基于心理契约的企业员工忠诚管理策略研究.docx

基于心理契约的企业员工忠诚管理策略研究 王少华摘要：通过对心理契约理论的归纳，总结心理契约与员工忠诚的相互作用关系的基础之上，把心理契约置于企业员工忠诚管理的过程之中进行系统分析，把心理契约管理融入于具体的员工忠诚管理的过程之中，从心理契约角度来培养与提升员工忠诚度，最终创造企业与员工的双赢关键词：员工忠诚度心理契约理论管理策略人追求理性，但却无法脱离感性；人追求客观世界的判断，但却只能在主观世界中作出预期和选择因为人始终无法摆脱以“我”为出发点，自利的本性也正因此，组织中所有理性的契约、制度便永远都处于待完善中，永远都具有着不完全性于是，心理契约作为其强有力的补充也便有了无可取代的作用1．心理契约与员工管理的内涵1.1心理契约的概念“心理契约”运用于管理学还不到半个世纪，至今仍然没有一个统一标准的概念界定广义的心理契约是组织与员工双方对于相互之间责任和义务的期望；狭义的心理契约是员工对于员工个体和组织之间责任和义务的一系列信念，这种信念在组织成员中普遍地存在着总的来说，心理契约是以组织与成员间正式的书面契约为前提，以相互间的关系为纽带，它反映了交往双方彼此间对于对方所抱有的一系列微妙而含蓄的心理期望。

1.2心理契约的特点从对心理契约的概念分析中，可以看出心理契约具有如下特点：主观性、动态性、模糊性、社会化、与组织期望之间存在一定的差异等心理契约的主观性和动态性特点主要是相对于经济契约而言的主观性特点主要指心理契约的内容是员工个体对于相互责任的认知或主观感受，不同的个体可能有不同的见解和体验心理契约的动态性特点主要指心理契约处于不断变更和修订的状态中，而正式的雇佣合同一旦签订，就比较稳定，很少变动心理契约往往还是含蓄而微妙的，心理契约不但没有形成正式的文字，记录在案，甚至有时彼此双方连口头的流露都未曾有过，心理契约的双方把自己的期望深深地埋藏在自己的内心深处，期待着对方去揣摩和估测社会化过程是员工接受企业的规范、价值观和行为模式的过程，直接影响员工的工作态度及工作关系的建立同时员工的行为方式和价值观等也会对企业的规范、价值观等产生潜移默化的影响心理契约和期望的差异主要是指心理契约不仅具有期望的性质，还包括对责任和义务的承诺与互惠期望没有得到实现主要会引起失望，而一旦心理契约被违背则会导致愤怒后者是一种更加强烈的消极情感反应，会导致个体重新评价自己和组织的关系，并对组织承诺、工作绩效、工作满意度和员工离职率等有不利的影响。

管理人员应该认识到，心理契约的违背可能产生与正式契约违背相当的后果，甚至后果更严重1.3员工忠诚的含义对员工忠诚的含义至今没有统一的认识总的来看，主要有行为忠诚论、态度忠诚论和综合论三种观点其一，行为忠诚论认为员工的忠诚是员工表现出来的对企业的一系列具有行为，着重强调对企业的贡献标准其二，态度忠诚论认为忠诚实际上是员工对企业的一种态度，应该着重从员工的认识、情感和行为倾向方面加以考察其三，综合论认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一具体表现为在思想意识上与企业价值观和政策等保持一致；在行动上尽其所能为企业做贡献，时刻维护企业集体的利益2．员工忠诚管理的关系对组织的意义与作用2.1员工忠诚对组织的价值2.1.1员工忠诚的经济价值贝恩策略顾问公司对各类行业十多年的研究开发出了一个通用的员工忠诚经济价值模型，涵盖了同员工忠诚相关的七种经济因素 第一、招聘投资招聘所需要的成本大多是不言而喻的，根据美国《财富》杂志的报道，一个员工离职之后，考虑所有的因素，从招聘新人到顺利上岗，光是替换成本就高达离职员工薪水的1.5倍第二、培训不少好企业对员工的培训舍得投资，即使经验丰富的人们也常常接受培训。

