景区服务管理制度.pdf

景区服务管理制度为保障安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务，以及根据旅游景区质量等级的划分与评定、景区严格按照国家 4A 级评分细则的规定，制定本制度一、基本要求：安全第一，服务优质，卫生整洁，秩序良好二、景区各部门要高度重视安全管理，把安全工作摆在重要的议事日程，梳理安全第一，预防为主的思想，配备必要充足有效的安全设施，开展经常性的安全培训和安全教育活动，确保安全运营三、树立游客至上，优质服务的宗旨，实行规范化、制度化管理和服务，做到设施良好制度健全、人员服务到位四、在环境卫生方面，要遵守国家、地方政府的各项卫生法规，根据景区的实际情况制定卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查五、接待设施1.售票处应设在正门附近，有明显标识2.应设有专门的团体接待处，并有专人值班3.应提供问询服务，包括问讯处、问询在内的设施六、餐饮服务1.餐饮服务规模数量应与旅游景区接待游客规模相适应，食品、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求2.设施设备完好，室内卫生整洁，确保食品安全七、购物设施1.能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品2.不出售假冒伪劣商品，不欺诈游客，明码标价。

八、医疗服务景区医务室位置合理，标志明显九、公用设施1.旅游景区公用卫生间数量，分布应与面积和游客容量相适应2.公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，卫生要求应符合 A 级厕所的要求3.设有残疾人通道和残疾人卫生间4.停车场与旅游江区借贷规模相适应，由车为标志，管理有序5.旅游景区内垃圾桶数量、布局合适6.休憩设施设置座椅7.旅游景区应设施导览图、导引标识和公共星系图形标识十、服务质量要求1.坚守岗位、站立服务，不离岗、不串岗2.上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标牌3.举止文明、姿态端庄，礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚哟好、耐心周到，主动服务4.语言文明礼貌，简明、通俗、清晰，应讲普通话，用外语为外宾服务5.在岗人员应熟练掌握本岗位业务知识和操作技能6.遵守国家有关旅游职业道德规范，做到文明礼貌，优质服务，保护游客和企业的核发权益7.尽可能帮助游客解决困难十一、服务质量保证和监督服务质量监督小组由总经理李峰任组长，总经理助理李波任副组长，本部门负责人为成员，服务质量监督小组每季度进行服务质量分析，年度进行考核有限责任公司。