10086客服人职员作心得.docx

10086客服人职员作心得 　　我们全部知道10086是中国移动通信集团企业的客服你知道10086客服人职员作职责是什么吗?接下来就是xx为大家整理的有关范文，供大家阅读!　　 篇1　　我于年月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结以下：　　一、职能工作方面　　本阶段客服督导部的职能工作关键有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并实施督导工作，作为客服督导部组员的我，工作也关键以这两块为关键　　1、服务台的工作　　服务台的工作步骤性和技能型较多，标准性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台多种系统的操作和问题的处理步骤，现在能够独立实施服务台的全部工作，并对服务台的工作做了细致的思索和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，深入开拓服务领域和服务职能，详细内容将在工作计划中详述　　2、学习商场工作内容阶段　　8月初企业安排我去开元考察督导工作的基础事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基础了解了她们的工作内容和工作方法及工作范围于8月3日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的激励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于8月6日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展。

　　8月8日，企业的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门??，在卖场检验、学习，开始慢慢介入商场工作，即使比较迷茫，但却很充实因为天天全部能接触到部分新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对xx逐步有了一个来自于我自己心里的认同和肯定并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目标，努力学习商场的多种知识，用我的力量来推进xx更加好的发展　　3、初步介入商场工作阶段　　在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在企业全体职员的共同努力下有了比较显著的改变为了调查职员对服务竞争力打造的认识和实施情况，我帮助郑经理对职员代表作了深入座谈，座谈中职员方提出了种种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和统计，并寻求方法和措施去为她们处理这些问题处理问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对职员、对企业、对用户、对用户有了一个深入的认识和了解，给我在后来的工作过程指出了一条路　　我的目标和方向逐步清楚起来，我知道了我以后要怎样去工作，以后在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严厉查处了部分实施落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严厉了卖场作风和纪律，并为后来的工作打下了良好的基础。

　　4、自我工作开展阶段　　、服务整理活动　　9月16日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的率领下开始了企业交给我的任务和工作，和服务台的其它四位同事并肩作战在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和职员基础行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整理月》活动，在企业领导的协调下，最终将整理月变更为整理活动，实施期限随整理情况即时调整，此次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护和实施，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检验和整改情况，每七天我全部写出整理总结，每个阶段全部会界定出新的整理目标　　服务整理方案要求各部门于11月25日写出本部门的服务整理活动总结，要求每个职员于11月25日写出自己对服务整理活动的感想或总结，职员的个人总结中，99%的职员全部很认可此次整理活动，60%左右的职员认为之前的整理还存在很多盲区，有待深入细化和加强，并长久坚持80%左右的职员从意识上到行为上，再到对自己的要求上全部对服务和服务打造有了一个比较深刻的了解和认识有20%30%的职员把自己在整理期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最终还对自己在下一步服务整理过程中的计划做了愿景计划，并表示了自己的决心。

60%左右的职员在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了具体的描述，提升了她们对服务打造方案的认识和了解，并在天天的检验中对这些方法的应用进行了督促和检验　　 篇2　　当季节开始进入酷暑之际，我们用户服务部上半年的工作亦告一段落在企业领导及各部室支持下，用户服务部很好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩回顾半年来的工作，我们关键做了以下几点：　　一、管理精细化　　理赔工作在保险业务中含有举足轻重的地位，它不但事关保险企业本身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着主动的作用为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真推行职责，努力学习相关理论和要求伴随企业精细微管理的深入，制订了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人在理赔数据管理中，严抓落实，确保了数据的真实性、一致性、正确性、立即性和规范性，使理赔管理工作，达成了上级企业的要求　　二、工作标准化　　理赔工作中我们坚持实事求是、快速、立即、正确、合理的标准，狠抓理赔和防灾防损质量的提升，工作讲究高标准严要求首先从抓第一现场的查勘率入手。