换句话说，就培训而言，忠诚的长期员工不仅用不着企业投资，反倒能给企业带来收益 第三、效率在最为简单化的层次上来讲，员工积累的经验越多，他们的工作就越有效率如果员工留在企业工作是因为他们为顾客创造了价值而感到自豪，是因为他们为自己创造的价值而心满意足，那么这样的员工就会更加积极主动，工作也更不惜力第四、选择顾客对于直接面对顾客的员工来说，吸引顾客和选择好的高质量的顾客是一个富有挑战性的任务富有经验和技能的老员工往往比新手更容易吸引新的顾客，会更有效地发展好的顾客第五、留住顾客长期的员工往往能带来高度忠诚的顾客长期员工往往能够生产更好的产品，为顾客创造更大的价值，从而为企业争取到更高的顾客保持率第六、向顾客推荐企业忠诚的员工有时成了向顾客推荐企业的主要信息源而忠诚的长期员工有时也是导致顾客向其他人推荐企业产品和服务的主要原因第七、员工推荐忠诚的长期员工往往可以带来源源不断的高质量的求职者这不仅降低了招聘成本，而且提高了新人的平均质量可见，忠诚的员工不仅为企业节约了员工频繁流动的可见成本，如招聘和培训新员工所付出的时间和精力；另外还节约了不可见成本，如在新员工补充进来之前原有员工所承担的超额工作量、频繁的员工流动给企业组织造成的混乱等；而且也节约了其他“软性”成本，包括顾客对新员工缺乏信心、由于新员工技术不熟练导致的生产力下降、原来团队协作的任务因人员流动而中断等。

2.1.2员工忠诚在组织中的循环效应员工对组织的满意度和忠诚度是顾客对产品和服务的满意度和忠诚度的基础据美国的马里奥特公司对两家旅馆业公司进行的一次调研显示，如果员工流动率降低10%，顾客流失率就可以降低1～3%当员工忠诚高时，其工作方式将会是富于创造性的，会生产更加质优的产品，提供更加优秀的服务，从而为企业带来更多高满意度、高忠诚度的客户以及更加可观的利润，使企业更好的发展而企业的良性发展又有利于进一步提升和巩固员工忠诚这样，便形成了员工忠诚之于组织发展的良性循环，反之亦然2.2我国企业员工忠诚管理中存在的问题心理契约在中国的背景下对与员工忠诚有着特殊意义这种特殊使心理契约在提升组织员工忠诚中扮演了更为重要的角色2.2.1支持性的文化背景重情理而低自我这一特殊民族文化使心理契约在中国提升员工忠诚度的管理中具有了更高的效度中国人重情感中国人天生就是一种讲感情的动物，我们无法像西方人那样在工作时间内将同事只作为同事，我们总是不由自主的将工作关系变成朋友关系“中国人的交往对象按关系远近呈差序格局”这种人际交往中纯粹工作关系的缺失使我们的生活中充满了人情味，但也因此在组织管理中惹了不少麻烦组织中有太多的制度约束，而中国人的“人情味”往往就会导致越轨行为。

因此中国人重情，就应在制度的基础上以情管理，而对于心理契约的构建与维护正是这样一种以情为主的管理心理学家们根据对脑科学和行为的研究证明，人的决策既基于理性思考又受到情感制约人因期望而作出选择，行为必然因情感而受支配但因为信息不对称等原因，情感往往超越理性而从组织管理的角度来讲，破坏心理契约也就意味着破坏了员工忠诚度因为心理契约正是一种期望和内隐的情感维系的结合体忠诚源于信任不再信任，也就意味着不再忠诚，甚至更糟而无论什么契约的缔建，均源于对彼此承诺的信任，至少是对对方有履行该承诺预期的信任心理契约同样如此而心理契约与书面契约不同的是一旦心理契约被破坏，并不意味对法律法规的违背，甚至不意味着对道德的违背，但却意味着一种希望的破灭，一种信任的不再也正因如此心理契约之于员工忠诚有着非比寻常的意义，它是对忠诚的基础——信任的维系2.2.2较低的员工忠诚度现状2004年新浪网《职场指南》曾对员工忠诚度进行过调查结果显示， “有55%的受访者承认，现代企业中员工的忠诚度正在下降，36%的人则选择了模棱两可的“说不清”，仅有9%的受访者否认他们对企业的忠诚度在下降由此可见，中国企业的员工忠诚度正在急剧下降。

