知识管理92941.doc

知识管理现状分析知识管理（KM, Knowledge Management）是知识经济时代的一种新兴管理思潮与方法所谓知识管理，即在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过的沉淀、共享、学习、应用，及创新等过程，不断的回馈到知识系统內，形成永不间断的累积个人与组织的知识成为组织智慧(技术、文化和管理)的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变迁企业中的知识如图-2所示图- 1 知识管理体系近年来，三一集团不断发展壮大，不但在北京、沈阳、上海、昆山等地拥有大规模工业园区，还在印度、美国、德国征地筹备建厂为适应全球化的长远发展战略，实现协同化工作模式，打造世界级企业，不断提高企业的持续创新力和竞争力，建立合理有效的知识管理平台显得尤为重要目前，三一在知识管理方面存在如下问题：1. 知识管理体系比较分散，缺乏一个统一的知识管理平台，难以实现一体化管理；2. 知识库往往保存在FTP文件夹，分类亦不明显，不利于资源查找、交流和共享；3. 针对权限、培训学习，缺乏系统的人员管理方式；4. 培训学习中，PPT课件占绝大部分，学习形式单一，课后练习效率不高；5. 培训、考核的组织方式比较复杂，人次安排和统计都要人工操作，每次考核涉及考务人员众多，人力成本比较高。

6. 许多重要信息，如研发变革执行情况、人员认证情况等，仍通过webmail、共享等方式交流传递，不利于数据的保存、更新、分析，可能出现数据丢失情况，同时人力资源消耗比较大，不利于上级领导进行宏观分析图- 2 企业中的知识对标研究当今经济已步入知识经济时代，知识、智力、无形资产无所不在，知识成为经济诸要素中的决定要素，成为最重要的社会力量，决定社会和经济发展的前途和命运面对知识经济挑战，一些成熟的外资企业比较喜欢标准化：不管是客户拜访、生动化、营销会议，企业都给你一套标准流程新人进门就学习这套标准，然后按照标准去工作标准化的管理贡献是：(1) 绩效追踪和考核：大家做事有了目标和统一的路径，便于主管对下属工作质量的检核、评估、检讨2) 经验总结和培训：标准和模型本身就是从前人的经验总结的——前辈们就是这样做的，他们这样做成功了，后来者“踩着前辈的脚印”、“复制前辈的成功经验”，在此基础再创新，重蹈覆辙而出错的概率就会小，工作的效率就会高这个标准化、模型化的过程其实就是一种知识管理——知识和经验只有变成有形的东西才能传承下来在工作中实践，不断发掘提炼其中的经验和教训，上升为理论——成为知识产品，通过培训和管理手段加以贯彻，使之可以指导后来者的实践，然后在新的实践过程中再去印证和升级知识产品，最终理论和实践得以互相促进、互相指导，这就是知识管理的原理。

有形的东西才能传承下来在工作中实践，不断发掘提炼其中的经验和教训，上升为理论——成为知识产品，通过培训和管理手段加以贯彻，使之可以指导后来者的实践，然后在新的实践过程中再去印证和升级知识产品，最终理论和实践得以互相促进、互相指导，这就是知识管理的原理关于培训，大多数成熟的国际企业会培养自己专门的讲师队伍，有自己系统的内训教材，人力资源部会对不同职别的员工设计相应的培训列表规定——培训在这种企业不是年会上的应景之作，是有计划的对员工来讲接受培训也不是可有可无的福利，而是必须覆行的义务……发展目标知识管理并不是一项独立的工作，也不是一种可以独立实施的管理方法，相反，它是和企业的业务发展战略目标紧密相连且保持一致的，同时其实施过程也必须和业务过程紧密结合根据不同的业务发展战略和管理要求，知识管理的目标也会有所不同：＊ 研发领域：这里我们可以进一步引申为以项目方式运作的知识密集型组织这类组织的典型特征就是输入输出都是知识知识产生和应用的过程就是业务运作的过程，知识的产生源就是具体参与项目工作的人所以对于知识密集型的项目型组织来说，其知识管理的确知识的积累要求，从而实现业务运作在稳定的框架下的持续积累和改进。

＊ 组织的规模扩张要求：在组织兼并重组或大规模扩张的情况下，如何实现“成功模式的快速复制”将成为组织要解决的一个核心问题，如迅速建立新组织的管理体系、使新进员工快速学习等，在这种情况下，对已有管理体系和知识经验的梳理和标准化是成功移植的基础，共享的学习平台则是知识管理解决方案的重点＊ 组织的集中管控要求：当业务分散管理的策略转变为集中管核心就在于知识历程图的梳理，即通过将项目管理过程、业务流程和知识管理相结合，明确不同流程环节需要输出的知识及需要参考的东西，通过模板样例使知识沉淀标准化，将知识的积累和应用与业务过程相结合，通过统一的知识管理系统同时实现业务流程管理和知识管理对于强调创新的知识密集型组织，如何激发员工自发、主动地进行经验教训以及进行隐性知识技能的挖掘和分享也都是管理的重点，这些需借助AAR、社区、头脑风暴等各类管理工具的有效应用由此可见，在研发领域知识管理工作者的主要任务就是各类知识管理方法工具的引导＊ 制造领域：制造领域知识管理与研发领域知识管理的不同在于制造领域生产知识的人和应用知识的人大部分情况下不是同一个载体，即生产过程中的知识主要来自产品研发以及生产过程中的纠正预防改进措施，制造过程的核心业务流程主要是由ERP等系统来支撑。

