湖南卷烟零售客户评价方案1013.doc

1湖南省烟草商业零售客户 分类评价方案2008 年 10 月湖南省烟草公司2、、 实实施目的施目的按照国家局进一步规范卷烟销售的要求，有效实施“按客户订单组织货源”工作，湖南烟草以营销创新为主线，以客户统一评价和货源统一分配为契机，统一制订全省零售客户评价标准，形成标准化、体系化管理的服务体系；并规范卷烟经营行为，进一步促进卷烟货源分配科学、公平、合理，真实反映零售户的实际销售能力，实现个性化服务、差异化营销，建立规范、竞争、有序的卷烟市场秩序，增强卷烟销售网络竞争实力，提高卷烟零售户的满意度和忠诚度 1．建立一套系统的、适合湖南卷烟零售客户的评价方案，为市场细分、服务营销提供科学的依据2．建立一套系统的、适合湖南卷烟市场的分配方案，确保货源分配阳光、透明，投放均衡合理，调动零售客户卷烟经营的积极性和品牌培育的主动性3．根据零售户经营能力评价结果，进一步细分市场，实现有效拜访、个性化服务，提高客户服务水平、质量、效率 基本原基本原则则1．遵从国家局．遵从国家局 42 分分类类原原则则本客户评价方案首先遵循国家局卷烟零售客户分类标准中烟销网[2008]52 号、中烟销网[2006]12 号），在此基础上进行客户细分。

经营规模大中小的规则可以设置2.全省全省统统一客一客户评户评价体系原价体系原则则在湖南省范围内采取统一的零售户评价方式，建立以全省统一必选指标为主，市（州）公司自选指标为辅的评价指标体系3．市州公司．市州公司统统一客一客户评户评价原价原则则以各市州公司为单位，打破各区县市场部范围，采取全市（州）所有零售户统一评价的方式，按业务周期，分零售户的市场类型、零售业态对零售户进行动态评价 操作操作办办法法整个操作办法分为 3 个流程：序号序号流程流程内容内容1全省统一评价体系设置全省统一的评价体系，包括指标、分值和培育 品牌定义32市州公司评价执行方案市州公司根据省公司评价方案制定评价执行方案， 包括必选指标分值设定和自选指标选择和分值设 定 3评价计算划分根据业务周期的客户评价计算规则和得分，进行 客户等级划分 （1）全省）全省统统一一评评价体系价体系省公司制定全省统一评价体系，市（州）公司根据省公司统一评价体系进行必选指标分值设置、自选指标选择及分值设置,形成各市（州）公司的客户评价执行方案省公司统一评价体系由必选指标、可选指标组成，总分值为 100 分，其中必选指标占 70 分（必选指标各小项下限值为 10 分），自选指标占 30 分。

在市（州）公司的客户评价执行方案中，必选指标分值可由各市（州）公司根据各自的实际情况设置分值，（分值的设定不得低于省公司规定的各项指标的下限，必选指标的总分不得低于省公司规定的总分值），可选指标可由各市（州）公司根据各自的实际制定相适应的项目及分值市州公司也可以自定义部分可选指标指标类型指标名称分值（分）指标描述销售总量15-40卷烟销售总量是考核一个时间周期内的卷烟购进数量， 作为评价客户经营能力的最基础的条件之一，该项指标 分值暂定为 35 分，体现出销量是重中之重卷烟结构5-10卷烟结构是对一个时间周期内的客户购进卷烟的单条 均价进行考核，单条均价可以反映出客户的卷烟经营结 构的格局，该项指标分值暂定为 10 分品牌宽度10-20品牌宽度是对一个时间周期内客户购进卷烟的品牌规 格数进行考核，品牌宽度可以反映出客户经营卷烟品牌 的丰富程度，也是评价客户经营能力的一个条件，该项 指标分值暂定为 15 分必选指标（省 控）出样能力5-10出样能力是对客户在经营过程中的品牌陈列、拆条上柜、 明码标价等情况进行考核由客户经理定性评分，该项 指标分值暂定为 10 分销售成长度0-10客户销售成长度是考核客户卷烟经营的稳定性和成长 性，该项指标分值暂定为 20 分，设置 20 分是为了鼓励、 扶植中小户的成长。

