沟通与呈现技巧PPT课件.ppt

学员姓名： 日 期：2003年10月25日 地 点：上 海 培 训 师：王 言沟通和呈现技巧沟通和呈现技巧因为专业所以卓越沟通与呈沟通与呈现技巧技巧因为专业所以卓越学习目标：学习目标：1.1.了解了解现代沟通理念代沟通理念2.2.掌握和运用有效的沟通技巧掌握和运用有效的沟通技巧3.3.改善您的人改善您的人际关系关系因为专业所以卓越授课方式 讲授引导式讨论分组讨论课堂练习情景练习 因为专业所以卓越课程内容•沟通概述沟通概述•沟通的心态沟通的心态•沟通的模式和要素沟通的模式和要素•克服沟通的障碍克服沟通的障碍•行动计划行动计划因为专业所以卓越课程要求课程要求Open Open ——开放的心态，积极参与、勇于开放的心态，积极参与、勇于 发问发问 CloseClose——封闭的环境，不要受外界干扰，封闭的环境，不要受外界干扰， 请把调至静音状态请把调至静音状态 因为专业所以卓越课程内容•沟通概述沟通概述•沟通的心态沟通的心态•沟通的三要素沟通的三要素•克服沟通的障碍克服沟通的障碍•沟通模式沟通模式因为专业所以卓越沟通的场所v·       面对面的交流v·       打v·       参加正式或非正式会议v·       向同事提供反馈v·       给予和接受指示v·       同公司内外部的客户打交道因为专业所以卓越（（1 1）沟通的职能）沟通的职能•·       建立和保持有效的相互关系，建立和保持有效的相互关系，•·       接受和接受和发出信息、指示和建出信息、指示和建议，，•·       组织和分析信息，和分析信息，•·       有有效效地地参参与与并并建建立立我我们企企业的的文化。

文化因为专业所以卓越（2）沟通的作用  1.公司内部的配合可以提高工作效率、提高公司内部的配合可以提高工作效率、提高员工士气工士气2.更好的更好的团结精神，使公司具有更精神，使公司具有更强大的大的竞争力争力案例分析：浓雾中的战舰案例分析：浓雾中的战舰因为专业所以卓越（3）失败沟通的后果事业损失  信誉损失   降低公司形象失眠  失去热情  错误  无效  生产率降低自尊和自信降低   沮丧和敌对  团队不快士气低落  失去创造力  失去团队精神高流失率   旷工因为专业所以卓越（4）沟通的涵义•什么是沟通？￿￿￿￿￿￿￿将信息传送给对方，并且对方作出的反应效果与己方表达的意愿达成一致的过程￿￿￿￿￿￿￿沟通无处不在因为专业所以卓越（5）沟通的原理•沟通是一个信息沟通是一个信息传递和接受循和接受循环过程：程：噪音编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者因为专业所以卓越课程内容•沟通概述沟通概述•沟通的心态沟通的心态•沟通的模式和要素沟通的模式和要素•克服沟通的障碍克服沟通的障碍•行动计划行动计划因为专业所以卓越成功沟通的心态要求•积极心态（Positive Mental Attitude）•双赢心态（Think Win/Win）•进取心态（Pro-active Mental Attitude） 因为专业所以卓越思考的两个层面1、、理理解解：：我们看到现实并进行总结。

