CRM客户关系管理知识培训的目的课件.ppt

内容提要客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的客户关系管理知识培训的目的CRMCRM的含义的含义的含义的含义变化的原点变化的原点变化的原点变化的原点CRMCRM的核心价值的核心价值的核心价值的核心价值CRMCRM的发展趋势的发展趋势的发展趋势的发展趋势CRMCRM成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素成功实施的关键要素案例分析：宝供案例分析：宝供案例分析：宝供案例分析：宝供CRMCRM发展历程发展历程发展历程发展历程1内容提要客户关系管理知识培训的目的CRM的含义变化的原点CR客户关系管理知识培训的目的n通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够…ð增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解ð了解客户关系管理的核心价值和发展趋势了解客户关系管理的核心价值和发展趋势ð通过案例学习，借鉴其他企业发展通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验的经验2客户关系管理知识培训的目的通过这次客户关系管理知识培训，使各生意越来越难生意越来越难生意越来越难生意越来越难 生产过剩生产过剩产品同质化产品同质化客户容易流失客户容易流失客户需求差异客户需求差异客户日益成熟客户日益成熟竞争日趋激烈竞争日趋激烈我们需要直接面对的市场环境3生意越来越难 生产过剩产品同质化客户容易流失客户需求差异客市场游戏规则变化规则变化客户需求主导客户需求主导客户需求主导客户需求主导 Nokie Nokie 产品价值主导产品价值主导产品价值主导产品价值主导 MotorolaMotorola什么最好？什么最好？多少钱合适？多少钱合适？质量更好质量更好价格更低价格更低改变唯一不变的是变4市场游戏规则变化客户需求主导 Nokie 产品价值主导 传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念变化的原点原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“思考题:我们最近的决策中想没想到我们的客户？5传统的经营观念变化的原点”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚每天最重要的工作客户获取客户保有客户价值提升6每天最重要的工作客户获取6我们每天最重要的工作客户获取客户获取……•市场活动市场活动•竞争策略制定竞争策略制定•销售过程监控销售过程监控•销售机会挖掘销售机会挖掘•潜在客户跟踪潜在客户跟踪7我们每天最重要的工作客户获取……7我们每天最重要的工作客户保有客户保有……•服务更个性化服务更个性化•对客户更尊重对客户更尊重•对客户更亲切对客户更亲切•让客户更方便让客户更方便•立即响应立即响应8我们每天最重要的工作客户保有……8我们每天最重要的工作客户客户价值提升价值提升……•增加服务收入增加服务收入•缩短客户购买周期缩短客户购买周期•老客户购买新产品老客户购买新产品•老客户推荐新客户老客户推荐新客户•提升客户购买量提升客户购买量9我们每天最重要的工作客户……9客户关系管理的起源n20世纪世纪80年代的年代的“接触管理接触管理” （（Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息收集整理客户与企业联系的所有信息“n20世纪世纪90年代初演化为年代初演化为“顾客关怀理论顾客关怀理论”（（Customer Care) “服务中心与支援资料分析服务中心与支援资料分析”n目前发展成为目前发展成为“客户关系管理客户关系管理”（（Customer Relationship Management) 成为成为“管理方法和管理技能管理方法和管理技能”，， “企业战略管理理企业战略管理理念念”10客户关系管理的起源20世纪80年代的“接触管理” （Cont客户关系管理的发展n1997年开始高速发展；年开始高速发展；n1999年年76亿美元；亿美元；n2001年为年为120亿美元；亿美元；n2004年预计为年预计为670亿美元！亿美元！11客户关系管理的发展11什么是客户关系管理“…“…企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的企业通过一套高效有序的管理模式管理模式管理模式管理模式来来来来识别识别识别识别、创造、维持和、创造、维持和、创造、维持和、创造、维持和发发发发展展展展对企业对企业对企业对企业有价值的客户有价值的客户有价值的客户有价值的客户；并与其保持一种；并与其保持一种；并与其保持一种；并与其保持一种终身的互动关系终身的互动关系终身的互动关系终身的互动关系。

