客户经理指导培训信息沟通和实现.ppt

客户经理指导培训-信息沟通和实现主要内容【【本节重点本节重点】】 ——了解沟通，寻找防止不良沟通的途径 ——结合客户经理岗位的工作要求，探讨沟通以及沟通信息的基本内容n第一部分 沟通与沟通技巧o模式o良好沟通与不良沟通o沟通技巧o循环沟通与循序沟通o良好沟通基本要领和的十项建议n第二部分 客户经理的沟通活动o沟通与成功o沟通从心开始2第一部分 沟通沟通的含义和目的：n含义：两个以上的人或组织之间，通过语言、文字和其它多种方式达成的相互间的信息交流o其它方式还包括表情、肢体动作、仪表等非语言行为n目的：某一特定信息或活动达成相同的理解或协调31、沟通模式发讯人（信息提供者）收讯人（信息接收者）讯息回馈41.1沟通双方o发讯人：n就某个现象或意愿表达信息o收讯人：n通过沟通过程了解和把握准确的信息在客户服务工作中，客户经理既可以是信息的传达者，也可以是信息的接收者1、内部活动中：接收工作指令、传递市场信息、提出工作建议、提交客户投诉2、市场活动中：宣传公司的营销政策、搜集市场信息和客户意见51.2沟通场合n人际交流n面谈n会议n演讲n组织性沟通n书面沟通n冲突管理n谈判n客户拜访n……•无处不在的沟通61.3讯息在服务工作中，你的言、行、表情、仪容、态度等等都在“诉说”：o有意识的表达n请求客户增加订货n请求上级主管提供工作指导n与同事讨论某个问题n……o无意间的透露n上班迟到（不在乎这份工作）n拜访时间的安排没有规律（对客户不重视）n避免与别人目光接触（我对自己不太自信）n…… o信息传递和表达的方式n传递方式o一对一、一对多、多对一、多对多n表达方式o谈话、动作、表情、文字、行为……71.4回馈o回馈是收讯者基于自己对讯息的理解而做出反应。

o回馈的三种情况n负面回馈n正面回馈n建设性回馈o例：n客户：我要订10条翻盖玉溪n订货员： 好的！10条翻盖玉溪n……o发讯者：客户o收讯者：订货员o讯息：我订10条翻盖玉溪o回馈：好的！10条翻盖玉溪82、良好沟通和不良沟通o2.1良好沟通n经由言辞或非言辞，清楚地表达表达自己的思想及意见，并彼此确彼此确定定了解对方所传达的讯息，使自己的想法达到相当程度的认知认知n尺度o作为发讯者：让对方了解自己的意思o作为收讯者：让对方确定你已经了解了沟通内容o对于外部沟通：客户和消费者对于沟通过程和结果满意o内部沟通目标：业务或管理活动顺利进行92.2不良沟通o存在障碍或模式不完整的沟通n不良沟通的负作用o对于外部沟通：零售客户或消费者不理解沟通意图、不认同沟通结果产生了抵触或对抗情绪最终导致关系僵化、信任度降低、客户流失o对于内部沟通：相关岗位或部门不能及时得到有效信息，无法及时合作、工作不协调，互相扯皮、内耗 最终导致成本增加、效率降低n沟通障碍n无回馈o例n n客户：我要订客户：我要订1010条翻盖玉溪条翻盖玉溪n n订货员：订货员：…………n n客户：喂！我要订客户：喂！我要订1010条翻盖玉溪。

条翻盖玉溪n n订货员：订货员： 哦n n…………103、沟通障碍o3.1工作中常见的沟通障碍：n沟通中断o时间限制、环境干扰等，阻断沟通、信息内容扭曲内容n中断后继续沟通前，应再确认先前曾经谈过的内容n受到干扰后要多用启发式提问要求回馈n身体原因o疲倦、思想不集中n适当调整沟通的时间n先入为主，忽视沟通对象存在的差别o由于经验产生的偏见影响客观的评判，分散注意力n发讯人要了解对方对事情的了解程度、背景、有过哪些经验n收讯人要把对方的话听完，并在听的过程中重新思考，不要急于反驳n讯息不明确或不了解主题o内容模糊，用对方无法接受的术语、方言，采用对方无法使用的沟通形式n发讯人要知道自己在说什么，要体会对方是否了解n收讯人要明白表示自己是否听懂了n选择性认知o只选择自己关心的内容，忽略沟通对象的感受n发讯人通过征求收讯人的回馈，根据其理解程度进一步沟通113.2客户服务中常见的沟通障碍o    1、个性因素n对零售户的性格、态度、情绪、兴趣等方面差别了解不够 o    2、知识水平和理解能力差异n零售户知识水平参差不齐，对同一句话往往有不同的理解，特别是部分中老年零售户，常常显得反应缓、接受慢。