例如；你看到灰色的天空就会想到可能下雨－这就是你如何识别形势… 2、判断：、判断：我们运用逻辑和因果来分析：你认为要下雨所以就带雨伞以防万一 感感觉和直和直觉决定了理解力决定了理解力感情和思考决定了判断力感情和思考决定了判断力 因为专业所以卓越思考与讨论：你自己的思维特点是什么？你经常会偏向哪方面？你需要如何平衡各种方法？ 因为专业所以卓越双赢思维•原原则：：•高效持久的关系必须有互惠•观念：念：•¨     我要寻求别人的利益和我自己的利益•¨     互立的合作强于独立的竞争•方法：方法：•¨     在寻求互惠过程中找到勇气与理解的平衡不断寻求双赢结果，尽管过去是输赢 因为专业所以卓越赢/输概念的形成概念的形成 •家庭•学校•社会因为专业所以卓越人人对输赢的六种的六种观念念你能给每一种观念找到一个例子吗？ ¨     赢/输 - 我我赢你你输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价  ¨     输/赢-我我输让你你赢胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受 ¨     输/输-我我输你你也也别赢妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他 人  因为专业所以卓越人人对输赢的六种的六种观念念       赢- 只只管管我我自自己己,  在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己 ¨ 赢/赢 - 我我赢你你也也赢   花花时间与与气气力力寻找找让自自己己与与他他人人都都满意的方案意的方案 ¨   双双赢或或无无交交易易买卖不不成成人人意意在在  在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异因为专业所以卓越重塑双赢信念过去去 现在在 此人怎么如此愚蠢，得出如此荒谬结论，我来准备一连串发问，戳穿他的蠢笨。

 我从未见过有人如此解释问题，这着实让我兴奋，我来学学看问题的新角度，增加自己对事物的新见解   这人太固执，太冲动，我们的关系不会有结果 他的反应如此强烈，一定是极力告诉我什么，我最好再听仔细些因为专业所以卓越双赢是什么？   是是不是不是勇气的勇气的举动 讨别人人欢喜喜  立关系的最好方法立关系的最好方法  永永远可以得到的可以得到的 富足心富足心态 操操纵技巧技巧 品德品德为基基础 个人魅力个人魅力为基基础 理解理解+耐心耐心 一蹴而就一蹴而就 因为专业所以卓越双赢的条件  1.     双双赢的的品品格格  公正，成熟，公正，成熟， 富足心富足心态  2.     双双赢的的关关系系  沟沟通通，，信信任任，，尊尊敬敬，，表表明明期期待待，，积极极建建设  3.     双双赢的的协议  预期期目目标，，界界定定，，资源源，，责任任，，最最终结果果  4.     双双赢的的体体制制   因为专业所以卓越你的成熟程度1.回想一次与人的矛盾冲突回想一次与人的矛盾冲突 2.检查自己在冲突中的成熟度自己在冲突中的成熟度  3.你在自己成熟程度方面要做你在自己成熟程度方面要做哪些改哪些改进(勇气勇气/理解理解)？？ 勇勇     气气理理                      解解高高 低低     高高因为专业所以卓越建立良好的人际关系我的利益相关人stakeholders自己自己Myself因为专业所以卓越我的角色 角色角色 我期待的关系程度我期待的关系程度 我的我的责任任 自己自己Myself                               因为专业所以卓越讨论讨论：我们沟通的终极目的是什么？ ·       个人生活的目的：  ·       工作中的目的：因为专业所以卓越关注范围和影响范围Circle of Circle of InfluenceInfluence因为专业所以卓越范围的改变意愿 Circle of Circle of InfluenceInfluenceCircle of Circle of InfluenceInfluence因为专业所以卓越课程内容•沟通概述沟通概述•沟通的心态沟通的心态•沟通的模式和要素沟通的模式和要素•克服沟通的障碍克服沟通的障碍•行动计划行动计划因为专业所以卓越沟通的模式问反馈听听因为专业所以卓越（（1）声音的表现力）声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力练习：你请你的女朋友吃饭。

练习：你请你的女朋友吃饭我请你吃饭我请你吃饭”因为专业所以卓越（2）沟通的距离  社交范社交范围120-360cm亲密范密范围14-46cm   个人范个人范围46-120cm  因为专业所以卓越（3）聆听的技巧1、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的    地方，得到益处，提高理     解深度3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；有效的倾听并不是很容易做到的事，它需要花时间、花精力因为专业所以卓越倾听的三个听的三个层次次· 没有听到：听的人根本没有听，尽管他们注视着讲话的人，甚至嘴里发出“噢”、“是”、对”等声音，似乎说明他们在注意听，但实际上他们根本没有听，什么信息也没有听到·￿听：人们听到了讲话的人说的，甚至还记住了但是除了记忆之外￿，没有任何思索想法产生思维：人们不仅在听讲话者在说什么，而且在想，他们在评价和分析讲话者谈论的信息这种层次的听更适合于称做“倾听-思维”￿因为专业所以卓越主动倾听主动倾听是一项艰巨的任务，它会影响到你的顾客在主动倾听的时候，你的反馈向对方表明你在专心的听并理解他讲话的内容，顾客会因此感到他讲话的价值。