”客户关系管理客户关系管理Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management12什么是客户关系管理“…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、CRM的核心价值以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的先进管理理念先进管理理念先进管理理念先进管理理念以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的精细业务规则精细业务规则精细业务规则精细业务规则以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的量化评估体系量化评估体系量化评估体系量化评估体系以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的共享信息平台共享信息平台共享信息平台共享信息平台建立建立以客户为中心的企业以客户为中心的企业13CRM的核心价值以客户为中心的以客户为中心的以客户为中心的以树立以客户为中心的先进经营理念客户获取客户获取•谁是我们的客户？•我们的客户有何特征？• 我们的客户需要什么？•我们的交付方式是什么？客户保有客户保有•建立企业化的客户资源•持续的客户关系维护•提高客户满意度•延长客户生命周期客户价值提升客户价值提升•建立客户价值金字塔•保持VIP客户的价值贡献•推动客户向VIP转移14树立以客户为中心的先进经营理念客户获取客户保有客户价值提升1建立以客户为中心的精细业务规则n基于客户特征特征规划市场市场策略n基于客户需求需求组织适合产品产品n基于客户类别类别设计销售销售方式n基于客户状况状况提供有效服务服务“一对一一对一”营销营销15建立以客户为中心的精细业务规则基于客户特征规划市场策略“一对建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销完整客户生命周期线管理完整客户生命周期线管理潜在客户潜在客户签约客户签约客户用户用户目标客户目标客户机会客户机会客户客户客户16建立客户为中心的精细业务规则精细营销潜在客户签约客户用户目标建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销量化的业务过程管理量化的业务过程管理初期联络意向达成商务谈判合同签订销售漏斗销售漏斗销售漏斗销售漏斗80家客户 销售预测1125万30家客户 销售预测318万16家客户销售预测168万10家客户销售预测108万17建立客户为中心的精细业务规则精细营销初期联络意向达成商务谈判建立客户为中心的精细业务规则精细营销精细营销基于业务目标的行动基于业务目标的行动管理管理2 2紧急紧急紧急紧急1 13 3？？？？4 4重要重要重要重要18建立客户为中心的精细业务规则精细营销2紧急13？4重要18构建以客户为中心的量化评估体系客户利润客户利润客户影响力客户影响力客户忠诚度客户忠诚度客户潜力客户潜力19构建以客户为中心的量化评估体系客户利润客户影响力客户忠诚度客建设以客户为中心的共享信息平台业务工作站业务工作站CRM System业务工作站业务工作站业务工作站业务工作站• 固化业务规则固化业务规则• 建立量化管理能力建立量化管理能力• 支持信息共享支持信息共享• 实现能力复制实现能力复制20建设以客户为中心的共享信息平台业务工作站CRM System客户CRM全面提升企业竞争力！CRM为企业带来的帮助21客户客户获取客户价值提升客户保有CRMCRM为企业带来的帮助CRM为企业带来的帮助ð深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势ð提高组织的提高组织的“记忆力记忆力” ð使企业能根据客户信息制定具体营销方案使企业能根据客户信息制定具体营销方案ð提高组织的效率和效果，提高客户销售收入提高组织的效率和效果，提高客户销售收入ð能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会22CRM为企业带来的帮助22客户关系管理发展趋势不同产品不同产品/ /业务的行销、销售、业务的行销、销售、服务等各自独立，缺乏沟通协调服务等各自独立，缺乏沟通协调与客户的互动关系以产品为与客户的互动关系以产品为导向的关系；且在企业内部导向的关系；且在企业内部并无妥善的沟通协调并无妥善的沟通协调行销行销行销行销行销行销行销行销销售销售销售销售服务服务服务服务A A A A 产品或产品或产品或产品或X X X X 业务业务业务业务销售销售销售销售服务服务服务服务B B B B 产品或产品或产品或产品或Y Y Y Y 业务业务业务业务客户客户客户客户渠道一渠道一渠道一渠道一渠道二渠道二渠道二渠道二渠道三渠道三渠道三渠道三渠道四渠道四渠道四渠道四渠道五渠道五渠道五渠道五渠道六渠道六渠道六渠道六n以往的客户关系管理是以流程以往的客户关系管理是以流程/产品为导向产品为导向23客户关系管理发展趋势不同产品/业务的行销、销售、服务等各自独n未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值并且能够为企业创造新的价值…………业务流程业务流程业务流程业务流程组织人员组织人员组织人员组织人员信息技术信息技术信息技术信息技术营销战略营销战略营销战略营销战略 