o    3、知觉记忆偏差n零售户记忆力不同，对客户经理所宣传的品牌和政策理解程度不一样，经过一段时间后或因讲解时零售户并未专心沟通，从而忘记或部分忘记客户经理所介绍的新品牌、新政策 o    4、选择性偏差n零售户往往对于已有利的信息较易接受，而于己不利的信息则较难接受，甚至持否定态度 o    5、沟通不彻底n客户经理沟通失误，或者未能在沟通时考虑到零售户对自己所做的工作是否接受、相互沟通是否顺利 o    6、沟通能力不足n客户经理自身对政策、知识掌握不够，经验的缺乏，个人沟通、交流、营销能力的偏差，造成了沟通的障碍缺陷 124、沟通技巧oo4.14.1发讯技巧发讯技巧 【【关键词关键词】】表达表达n避免使用术语o除非与沟通主题密切相关且不容易替代的，可在使用的同时加以解释n主题清楚o注意主题不要过于笼统，不要一下涉及太多内容n语调适中o语速、音量根据沟通内容变化，既要听得清楚，又要吸引对方注意力n避免让对方猜测o表达的讯息很明确n注意对方反应o对方听懂了没有，注意听了没有n注意对方自尊心o特别是针对对方某一方面问题提出改进建议的时候n保持尊重对方的态度o要尽可能地维持好人际关系134.2收讯技巧 【关键词】倾听o1、适时沉默n给对方完整足够的时间表达，不干扰、不打断o2、警惕成见n防止经验产生的偏见、成见影响倾听，不要忍不住地反驳对方o3、尊重对方的看法n可以试着从对方的立场来分析，思考矛盾所在o4、就事论事n了解自己的感觉，适时地控制不良情绪o5、体态配合n恰当的肢体语言，要体现出专心与真诚o6、适当回馈n让对方感到支持o7、避免外界干扰n尽量排出有碍沟通的环境因素和人的因素o8、抓住重点n确定对方真正的意图，不太早下结论o9、观察对方n从对方言辞后的感觉及态度挖掘信息o10、注意提问方式n避免质问、教训式、讥讽式14——倾听：六注意n目光接触n不打断对方n集中注意力n积极的反馈n理解而不是评论n不急于下结论154.3回馈技巧o好的回馈n及时n明确n富有建设性n不做无法实现的承诺o技巧n尽量避免负面的回馈n多采用正面的、建设性的回馈o肯定对方，然后提出建设性意见o明确，指出具体行为o……oX产品比上个月多销这么多啊！放在角落里都这样，要是把把X产品放在柜台前排中间的位置那还得了，调个位置怎么样？165、良好沟通基本要领和的十项建议o5.1基本要领n采取主动：主动改善关系n保持互动：双向交流n认真倾听：表明积极的态度n尊重对方：维持对方的尊严n灵活表达：选择适合的表达方式n善于肯定：夸奖对方的优点和长处175.2良好沟通的十项建议1.沟通前把概念澄清2.发讯人有明确的沟通目标3.研究环境和性格等情况4.听取他人的意见，计划沟通内容5.及时获取反馈6.既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合7.言行一致8.听取他人的意见要专心，真正明了对方的原意9.学会换位思考，提高全局意识和协作意识10.本着对工作高度负责的态度和对事不对人的态度对待沟通与协作186、循环沟通与循序沟通o沟通的复杂性、反复性o在沟通中磨合、趋同196.1循环沟通-磨合围绕某个问题经过多个沟通的循环以达成相同的理解。