在同事间交流时主动倾听易于形成强烈的从属感和良好的团队精神同外部顾客交流时，主动倾听会使他们对你的组织产生良好的印象，提高顾客对你的信赖因为专业所以卓越主主动倾听的几种方式听的几种方式1.澄清澄清2.释义释义3.共鸣共鸣4.专注专注5.反馈反馈因为专业所以卓越澄清澄清·       ￿确定你的理解是正确的，·       ￿提供反馈，使讲话者重复原来没有谈清楚的信息·       ￿澄清时使用的语言应该限于个人的感觉或认识，避免直截了当的批评因为专业所以卓越例：例：“请把电池从运货车放到我的车里我没有听清你讲的话你是让我把电池放到汽车后面的行李箱中还是让我用货车里的电池更换你车里的电池?” “在拿到备忘录后请把那些报告搞清楚，好吗?”“我不太懂你的话，你是不是让我今天下午把王某工作的事归档?”￿因为专业所以卓越释义1.采取行动以前确认信息或指示，2.向谈话者表示你在倾听  因为专业所以卓越例：例：“包勃和我今天下午要装卡车就是说你和包勃午饭后将在装运间工作 “让我们过几天采取些组织措施，研究一下这些事故和病假的情况那你是不是说你想让我们在本周召开个会，研究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的办法。

 “我不能在整个时间内工作 “你是不是说你不能每周工作40小时?” 因为专业所以卓越共共鸣1.向谈话者表示你的理解和感情上的共鸣，2.建立谈话 者与听话者之间的积极的联系  例：“你对此觉得很乐观是的，真是令人失望你看起来有点压力 因为专业所以卓越专注注1. 使自己专心倾听2.向讲话者再次表明你目前只对他的讲话感兴3.适当的目光接触：精神专注地注视，偶尔注视他方，注意文化差异，手势：轻微地前倾，面向对方，保持端正的姿势 (不要抱着胳臂跷着腿)4.身体运动：避免小动作如用脚敲地，用手摆弄小物品或注视过往的人，讲话者会认为这些举动表示听话者 的厌烦失去耐心 因为专业所以卓越反反馈1.给予准确的反馈，2.指出明确的方向，3.便于对方把握你是否真的了解了他希望表达的信息记住：在你讲话的时候总是希望听的人真正的得到了你的信息同样在你听别人讲话时讲话者对你抱有同样的希望因为专业所以卓越练习：倾听技巧检查表 5.从从谈话者的表情确定是否者的表情确定是否值得你听得你听   在听在听别人人讲话时你：你： 总是是有有时从不从不1.以表示以表示兴趣来鼓励趣来鼓励讲话者者   2.注注视著著讲话者者   3.考考虑你如何利用你如何利用对方的方的话   4.心中在心中在总结对方方讲话的内容的内容   6.当你当你认为谈话者的内容不正确者的内容不正确时打断打断谈话   7.对谈话者的音者的音调、情感和、情感和语言言习惯感到感到厌烦   8.让说话 慢的人把慢的人把话讲完完   9.在在你你不不感感兴趣趣或或猜猜想想到到谈话者者的的意意图或或觉得得谈话的内容与你无关的内容与你无关时，停止，停止倾听听   10.面面无无表表情情，，使使讲话者者不不知知你你在在想想什什么么甚甚至至不不知知 你是否在听你是否在听   因为专业所以卓越有效聆听的三步法有效聆听的三步法 ·       做好做好倾听的心理准听的心理准备·       做出做出倾听听积极行极行动·       注意听懂注意听懂讲话者者因为专业所以卓越·       听听为懂不懂不为反反驳·       捕捉信息，情感捕捉信息，情感·       听到听到对方方认定你懂定你懂为止止·       对方方认为你没懂你没懂时你不能你不能发言言 同理心的聆听同理心的聆听因为专业所以卓越同理心聆听的方法同理心聆听的方法·       不打断。

