企业经营管理优秀实践案例美国西南航空公司.ppt

美国西南航空公司美国西南航空公司       西南航空(Southwest Airlines)是美国一家总部设在德克萨斯州达拉斯的航空公司一般称为美国西南航空公司 美国西南航空是以“廉价航空公司”而闻名是民航业“廉价航空公司”经营模式的鼻祖1.简介   2.发展历史      3.企业文化4.企业优势5.经营策略6.确立独特文化7.整套机制推行    1.简介 西南航空在美国国内它的通航城市最多根据美国民航业2005年的统计数据，以载客量上计算，是美国第二大航空公司成立时间：1971年 总部：得克萨斯州达拉斯枢枢纽        重点城市/第二枢纽麦卡伦国际机场 凤凰城国际机场 芝加哥中途机场          威廉·哈比机场 奥克兰国际机场洛杉矶国际机场 达拉斯爱田机场联盟联盟机队数量 438 通航城市 61母公司母公司总部 得克萨斯州达拉斯重要人物 加里·凯利(CEO), 赫伯·凯莱赫 (董事长), 劳拉·怀特 (CFO)美国西南航空,NYSE：LUV, 是一家总部设在达拉斯的美国航空公司。

在载客量上，它是世界第3大航空公司，在美国它的通航城市最多与国内其他竞争对手相比它是以"打折航线"而闻名，从1973年开始它每年都赢利2.发展历史美国西南航空公司是在1971年6月18日，由罗林·金与赫伯·凯莱赫创建首航从达拉斯到休斯顿和圣安东尼奥，是一个简单配餐而且没有额外服务的短程航线西南航空公司的不少做法以前曾被很多航空公司视为“不正规”，在相当长一段时间里曾经被其他航空公司所不屑美国西南航空几年内迅速扩张和发展，成为以美国国内城际间航线为主的航空公司，创造了多项美国民航业纪录利润净增长率最高，负债经营率较低，资信等级为美国民航业中最高2001年9.11事件后，几乎所有的美国航空公司陷入了困境，而美西南航则例外2005年运力过剩和史无前例的燃油价格让美国整个航空公司行业共亏损100亿美元，达美航空和美国西北航空都是同年申请破产法保护，相比之下，美国西南航空公司则连续第33年保持赢利美国西南航空是自1973年以来惟一一家连续盈利时间最长的航空公司 3. 企业文化西南航空公司是以低成本战略赢得了在美国航空业日渐衰退的大环境下的大胜利可以说，西南航空公司为自己锁定的战略明智地躲避了与美国各大航空公司的正面交锋，而另辟蹊径去占领别人不屑去争取但是却是潜力巨大的低价市场。

西南航空采用明确的市场定位，即公司只开设短途的点对点的航线时间短，班次密集一般情况下，如果你错过了西南航空的某一趟班机，你完全可以在一个小时后乘坐西南航空的下一趟班机这样高频率的飞行班次不仅方便了那些每天都要穿行与美国各大城市的上班族，更重要的是，在此基础上的单位成本的降低才是西南航空所要追求的同样为了节约时间，西南航空的机票不用对号入座，乘客们像在公共汽车上那样就近坐下美国西南航空使用3种波音737的变型飞机执行航班，并且是第一家将500型和下一代的700型投入使用的航空公司美国西南航空机队的平均机龄大约为9年，平均每天执行大约7个航班有人说美国西南航空的“劣势”在于它737机队座位的扩充超重”旅客乘机时必须多购买一个座位，这与西南航空竞争者的做法不同  西南航空的座位并不会比美国其他737飞机的座位小捷蓝航空、美国联合航空和其他的一些竞争者使用的是空客A320系列的飞机，这种飞机有比较宽敞的座位不过，西南航空座位的整体舒适度取决于旅客的感觉由于西南航空的座位倾斜度小、皮椅少，许多乘客发现它的座位比美国其他国内航空公司的座位高目前，美国西南航空只购买波音737-700型飞机4.企业优势美国西南航空公司为旅客提供他们所希望的服务需求：低票价、可靠安全、高频度和顺便的航班、舒适的客舱、旅行经历、一流的常旅客项目、顺利的候机楼登机流程、以及友善的客户服务。