制造领域知识管理的关键在于对标准化的工艺流程、操作手册等知识结构化分类管理，通过知识地图等方式方便生产使用者对知识的获取和应用同时设置知识改进的机制和流程，实现生产过程中的技术改进建议需求等反馈，从而促进现有标准化工艺流程、操作手册的更新，也可和一些生产管理流程相结合，如在问题处理流程中增加案例、分析报告等知识输出要求，知识管理工作者的很大一部分工作就是周期性的将这些提炼出来的隐性知识点变为标准化手册的一部分＊ 营销领域：根据营销领域知识特征和应用需求，知识管理可分为三个层级第一层级是各类市场信息、客户信息的实时传递和交流共享营销的业务特征决定了其组织一般都是跨地域的，但同时需对市场保持快速的反馈，因此营销知识管理的第一步就是解决信息的及时传递问题，实现跨组织的信息共享第二层级，销售业务过程的标准化营销人员作为连接企业和客户的主要界面，在销售的不同过程和阶段需要掌握各类产品的知识和销售技能，同时也需记录好不同的业务过程和客户的接触信息，因此必须通过销售过程的规范化，实现知识的推送，同时结合销售工作的任务管理，对销售人员进行有效管理第三层级，通过外部市场客户信息和销售信息的综合分析支持营销决策。

这些知识的载体主要是各类营销分析报告，需要建立稳定的分析模型和固定周期的经营分析体系，在分析的过程中不断提炼和发现市场及运营规律，从而逐渐形成标准和经验值，如促销是否有效的衡量标准，季节温度的变化对市场产生的影响等，通过持续的经营分析，沉淀管理智慧，从而有效支持管理决策＊服务领域：服务领域典型的如呼叫中心或售后服务部门知识管理的应用对服务领域的传统业务模式产生极大的转变如图3、图4反映了知识管理实施前后业务的变化实施知识管理产生了专业化分工，出现了专门的知识工作者进行知识的整理和提炼，不断积累的知识库取代了专家模式，促进了自助式知识应用，从而不断改进流程运作效率，提高客户满意度知识管理的应用深层次地促进了业务流程的优化，未来它也将成为一种大的发展趋势图- 3 知识管理前图- 4 知识管理后重点举措：要保证知识管理项目的成功实施，首先必须有稳健可行的项目方法论的指导如图-5所示它包括三个层面： 战略层面： 为得到企业各个层面的持续支持，需将知识管理项目的目标与企业的发展战略紧密联系在一起，从而找出知识管理内在的根本驱动力一般来说，有效的知识管理能够从员工发展、优异运营、产品/服务领、客户忠诚四个方面对企业战略的达成起到积极而巨大的推动作用。

实施层面： 一般来讲，知识管理项目的实施，包括管理咨询阶段和信息系统实施阶段具体来说，分为以下四个阶段：知识管理战略规划阶段、知识管理业务规划阶段、知识管理系统实施阶段以及知识管理评估与改进阶段 保障层面： 在知识管理项目实施方法论的第三个层面是保障层面如认知方面的保障，即利用各种途径，包括各种媒体、研讨会、案例访谈和各种教育培训的机会对企业各个层面的相关人员进行理念、方法、技能的宣导与培训而贯穿始终的项目管理是知识管理项目成功的保证，有效的变革管理则将会大大促进知识共享文化的形成 图- 5知识管理项目实施方法论建立7个支柱：形成坚实支撑 为使知识管理活动顺利开展，也将知识管理实施方法论落到实处，还得有一些基本支撑策略、组织、预算、激励、社区、技术和评估，将成为实施知识管理的七个支柱 图- 6知识管理项目成功实施的全面指南支柱之一：策略在实施知识管理时，需确立知识管理的导入策略由于知识管理只有同企业的战略和业务紧密结合才能真正发挥作用，可以说，策略就是要制定知识管理“从业务中来，并到业务中去”的总体规划和蓝图 支柱之二：组织如果企业内部对知识管理的愿景、价值及其导入流程看法不一，将会阻碍知识管理的导入，策略解决了这种总体认知上的问题，但为了保证认知能够贯彻下去，还需要有组织的保证。

支柱之三：预算预算对知识管理实施的重要性是显而易见的，其一方面表现为要有充足的资金保证，另一方面表现为在实施知识管理中资源的合理规划 支柱之四：激励很多情况下，组织能够为知识管理提供了预算保障，并比较顺利地实施，但最后却发现只有很少员工实际在用它因此，知识分享的激励机制，是知识管理实施中的非常关键的问题 支柱之五：社区通过考察知识管理先行者，人们发现，不管他们的知识管理目标如何，他们都采用了一种共同的知识管理方法，即建立CoP（知识社区）这是因为，知识管理主要是通过知识的分享而达到价值倍增效应的，而社区显然是实现知识分享的最直接方法 支柱之六：技术在这个环节，目标是实现知识管理需求和技术平台能力的匹配首先，需要对知识管理技术、目前市场上的知识管理平台有个有个清楚的了解其次，根据自己的明确需求和具体的业务流程来选择相应的知识管理模式和平台 支柱之七：评估要建立对知识管理实施过程进行跟踪和评价的机制，通过评估和反馈来指导和调整实施过程。