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前厅部上半年工作总结(5篇).doc

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  • 卖家[上传人]:新**
  • 文档编号:387244097
  • 上传时间:2023-12-20
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    • 前厅部上半年工作总结____年上半年,前厅部在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成上半年经营目标,各项工作也取得了显著成绩现就上半年主要工作作如下总结一、经营情况上半年计划任务____万元,实际完成____万元,超额____万元,(其中散客门市收入____万元,平均房价____元/间),占客房收入23.23﹪,完成计划的____%,收入与同期相比增长____万元二、主要工作:1、加强业务培训,提高员工素质半年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划遇到大型接待任务,我们只给接待人员____分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。

      在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作半年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人上半年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议____个;军区____次,vip____次,共接待人数____人次如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中3、扎实有效地开展好第____届优质服务活动第____届优质服务活动于____月____日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第____届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。

      通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围.前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动,这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。

      7、加强“开源节流,增收节支”的意识上半年计划费用____万元,实际费用为____万元,节约了____万元,主要节约在工资、电、物料消耗等方面,在费用管理中,从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点,专人管理,定量配发,使上半年前厅物品消耗控制在元,费用与同期相比增长了____万元,(主要是计提奖励、地方津贴等),各项费用指标均达到要求8、重视安全防范意识部门在安全管理上,进一步加强相关数据、各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定,上传数据的开通,信息的录入及扫描,加之宾馆会议客人报到的集中性,前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力,但我们没有降低要求,对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们又做到认真负责的态度做好解释工作,同时将信息反馈销售部,协议单位担保,快速办理登记入住,严把入住登记关对外宾我们又派人分别到分局录入、报单,做到专人专管,主管及经理抽查的制度同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责,分类存档、统计保存。

      三、工作中存在的不足:1、培训效果不佳我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量2、服务质量、服务水平有待提高前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯四、下半年工作计划:1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据;2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性;4、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务;5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;6、提高前台员工的售房技巧,提高散客的入住率,力争完成中心下达的目标任务7、严格执行实名登记制,进一步搞好安全稳定工作。

      上半年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下半年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌前厅部上半年工作总结(二)一年之季在于春,一日之计在于晨,根据酒店行业发展的变化,在住房的淡季配合房务部,推出了一些优惠活动,前厅半年工作总结除了在价格上的优惠外,还给客人免费赠送水果,其前提是在价格____元以上的住客,其次满____元房价住____次以上的客人,在下次入住时将免费赠送一天,前提是同一个的证件,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临,这些优惠活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减前厅部即是酒店的销售窗口,在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧,怎么才能把我们的服务出品销售出去,这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧,在价位上按照从高到低的顺序进行,但往往我们在此方面还很欠缺,意识淡薄,没有意识到工作的重要性,客人来了只是机械性的去介绍,出售,这是远远不够的,甚至在软件服务上也不是很灵活很主动,为此让接待员学会去推销是工作的重中之重,让他们把酒店最好的出品推销给客人,而又让客人乐于接受,这是一个技巧,在今后的工作中作为重点进行执行,工作总结《前厅半年工作总结》。

      从一年来的工作观察来看,从行李生到前台接待岗位,服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度,客来没有迎声,客问没有答声,客走没有送声,这是最基本的而是最不应该犯的错误,当然还是有些员工做的比较好在今后的工作中作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心,来赢得更多的回头客酒店从业人员更换频繁,总不时有新鲜的血液补充进来,今年前台接待员新增人员较多,培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一,在此情况下根据工作需要对前台接待,行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武其目的是牢固树立员工工作,深化业务知识,更好的开展工作酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节,是问题的协调者,为更好的了解和收集客人的有利信息大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基矗金钥匙服务学习归来后,由于自己对金钥匙专业知识的缺乏,在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务,在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化第二篇:前厅部工作总结前厅部六月份工作总结及七月份工作计划书随着天气的逐渐炎热酒店生意也步入了淡季,散客及各单位会议接待也明显减少,____月份客房未能完成酒店下达的营业指示任务,具体工作总结如下:一、本月工作完成情况1、____月共接待了市委宣传部____间、中国人寿保险永州分公司____间、邵永高速公司____间、市财政局____间、地税局____间、市旅游局____间、深圳康哲药业第____届湖南省消化系统疾病学术交流会____间、市委接待处____间、____啤酒永州分公司____间,本月共接待散客____人次,免费房____间,接待团队房____间,日平均出租率为____%,客房销售额为940241(不含半日租,钟点房在内)。

      2、成功的完成了vip团队接待,我部在做好各项工作的同时成功完成了____月____日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行,我部按酒店要求全面起动vip服务程序,所需人员无条件加班,确保每个接待环节紧密,大堂副理全程进行跟踪服务,配合酒店成功完成了vip的接待工作3、重新制定了前厅部《班前会制度》,并在每天坚持落实,同时在每天的班前会上组织好员工学习每日一句英语4、认真组织好员工在三楼五号会议室学习“金钥匙”服务理念,使每位员工都深刻学习到金钥匙的服务理念“满意+惊喜”,并且在以后的工作中加以运用同时按酒店人力资源部____安排部门蒋卫萍和罗晓红参加了《形成自已的领导艺术》的培训5、配合相关部门做好深圳康哲药业第____届湖南省消化系统疾病学术交流会议的重要接待,由于此次会议参会人员较多,房间一共有____间,故部门各岗位人员无条件停休并主动加班加点,此种丰献的精神值得表扬,同时我部也将在今后的工作中继续发扬此种精神,确保每个接待环节不出任何差错6、规范了前厅部各分部的交班本的书写格式,同时制定了《物品转交表》、《邮件收发记录表》来完善部门的相关表格二、本月工作的不足之处1、vip接待有待进一步提高,在____月____日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行中,行李生开车门服务手势不到位,接待员礼节礼貌不是很到位,及大堂副理在为徐省长开启专用电梯时电梯门关闭,针对以上状况部门将加大培训力度,完善各岗位操作流程与标准,以更高的标准接待好每一位宾客。

      2、____月____日,由人力资源部何总监及大堂副理一同对大夜班的劳动纪律检查时发现我部接待员向春华有睡觉现象,我部将对此现象证明管理人员督导不到位,员工自觉意识不强才导致发生睡觉现象,针对此情况部门将会加强劳动纪律,杜绝上大夜班睡岗的现象再次发生3、总机方面在服务过程中出现语速慢不流。

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