围绕某个问题经过多个沟通的循环以达成相同的理解1.倾听n理解对方所说的内容和感受2.重复n表达你对对方意图的了解3.表达看法、观点n选择对方能够接受的方式，尽量采用对方意见，对事不对人4.确认对方了解你的观点 ……进一步沟通206.2循序沟通-趋同o运用循序沟通不断消弭双方认知和利益坚持方面的矛盾，以达成相互的妥协和一致n倾听：小心对方的感受和关注，并观察他的身体语言（表情）n归纳：归纳对方的谈话内容，然后询问对方你的归纳是否准确；o——主题n提问：鼓励对方说出可以令他改变看法的主要先决条件o——对方如何才有可能妥协n表示：诚意地表示你明白及理解对方的感受o——表示出你感觉对方说的有道理n陈述：说明你对他提出改变看法先决条件的接受程度和建议o——说出你的打算：n马上处理n采取某种方法处理，您觉得可以吗？n没有办法处理，原因是……非常抱歉，能试试其他方法吗？21案例：1o启示：在沟通中应注意发现有价值的信息，并灵活运用循序沟通、循环沟通的技巧，行动中，你会发现一些意想不到的收获o我的辖区内有一个园林小区，这里的入住者层次不同，消费水平有高有低①一天，我与石油处的居民交谈，他说自己是合肥人，问我说，你们天长怎么不卖皖烟？我一下愣住了，我说，你在明天的这个时候就有了。

②与他告别后，我直接到客户家中，问，你们怎么不卖皖烟？客户说，不好销售③我就分析刚才所遇到的事，向客户耐心进行宣传和引导，并大胆的向客户保证：如果不好销售，由我承担所有责任④同时我向客户介绍了该卷烟在合肥、滁州等地的销售情况，这时客户说，好，我信你一次试试⑤一个星期后我再次的到该户时，那两条烟已经没有踪影，他笑着和我说，皖烟销售的还可以，今天准备再订几条天长客服部 李刚)22案例：2背景：公司针对春节外出务工人员回乡人群，购进了若干省外卷烟产品，小李经过分析，决定到X村马老板店中推销XX产品o客户经理：马老板，您好！这么早就开始忙上这么早就开始忙上啦？o马老板：还好有事吗？o客户经理：哦，我在公司里看到您最近销量比上个月好，特来恭喜您啊您最近销量比上个月好，特来恭喜您啊！o马老板：瞎说，那次生意不咋地，你不也来了？o客户经理：嘿嘿！那次是心里发急，这次是心里一高兴就跑来了邻村几家生意可没您的好邻村几家生意可没您的好，他们也托我过来探探您有啥高招呢o马老板：你小子就是会煽我哪有高招，还不是那些回村过年的小伙们闹那些回村过年的小伙们闹的兜里有俩钱，又是喝酒又是打牌的，哪能不多抽烟呢？o客户经理：是这样啊。

我明白了，不过还是您的生意经念叨得好您的生意经念叨得好噢o马老板：呵呵，看你说哪去了o客户经理：我说真的，前几次您不都进了前几次您不都进了XXXX省的烟省的烟，邻村那几家都没进呢，我劝他们都不行o客户经理：哦对了，村里还有不少村里还有不少XXXX市回来的吧市回来的吧他们也有不少吸烟的吧？o马老板：对呀，怎么了？o客户经理：公司最近好不容易调了一点好不容易调了一点XXXX烟烟， 就是XX市产的，在当地卖得很好在当地卖得很好，您要不要试试？o马老板：不会卖不掉吧？o客户经理：货源很少哦，公司在本县只投了几个乡货源很少哦，公司在本县只投了几个乡呢您不用担心，先弄条把先弄条把试试，要真不行我帮您调剂调剂o马老板：好吧再信你一次23案例：3o启示：营销过程中客户表现出的抵触往往隐含着其他方面的原因，认真分析，找出问题并加以解决，是改变抵触状况的有效途径o拜访过程中也遇到有个别客户由于自我意识较强，对我们的营销工作存有一定的不满情绪，支持程度较低，这样的客户应列位重点进行攻破，从营销服务的角度上说，不存在不满意的客户，越是这样的客户，越是要以诚相待，加强于之服务举一个例子，辖区有这样一位客户，对我们品牌培育工作极不支持，在一次新品牌拆零布点时，该户毫不客气地将我拒之门外，最后一包卷烟没有布点成功。

针对该户对我们有较大的不满情绪，从平时的拜访中了解到了该户有几条卷烟出现滞销的现象，在对该户拒绝的几天后，尽了自己的能力协调了的送货员将该户的卷烟进行了调剂，另外，通过电访员的反馈，该户当月的卷烟月核定量存在了一些的差异，这时便主动地于之进行了联系，帮助进行了卷烟销售的分析，并作了增量工作，当再次对该户进行拜访时，竟意外地发现该户货架上摆放了那次拆零布点没有成功的卷烟品牌，当时就感觉到所付出的努力已很好地实现了自己的目标，起到了非常大的效果这时，我没有再提起那次不愉快的事情，感觉彼此已经形成了一种默契，同时，该户在对自己的态度上也有了天壤之别，体现了从来没有的客气程度，这次的拜访中深深地提高了相互的关系程度明光客服部 苗铖） 24案例：4o沟通中应该照顾客户情绪以及从客户的角度考虑问题，但有两点值得注意：1、客户不提意见并不意味着问题已经彻底的解决；2、当人际关系与客我关系之间出现矛盾时，客户经理应当设法予以解决在处理这一问题时，客户经理应该及时调查所辖区域客户对这一问题的意见，然后向公司反映情况，帮助客户解决这个问题o我线路上一个姓魏的客户脾气不太好比较难处，你跟他宣传解释他根本听不进去，特别是公司执行70条烟发给一个纸箱规定时很有意见，说的话很不好听。

