赵周八步阶梯练沟通课件.ppt

日程安排•上午9:00-12:00  休息一次•下午13:00-16:00 休息一次•如何管理您的？1八步阶梯练沟通Communication Step by Stepß讲述（Recount） ：说话的基础ß叙述（Narrative）：有效的观点ß表达（Exposition）：表演与达到ß讨论（Discussion）：多人共同讲、叙、表ß汇报（Report）：沟通形成思想ß陈述（Procedure）：单向沟通最高境界ß解释（Explanation）：有沟一定通ß回应（Response）：双向沟通最高境界4讲述 recount•决定你未来的说话基础•沟通是一种技能，是知识的表现•讲述是一切沟通最基础的内容•讲述是对已知事物的一种讲解5讲述的要点•事实–细节–打动性•次序•倾听6事实•事实是以客观发生的，可以观察到的事件为线索展开的包括人物、情境、事件•学会在讲述中集中突出事实的技巧是沟通实力的最基础、最原始、最初级的功能•事实是一种明确的内容，对此听到人以及说的人的理解是相同的7语言中的事实与观点•事实是一种明确的内容，对此听到的人以及说的人的理解是相同的是客观的•观点是可以质疑的，如果是没有提供其所闻所见，是个人经过加工的内容，多数情况下，这样的内容属于观点。

是主观的8马上就练1通过表达，让听者认同，你是一个有实际解决问题能力的人2通过表达，让听者认同，你是一个值得交往的人3通过表达，让听者很乐意花自己的时间精力来帮助你9倾听：听什么？•听事实与观点！•听标准与逻辑！•听角度与关系！10倾听：操作性的指导11倾听听事实养成在对方的话语中努力倾听事实的习惯因为，只有事实才是可以依据来进行判断，甚至用于决策的情绪，决心，誓言，口号都不是事实听看法听到对方的看法时要努力在对方的话语中寻找事实依据同时，透过对方的看法可以了解到对方的立场以及内心动机立场与动机与人的利益有关听逻辑逻辑是理性人的标志当事实都是真实的时候，运用的逻辑不对，形成的看法照样可能是错误的倾听逻辑需要一定的大脑内存，以及熟悉逻辑常识企业实际应用示例•初阶倾听能力的练习方法•进阶倾听能力的练习方法•高阶倾听能力的练习方法12自我总结：立刻•请就讲述这个最基础的沟通技能进行归纳和总结，看看你到底收获了什么？请至少写下3个，但绝对不能超过7个13发言流利，流畅•不能边讲边想，不能用太多的中断性词汇（口水词），不能重复说过的内容，不能太慢保持匀速，用词广泛，锁定在客观的事实描述上。

•怎么练呢？14内容有明确的次序•内容上要有次序的痕迹•时间次序•关系次序•地点次序15有明确的重点•讲述中虽然是娓娓道来，然而听者却听到了关键、要点、重点，这就说明了讲述的成功•具体标志为引发听者好奇的联想，并发问16期待：沟通第一课后•观察能力显著提高•说话条理性得到显著改善•理性倾向表现明显17八步阶梯练沟通什么是叙述 Narrative•叙述要求构建一个完整的故事，包括时间、地点、事件的过程，以及叙述人试图达到的目的，解决的问题，通常以看法或者观点的形式出现•叙述叙述 = 讲述讲述 + 观点观点19叙述要求的四点要诀•四点要诀：–视角–启发–观点–效果20详细了解叙述•叙述是一种有规划的述•叙述是日后与人进行深入交流的基础•讲述是表达自己所见所闻，叙述是表达自己在所见所闻的基础上的所思所想211.1 视角•视角是看待事物、人物、情景的侧重点，可以体现叙述者与事物的关系，也可以体现叙述者自我的定位•两种视角：–别人的观点–选择事实的侧重点221.2 启发•通过故事、情节、人物、事件……得到某种触动，思考加工后抽象为适应面更广泛的指导性结论•启发从右脑而来，因感触而生。