一项离职原因调查表明，员工的十大离职原因分别为：公司没有提供学习成长环境、与当初所期望工作不符、追求升迁机会、对公司看法与上司不一致、对薪水不满、公司福利不佳、想尝试新工作、工作单调职业倦怠、与公司理念不和可以看出，只有“对薪水不满”和“公司福利不佳”两项与经济利益有关，其它均与预期的破坏有关心理契约的构建与维护将在提升员工忠诚度，降低流失率的过程中具有倍受瞩目的地位2.2.3低员工忠诚度的代价较低的工作满意度是低员工忠诚状态的前兆虽然直至目前还没有充分的证据可以证明，工作满意度和生产效率直接正相关但工作满意度降低出勤率的正相关度和离职率的负相关度都是比较高的，尤其与后者的负相关度表现的极为明显但无论是前者的低工作责任感，还是后者离职成本，对组织来说无疑都是巨大的损失员工忠诚度下降的直接原因是什么？心理契约的破坏也许不是全部的原因，但绝对是最主要的原因之一在中国的文化背景下，心理契约对于员工忠诚有着不可忽视的作用所以，中国企业员工忠诚度的下降，也正是在呼唤组织的经营管理者们迅速着手与员工构建好彼此间的心理契约3．基于心理契约的企业员工忠诚管理策略员工忠诚度体现在员工与企业目标的协调性、价值观的相容性以及员工对企业内在环境适应性、贡献性和创新性等方面。

现实中造成员工对企业的忠诚度下降的原因主要在于员工与企业的心理契约不协调，频频发生心理契约违背诚然，目前企业员工忠诚度下降甚至滑坡已经是一个不争的事实，但是通过创造性的企业管理，对心理契约进行有效地全程管理，着力培育成长型心理契约和关系型心理契约，努力减少和积极应对心理契约的破裂与违背，有助于降低不必要的员工流失风险，培养与提升员工的忠诚度3.1招聘过程中传递真实信息人员招聘、选拔是企业吸收新鲜血液的源泉，也是企业积累人力资本、提升竞争优势、增强核心竞争力的起点招聘过程是员工与企业初次发生接触的时候，也是心理契约构建的第一个环节在市场竞争激烈的条件下，企业迫于招聘指标的压力，常常故意美化应聘者所关心的本企业的有关情况，使应聘者对企业和应聘职位产生不切实际的幻想可是当应聘者成为企业正式员工并对真实情况有所了解后，很可能产生很强的心理落差，并会产生受骗上当的感觉，造成思想上的消极怠工情绪，严重者就会与企业解除协议，一走了之为使新员工进入企业后可以和企业之间建立稳定、健康的心理契约，一些人力资源管理专家提出了一个建议——推行真实工作预览(RealisticJob Preview，RJP)即企业在招聘过程中，只有给求职者以真实的、准确的、完整的有关企业和职位的信息，才能产生一个好的匹配效果，增加员工的满足感并使员工对企业更效忠，从而会产生比较低的员工流失率。

这种招聘方法能够帮助求职者正确理解企业领导者的期望，建立相互信任，减少求职者对工作的负面认识并降低未来的员工流动率另外，企业在招聘过程中要注意选择合适的、符合企业文化与价值观的员工在选聘过程中，应从企业的企业文化、价值观人手，向求职者阐释企业的核心价值观、企业文化，在求职者接受并许诺严格遵守的情况下才能录用这样员工用于调整自己适应工作环境、工作氛围的时间就会减少，会很快融入组织中并满意于组织环境，形成符合企业的、员工满意的心理契约3.2建立一整套行之有效的员工培训制度培训对于促进良好的心理契约的发展具有重要的作用第一，能使员工胜任工作要求并提高自己的工作技能，最终提高工作绩效第二，培训可增强员工对组织文化和价值观的认同感，这种认同，或者说个人价值和组织价值的和谐一致，被坎贝尔和尤恩称为员工对组织使命做出的个人奉献献身精神正是心理契约与组织目标保持良好一致的表现心理契约在企业培训中具有重要的作用，发挥员工心理契约在培训需求评估、方案设计、效果评估、成果转化等各环节中的作用从而培养与提升员工忠诚度，提升企业培训的效果非常必要3.2.1注重。