我一上他家拜访他就提这个事，这时我想：跟他宣传解释是肯定不管用，于是我就改变策略不再和他讲道理，而是随着他说话，我说，公司的做法是让人不能理解，50条烟一个纸箱这是天经地义的事，确实不怪你有意见，假如我是你我也有意见他听我这么一说，心理上好象得到平衡似的，语气也温和了许多，说：其实公司的规定又不是对待我一个人以后他再也不提纸箱的事了之后我用同样的方法解决了该户对三大名烟奖励时的个人纳税和公司对单品牌限量供应的抱怨问题通过交流与沟通现在我们的关系非常融洽，前两天我还接到他的，他家的柜台更新要我去帮助重新张贴标签25第二部分 客户经理的沟通活动o1重视沟通o2沟通从心开始o1要重视沟通n1.1沟通能力是良好沟通的基础，良好沟通是事业成功的基础n n1.21.2“ “沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成沟通能力从来没有像现在这样成为现代职业人士成功的必要条件！一个职业人士成功的因素功的必要条件！一个职业人士成功的因素75%75%靠沟通，靠沟通，25%25%靠天才和能力学习沟通技巧，将使您在工作、生靠天才和能力学习沟通技巧，将使您在工作、生活中游刃有余活中游刃有余” ”262沟通从心开始o　　丰田公司的神谷卓一曾说：n“接近准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。

n当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通n在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败n因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他272.1心态p认知1.客户——自己的衣食父母2.团队——事业生长的环境3.岗位——才能的机遇和舞台4.服务——挑战、创新、复杂的具体劳动• •履行职能，提升自我履行职能，提升自我282.2洞察力n1 ——熟悉市场n2 ——认知客户n3 ——了解产品n4 ——精通业务n5 ——综合分析292.2.1市场o基本情况n客户市场与消费者市场n类型、结构、特点、规模o影响因素n季节、文化与民俗、服务（公司服务与客户服务）n非市场因素o晴雨表n价格、竞争表现、社会库存n影响因素的变化302.2.2客户o客户、市场、品牌分析及相关信息指标表o关注层面n利益o经营收益o合作收益n发展o业务发展o店铺发展o个人能力发展n情感o个性o兴趣o期望312.2.3产品1.供应情况：n产区、厂家、供应企业、供应渠道、货源紧缺评价2.包装：n用材、组合关系、形状、烟支数量、烟支长度、颜色3.特色：n香型、焦油、风格、口味、一般消费者评价4.品牌：n牌号名、品名（全）、品名（简）、编码、简码、条码、重要性评价（重点、一般）、维护策略（促销、维持、淘汰）5.价值：n价格、价类、集中度、名优属性、市场覆盖率、销量排名6.销售：n动销情况、市场基本需求量客户、市场、品牌分析及相关信息指标表322.2.4业务1.组织模式：o公司业务运作的整体架构2.业务运作：o业务模式、四流运作情况o销售情况的分析3.业务方式：o业务类型和相关的操作方式o公司已设定的客户业务方式和频率信息（订单采集、结算、送货）4.业务人员：o相关的其它管理、操作岗位客户、市场、品牌分析及相关信息指标表o——策略n客户入网n客户识别n客户维护n品牌入网n品牌识别n品牌维护n订单采集和运作方式n货源状况n供应策略n业务规范n投诉受理n……332.2.5分析模型•量•人均、户均、率•收入•单箱、单条•毛利•额、率•价格•行价、批零差率•购•计划、执行•销•计划、执行•存•计划、执行品牌市场客户区域区位类型品牌牌号分类客户资源客户群体单客户结构结构对比对比趋势趋势水平水平成长成长要素要素分析记录：印象、观点、依据、方案、计划……A A基基本本指指标标B B销销售售业业务务C C营销活动营销活动D D分析结果分析结果分析方法分析方法2.3提升沟通能力oo学习；学习；oo思考；思考；oo处人；处人；oo做事。

