丽思卡尔顿酒店调查报告.docx

丽思卡尔顿酒店调查报告08旅游管理（1）班第三组组长：邓佳雁2008024744017组员：张雪英2008024744001侯姗娜2008024744006张秀美2008024744007高思敏2008024744013林奕2008024744014陈宇航2008024744023黄小浪2008284243014目录目录：导语（一）小组情况（二）调查情况调查分析（一）酒店的背景与概况1•酒店背景2. 酒店概况（二）酒店的外部环境1•酒店的地理位置2.酒店的周边环境（三）酒店的内部环境1. 前台设计与基本布局1）酒店大门2）公共区域3）服务柜台4）酒店洗手间5）休息区6）餐厅2. 大堂的环境和设备1）大堂环境2）大堂装饰（四）总结导语（一）小组情况姓名学号主要负责工作邓佳雁2008024744017•小组组长，负责小组分工•负责ppt的讲解•协助陈宇航编写《丽思卡尔顿调查报告》张雪英2008024744001•负责ppt的制作侯珊娜2008024744006•负责ppt的制作张秀美2008024744007•负责休息区及餐厅的编写高思敏2008024744013•负责酒店大门及酒店洗手间的编写林奕2008024744014•负责服务柜台及大堂的环境与设施的编写陈宇航2008024744023•负责总结部分•负责资料的整合，编写《丽思卡尔顿调查报告》黄小浪2008284243014•负责酒店背景及概况的编写（二）调查的基本情况1、调查时间：2010年9月30日上午3号，广州富力丽思卡2、调查地点：广州市天河区珠江新城兴安路尔顿酒店3、调查方式：实地考察4、调查人数：8人调查分析一、酒店的背景与概况（一）背景广州富力丽思卡尔顿酒店于2008年3月11日在珠江新城正式开业，广州富力丽思卡尔顿酒店属于丽思卡尔顿集团公司。

丽思卡尔顿集团公司是全球最负盛名的奢华酒店管理公司.目前在美洲、欧洲、亚洲和非洲经营着70家世界顶级酒店丽思卡尔顿酒店集团公司是唯一一家两次获得美国商务部颁发的MalcolmBaldrige国家质量奖的服务行业企业丽思卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店丽思卡尔顿首度落户广州，志在成为广州乃至华南地区最奢华的酒店，为宾客提供极尽完美的设施和无微不至的个性化贴身服务她的到来将成为广州和华南地区奢华酒店业建设的里程碑，并有力提升广州城市品位二）概况1、有351间豪华客房分布在建筑第20层起，其中包括35间豪华套房及58间行政楼层客房2、座拥一线江景3、三个美食餐厅，一个大堂酒廊和两个酒吧4、健身中心，包括有一个25米*10米的户外恒温泳池、24小时对外开放的健身房、瑜珈房5、丽思卡尔顿水疗中心6超过1000平方米设备先进的会议场地7、91套豪华公寓，分别有一房两厅至四房两厅不同户型，面积从111平方米到275平方米不等1、酒店的外部环境（一）酒店的地理位置酒店地处广州中央商务区珠江新城的核心，临近珠江，被称为珠江边上璀璨的明珠。

毗邻广州新地标广东博物馆和广州歌剧院，与广交会新馆和广州电视观光塔隔江相望，景致无限，具有独特的吸引力二）酒店自身的周边环境有地下停车场，门口有小草坪但是，酒店的前厅部大门前没有较大片的空间和回旋处，酒店的标志与路标也不是很明显，不便于客人寻找另外，由于其周围的大多建筑都处于建设中，所以总体感觉还不是很好酒店大门前虽然有小草坪，但是相对于其他酒店来说，绿化水平还是不够的三、酒店的内部环境（一）前台部设计与基本布局1、酒店大门广州丽思卡尔顿酒店的大门是双重内外开两翼门，外门里侧一名门童和一名工作人员（职位不明）分立两旁，两门之间的墙壁上挂有装饰，看起来美观大方，内门一直向里开着当我们进去的时候，穿着镶有醒目标志的特定制服的门童和另外一名工作人员，为我们向里拉开门，并点头致意说着：您好！当我们离开的时候，他们就向外为我们推开了门，体现了一种周到、亲切、专业的服务分析：总体看来，这扇门的设置弊大于利1）、酒店的双重门设计美观，具有节能功能，可是因为该酒店是内外开的两翼双重门，可能是处于节省人力资源的考虑，内门没有设置开门的门童而一直处于开着的状态，所以并没有把双重门节能的优点发挥出来2）、双翼门向里开时，利于进而不利于出，向外开时，利于出而不利于进。