5.经营策略---------低成本战略美国西南航空是以低成本战略赢得市场美国西南航空成功的运用低价格的政策，打破了美国航空业统一实行民航局批准的高票价规则在成立之始就把投资方向转向提供永久的低价机票美国西南航空还成功地实行了双重票价—高峰票价和低峰票价美国西南航空的低价格政策使飞机成为真正意义上城际间快捷而舒适的“空中巴士”低票价以高效率和低成本为基础在低价格的同时还保持优质服务飞机维护和飞行操作标准超过了美国联邦航空管理局的要求美国西南航空的安全纪录也相当好￿￿￿￿￿-------------提高设备利用率 西南航空努力提高设备利用率，该公司每架飞机平均每天在空中飞行的时间是美国航空业中在空中时间最长的美国西南航空主要运营二线机场，实施的是点对点航线网络，减少了经停点和联程点，从而减少了航班延误和整个旅行时间飞机的过站时间减少，相当于提高了飞机利用率而且采用单一机型，这为驾驶员随时接机飞行提供了方便西南航空许多驾驶员和空中服务员工经常不停的倒飞机工作，飞行时间是美国联合航空和美国航空公司飞行员工作时间的两倍西南航空的飞机不用对号入座，不用上飞机找座位，没有公务舱和经济舱之区别。

这样登机很快既省时间，也省了飞机滞留机场的费用下飞机等行李的时间也比其他公司短 -------降低成本 西南航空千方百计降低成本飞机上不提供费事费人的用餐服务当然，就连登机牌也是塑料做的，用完后收起来下次再用抠门”的结果是西南公司的机票价格可以同长途汽车的价格相竞争西南航空的领导团体提出有明确的目标——“赚钱、给每位员工提供稳定的工作，并让更多的人有机会乘飞机旅行”明确的市场意识，把“打破官僚主义”作为自己的口号，摆脱大公司容易产生官僚主义，管理效率提高，而且能根据市场变动及时进行调整强调“员工第一”的价值观，建立激励员工的企业文化西南航空的企业文化是把公司变为一个大家庭，充满对每个人的爱、关怀和活跃的气氛 --------品牌战略在整个民用航空界有一个“不老的传说”——美国西南航空公司的成长壮大的历程，不但被全球比喻成为低成本航空运营模式的鼻祖，而且能够在美国遍地哀鸿的民航领域中一枝独秀，连续保持盈利那么到底什么是该公司成功的秘诀？2005年美国整个航空公司行业共亏损100亿美元，又是一个不祥之年运力过剩和史无前例的燃油价格让许多苦苦挣扎的航空公司被卷入生存之战，进行大规模精简和重组。

比如达美航空和美西北航空都是同年申请破产法保护相比之下，美西西南航空公司已连续33年保持了赢利——这在航空历史上也是前无古人的记录这是美西南航空的员工创造了这骄人的记录特别在过去的五年中，整个行业发生了根本性的变革，公司的员工迎接了许多挑战克服了无数困难现在许多航空公司在低成本低票价领域展开竞争，试图模仿该公司成功经历       按照美西南的观点，有一样是这些公司无法模仿的——员工的战斗精神（Warrior　Spirit　of　Employees）！在美西南，员工创造不同！公司的员工充满了激情他们内心理解成为“低成本领袖”的重要性消费者之所以选择美西南公司，这是因为公司持之以恒地提供他们所希望的—— 低票价、可靠的服务、高频度和顺便的航班、舒适的客舱、了不起的旅行经历、一流的常旅客项目、顺利的候机楼登机流程、以及友善的客户服务因此，美西南获得了2005年度美国客户服务第一名公司不管在所服务的任何市场都想占主导地位，在市场份额上排名第一￿----------与众不同作为一家低票价航空公司，当进入一个新市场时，竞争对手通常会采取降低票价的竞争方式实际上两者的区别在于：公司票价一直保持在低票价，除此之外还向商业/公务和休闲旅客提供大量的便利航班以满足需求。