不打断·       不不劝告·       不解不解释·       用自己的用自己的话重复重复对方的方的讲话·       注意注意对方情感方情感 因为专业所以卓越确保明白的确保明白的5个要点个要点 给出并且得到清楚的定出并且得到清楚的定义：： 永永远不要猜不要猜测：： 问问题：： 避免行避免行话和技和技术性的性的词汇：： 注意非口注意非口头的暗示：的暗示：因为专业所以卓越给出并且得到清楚的定出并且得到清楚的定义：：你每天在交谈在用的词汇有很多意思事实上，英语中500个常用的词在字典中有14,000个定义在中文，情形更加复杂词汇或词组的翻译对个人有所不同因此，小心用词，也许对其他人有其他的意思，特别是对那些有不同沟通类型，国籍，教育背景的人，保证你和对方有同一种理解方式 因为专业所以卓越永永远不要猜不要猜测：：妄加猜测使你陷入困境，在人际交往中，假设别人与你的想法和感觉相同，或者你所交流的对象有相同的学历是件危险的事情，别人可能与你完全不同，或完全缺乏应付某一情况的经验，他或她的想法会建立在他们知道的、或认为是正确的基础上，这可能和你的反应、理解完全不同，所以在你说：“我完全明白你的意思”之前确保你真正了解… 因为专业所以卓越问问题：：问问题：问问题：这是非常必要的－不论什么时候只要你有轻微的疑问的时候，采用问问题的方式重新核查。

我们将在下一节中会重点讲述问问题的技巧 因为专业所以卓越避免行避免行话和技和技术性的性的词汇避免行话和技术性的词汇：避免行话和技术性的词汇：除非你知道和你交谈的人有同样的技术，教育，或职业背景同样，避免俚语和较难的词汇在和来自不同的国家的人交流因为专业所以卓越注意非口注意非口头的暗示的暗示注意非口头的暗示：注意非口头的暗示：注意观察身体语言、声音、和面部表情可能会表明一个人很迷惑，没有兴趣、消极、不情愿的、或不舒服如果一旦这种情况发生，改变你的方式或暗示你考虑到他的的感受 因为专业所以卓越（4）提问的技巧    为了满足他人的需要，首先要知道他们需要的是什么了解他人需要的最好的方式莫过于有效的提问提问需要掌握不同的技巧因为专业所以卓越问题的策略问题有两种，一种是开放式的，一种是封闭式的因为专业所以卓越开放式开放式问题开放式问题的特点是要使对方对某些事物做进一步的解释这种问题一般用疑问词开始如：为何，什么，何时，何地等这种问题常用于：·        确定问题，·        了解要求，·        确立需要因为专业所以卓越开放式开放式问题举例：例：·   你认为为什么会发生那件事?·   那项指令发生了什么情况?·   那件事发生的有多频繁?·  问题开始时你做什么?·  你对夜班有什么意见?因为专业所以卓越封封闭式式问题封闭式问题主要用于：·        澄清某种要求，·        确认某项安排，·        要求简单的肯定与否定的回 答，·        支配谈话和控制时间，使人们放松(如果你确认他们知道答案)。