所以如果是单个客人或是多个同方向的客人进出时，这样的门是很便利的，如果客人同一时间是反向进出，就有可能出现人撞人，人撞门的混乱情况在这样的情况下，就要求门童与工作人员做好协调的工作其次，双翼门也不利于行李的出入3）、内门一直向里开着，对于要离开的客人来说是很不方便的，门向里凸出，并不美观，也存在碰到人的安全隐患4）、酒店的门口通道较小，没有分专门的客人步行出入口和行李出入口，设计不合理2.公共区域最主要的是一进大门分割前台与休息区等区域的一个漂亮的双层水池，这个水池以一朵盛开的花为造型，第一层的水溢出缓缓流到第二层分析：有优点也有缺点1）优点：既美观又起到分散人流的作用2）缺点：由于灯光不足的原因，水池里会滋生一些小虫，影响酒店的整体环境，细看的话容易破坏客人对酒店的整体印象3.服务柜台酒店的服务柜台分两部分，呈横放的L型，分为礼宾部跟咨询台但是礼宾部的位置不明显，酒店也没设置任何指示，若未走进前台，根本不知道有另外一个柜台这两部分采用的服务方式是岗位分工式和站立式服务分析：服务柜台除了位置的缺陷外，其他方面都是非常到位的，表现在下面几个方面1）轻声服务：保证了整个大堂的安静前台的工作人员说话轻、走路轻、操作轻，讲话的声音以客人刚刚能听见为准，因此你从几米远的地方只会看到前台服务员微笑着与宾客交谈，至于他们谈什么，你完全听不到。

2）服务效率：前台的办事效率很快，几个优雅的动作下来，客人已经拿着房卡出来了3）服务员的仪容仪表：诠释了酒店的形象酒店里面的前台服务员都穿着粉红色的工作服，给人的感觉亲切、温和、没有压迫感，并且服务员的脖子上统一戴了一条珍珠，与酒店高贵典雅的格调相符合，而珍珠更是衬托了前台服务员的素养4）柜台L型设计：分散宾客保持了前台的疏朗前台只有两个服务员在办理业务，暂时排不到的客人可以挪步到对面的休息厅做，由于休息厅正对着前台，因此客人只要看到前台有空位就可以前去办理手续了，这样就缩短了客人在前台的等待时间，透视出一种宾客至上的理念4.酒店洗手间一个酒店的质地，重要的是体现在细节上的，而洗手间的设计与构思，就是最体现细节的地方在这一方面，丽思卡尔顿是成功的，经典奢华的方格，完全的体现其中分析：麻雀虽小五脏俱全，小小的洗手间，有其明显的优点，但也不能忽略其缺点1）优点:① 卫生干净的环境洗手间的地板干爽洁净，墙壁和镜面上没有水迹与污痕，整个洗手间并没有令人难受的异味② 辉煌华丽的装饰金黄色的灯光柔和，洗手台的大镜子上镶嵌着三面带图案金色框的椭圆小镜子，装洗手液的瓶子精致小巧，乳白色的瓷质跟洗手盆的颜色相得益彰，给人辉煌华丽的感觉。

③ 环保洗手间里没有设置烘干机，洗手盆旁边整齐地叠放着干净的小毛巾，相应的地上除了垃圾桶外，还放有回收小毛巾的小篮子，体现了该酒店的环保理念④ 人性化我们注意到，洗手间里有一个厕所是带扶手的，并且在厕盆旁边还设置了一个略高的洗手盆，猜想是专门为行动不方便的客人而设的；洗手间接近门口的墙壁上安装了一面全身镜，方便了客人整理妆容，体现了该酒店的人性化经营理念2）缺点：① 标志不明显广州丽思卡尔顿酒店的洗手间要穿出过大堂走到里再拐个弯才能找到，由于没有相关指示标志，隐蔽的洗手间位置给客人带来不便而且洗手间门口的标志较小，难以辨认② 洗手间的洗手台上有锈迹，虽小但不雅观③ 水龙头洗手盆上安装的并不是自动感应水龙头，不熟悉操作的客人用起来会感觉不方便空间不够该酒店洗手间还有一个不足之处就是空间太小，采光也不好，缺少绿色植物和鲜花的点缀5.休息区休息区是酒店大堂的重要组成部分之一，虽占用的面积不大，但丽思卡尔顿也利用有限的空间布置出别出一格的格局与特点分析：特别之处表现在以下几个方面1）环境优美，格调高雅① 优雅的古典音乐，衬托出酒店雍容和华贵转角楼梯边，一台黑色的钢琴高雅地立在休息区② 舒适的沙发，大小相间的桌子和藤椅，能满足旅客的个性化需求。

