ通话要点Ｈ通话要点     礼仪培训礼仪培训1．．5ＷＷ1Ｈ通话要点Ｈ通话要点  　　ＷＨＹ〔理由〕　　ＷＨＹ〔理由〕  　　ＷＨＹ是指打　　ＷＨＹ是指打   的理由通过此次的理由通过此次   需要到达需要到达什么目的？这个什么目的？这个   是不是非打不可？这些都是需要是不是非打不可？这些都是需要在打在打   之前考虑清楚的问题，因为打之前考虑清楚的问题，因为打   也需要占用也需要占用工作时间，能节省那么尽量节省工作时间，能节省那么尽量节省     礼仪培训礼仪培训ＷＨＡＴ〔内容〕ＷＨＡＴ〔内容〕  　　ＷＨＡＴ是指打　　ＷＨＡＴ是指打   所要传达的内容为了使此所要传达的内容为了使此次次   到达最大的绩效，工作人员应该事先准备好所到达最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接要讲述的内容，并思考采用何种方式向接   者传达者传达信息，使之能够马上领会到打信息，使之能够马上领会到打   者的意图。

要注意者的意图要注意的是，的是，   的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑为公司赢得良好的口碑     礼仪培训礼仪培训　ＷＨＯ〔对象〕　ＷＨＯ〔对象〕  　　ＷＨＯ是指打　　ＷＨＯ是指打   的对象通话的对象可能是总的对象通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在经理，也可能是普通的公司职员，因此，在   开始开始时需要确认一下接时需要确认一下接   者是不是所要找寻的人者是不是所要找寻的人  　　接　　接   的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应用但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报     礼仪培训礼仪培训ＷＨＥＮ〔时间〕ＷＨＥＮ〔时间〕  　　ＷＨＥＮ是要选择对方比较适宜的时间进行通话　　ＷＨＥＮ是要选择对方比较适宜的时间进行通话应该尽量防止在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等应该尽量防止在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打时间段内打   ，这就需要在平时多注意收集详细的资，这就需要在平时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。

料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度     礼仪培训礼仪培训ＷＨＥＲＥ〔场所〕  　　ＷＨＥＲＥ是要确定与客户进行约会的具体地点一般说来，由于很多公司只有一个   线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统因此，在打   之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方   礼仪培训礼仪培训ＨＯＷ〔方法〕ＨＯＷ〔方法〕  　　ＨＯＷ所要考虑的是如何在　　ＨＯＷ所要考虑的是如何在   中恰当表达的问中恰当表达的问题如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及题如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳；否那么，简简单单的抱歉话语，很难让客够接纳；否那么，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受    礼仪培训礼仪培训　　2．确定对方尊称及．确定对方尊称及   号码号码  　　当确定完毕　　当确定完毕 5ＷＷ1Ｈ的所有问题之后，接下来Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方还需要确定如何称呼对方、对方   号码是否有误号码是否有误等一旦出现等。

一旦出现   号码错误或接号码错误或接   者不是所要寻找的者不是所要寻找的人时，就应该向对方抱歉，并想方法找到正确的人时，就应该向对方抱歉，并想方法找到正确的   号码或相关人员号码或相关人员     礼仪培训礼仪培训　　3．报上自己公司的名称及自己的姓名．报上自己公司的名称及自己的姓名  　　确定对方尊称和　　确定对方尊称和   号码之后，工作人员应该主号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通大致了解通   的是什么人、具体是为了什么事情的是什么人、具体是为了什么事情这些根本的礼仪有助于双方这些根本的礼仪有助于双方   沟通的开始沟通的开始     礼仪培训礼仪培训　　4．复诵重要事项及．复诵重要事项及   号码号码  　　复诵重要事项和　　复诵重要事项和   号码，是核实结果、减少偏号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤通过复诵，可以使差必不可少的一个步骤通过复诵，可以使   内容内容得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令得到非常准确的传达，使得相关人员能够按照指令实施工作方案，防止因为信息传达偏差而导致的误实施工作方案，防止因为信息传达偏差而导致的误会甚至冲突。

会甚至冲突     礼仪培训礼仪培训5．真心诚意的应答及感谢．真心诚意的应答及感谢  　　跟客户的通话交流应该是真心诚意的在　　跟客户的通话交流应该是真心诚意的在   过过程中，不可防止地会遇到一些不招人喜欢的客户，程中，不可防止地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳否那么，声音传递心情保持心胸开阔和个性沉稳否那么，声音传递心情的反响，可能引发客户更为强烈的反弹此外，在的反响，可能引发客户更为强烈的反弹此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢必要时还应该注意及时向对方表示感谢     礼仪培训礼仪培训6．专心应对，切忌词不达意．专心应对，切忌词不达意  　　在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说　　在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意如果在接得词不达意如果在接   的同时还在做其他事情，的同时还在做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，没有听清楚客户的言语并要求客户重新复述一遍时，客户很可能由于不耐烦而骂人因此，客户很可能由于不耐烦而骂人因此，   铃声就是铃声就是专心应答的开始，不要对接专心应答的开始，不要对接   敷衍了事。

敷衍了事     礼仪培训礼仪培训　　7．对答过程勿装腔作势．对答过程勿装腔作势  　　在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷如　　在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷如果张嘴就是：果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥你哪里？找谁？干啥……〞，客户〞，客户就可能会有两种反响：着急挂就可能会有两种反响：着急挂   或者采用更重的口或者采用更重的口气做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽气做生意不是吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得技能可以通过长期的训练来获得     礼仪培训礼仪培训【本讲小结】【本讲小结】  　　　　   是企业经营的桥梁之一通过是企业经营的桥梁之一通过   ，可以将企业，可以将企业的形象推销出去成功的行销人员都应该认识到客户的形象推销出去成功的行销人员都应该认识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用与公司是生命共同体，应该慎重使用   ，为公司争取，为公司争取更多的利益和良好的企业形象，使得更多的利益和良好的企业形象，使得   在商务活动中在商务活动中起到最大的作用。

起到最大的作用  　　因此，公司的工作人员在接听　　因此，公司的工作人员在接听   过程中应该注意过程中应该注意根本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、根本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正坐姿、专心答复以下问题和及时道谢等，用亲切和气的态度专心答复以下问题和及时道谢等，用亲切和气的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉感染客户，努力赢得客户的赞誉谢谢！！！。