所谓感性认识231.3 观点•观点是一个人自己独立形成的对待事物的判断，以及确定性的结论•观点独立•观点独到•观点鲜明•观点清晰241.4 效果•叙述人有责任和义务控制听者的感受•叙述的过程中需要不断收集听者的反馈信号：–面部表情，眼睛，嘴，手，身体的平衡点等•还要判断听者对观点的认同程度252.1 内容框架•a、建立与听者的共识；•b、事实的选择；•c、观点的呈现262.2 内容质量•主题相关的内容延伸不能分散–更高的要求是，即使被外界打断，也仍然可以回到主题•有一定深度的递进的事件，可以更加细节–递进的次序27作业•实战练习一、请通过叙述，让听者认同，你是一个有实际解决问题能力的人•实战练习二、请通过叙述，让听者认同，你是一个有领导潜力的人•实战练习三、请通过叙述，让听者认同，你的产品非常值得他们组织一次考察•实战练习四、请通过叙述，让听者认同，你是一个非常值得交往的人282.4 时间控制•对方反应为基本时间信号•目的实现的程度可以是一个信号•自由转换，并自由控制结论29预期变化•目的性思考的习惯•动态观察能力的提高•交谈的灵活性提高30八步阶梯练沟通表达（Exposition）•表达需要有系统性•表达需要一定的表现•表达表达 = 讲述讲述 + 叙述叙述 +以表以表演的形式演的形式32表达的四个要点•目的选择•受众分析•动态反馈•断点续接331.1 目的选择•表达是比较正式的沟通形式•因此，一般要先确定目的•区分目的和方法341.2 受众分析•受众的接受程度•受众的价值观•受众的预期35马上就练•实战练习一、产品推介会上的客户•实战练习二、大学招聘宣讲会的学生•实战练习三、刚进公司的新员工•实战练习四、新调来的你的领导•实战练习五、在一位长者的追悼会上发言•实战练习六、杀人游戏做自我辩解•实战练习七、告知爱人，你今天要晚回家361.3 动态反馈动态反馈•随时的观察并判断–面部–头部–身体371.4 断点续接•需要你有多少内存？•需要你有多少线程？•打岔能力与断点续接的能力381.5 总结•请总结，有关表达，你的收获是？39对表达的评价•内容框架•内容质量•过程管理•时间控制40内容质量•与受众的结合性–客户最看重什么？–内部客户最看重什么？•辅助工具的使用–卡片，幻灯片，实物以及白板等。

41过程管理Ø受众参与度管理Ø让大家和你一起做某件事Ø向参与者提问题Ø让参与者举例Ø让参与者提问或提出要求Ø让参与者互相讨论Ø要求参与者分享Ø非语言表达的应用Ø肢体语言42八步阶梯练沟通讨论能力三要素44到底什么是讨论•讨论讨论 = 多人（讲述多人（讲述 + 叙述叙述 +表达）表达）–提炼能力提炼能力–逻辑能力逻辑能力–提问能力提问能力45提炼提炼能力提炼能力逻辑能力逻辑能力获得清晰的信息，包括没有明确说出的主动思考与信息提供者互动主动倾听：这个讨论的主题是？提炼观点：哪些是事实，哪些是观点分析立场：找到并理解对方价值观提出问题：为什么提出这个观点？质疑推理：推导过程合乎逻辑吗？评估材料：这些论据全面性如何？核心是透彻地理解他人主动发现最有意义的论点和观念并评价逻辑因果关系的提炼•多数人是缺乏逻辑的–以偏概全–由表及里–大众常识–因果颠倒49提问能力•提问能力可以直接反映一个人的沟通水平——好问则裕–开放式问题 Open question–封闭式问题 Closed question–探究性问题 Probing question–反射性问题 Mirror question–假设性问题 Hypothesis Question50企业实际应用示例•某次项目某次项目讨论时，有一位讨论时，有一位外部门的领导外部门的领导反反对你的方案，你要了解他的想法和目的，对你的方案，你要了解他的想法和目的，请设计五个问题（包括如上五种类型），请设计五个问题（包括如上五种类型），并预测可能的回答。

并预测可能的回答51主持人的技能要求 会前：主题准备，安排通知，准时开会 开场：进入主题，概述背景，指出意义 重在提问：追究事实，深挖看法，引导方向 时间控制：开阖有度，提醒简要，当断则断 发言控制：人人参与，选择有方，控制得法 熟练迎合：即时总结，事实观点随意转换 处理争论：有礼有节，借助群众，活跃气氛 引导意见：可明修栈道，可暗渡陈仓 总结：简要概括行动清单书面报告52主动愿意参与社会群体的讨论主动愿意参与社会群体的讨论•如果人有了主动和积极的社会群体参与性讨论，那么，就可以多熟悉社会上其它人的想法，以及其它人的经历因此，从不愿意参加，到愿意发言是一个重要的进步53独立思考能力的明显改善独立思考能力的明显改善•如果养成习惯，不断地追究客观事实，细节，并进一步理解别人看法和观点，并挖掘他们依据的逻辑因果关系，就会养成独立思考的习惯，同时，也会具备独立思考的实战能力54形成了随时准备进入讨论的状态形成了随时准备进入讨论的状态•如果养成了讨论应该具备的习惯那么，随时都可以进入群体的讨论这就是增加个人影响力，以及个人关系网的一个良好的习惯55八步阶梯练沟通汇报 •管理者认为什么样的人“办事牢靠”？•汇报要求较强的逻辑水平–任何叙述的事情必须可以符合逻辑地得出看法，–看法还要能够符合逻辑地推导出建议。

