服务意识与品牌概念讲座(姚远生).ppt

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Date8第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）五、客户服务人员的角色1、正确认识客户的需求； 2、准确理解客户的期望值； 3、及时地投其所好，向客户推荐提供最恰当的服务项 目或产品； 4、适当地给予客户有关产品使用方面的指导、培训和 技术支持； 5、提供服务或实现销售以后，必须与客户保持联系， 以确保客户已经和继续对服务或产品感到满意； 6、必须收集客户事后对服务或产品的意见和建议Date9第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）六、服务的内涵• S Service • E Efficiency • R Relation • V Value • I Innovation • C Consistency • E EvaluationDate10第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）七、国贸的经营理念• 以人为本 • 科学管理 • 提供喜出望外的服务 • 争创中国第一物业酒店管理品牌Date11第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）八、服务管理人员必备的素质1、真诚心 9、良好的人际关系 2、责任感 10、学习的习惯 3、敬业精神 4、创新精神5、团队意识6、品牌意识7、服务意识8、积极的心态Date12第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）九、结论一流的品牌需要一流的服务；一流的服务需要一流的管理；一流的管理需要一流的人才。

Date13第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）题目二、关于品牌与服务的关系Date14第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）一、品牌的实质：无形资产Date15第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）二、品牌的价值：由投入产出关系决定Date16第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）三、品牌的重要指标：市场占有率、市场份额、相对市场份额等Date17第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）四、品牌的载体：组织，一般是企业Date18第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）五、品牌的基础：形象形象的内涵是客户、公众、媒体等对一个组织 或企业的能力、信誉、理念、人才以及所提供 的产品或服务的综合评价水平Date19第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）六、树立品牌的主要途径：不断提高服务品质对待客户的态度是决定长期服务品质的关键因素Date20第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）七、对待客户的态度对待客户的态度问题，不仅仅是一个价值观问题， 更重要的是一个企业经营管理模式的问题。

Date21第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）营销作为平行的功能之一财务营销生产人力 资源Date22第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）营销作为更重要的功能财务营销生产人力 资源Date23第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）营销作为核心的功能财务生产人力 资源营销Date24第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）顾客作为核心财务生产人力 资源顾客营销Date25第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）顾客为核心，营销整合功能财务生产人力 资源营销顾客Date26第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）八、价值观对企业组织架构设置的决定性影响高级管理层中级管理层一线员工顾客顾客一线员工中级管理层高级管理层Date27第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）九、为什么要让客户喜出望外因为，由于客户满意程度而造成的客户流失将会 是非常惨重的 1、客户流失率：（1）不满意的客户的80%；（2）不完全满意的客户的40%；（3）没有感觉的客户的20%；（4）满意客户的10%；（5）喜出望外客户的1%。

Date28第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）2、有54——70%的提出投诉的客户，当问 题解决以后，会保持原来的业务关系3、不满意的客户其中95%都不会投诉4、吸引一个新客户的成本是维持一个已有 客户的成本的至少5倍5、减少5%的客户流失，在不同的行业中可 以提高25——85%的企业利润Date29第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）谢谢大家！Date30第一期国贸物业管理系统培训班 (B级）。