所有相关的营销战略、业务流所有相关的营销战略、业务流程、组织人员、信息技术均以程、组织人员、信息技术均以客户关系管理为导向充分整合客户关系管理为导向充分整合客户客户客户客户整合整合整合整合性性性性服服服服务与务与务与务与渠道渠道渠道渠道与客户的互动是以客户为与客户的互动是以客户为导向的关系；且在企业内导向的关系；且在企业内部相关的资源已充分整合部相关的资源已充分整合创造客源创造客源创造客源创造客源确认客户确认客户确认客户确认客户深化关系深化关系深化关系深化关系留客管理留客管理留客管理留客管理客户关系管理发展趋势（续）24未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能• •目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合业务流程并未与其他渠道整合• •以产品以产品以产品以产品/ / / /服务为导向；无法以整体获利性来衡服务为导向；无法以整体获利性来衡服务为导向；无法以整体获利性来衡服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度量客户贡献度量客户贡献度量客户贡献度• •重点在于产品重点在于产品重点在于产品重点在于产品/ / / /服务本身服务本身服务本身服务本身• •员工生产力以接的次数来衡量员工生产力以接的次数来衡量员工生产力以接的次数来衡量员工生产力以接的次数来衡量• •员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品员工技能通常局限于有限的产品/ / / /服务服务服务服务• •日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间日常性的工作占去员工大部分时间• •成本中心成本中心成本中心成本中心目前的角色目前的角色目前的角色目前的角色• •客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合道，业务流程将充分整合 • •以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户以客户为导向（包括内部客户/ / / /营业员）；营业员）；营业员）；营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度用整体获利性来衡量客户贡献度• •重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售重点在于客户服务及针对性的产品销售• •大部分将由系统自动处理；有限人力大部分将由系统自动处理；有限人力大部分将由系统自动处理；有限人力大部分将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在资源将被运用在资源将被运用在资源将被运用在““““增值服务增值服务增值服务增值服务””””上上上上• •员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品员工技能较多，通常横跨多种产品/ / / /服务服务服务服务• •常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了常规机械的工作已被精简或自动化了• •利润中心利润中心利润中心利润中心未来的愿景未来的愿景未来的愿景未来的愿景n客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变客户关系管理发展趋势（续）25目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠CRM成功实施关键要素n成功关键要素：成功关键要素：ð高层重视度高层重视度ð目标明确（清晰）目标明确（清晰）ðCRM公司实施经验和能力公司实施经验和能力ð时间控制时间控制26CRM成功实施关键要素成功关键要素：26ð门到门运输门到门运输ð仓库管理仓库管理ð老总营销老总营销94~96年 传统CRM（以产品/服务为导向）27门到门运输94~96年 传统CRM（以产品/服务为导向）27ð以以““客户价值客户价值””为中心（理念）为中心（理念）ð建立营销队伍建立营销队伍ð信息共享平台（客户可以查询信息）信息共享平台（客户可以查询信息）97~99年—理念导入28以“客户价值”为中心（理念）97~99年—理念导入2800~01年—业务梳理ð行业定位行业定位ð产品定位产品定位2900~01年—业务梳理行业定位2901~02年—流程固化ð新业务流程新业务流程ð供应商管理系统供应商管理系统ð跨部门项目队伍跨部门项目队伍ð顾客满意度调查系统建立顾客满意度调查系统建立3001~02年—流程固化新业务流程3002~04年—系统部署ðTOMTOMðWMSWMSðCRMCRMðERPERPðISO9000ISO90003102~04年—系统部署TOM3103~04年——应用培训ð业务流程培训业务流程培训ð操作培训操作培训3203~04年——应用培训业务流程培训32ð系统切换，正式启用系统切换，正式启用ð系统应用评估系统应用评估ð应用效果评估（效率提升、提升客户满意度）应用效果评估（效率提升、提升客户满意度）04~05年——业务上线33系统切换，正式启用04~05年——业务上线33ð进行进行““顾客第一，顾客至上顾客第一，顾客至上””的教育，将形成企业的教育，将形成企业““让顾客完全满意让顾客完全满意””的经营理念，形成一种企业的的经营理念，形成一种企业的文化。

文化05年以后——顾客完全满意（TCS）34进行“顾客第一，顾客至上”的教育，将形成企业“让顾客完全满意CRM成功实施六步骤ð理念导入理念导入ð业务梳理业务梳理ð流程固化流程固化ð系统部署系统部署ð应用培训应用培训ð业务上线业务上线35CRM成功实施六步骤35。