–这个逻辑过程涉及到挑选事实、组织观点，并提供多种有选择范围的建议–还要提供相关建议在执行后的预测57增加汇报思想力Ø汇报的格式：事实+观点+建议+预测Ø事实部分：要包含至少一个非常细致的细节Ø观点部分：明确、明晰，突出目的Ø建议部分：不论是对别人的建议还是对自己的建议，都应该是可以直接转化为行为的；向上级的汇报，应至少包括两条建议Ø预测部分：对每条建议，给出积极的、消极的两种预测58汇报要关注•目的–用于决策–用于评估–用于正式的讨论•关系–平等关系–不平等关系•建议的选择和预测59事实·观点·建议·预测60作业写一份“汇报”按照四个步骤›汇报你负责的项目或团队的进展›汇报你对你的客户准备推广某类新产品的思考›汇报两天课程结束后，你对自己或团队沟通提升的新想法›汇报你对自己未来5～10年的规划61八步阶梯练沟通陈述（Procedure）•没有经过书面文字锤炼的语言是缺乏深度没有经过书面文字锤炼的语言是缺乏深度的内容•陈述是对口语表达的一种书面锤炼形式，陈述是对口语表达的一种书面锤炼形式，是通过阅读文字，深度加工文字形成的高是通过阅读文字，深度加工文字形成的高难度沟通技巧难度沟通技巧•下笔有神，才能出口成章下笔有神，才能出口成章63陈述Ø陈与述的结合就是比较郑重地将重要的事实、观点采用讲究次序的方式表达出来。

Ø陈述经常用于总结性发言，较长篇的演讲Ø涉及到次序，以及正规的文字含义是文字形式的语言表现Ø因此，用词偏于书面词汇，逻辑系统结构更加完整和条理，有非常强的说服力导致他人即使有不同意见的看法和事实，也不得不采取类似的方式表现才会有说服力64会说话，还要会写话•陈述陈述 = 书面文字书面文字 +表达表达•评价自己的书面表达能力65陈述的要素•次序•层次•标准•宽容范围66次序----层次•次序：次序决定了系统化–次序有地点上的次序，也有人物的次序，也可以是时间的次序等•层次：层次决定了深度–层次是纵深的，后者需要前者的铺垫，是递进的内容67标准•沟通中的标准，就像是几何中的定理，是人们一般不会去质疑的观点，也是立论的出发点•要超越对方的话语范围，最有效的方法就是重树标准•重树标准有三个方法第一个方法就是：敏感把握住对方的标准，深究这个标准，给这个标准区分层次68万能解法之主导•重树标准的第二个方法：直接给出替代的标准更深刻，更全面，更实用好用的新标准•重树标准的第三个方法：让对方的标准成为一组标准中的一个69宽容范围•对观点的适用范围进行适当的缩窄，以增加观点的针对性，从而增加说服力。

•“判其曲直，辨其诚伪，校其得失，衡其是非，必可修一中庸之道——李大钊70八步阶梯练沟通陈述的质量•陈述的质量体现在内容的三个方面：–事实的形象化描述–专业化资料的出处–观点的宽容范围72作业•对公司所处行业的未来发展进行陈述•以《我的三年规划》为题进行陈述•对近期的某新闻热点全面了解后进行陈述–你可以如何铺排框架层次？–哪些细节可以更加形象化？–哪些观点可以深入加工？–如何结尾可以让受众印象深刻？73思考以下情境如果站在对方的角度，理解对方的处境，你还会这么看如果站在对方的角度，理解对方的处境，你还会这么看待问题吗？待问题吗？你当时为什么要这么做？你当时为什么要这么做？我觉得你介绍的产品有虚假的内容，至少有许多夸张的我觉得你介绍的产品有虚假的内容，至少有许多夸张的地方说了周五给的，今天周六了，怎么你们的方案还没搞好说了周五给的，今天周六了，怎么你们的方案还没搞好？？当初我们合作良好，彼此信任，可是，你们并没有按照当初我们合作良好，彼此信任，可是，你们并没有按照事先承诺的方式提供后续的服务，我们非常失望，而且事先承诺的方式提供后续的服务，我们非常失望，而且将会影响我们下一个阶段的进一步合作的可能。

