管理沟通案例分析.doc

管理沟通作业－沟通贵在倾听班级： MBA11 秋 4 班姓名：谢增吉学号： 1150304042,...沟通贵在倾听案例王先生是一位已有十年工龄的模具工，工作勤奋，爱钻研半年前，王先生利用业余时间独立设计制作了一套新型模具， 受到设计部门的嘉奖 为了鼓励王先生的这种敬业精神， 当时的生产部主任赵主任特别推荐他上夜校学习机械工程学从那以后，王先生每周有三天必须提早一小时下班， 以便准时赶到夜校学习这也是经原生产部赵主任特许的，赵主任当时曾说过他会通知人事部门然而，上周上班时，王先生被叫到现任生产部袁主任的办公室进行了一次面谈袁主任给了他一分处罚报告， 指责他工作效率低， 尤其批评他公然违反公司的规定，一周内三次早退如果允许他继续这样工作下去，将会影响其他员工因此，袁主任说要对他进行处罚，并警告说，照这样下去，他将被解雇当王先生接到处罚报告时， 感到十分委屈 他曾试图向袁主任解释原因， 然而，每次袁主任都说太忙，没时间与他交谈，之告诉他不许早退，并要求他提高工作效率王先生觉得这位新上司太难相处，心情十分沮丧分析：这则故事存在最主要的问题是王先生和袁主任出现了倾听障碍 作为一名刚上任的管理者， 袁主任不仅要熟悉其工作环境， 还必须深入下去了解情况， 做好与下属的沟通， 培养自己良好的倾听习惯。

如果案例中袁主任抽一点时间来听王先生的解释，这样就可以避免因为一个错误的决定而挫伤员工的积极性和进取心，给公司利益带来不必要的损失倾听是沟通过程中的一个重要方面， 与计划、组织、领导及控制等管理环节密切相关要是口头沟通融洽有效， 学会倾听是非常必要的 作为管理者要学会倾听，并且还要善于倾听，以随时了解员工的观点、意见及建议等作为一名管理人员不仅要做好部门与部门之间的沟通， 还要做好与上级的沟通，与下属的沟通，尤其在与下属的沟通中倾听下属的意见与建议是很重要的，在沟通中倾听对方的观点主要有以下几个方面的障碍：1、 沟通者双方讲话速度与思考速度的差异：在案例中，王先生在得知自己要受到处罚与警告后，当场没有反应过来是怎么回事的时候这场沟通就已经结束了， 说明王先生对这位新主任的做事风格还不是很了解，没有及时反映自己的特殊情况下， 这位新主任就果断的下了对员工的处罚决定，这样难免会在这场沟通中没有起到沟通的效果， 也没有达到真正沟通的目的，相反还起到了反作用2、 武断：急于表达自己的观点 许多人认为只有说话才是表白自己、 说服对方的唯一,...有效方式，若要掌握主动，便只有说在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，而不去听别人对这件事的看法。

在袁主任看到王先生一周早退记录后， 没有及时去人事部门了解情况就找王先生谈话，并且在谈话中也没有给王先生申辩的机会， 处罚决定就已经下了， 这样的处事风格的确太过武断3、 排斥异议：人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见， 对不同的意见往往是置若罔闻， 这样往往错过了聆听他人观点的机会在整个案例中，都没有看到王先生对此事的一点看法，都是袁主任在处罚与命令王先生违犯了公司规章制度， 一周早退三次， 袁主任认为事实已经很清楚，没有必要再去为这些小事浪费时间， 所以在这次沟通后， 王先生试图与袁主任就此再次进行沟通， 说明自己早退的真正原因， 但是都被袁主任拒绝了， 其实袁主任觉得王先生只是为自己的错误找一个合理的借口， 而并不是给他告诉事情的真相，在心理上， 袁主任是排斥别人的建议与想法的， 这又是在沟通中的又一个倾听障碍可以看出，这是一个次非常不成功的沟通案例，沟通中袁主任犯了多次明显的错误，所以才造成了这次看似非常小的小错误， 但是其后果还是比较严重的事实，那么我们在沟通中将如何做好有效倾听呢？1、 换位思考：换位思考是人对人的一种心理体验过程。

将心比心、 设身处地是达成理解不可缺少的心理机制 它客观上要求我们将自己的内心世界， 如情感体验、 思维方式等与对方联系起来， 站在对方的立场上体验和思考问题， 从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础它既是一种理解，也是一种关爱 !!!与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础——互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考换位思考，首先要做到对人对已同一标准；再则就是宽人严己在袁主任看到王先生一周三次早退记录时， 如果能换位思考一下， 如果是自己为什么会一周无故早退三次，问问自己的原因，也许他也不会错的那么远2、 有效提问：提问不仅能够体现一个人的口才水平，还能够体现一个人的思维能力这也是提问的技巧中最难的地方 沟通中应当观察对方谈话中的每一个细节， 主动去寻找新问题、新疑点此外，还要注意对方回答问题的态度，注意他的反应，可能对方会在无意间脱口而出你想要知道的问题 在提问的时候， 你应当使用谦恭得体的语句，不能过于强势；对方偏离话题时，要用委婉的话语控制话题，将话题控制得到，从而提问你心中的疑问， 不论如何，需要表现出你的真诚和礼貌，对方才能说出自己的真实想法。

在袁主任与王先生沟通的过程中， 如果袁主任能主动提出几个有效的问题，可能离事实的真相也就不远了，如袁主任能提这样几个问题： “上周你家里有什么事情吗？”“为什么上周有三次的早退？”3、 有效反馈：倾听和反馈表明了你对一个人的尊重，表明了你对他说话产生兴趣，你可以想想看，如果你跟我讲什么，我非常认真的听，还不断给你反馈信息，确认你讲的内容，并且表现出很有兴趣继续听下去， 你会是什么感觉？这样做的结果会让对方更加愿意的把他内心的东西不断的告诉你， 你了解的越多， 你就越是能掌控整个沟通过程，当你把想了解的信息都了解了， 之后想做什么都是比较容易的，也不会像案例中所说的造成王先生的委曲4、 沉默是金：当你理解了对方的谈话内容，正确把握了对方的情感，明确了你要提问的问题时，一定不要着急，等对方充分表达完后，再提出来这样可以表示出你对对方的尊重， 同时也避免打断对方谈话的思路 提问的时机也不可太迟， 如果某个话题已经说过很长时间了， 你再反过来提问， 对方的思路会重新被打断， 认为你没有认真倾听，并且也会延长沟通的时间，势必对你的沟通产生不好的影响在案例中除袁主任和王先生之间存在沟通问题，赵主任和人事部也存在沟通问题，如果赵主任将王先生的情况及时上通知人事部， 那么新上任的袁主任也不会认为王先生无故早退，公然违反公司规定，做出错误的处罚决定。

倾听不是被动地接受，而是一种主动行为当你感觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来 倾听者不是机械地 “竖起耳朵”，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得会谈能够步步深入下去倾听，是一个渴望成功的人必须掌握的技能 当然，掌握倾听的艺术并不难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功作为企业的中高层经理，尤其要注重倾听技巧的修炼，这样你对自己的工作更能够游刃有余 事实表明，掌握倾听的技巧， 有时比多说更为重要 做个好听众、注意倾听，这是一门艺术以上都是讲倾听的好处，那就是仔细地倾听，有助于你圆满地解决问题我们从学校学习读、 写、说——但我们从未学习如何倾听 倾听也许是所有沟通技巧中最容易被忽视的部分， 一位优秀的经理人应该多听少讲， 也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、 一张嘴巴的缘故吧？倾听是常常被经理人遗忘的技巧。