做事o2.3.1途径n一：学习、思考，发现、行动o理论知识+触类旁通的思考+处理具体问题的经验+行动力=提高自我和良好的工作业绩n二：构建和谐的人际环境和客我关系o帮助同事改进工作o关心客户，融洽沟通，让客户成功n三：能做的马上做o不依赖，不等待，即使条件不具备，先做能做的倾听表达352.3.2方法o学习规章制度o掌握操作方法o执行操作程序o2.3.2.1明确任务n加强营销业务团队的协调与配合n搜集市场信息n挖掘有用信息n了解客户，有针对性地应用营销策略n处理客户的投诉和意见n在客户中推广应用现代化的业务方式n……362.3.2.2规范流程o2.4.2.1发讯沟通流程n计划o计划需要发讯沟通的讯息主题、沟通对象、时间、目标或预期、沟通注意事项o查询相关的信息n实施o按计划确定的对象和内容开展沟通n摘要记录沟通情况o拜访记录表、记录、信息反馈处理情况跟踪登记n整理沟通结果o记录工作日志、定期编写工作总结或分析报告o2.4.2.2收讯沟通流程n接收讯息o任务或计划o客户意见o市场信息n摘要信息内容o内容的重点o时间的要求n回馈意见或处理结果o现场回馈o非现场回馈n整理讯息，提供利用2.3.2.3自我沟通n仪容n工具n精神状态n沟通的策略382.3.3内部的信息沟通o2.3.3.1沟通方向n上行沟通o业务报告o信息反馈o策略咨询o工作建议n平行沟通o岗位间的信息互通o业务协调o日常工作经验交流n（下行沟通）o2.3.3.2信息载体n工作记录o业务报表o工作日志o总结n工作计划o营销计划o拜访计划n业务分析o市场分析o案例分析n信息反馈表392.3.3.3 沟通内容o2.3.3.3.1与客户经理之间的沟通n经验交流n工作帮助n互通信息oo工作例会o网络o面谈o……402.3.3.3.2 与订货员的沟通o客户要货意向传递o货源分配计划o需要重点关注客户o要货异常客户o客户抱怨或建议oo网络o例会o……412.3.3.3.3 与市管员的沟通o需要重点宣传专卖法规的客户o需要重点关注经营状况的客户o根据市场管理要求需要调整营销服务策略的客户o违规经营、非法卷烟线索o客户投诉和抱怨oo工作例会o网络o面谈o……422.3.3.3.4与送货员的沟通o送货到位情况o影响送货到位状况的意外信息o客户信息变动o客户对服务工作的反映和建议o客户抱怨oo工作例会o网络o面谈o……432.3.3.3.5与主管的沟通o提交计划o获知任务o接受业务帮助o报告工作进度o整理服务心得o提供市场信息o反映客户投诉oo工作例会o网络o面谈o……442.3.3.3.6与其他管理岗位的沟通o反映品牌信息、需求信息o反映客户投诉信息o反映客户违规信息o……452.3.4外部的信息沟通o2.3.4.1零售户n客户信息n商圈环境n商品质量售后服务n产品鉴别n品牌推介n出样维护n店铺管理帮助n订单引导n经营帮助n投诉受理n满意度调查n应用其他营销策略项目o2.3.4.2消费者n消费需求n质量需求n产品推广活动n满意度o2.3.4.3沟通形式n现场n问卷nn会议462.3.5沟通无限意见搜集信息需求、经营状况投诉市场行情竞争信息客户经理相关业务岗位领导营销管理岗位搜集信息客户信息分析整理提供利用响应响应响应获取要求安排计划实施服务策略业务信息销售建议指导、要求工作要求协调要求业务事项零售客户、消费者思考题n当出现下列情况后，你如何采取行动（请你用描述沟通过程，写出对话，并注明必要的语态和动作）？o1、客户订货要8条烟，电访后送去了18条。

因客户不要多余的10条，送货员将18条烟全部带回在存货告罄的情况下，客户无奈拨通了你的……o2、某零售客户的产品质量问题向你反映后，一周时间没有得到答复在毫无准备的情况下，你又见到了这位客户……o3、最近一段时间，你辖区市场上出现了非渠道流入的卷烟，经过分析，已经影响到销量的稳定在这种情况下，你打算和谁沟通、怎样沟通……n请回忆一下你以往的营销工作中，将你认为比较满意的1~2个沟通过程写下来，并谈谈体会48。