封闭式问题只需要简单的回答，常常可以用“是”或“不是”因为专业所以卓越封闭式问题举例：·        今天你能完成吗?·        你参加14日召开的会议吗?·        你收到货物了吗？·        你对你在公司的工作满意吗?陈述加上封闭式提问可以使讨论切题和促进对例如：·        “好吧老张，这件事下星期一以前完成，你看行吗？·        “我打算增加三个倒班工人，你同意吗 ?”“我星期一上午给你打，你10点钟在吗?” 因为专业所以卓越课程内容•沟通概述沟通概述•沟通的心态沟通的心态•沟通的模式和要素沟通的模式和要素•克服沟通的障碍克服沟通的障碍•行动计划行动计划因为专业所以卓越障碍的产生 有效的沟通是双向沟通，沟通的信息必须对双方都是清楚的有时，由于某种沟通障碍使信息产生扭曲或阻塞，这时沟通就会失败因为专业所以卓越沟通障碍的类别1、接收障碍、接收障碍•包括环境因素（背景嘈杂、很多人）、接受人的态度、观念、需求、和期待 2、理解障碍、理解障碍•可以归结为语言的问题，接收人的听为和接受能力，特别是和他的意见相左时及谈话的长度批评和责备，命令，不管他人的观点 3、接受障碍、接受障碍•这个障碍可以包括个人的偏见和传送者和接收者的人际的冲突过多或不合时宜的问题。

 因为专业所以卓越常见的沟通障碍•·   信息过量，•·   身体不适(疲劳生病)，•·   环境干扰(噪音，活动)，•·   信息杂乱无章-无组织、无条理，•·   信息模糊不具体，•·   语言难懂(外国腔调、词汇不熟、土话太多)，•·   接受信息的人记为已经理解，但实际上并未理解•·  信息接受者受到强烈的感情刺激(惧怕、担心、不安、愤怒、激动等)，•·  信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备的知识因为专业所以卓越课堂练习  练习：练习：请分组列出我们的工请分组列出我们的工作环境中有碍沟通的作环境中有碍沟通的事项事项因为专业所以卓越课程内容•沟通概述沟通概述•沟通的心态沟通的心态•沟通的模式和要素沟通的模式和要素•克服沟通的障碍克服沟通的障碍•行动计划行动计划因为专业所以卓越          个人行动计划书个人行动计划书因为专业所以卓越引引导式式谈话法法引引导式式谈话法：法：     提提问聆听聆听  确确认，再提，再提问  聆听聆听练习：： 请大家两两大家两两结合，做一个引合，做一个引导式式谈话法的法的练习  因为专业所以卓越引引导式式问题以以开开放放式式问题或或封封闭式式问题提提出出的的指指示示谈话方方向向的的一一类问题叫做引叫做引导式式问题 因为专业所以卓越举例 1.好好吧吧，，你你能能解解释关关闭程程序序是是如如何何工工作作的的吗? 2.我我4点以后点以后给你打你打，到，到时候你在不在候你在不在? 3.今天好今天好吗? 4.下下次次我我们如如何何能能够以以不不同同的的方方式式做做这件件事事? 5.你你是是否否知知道道90%以以上上的的老老板板在在雇雇人人时要要考考虑应聘者的沟通能力聘者的沟通能力? 6.这个工厂的平均关个工厂的平均关闭时间是多少是多少? 7.你你觉得得乔治治这个怎么个怎么样? 8.如如果果我我们采采取取那那些些变更更，，对我我们的的利利润会会有什么影响有什么影响? 9.我我们能否能否进行下个要点行下个要点? 因为专业所以卓越案例演练1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张。

于是你回到总公司和总经理沟通，请看两种不同的结果！2、 你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？因为专业所以卓越讨论:以下各以下各项在沟通在沟通时的意的意义Who：： What：： Why：： When：： Where：： How：： Expected Result：：因为专业所以卓越沟通的沟通的规则（（Rules））•    保持保持应有的心有的心态•     就事就事论事事•     先理解，才能被理解先理解，才能被理解•     向一人向一人报告告•     计划性划性•     坚定性定性•     敢于敢于说“不不”因为专业所以卓越沟通的沟通的规则（（Rules））•准确、清晰、明确准确、清晰、明确•宁宁问不猜不猜•面面对面原面原则•依角色依角色说话•己所欲，施于人，己所不欲，勿施于人己所欲，施于人，己所不欲，勿施于人讨论：讨论：分小分小组讨论一下，一下，还有哪些有哪些规则 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