和许多竞争对手不同，公司并不收取任何改签费，也没有周末必须停留一晚的规定目前公司一共在32 个机场运营，每日提供的航班量超过3000班通过和ATA航空公司之间的代码共享，公司能提供更好的联程服务通过公司网络，乘客们可以方便地找到公司简单明了的票价体系在当今网上销售盛行的时代，消费者希望整个网上购买经历是高效和可靠的公司网上除了能够预订宾馆、汽车和游船之外，乘客现在能使用自己电脑提前24小时打印出登机牌最近，公司又引入了无线值机能力，向乘客们提供航班起飞前的有关信息公司在所运营的每一个机场都设置了自助式值机柜台，目前50%以上的乘客都是通过自助式办理值机手续要在不同网站寻找最合适的票价有时会让乘客耗费许多不必要的时间公司通过提供一系列服务来减少乘客所面临的不便利之处目前大多70%的客运销售都通过公司网站2005年公司推出DING项目，可以将票价信息直接传送了乘客的台式电脑中，目前约有二百万客户能接收到最合适的票价信息公司所推出的Rapid　Rewards（快速奖励）项目向公司的常旅客提供了简单又大方的奖励方式对于商务客源，公司专门提供了起名为SWABIZ的订票网页该网页除了正常的票务功能之外，还能免费向企业负责公差业务的经理提供出差情况汇报功能，以便于经理们更好地管理他们公务旅行的数据。

总而言之，乘客们能够在航班起飞前的最后一分钟获得美西南的低票价！-----------高效生产率公司的员工一清二楚：只有通过低成本的运营方式，公司在提供低票价的同时才能赢利尽管已有许多航空公司以相同的运营方式开展竞争，公司经过 34年的运营依然是全球低成本的领袖2005年，和美国其它航空公司相比，公司依然拥有最低的单位成本成功的燃油对冲项目让公司免于高燃油价格的冲击，2005 年公司相关支出减少了大约9亿美元尽管如此，和2004年相比，公司每加仑油价成本还是上升了24%，但是单位成本只上升了2%从中可以看出，公司的员工比以往更努力地工作，以及为未来做好了准备员工们心知肚明：低成本是公司成功的必然因素；生产率是保持低成本优势的关键因素基于公司资产利用率和员工熟练的技术，公司在所有美国的航空公司中持续取得了最高的生产率如此优势取得的其中一个原因是公司专心致志地实施低票价、点对点市场战略该战略让员工们特别高效运作尽管已经建立了高效的运营，公司还是进一步加强了通过提升技术水平从而提升生产率的努力目前公司的人机比是 1：71，这可是从1972年公司成立以来最低的比例员工队伍具有创新性，永不放弃，这就是公司年复一年保持低单位成本的原因所在！为了效率最大化，公司实施的是点对点航线网络，全力以赴关注始发到达客源，而不是中转联程客源。

公司目前大约80%的客源都是直达旅客直达航班减少了经停点和联程点，从而减少了航班延误和整个旅行时间飞机的过站时间通常只有25分钟，甚至更少，这相当于提高了飞机利用率公司一直实施单一机型（燃油经济型的B737飞机），这样做的好处是简化维修、运营和训练为了降低燃油消耗，公司737－700机队都安装了翼梢小翼公司飞行员、签收员、地面操作人员和燃油管理人员共同努力想方设法将燃油消耗最小化 公司拥有在二线机场运营的传统，比如在巴的摩的华盛顿机场；芝加哥的中途机场；达拉斯的Love　Field机场；休斯顿的 Hobby机场等如今公司也成功地开辟了一些主干机场运营，比如凤凰城，洛杉矶、圣路易斯，匹兹堡等在选择机场时，公司的标准是那些管理得当、高效运作、起降费和候机楼使用费较低的机场，同时能让公司提供保持生产率和准点率的机场-------组织建设美国的西南航空公司是一家成熟的低成本航空公司1971年美西南航作美国西南航空公司为一个地方性的小航空公司开始运营，到1990年公司年收入达到10亿美元，成为美国市场的大型骨干航空公司美西南航在国际航空业中是一个领先的低成本航空公司，在管理上有很多值得我国各航空公司学习的理念和做法。

