中国农业银行-服务礼仪标准——【银行业务培训】课件.pptx

本节内容结束中国农业银行网点文明标准服务课程服务礼仪标准服务礼仪标准于于 美美 华华导导言言通用服务礼仪标准通用服务礼仪标准岗位服务礼仪标准岗位服务礼仪标准何谓礼仪？何谓礼仪？第一部分 导 言 礼仪是在人际交往中，自始至终的，一种约定俗成的方式来表现律己、敬人的完整行为它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现思考：哪个行业的礼仪做的最好？思考：哪个行业的礼仪做的最好？地上地上“跑跑”的？的？天上天上“飞飞”的？的？水里水里“游游”的？的？第二部分 通用服务礼仪标准一、仪容仪表二、形体仪态三、表情神态四、沟通语言 仪容仪表仪容仪表男士男士领带夹夹在衬衫第四、五粒扣子之间衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。

仪容仪表仪容仪表女士女士服装及领花要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色、灰色为宜，忌光脚穿鞋着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后形形 体体 仪仪 态态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力一）站姿（二）坐姿 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度 (三平两直原则)（一）标准站姿（一）标准站姿 （二）标准坐姿（二）标准坐姿 入入座座时时要要轻轻稳稳，头头部部挺挺直直，双双目目平平视视，下下颌颌内内收收；身身体体端端正正，两两肩肩放放松松，勿勿倚倚靠靠座座椅椅的的背背部部；挺挺胸胸收收腹腹，上上身身微微微微前前倾倾，坐坐满满椅椅子的子的2/32/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。

左右，双膝自然并拢（男士可略分开） 男职员男职员 说说明明：入入座座时时注注意意左左手手轻轻按按领领带带，就就座座后后双双腿腿并并拢拢，也也可可分分开开，间间距距不不得得超超过过肩肩宽宽如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收收，脚尖向下脚尖向下错错误误的的坐坐姿姿 女职员女职员 说说明明：入入座座时时右右手手轻轻按按衣衣服服的的前前角角，左左手手抚抚平平后后裙裙摆摆就就座座后后先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，双双腿腿靠靠紧紧并并垂垂直直于于地地面面，也也可可将将两两腿腿稍稍稍稍斜斜侧侧调调整整姿姿势势，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回回收，脚尖向下收，脚尖向下错误的坐姿：错误的坐姿： （二）标准坐姿（二）标准坐姿 表表 情情 神神 态态（一）微笑（一）微笑 （二）眼神（二）眼神 照片上，这个女孩被埋在一片废墟中，输液的管子悬在她的头顶然而，她那清秀的脸上露出的竟是甜甜的微笑这个微笑，被数百个网站转载，被成千上万的网友喻为“地震中最美的微笑”。

这个微笑，感动了无数人这个坚强勇敢的女孩，令无数人心疼和牵挂 什么最珍贵？什么最感动人心？（一）微（一）微 笑笑笑容无国界微笑是不用翻译的世界语言 笑容无国界微笑是不用翻译的世界语言笑容不仅仅属于人类 看着客户的眼睛说：看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？有什么可以帮到您吗？”微微 笑笑三米六齿原则三米六齿原则如何微笑如何微笑第一式：微笑口型法l放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑第二式：情绪记忆法l借助“情绪记忆法”辅助训练微笑即将自己生活中最高兴的事件的情绪储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容l互动环节：记忆中最高兴的事相互分享第三式：意识理智法l知道在适当的时候自动管制自己的人就是聪明人l雨果l微笑服务是服务业职业道德的内容与要求，将不愉快的心情带到工作中去是不专业的行为，我们要学会消除不愉快的情绪，使自己走出情绪低落的深谷，做一个能自我调节情绪、战胜自己的聪明人 请感觉一下这三种眼神的含义请感觉一下这三种眼神的含义小测试小测试小测试小测试与客户短时间交谈时与客户较长时间交谈时同客户相距较远时递接物品时注视客户的双眼以客户的整个面部为注视区域以客户的全身为注视之点注视客户的手部（三）眼（三）眼神神 服务用语 四、沟通语言四、沟通语言柜台十一句欢迎光临！您好，请坐请问您办理什么业务请您出示身份证请稍等请您输入密码请您在这里签字这是您的钱款/单据，请收好请问您还需要办理其他业务吗？请您对我的服务做出评价谢谢，再见，请慢走常用六句请稍等，我为您复印身份证谢谢您的耐心等候请您注意资金安全请问我解释清楚了吗？不客气，这是我们应该做的对不起，我们马上为您办理大堂九句您好，欢迎光临请问您办理什么业务请问您是用卡还是用折两万元以下本地卡整额存取款请到自助设备办理请您先取号请您先填单请您到休息区等候，注意不要过号请到1号窗口办理再见，请慢走（）你，干啥？（2）别问我，不知道。

3）你问他去，这事我不管4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去5）你错了, 这绝对不可能我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了10）你事不少，毛病11）告诉你了还问12）墙上贴着呢，自己看13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说16）活该17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢20）你还是没有弄明白，这次请听好了21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去23）你这人真麻烦24）怎么不早准备好25）今天不办了26）你怎么搞的，这些都不知道27）手续不全，下次再来28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？ 服服 务务 忌忌 语语 v我坐在柜台里面，客户坐在柜台外面，我的工作就是这样的我坐在柜台里面，客户坐在柜台外面，我的工作就是这样的v我：我：“先生，现在可以给您开个网上银行，只需先生，现在可以给您开个网上银行，只需3030元即可将银行搬回家，安全快捷元即可将银行搬回家，安全快捷v客户：客户：“谢谢，不用。

谢谢，不用v我：我：“以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐v客户：客户：“我家没上网，我不办我家没上网，我不办v我：我：“先生，现在还可以免费给您开个银行，以后可以打转账先生，现在还可以免费给您开个银行，以后可以打转账v客户：客户：“我什么也不办，你就给我取我什么也不办，你就给我取50005000块钱就行了块钱就行了v我：我：“先生您有正式工作么？先生您有正式工作么？”v客户：客户：“有，怎么地啊有，怎么地啊v我我:“:“那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费v客户：客户：“我不透支我不透支v我：我：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看不透支？哦，那太好了先生，不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看看我们行的贵宾卡，如果您资产达到二十万，我立马可以免费给您申请一张，以后去看我们行的贵宾卡，如果您资产达到二十万，我立马可以免费给您申请一张，以后去车站坐车、去机场坐飞机您可以走贵宾通道，多有面子的事啊。

车站坐车、去机场坐飞机您可以走贵宾通道，多有面子的事啊v客户：客户：“我没有那么多钱我没有那么多钱v我：我：“那是为什么呢？那是为什么呢？”v客户：客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个 ” v我：我：“对不起，我不能给您但是如果您买了我们行新发行的基金，也许很对不起，我不能给您但是如果您买了我们行新发行的基金，也许很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常适合快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常适合您这样有投资意识的有为年轻人您这样有投资意识的有为年轻人v客户：客户：“大哥，你怎么这么磨叽呢，我只是想取大哥，你怎么这么磨叽呢，我只是想取50005000块钱v我：我：“喔，不好意思，对了，先生您取喔，不好意思，对了，先生您取50005000块钱有什么用途么？块钱有什么用途么？”v客户：客户：“我取钱关你什么事，你就给我取就好了我取钱关你什么事，你就给我取就好了v我：我：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的产不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的产品，要是您这品，要是您这50005000块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方式购块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方式购买我们的基金，哪怕每个月投买我们的基金，哪怕每个月投500500，2020年后您就会成为百万富翁。

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