《接电话礼仪》word版.doc

接打规范（一） 接的方法1、“铃声不过三”原则在铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急如果因为客观原因，如机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等如果是在家里接听，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的2、规范的问候语 在工作场合，接听时，首先应问候，然后自报家门对外接待应报出单位名称，若接内线应报出部门名称.比如：“您好，**公司”或“**大学音乐系，你好”你好，销售部办公室，我是**自报家门是让对方知道有没有打错，万一打错就可以少费口舌规范的体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理在家里接可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好！”问候对方当然在家里接听与工作单位接听有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听的人的语调、语气来体现的，过于规范化的反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

3、要找的人不在或不能接听时的处理这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在4、学会记录并引用对方的名字在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力假如对方是老顾客，经常打来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感5、接到错误的也应该礼貌应对接到错打的，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的与自己没有关系但事实上，并非错打的都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人因此，接听时，最好每一个都讲究礼貌，保持良好的接听态度6、应在对方挂后再挂当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把挂了注意挂时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声打礼仪 （一）确定合适的时间 当需要打时，首先应确定此刻打给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听应该选择对方方便的时间打，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打一般说来，有几点应该注意： 避开对方的吃饭和休息时间。

总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打是不合适的除非有紧急的事当然，当对方有可能非常忙碌的时候打去，也是不合适的比如，在对方准备出门上班前几分钟打，可能会使对方迟到而且工作上的事情，也尽量不要打到别人的家里 如果是打到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多当然，在对方快要下班的前几分钟打，也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家如果因为你的而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快一般情况下，也不要为私人的事情打到对方的单位，除非对方不介意如果因为私人的事情打到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听吗？”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来 （二）开头很重要 无论是正式的业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接方往往不容易通过声音准确无误地确定打人的身份另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。

而且在打之前，确定打内线或打外线是很重要的具体的做法是： 打外线——不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是**，**公司销售部经理的秘书若你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王经理，您好，我是**，**公司销售部经理的秘书 打内线——可以有几种方式，如：“我是**，王经理的秘书”；“我是销售部的**”；“王先生，你好，我是** （三）通话尽量简单扼要 在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈因为，随意占用对方的线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为在业务通话中，“一个最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式 如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间 明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？” （四）你要找的人不在时的处理 如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式： 1. 直接结束通话 在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。

2. 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见” 3. 请求留言 若要找的人不在，或恰巧不能听，最好是用礼貌的方式请求对方转告留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、号码、回电时间、转告的内容等在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找 （五）适时结束通话1、打之前要知道对方基本信息2、接起前要做好记录准备，就是要拿好纸笔3、一般通话时间是8：00~21：00，用餐、午休不适合打，还有要注意时差问题4、一通最好把握在3分钟【长话短说，废话不说，没话不说】5、对方打来时，在铃响起的第2、3声接，这段时间里用来准备纸和笔的6、打别人时，6次以上还不接的话选择挂7、接用语可以是：您好+自报家门8、禁忌尊者、先打来的人先挂9、在公共场合下，比如公交车上，地铁上打时，尽量一只手捂着嘴，要轻声。