所谓组织文化，是指在组织中为成员所共同拥有的一系列价值观、假定、信念、行为规范的总和对管理可以有多种不同的定义，然而各种定义方式都强调管理是一种和人的因素密切相关的过程在实施管理的过程中，组织成员对组织目标是否接受和认同，能否投入到对组织目标的追求过程中去，以及其他一系列相关的人的因素都将直接影响到企业的管理绩效组织中的每一个成员都是一个个体，而单个的个体的简单组合并不能带来规模效应，还需要将其有机的整合起来去共同追求组织目标一些组织强调借助于规章制度、组织结构等设计来将人力资源进行整合，但规章制度和组织结构设计可以称之为人力资源管理中的刚性设计，是一种借助外力来寻求提高人力资源使用效率的途径与之同样重要的是人力资源管理中的柔性设计，一种建立在自觉、自愿（而非命令链）基础上的组织成员的投入与奉献两条腿走路”，借助刚性的规章制度和柔性的自发投入、奉献的共同作用，才有利于充分调动人的积极性，最大程度地提高管理绩效美西南航在通过降低成本来提高自身竞争力的过程中充分地利用了组织文化对成员的影响来提高其管理绩效，有效地保持了其在低成本航空公司中的领先地位           6.确立独特文化       与刚性的规章制度相比，组织文化建设是通过推动组织内形成与组织发展目标相一致的价值观、假定、信念和行为规范来提高组织成员的工作绩效。

虽无明确的条文和奖惩制度，但在影响组织成员的工作绩效上却具有更为深远的作用美西南航在提高员工工作绩效方面非常注重组织文化建设的作用，希望能促使员工建立与企业发展目标相一致的价值观、假定、信念和行为规范，让员工自觉地发挥工作潜能，投入到促进公司发展的目标中去具体地说美西南航的组织文化具有以下的几个特点.强调公司“员工第一”的价值观 在西南航的组织文化中其“员工第一”的信念在激发员工工作积极性中起着至关重要的作用公司董事长Herb Kelleher认为信奉顾客第一的企业是老板可能对雇员做出的最大背叛之一公司努力强调对员工个人的认同，如将员工的名字雕刻在特别设计的波音737 上，以表彰员工在美西南航成功中的突出贡献；将员工的突出业绩刊登在公司的杂志上；对员工的访问通过这些具体的做法，让员工认为公司以拥有他们为荣不仅是泛泛地强调重视员工整体，更有对每个员工个人的关注美西南航认为公司所拥有的最大财富就是公司的员工和他们所创造的文化，人是管理中第一位的因素 让员工享受快乐，成为热爱和关心工作的“真正”的雇员   “在美西南，我们宁愿让公司充满爱，而不是敬畏不仅仅是一项工作，而是一项事业”。

从这一系列口号中可以看出美西南航组织文化的特质在其员工培训中强调员工应该“承担责任、做主人翁”（take accountability and ownership），“畅所欲言”（celebrate and let you hair down），在组织文化中真正引导员工形成一种主人翁意识，让其认为公司的发展也就是个人的发展，促使员工愉快地投入到工作中去鼓励创新 与“员工第一”价值观相适应，公司重视员工对具体问题的判断，而在管理实践上也强调员工主动、积极地寻求解决问题的对策当中途航空公司（Midway Airlines，91年3月25日提出破产保护，同年11月7日清盘）撤出芝加哥后，美西南航马上派出了一个20人的小组飞往芝加哥组建公司的相关机构第二天美西南航的航班就从重新改造后的登机门出发了，这距离中途航空公司退出不到24小时公司的动作是如此神速，以至于新闻媒体来不及拍摄他们在新的登机门悬挂标记的场景而此前在公司并没有总体规划来考虑改造中途航空公司的登机门，也没有经过一个专门的委员会在行动前进行可行性设计公司希望员工不要被一堆规则束缚，而是由他们自己做出最好的判断此外公司追求工作、管理过程中一种非正统的境界，以及空乘人员所具有的幽默，都反映了公司文化中鼓励员工主动创新的一面。