培育品牌0-20培育品牌销量是考核一个时间周期内客户培育品牌的 销售数量，该项指标考核客户在培育品牌经营上的宣传、 推荐、培育的能力培育品牌由省公司指定，各市（州） 公司在省公司规定的培育品牌范围内根据本地市场实 际情况进行选择可选指标客户配合度0-10客户配合度是考核客户在卷烟经营过程，配合烟草公司 开展营销工作的指标，如开展品牌培育活动的配合程度； 如无正常原因退货等该项指标由客户经理定性评分总计7 个1004流程要点：流程要点：1、省公司制定统一的指标体系，保证全省各市州公司评价客户的维度保持一致 （ （2） ） 市（州）公司市（州）公司评评价价执执行方案行方案市（州）公司根据省局发布的统一评价方案，制定评价执行方案，执行方案与省公司评价方案同时生效市（州）公司在评价执行方案中设置每个必选指标分值市（州）公司在评价执行方案中选择或可选指标并设置分值必选指标和可选指标之和为 100 分必选指标占 70 分，自选指标占 30 分市（州）公司选择培育品牌时，由市（州）公司营销中在省公司设定的品牌范围内选择流程要点：流程要点：1、 省公司制定必选指标，各市州公司设置必选指标分值、制定各自的自选指标并设置分值，体现统一性与个性化有机结合。

2、定量定性指标结合，一是保证公平；二是体现客户经理市场工作效果3、培育品牌个性化，能将市州公司一段时间的品牌培育方案通过评价落地实施 （3） ）经营经营能力能力评评价划分价划分系统采用综合法进行经营能力划分，所谓综合法就是参照国家局经营规模大中小 20%、60%、20%比例方法，根据分市场类型分经营业态按客户销量排名进行 ABC 三类划分，然后根据分市场类型分经营业态下分别对 ABC 三大类客户进行评价指标计算，再按客户总得分进行等分法来细分客户等级业务周期设置：由采供部设置货源投放的业务周期，业务周期一般为 4 周或者 5 周，与自然月接近业务周期作为客户经营能力评价和货源分配的周期在 ABC 三类中分市场类型、分业态、由系统对定量指标、定性指标汇总计分，给出客户得分排名，以（客户得分最大值-客户得分最小值）/3 作为某一市场类型-某一业态-某一经营规模下的等分区间，将客户分为三等分，最终在某一市场类型-某一业态下形成客户 A1A2A3B1B2B3C1C2C3 这 9 个等级其中特5殊群体（残疾人）零售户的级别可由系统自动升一级，并在订货时给与提示规范中经营规模大中小计算方式如下：某户卷烟购进量 某户卷烟购进额 （a * ＋b * ）/2 该业态客户卷烟购进总量 该业态客户卷烟购进总额 a+b=1,目前取 a=1,b=0按上述公式计算的数值由大到小排序，再按 20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字 1、2、3 标识。

注：ABC 三大类划分，采用 262 法则，参考此计算方法，分市场类型分经营业态下只取存销售量进行排名，然后进行划分具体指标计算方法如下：指标名称计算方式销售总量在 1 个业务周期内，分城农网、分业态、分经营规模对所有客户按卷烟销量从 高到低排序,最高销量的客户此项得分为满分，其余客户得分＝满分×（该客户 销量/第一名客户销量），最后得分保留小数点后 2 位卷烟结构在 1 个业务周期内，分城农网、分业态、分经营规模对所有客户条均价从高到 低排序取中值，得中值的客户得满分的一半分，其他客户的得分=满分的一半 分×（该客户条均价/排名中间客户条均价），最高为满分，最低为零分最后得 分保留小数点后 2 位品牌宽度在 1 个业务周期内，分城农网、分业态、分经营规模对客户实际购进品牌规格 数从多到少排序，最高品牌规格数的客户为满分，其余客户得分＝满分×（该客 户品牌规格数/第一名客户购进品牌规格数），最后得分保留小数点后 2 位实际出样在 1 个业务周期内，由客户经理根据客户实际出样、品牌规范陈列、明码标价 情况定性打分客户经理打分需要标注打分原因 客户销售成 长度在 1 个业务周期内，分城农网、分业态、分经营规模对客户销售相对增长率计 算。

相对增长率＝（单客户本业务周期销量/单客户上个业务周期销量）/（本业 务周期总销量/上个业务周期总销量））－1 （1）销售成长度＝销售成长度满分的一半分×（相对增长率＋1） (-11 最后得分保留小数点后 2 位培育品牌在 1 个业务周期内，分城农网、分业态、分经营规模对培育品牌月购进合计量 从高到低排序，最高培育品牌销量的客户此项得分为满分，其余客户得分＝满 分×（该客户培育品牌销量/第一名客户培育品牌销量），最后得分保留小数点 后 2 位客户配合度在 1 个业务周期内，由客户经理根据客户相关工作配合情况定性打分，如信息 采集、品牌培育等客户经理打分需要标注打分原因系统自动更新所有零售客户经营能力等级。