旅行社门市体验报告基于广之旅和南湖国旅的比较.doc

旅行社门市体验报告——基于广之旅与南湖国旅的比较罗莹调查日期：2014 年 4 月 20 日星期六 下午 4：00~4：40调查目的：体验并比较广之旅与南湖国旅两家旅行社门市的硬件环境与软件环境，分析其各自的优点与不足之处，提出改进意见对象项目 广之旅 南湖国旅门市选址门店名称 广之旅中山五路国际旅游名店城 南湖国旅城地址 广州市越秀区教育路 113 号汇力商务楼首层 101 房#1-#3 号广东省广州市越秀区教育路 114 号在地图上所处的位置车流方向与门店位置示意图交通 交通便利，距离公园前地铁站 D 出口约五十米处交通便利，距离公园前地铁站 D 出口约七十米处门市印象整洁程度 干净 干净门店外部装饰有液晶屏幕展示广之旅最近主推的旅游线路，我去观察的时候看到的是门店所有的显示屏上都在播放湖北风光有大幅的海报，宣传近期的旅游线路优惠情况门店外部张贴大幅海报宣传近期优惠的旅游线路信息，我去的时候看到南湖国旅在大力宣传长江三峡、重庆、四川的旅游线路，个别产品还有买一送一的促销活动入口处 广之旅的入口是推拉式的玻璃门，需要顾客手动打开，门口有一位工作人员负责欢迎顾客和派发一些宣传资料南湖国旅的入口是开放式的入口，门口有 6~7名工作人员负责引领顾客，给顾客做一些简要的介绍，在引领顾客到资料区之后，若顾客没有问题工作人员便继续回到门口迎接顾客等候区 等候区没有具体的标出，可是顾客可以分辨出等候区。

广之旅的等候区分布分散：进入门店后右手边有三张小圆桌与若干椅子供顾客浏览资料，左边靠近玻璃墙一边安放了四张连着的金属座椅，在距离其几步之远的地方又安放了八张这样的椅子有清晰划分的顾客等候区，大约 20 平米左右的面积等候区提供圆形桌子和天蓝色的软包座椅，顾客可在此向工作人员咨询信息或者自己浏览资料硬件设施 广之旅门店内部装潢比较朴实主题颜色是绿色；没有播放背景音乐；因为人气较旺，门店比较嘈杂；没有地毯；没南湖国旅门店内装潢比较复杂，门店内有很多Hello Kitty 的元素作为装饰；主题颜色是天蓝色和黄色；没有播放背景音乐；因为顾客相对有绿色植物；室内有空调；采光充足；门店内大致有 25 台左右的电脑可供查询与下单用来说较少，门店内工作人员与顾客能以正常的音量交流；门店内铺设有地毯；没有绿色植物；室内有空调；采光充足；有 5 台左右的电脑可供查询与下单用服务接待服务人员仪表广之旅服务人员身着统一的绿色、白色制服，胸前佩戴有工牌；女性工作人员没有化妆南湖国旅工作人员身着统一的天蓝色、白色制服；胸前佩戴有工牌；女性工作人员化淡妆服务人员工作服务人员态度良好，会积极地回答顾客提出的问题，但不会主动上前询问顾客需要；服务人员主要集中在电脑前接待顾客；门店中大约有服务人员 30 人左右服务人员态度良好，会积极且流畅回答顾客提出的问题，引领顾客进入门店，不会主动上前询问顾客需要，能做到微笑服务；服务人员主要集中在门店门口欢迎引领顾客，少数几个工作人员在电脑前工作；门店中大约有服务人员15 人左右评价门店比较 在门店选址方面，虽然两间旅行社都靠近交通主干道，但是广之旅拥有更好的地理位置条件：① 广之旅门店位于一个小路口的尽头，除了面向交通干道的一面外，广之旅还拥有一面迎向车流方向的墙作为展示机会，再加上其所在的交通干道为单行道，广之旅能够很好的对过来的车辆进行宣传。