将会影响我们下一个阶段的进一步合作的可能 说话是一场看不见的枪林弹雨的殊死搏斗！说话是一场看不见的枪林弹雨的殊死搏斗！74解释（Explanation）•解释：说明一个事件发展的原因•人类日常沟通中有75%以上的讲话是为了让别人理解自己的意图、思想、经历以及要求其余的25%有各种可能的目的因此，涉及到让别人理解自己的意图就特别值得重视，也是沟通的最高境界，两个核心技巧：解释、回应如果明白了，那将多么幸福！•生活中何时需要解释？生活中何时需要解释？75为什么要解释？•一旦一件事情需要做出解释，意味着超过一方以上的人之间对一些问题、意见、话语有不同的理解，或者形成了人与人之间互动与配合的障碍76解释的形式及重要性•解释有比较正式的形式，也有比较自然的形式无论哪种形式都应该认真对待，解释要求一定的质量和效率多次解释后，对方仍然没有完全理解，或者理解错误，双方关系会受到严重的影响77解释的含义•解释解释= 讨论讨论 +表达表达 （针对性）（针对性）   解释是双向沟通技巧中最高级别解释的表现水平建立在讨论，以及表达的基础上78与解释相关的四个要点1、听懂对方2、让对方知道我听懂了他3、争取对方听懂我4、确认对方听懂我了79解释的实例•实例一：我工作中也没什么困难，我就是做得很烦了。

–你听懂了吗？–如何让对方认为你听懂了？80解释的实例•实例二：这个需求很重要，我们要实现让客户满意度提高15%的目标，就必须提高程序的响应效率–你听懂了吗？–如何让对方认为你听懂了？811.1 听懂对方•倾听的能力尤其是开放式问题和探究性问题•着重关注事实、动机和目的821.2 表达听懂表达听懂•提问尤其是封闭式问题•表达对动机的理解•【迎合】的技巧83迎合•沟通四大技巧之一，创造听者被充分理解，被完全认同的感觉，来自三个模式–同类现象的举证和排列 –类似结论的补充和延伸 –现象与结论之间的转换 841.3 听懂我，以及确认对方正确的理解•充分表现了听懂对方，以及让对方感知我听懂了以后，才建立了充分的说话氛围，也为自己得到理解铺垫了前提，此时，再开始追求让对方听懂我•此时可以从最基础的讲述开始，然后向叙述过渡，并尝试表达，增加可视化内容，运用更加高超的技巧，充分体现讨论的能力85如何确保对方听懂你的意思了？•提问尤其是假设性问题•要求对方复述在复述时关注细节，过问具体的事物才可以确保对方是否听懂了861.4 解释的总结•请回忆一个近期发生的双向沟通案例，如果有意识应用“四个听懂”的步骤，可以提高沟通效果的。

请设计你会怎么说•写下你的心得，至少三个87八步阶梯练沟通回应（ Response ）•回应回应= 陈述陈述 + 解释解释 •请回忆陈述的要点–次序，层次，标准，中庸•请回忆解释的要点–四个“听懂”89回应的三个规范•情绪优先原则•熟用陈述技巧•关注对方理解90情绪优先原则•情绪不平，不要尝试沟通•较弱的消极情绪——共情•较强的消极情绪——宣泄91回应的规范之二•构思自己的回应时要运用陈述的高级技巧看问题更加深刻，逻辑水平更加高超回答的内容更完整，具备系统性，在宏观意义的层面展开92回应的规范之三93•关注对方的理解程度随时调整，或者运用比喻、表达，或者举例，或者运用讲述等初级技巧，确保对方能够尽量多地、正确地理解你的全部意思制约•预测对方后面的话，先说出来，制约对方的思路94垫子•垫子：垫子不是对对方问题的回答，而是对对方问题的评价–认可对方的问题有价值、独特、难得、专业；–承认对方的问题有代表性和普遍意义95任何问题? 赵周 zhaozhou@ 96精品课件精品课件！精品课件精品课件！赵周老师职场沟通系列培训。