只要接到报案，不论事故大小，不论白天黑夜，一直坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格根据快速赔付步骤，为用户提供力所能及的方便坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不停提升服务质量;坚持二十四小时值班制度，主动参加三个中心建设，深入提升了服务水平;加大了考评力度;主动做好防灾防损工作，立即拟订了重大用户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检验措施、冬季防火防爆安全检验措施，一直做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果我们狠抓理赔管理，加紧理赔速度，加强队伍建设，提升服务水平，改进服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，很好的完成了各项理赔指标　　三、服务规范化　　保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中含有十分主要的作用作为用户服务部来说，服务的好坏直接关系到企业的发展和生存所以，我们部把理赔服务工作放在了主要位置组织大家学习，充足认识用户服务的主要性，扎扎实实抓好用户服务工作，建立健全了服务制度，服务方法，规范了服务行为，于细微处见精神比如用户随时随地上门办理业务，我们全部能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让用户跑第二次，每理算好一件赔案全部会立即的??保户前来领款。

半年来我们不停改善工作作风，提升了服务质量，提升了用户满意度，尽职尽责的完成了工作　　流火的七月，频频攀升的气温，象征着我们人保企业的各项工作水平，正在发生着一天天的改变和提升，令人欣喜、振奋是的，成就代表过去，辉煌铸就未来以后我们要加强学习，努力提升业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保整年目标顺利完成而努力奋斗衷心祝福我们的人保事业蒸蒸日上，企业大而富强　　 篇3　　xxxx年前三个季度的工作已经结束了，在全体职员不懈努力和坚持下，基础完成了前三季度的工作任务详细分以下几方面　　1、提升服务品质首先我们认为企业的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检验是远远不够的，因此在年初我们就制订了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的职员日常行为规范进行检验，从而在卖场检验方面力量得到加强在本年第二季度，服务办率领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位，详细在用户投诉，领班交接班、导购日常考评方面进行建设，实施卖场互查、部门自查，每七天由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单，现场管理逐层负责、分级管理，加大力度部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够立即处理，从职员接收和配合方面更有利于管理效果。

建立店长培训制，进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对整年违纪的职员累计超出6次，我们将暂停职员的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体职员树立危机意识，全方面提升服务品质，从而营造最好服务环境，截止现在为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在职员中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作职员微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，经过这么的方法使全体职员全部微笑面对每一位用户，为用户留住国芳百盛的微笑八月份为了更深入的提升服务品质，树立职员服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用　　2、用户投诉接待和处理在本年度我们数次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行企业退换货要求、投诉处理技巧及案例分析培训，关键以规范本身接待形式、规范服务为关键工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及统计规范化，，在今年8月份企业安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了用户投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，经过此次培训提升楼层基层管理人员处理投诉能力。

前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率在突发事件处理方面，我们和保险企业又续签了投保协议第三方责任险，只要是在我企业发生的突发事件，均属于保险范围，从而为企业减低了损失　　3、人员管理检验范围全方面化、制度化将二线和一线职员管理纳入同时轨道，进行日常监督和管理依企业相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达成监督检验透明化，管理标准化，杜绝实施标准不一的问题，我们还制订了整改通知单，对发觉的问题立即进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检验，从以前的天天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在天天职员进店前，就要站在职员通道迎接职员进店，经过这种方法，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员和职员之间距离愈加靠近　　4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场关键在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤对发觉的问题立即和部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检验跟踪，使发觉的各类问题能得到立即处理，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面在前三季度服务办对卖场进行检验，合计发觉处理各类职员违纪5823人次，企业平均违纪率%。

其中大部分职员全部是给批评教育为主，只有少部分常常违纪的职员给经济处罚，从而也表现了企业人性化管理，降低了以罚代管的被动局面　　5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们依据值班经理业务上存在的不足制订了系统的培训计划，定时进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项经过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道怎样开展工作，那我就安排她们来讲在工作时间怎样有效的开展工作，从而深入提升了值班经理业务技能及处理用户投诉水平，深入完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部合计各类培训近20余次　　6、白银店工作在详细工作中服务办根据企业统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念用户需要的，就是我们要做的时刻以用户的满意度来处理问题，为用户提供尽如您意的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求她们必需根据总店的管理水平去管理，即使现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去　　7、主动配合企业完成各项工作　　从参加者、实施者、策划者到组织者在企业各项大型活动中，到处全部有服务办值班经理的身影，对企业提出的各项工作全部能立即、全方面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到企业领导和人力资源部领导的认可和肯定。