而广之旅也很好的利用了这一面墙，上面张贴了字体较大的旅游线路优惠信息而相比之下，南湖国旅则处于几家店铺中间，只有一面面对主干道的宣传机会，不能对来往的车辆进行宣传② 广之旅与南湖国旅处于交通干道的两边，但是广之旅所在的那一边有地铁出口，从地铁出来的人不用穿过马路便可以进入广之旅的门店内而要进入南湖国旅的门店则需要等待红绿灯，穿过马路所以广之旅的可进入性大于南湖国旅对顾客而言，许多人会选择搭乘地铁来门店咨询、购买旅游产品，所以他们会倾向于先进入广之旅的门店，为广之旅带来了更多的客户资源在门市印象方面，两间旅行社都做到干净整洁，采光充足，门店主题色调与企业形象统一，但是南湖国旅凭借一下点略胜一筹：① 门面南湖国旅门店入口处有 6~7 名仪表整洁、精神的服务人员对顾客进行欢迎和引导，而广之旅只有一名工作人员在入口处欢迎顾客，顾客感受到的受尊重的感觉不及南湖国旅② 门市环境广之旅的门店中前来咨询的顾客非常的多，整个门店的座位几乎被坐满，再加上服务接待区与等候区分区不清晰，所以人声嘈杂，服务人员与顾客的音量都要要稍微放大才能听清彼此，再加上其没有采取一些措施来降低噪音，门店内正题比较嘈杂而南湖国旅虽然在顾客数量上不及广之旅，但又专门划分的等候区，而且门店内铺设有地毯降低噪音，使得南湖国旅的环境更为舒适友好。

③ 功能划分南湖国旅在门店内有明确的功能划分，介绍资料摆放的区域，顾客休息等候区，与工作人员交流，下单的区域都有明确的区分，使得客人的店内能够比较好的得到服务与查看资料；而相较于广之旅，由于分区不明确而且人多，坐在等候区的客人会挡着想要拿宣传资料的客人，造成一定程度的不便与拥挤④ 善用元素南湖国旅门店中加入了许多 HelloKitty 的元素，使得门店更为有活力，更加可爱，再加上门店的装潢颜色、风格以及服务人员的制服颜色较轻，更具亲和力，增添客户对于旅行社门店的好感度在服务接待方面，两家旅行社都能够做到耐心的回答顾客的提问，并且流畅专业的给出答案，但是两家旅行社又各自有自己不同的服务风格①在服务的形式和内容上，广之旅倾向使用一种标准的方式接待顾客，服务人员态度较为平和，而南湖国旅则会使用更为热情的服务态度，引领和向客户推荐旅游产品而且南湖国旅的女性工作人员化淡妆，广之旅则没有，南湖国旅的工作人员精神面貌相对来说更好②广之旅门店内有两台可供顾客进行自助查询服务的机器，除了宣传传单与当前主推的旅游产品资料之外，广之旅在门店的入口处放置了一本册子，展示其所有的旅游产品目录，可供顾客做全面的了解。

相比而言，南湖国旅的宣传资料类型较少，只有主推的几款产品能查找到相应的资料可改进之处 对于广之旅：就我走访的这家广之旅中山五路国际旅游名店城而言，其门店的地址靠近主干道和交地铁站，人流量大；门市内环境与服务都达到标准化的优质服务水平，但是仍然有可以改进与提升的地方改善门店内环境由于广之旅的品牌大，声誉好，是很多顾客购买旅游产品的第一选择，所以门店内的人流量大，交谈声音较大，整体氛围比较嘈杂所以广之旅可以采取一些措施比如铺设地毯，摆放绿色植物降低和吸收噪音；使用开放式的门店设计，使空气更好的流通，门店环境更为舒适设计合理的功能分区，使得各个区能独立执行其功能，又不独立于整个门店服务之外也就是说，功能分区的位置设置要遵循顾客做出决策的顺序提升精神面貌女性工作人员应该带淡妆上班，面对客户显得更为礼貌与精神，能够提升广之旅的整体精神面貌在规范化标准化服务的基础上提供个性化的服务对于南湖国旅：在越秀区教育路的这家南湖国旅城靠近主干道，交通方便；整个门店由 HelloKitty 元素装点，装潢整洁可爱，软装饰用色用料友好亲切，工作人员精神面貌和服务态度都非常好，但是由于南湖国旅的门店位置处于一排店的中间，宣传空间有限，不能最大限度的吸引顾客进入门店了解信息，购买其产品，所以需要更多的，更有新意的宣传手段来增加其门店的人气，增加其宣传的力度。