 公司的合作精神 美西南航强调组织内部以及在员工、供应商和顾客间建立一种积极的信任关系 公司里有85%的员工加入了不同的工会，但并没有出现其他航空公司中工会与管理层间的巨大冲突在一次美西南航的文化研讨会上，美西南航的首席运营官 （COO）Colleen Barrett指出，工会是企业的伙伴——大家是一家人公司里无论是管理层还是员工在强调外部的顾客的同时都很注重内部顾客（内部顾客包括所有的员工和关键的利益者）在共同工作的过程中合作精神渗透到了企业的各个角落，人们积极寻求改进工作关系的方法，从而提高经营成果大家都相信：与其彼此竞争，不如做得最好 此外公司还提出了一系列口号，诸如“了解他人的工作”（Walk a Mile in My Shoes），鼓励员工了解其他部门、员工的工作，建立共同工作、合作的意识共同的合作促使公司的生产率不断提高，也提高了部门间的相互协调能力公司独特的“斗士精神”美西南航建立之初曾面对行业中大公司的排斥和挤压而面对外部的不利因素，在公司的员工中激发出一种“斗士精神”来应对外部的威胁和挑战在克服最初的困难之后，这种“斗士精神”继续发扬、发展，引导公司成功地面对了战争、油价攀升、9－11等一系列危机和挑战。

在危机和挑战面前公司的员工凭借 “斗士精神”所激发出来的旺盛斗志使得公司即便是在“9－11事件”后全行业普遍亏损及至破产的背景下仍然保持盈利的局面9-11事件后，几乎所有的美国航空公司陷入了困境，都大肆裁员，而美西南航则例外斗士精神”再次激发了忠诚和保障飞行以及不裁减员工的决心许多人义务加班，许多人将预扣税返还留给公司，还有人义务照管公司总部前的草坪他们再一次团结在一起，面对困难7.整套机制来推行整套机制来推行确立理想的组织文化发展目标是组织文化建设中重要的一环，但更重要的工作还在于在组织内部推行、维持和发展理想的组织文化员工是否接受公司期望达到的组织文化、其接受是否能够经受时间的考验、以及这种组织文化能否不断地根据实际情况而发展，这将直接决定组织文化建设的成败在这方面，美西南航建立了一整套机制来确保推行、维持和发展公司的组织文化，具体包括以下一些措施： 第一，设立“文化委员会”来建立、发展、维护企业的组织文化组织文化建设不可能一蹴而就，也不可能是一次性的工作美西南航最重要的常设委员会之一就是“文化委员会”，并且在每一个站点都设立了该委员会专门机构的设立，反映出公司的管理层对组织文化建设工作的重视。

通过专门管理部门的督促，有助于持续地保证公司的组织文化建设；而该机构深入到一线部门则促进了组织文化的深入人心和全面推广 第二，借助于一系列标记、口号、具体事例使组织文化深入人心组织文化建设不同于规章制度建设由于组织文化是成员心目中价值观、假定、信念和行为规范的总和，因此不可能由企业硬性推广给员工，只能是在有意识的引导下促使成员形成有利于达到组织目标的组织文化飞机上每一个员工的名字、公司随处可见的员工个人、家庭乃至宠物照片，随时在告诉员工公司所强调的员工第一和员工所获得的个人认同感不仅仅是一项工作，而是一项事业”则在提醒员工他们并不是在为了获取收入而被动地工作，而是在从事一项组织和个人发展的事业公司在各种场合、有关杂志上所宣传的具体事例也使每一个员工更加直观地认识到企业所强调的价值观、信念和行为规范可以看出，美西南航组织文化建设的过人之处在于公司并没有停留在确立一套理想的组织文化建设目标上，也没有简单地仅仅建立一个“文化委员会”了事，而是通过一整套有效的措施使得所倡导的组织文化深入人心，被员工所真正地接受这种做法保证了组织文化建设对达到企业目标的促进作用，真正地实现了组织文化建设的初衷。