唯一不足的是沙发布有点脏，影响顾客的使用和酒店的形象③ 宜人静谧的氛围沙发旁的小柜台上整齐地摆放着的各类杂志，以及每张玻璃桌上摆放着一瓶鲜花，营造出一种静谧的休息氛围，让每一个进入酒店的客人都能享受那种静而不寂的惬意2）布局独特，功能多样漂亮的玻璃桌有大有小，有圆有方，既可以作为会议场所，是一个客人聚集召开简短的小会的不二之选，许多商务客人就是从这里开始了他们的商务之约；又可供其他客人休憩、闲坐3）金鱼池靠近落地玻璃墙边，各色的金鱼在水池中畅游，源头活水潺潺流入池中不断为金鱼提供新鲜的水源4）地板特色鲜明地板的材料是大理石，不仅维护保养得很好，而且大理石的选择很符合酒店格调，红地毯也是选择性的铺设，把休息区的环境烘托得更加优美舒适6.餐厅在酒店大堂里面的FOOD餐厅经营着早、午、晚的自助餐，提供全天候的国际美食1）服务：餐厅门口热情的迎宾小姐的亲切问好，让你有宾至如归之感2）环境优雅:柔和的灯光，醒目的价目表，琳琅满目的美食，让人不禁立刻产生品尝的冲动3）方便、快捷、美食总类繁多:六个开放式厨房为宾客呈上“即点即制”的各国美食，甜品、热菜、冷菜，海鲜应有尽有，并现场展示环球烹饪精髓，在享受美食之前，一饱眼福。

1. （二）大堂的的环境和设施大堂环境：（1）面积舒适宽敞；（2）有良好的隔音和吸音效果；（3）地面美观大堂装饰丽思卡尔顿酒店注重细节，从大堂装饰的选取上就可看出来1）室内装修风格与自身的酒店定位及类型相吻合：丽思凯尔顿酒店属于城市商业型酒店，因此大堂的每个细节都透露出古典欧式的高贵典雅与和谐舒适，用现代的手法诠释了经典的比例；彰显丽思卡尔顿及其宾客的独到品位大堂统一采用深色系，配以柔和的金黄色的灯光，给人强烈的质感，有商业所特有的庄严持重2）音乐和水声与酒店自身的情调相符：丽思卡尔顿的情调是一种商场的高贵与卓越，因此大堂特意播放了一些情调高雅的轻音乐，并且很好地控制了它的音响，悠扬的轻音乐使得大堂里的客人都不由自主地放慢了脚步，并且很自觉地保持了安静大堂的中央是一个叠合的喷水池，水流顺着像莲花一样的石壁缓缓往下流，既让人聆听到大自然般潺潺的水声，获得身心的愉悦，又不会觉得过分嘈杂3）方正的布局与充足的采光形成了对宾客的强大吸引力：丽思卡尔顿酒店可以说凡是能摆上灯的地方都被摆上了，大堂中央的喷水池里面的灯光使欣赏喷泉成了很享受的事；而天花板上的挂灯更是使整个大堂灯火通明，使宾客感到足够的受尊重；旁边的桌台上更有做工精致的台灯，墙上还有像蜡烛一样的小坠灯，使酒店的每个角落都能让人感到灯光的抚摸。

另一方面，大堂的布置方正大气总体上高而深，有一种悠长的纵深感，让人感觉到一种酒店本身的稳重和成熟，宾客活动在其中时，不会觉得局促，反而有种温馨之感四、总结正如概况提到的丽思卡尔顿是一间非常出色的五星级酒店，我们已从它的外在环境及内部环境内各个细节进行了分析总体来说，它最大的限制就是占地面积的局限无论是酒。