 第三，他们经常为表彰员工举行庆典为了让员工真正地感受到管理层对组织文化的认真投入，公司在表彰员工的时候经常采用庆典的方式这传递给组织成员一个明确的信息：管理层不仅仅是确立一套组织文化，更是认真地实现他们的“员工第一”等组织文化发展目标此外经常的举行庆典则反映了公司对组织文化建设的不断推动，这进一步带动了员工对组织文化建设的认可和投入 美西南航的组织文化建设对促进公司发展所起到的作用任何一个组织在其发展过程中都会设定以公司使命为核心的一系列组织目标，而组织成员所拥有的价值观、假定、信念和行为规范会促进或阻碍成员和组织追求组织目标的努力组织文化在达到组织目标的过程中所起到的作用可以从三个方面来衡量① 对达到组织目标的引导力大小组织文化可以引导成员去努力达到组织目标，也可能影响成员追求与组织目标不同甚至相反的目标（如以组织发展为代价来获取个人利益）从这个角度来看，美西南航组织文化建设的成功之处在于将个人发展与组织发展目标相统一，让员工充分地热爱自己的工作，以为美西南航工作、促进美西南航发展为荣让员工认为公司的事业就是自己的事业，从而充分地调动了员工的工作热情② 组织文化是否为组织内的广大成员所普遍了解一种组织文化对组织成员的影响首先要考虑到这种组织文化为成员的了解程度。

如果组织文化建设仅仅流于形式的话，那么广大成员并未真正地了解这种　组织文化，那么就不可能借助于这种组织文化的帮助来达到组织目标从美西南航的组织文化建设中来看，借助于员工培训、随处可见的标语、奖励员工的庆典、对具体事例的宣传，以及深入到各个节点的文化委员会，美西南航的组织文化真正全面、深入地传递给了组织的广大成员，组织成员对这种组织文化具有了直观的认识③ 组织成员对组织文化的接受程度即便是组织文化将直接促使员工去追求组织目标，而且这种组织文化也为成员所普遍了解，但组织成员可能不接受这种组织文化，或是仅有部分成员接受这一组织文化，则这种组织文化也难以推动成员去达到组织目标如果成员不接受组织文化，则不可能期望借组织文化来达到组织目标；而如果一种组织文化在组织内部仅仅是为部分人所接受，可以预料在其他成员中所存在的其他价值观、假定、信念和行为规范将与这种组织文化之间产生冲突这种冲突将影响组织成员之间的相互合作和对组织目标的共同追求，而且冲突的严重程度也会对组织的发展带来直接的影响从美西南航的实践来看，公司不仅是借助相关机构和各种手段来宣传公司的组织文化，还通过管理层的积极推动和示范使员工认识到公司对组织文化建设的认真和投入，了解到公司不仅仅是宣传“员工第一”等口号，在管理过程中更是在兑现着这些目标。

这就促使广大员工接受这种组织文化，并且被其所凝聚起来，共同去追求组织目标 美西南航美西南航组织文化建文化建设对我国航空公司我国航空公司运运营的启示的启示从美西南航32年的发展历程中可以看出，除了健全的规章制度和高效的管理团队外，组织文化建设对于公司不断提高自身竞争能力起到了极其重要的作用美西南航能够在激烈的航空市场竞争中能够始终保持高昂的士气和领先的竞争地位（即便是在9－11的不利背景下仍能保持赢利），这在很大程度上得益于公司组织文化建设所带来的员工凝聚力对于我国的航空公司而言，现阶段最大的挑战是如何通过降低运营成本来提高自身的竞争能力，满足大众不断对航空运输服务不断增长的需求在这一过程中，提高管理绩效，降低营运成本，提高自身竞争能力是现阶段我国航空公司的主要发展方向在提高管理绩效的过程中，规章制度和管理团队建设起到了对员工的“硬约束”的作用，而同样需要倚重的是组织文化建设所形成的“软约束”作用两条腿走路，借助组织文化所形成的凝聚力和亲和力，引导员工沿着企业发展规划所确定的路径，按照规章制度的需求去达到组织的发展目标。