服务礼仪培训课(1).pptx

服务礼仪培训课——培训讲师 内容一、服务姿态二、服务礼仪三、服务用语一、服务务姿态态1、笑姿在人际交往中，表情真实可 信地反映着人们的思想，情感 及其心理活动与变化，而且， 表情传达信息要比语言来的巧 妙 得多，在服务工作中，要 注意表情，在面对他人时，面 含微笑，注视对方，并且适度 互动，不卑不坑①微笑时要求发自内心，不做作，真诚、自然，嘴角自然上扬，露出六颗上牙，眼神平和，面含笑意②国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要耍赖微笑（露出六颗牙齿）面部表情练习练习 第一步：念“一切、茄子、田 七、美丽”等词， 即使用含字母“J\Q\X”的字词 第二步：口、眼、心结合，内 心想着开心的事情，充满善良 和爱意，眼睛温柔的注视对方 ，微抬口角两端，露出亲切的 笑容 第三步：微笑与语言、举止相 结合，微笑地说：“欢迎光临” 同时行鞠躬礼2、站姿女士：脚后跟并拢、双脚尖并拢；两腿绷直，膝盖夹紧、并拢；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；两辟臂放松，双手虎口相嵌，四指并拢，自然垂于身体前面；头正颈直、下巴回收，双眼平视 前方的基础上上扬15度；表情放松，面露微笑2、站姿男士：两脚分开，稍微比肩窄，两腿绷直；挺胸收腹、立腰夹臀，双肩后展下沉；两臂放松，右手握空心拳，左手握住右手手腕；头正颈直、下巴回收，双眼平视前方 的基础上上扬15度；表情放松，面露微笑。

3、蹲姿蹲姿优雅，下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两腿靠紧向下蹲；左脚全脚着地小腿基本垂直于地面；右脚脚尖着地基本上以右腿支撑身体；用右手拾物；注意膝盖的方向不能朝着前方蹲姿4、坐姿坐姿文雅、端正；从容就座，动作 要轻而稳；肢体不应抖动侧位重叠（侧挂 ）曲直标准交插坐姿5、走姿行姿稳重，抬头平视，两臂自然摆动；行走时步伐自然，不宜左顾右盼、发出声响5、走姿二、服务务礼仪仪 1、敲门礼仪敲门时呈规范的站姿， 抬起右手，手指微弯曲，以 中指第二关节部位轻敲门两 次，每次敲三下并且适度的 声调报称，报称时要面向着 门，然后后退半步，脸带微 笑，集中精神听房内的回应 ，忌东张西望，心不在焉； 忌用手过重或过轻2、握手礼仪行至握手对象1米处、双 腿立正，上身向前倾，伸出 右手，四指并拢，拇指张开 与对方相握，力度适度，上 下稍晃动3-4次，随即松开手 ，回复原装四个基本原则：目视对方 面带微笑稍事寒暄稍许用力3、递物、接物 递物、接物的原则：尊重对方， 双目互视，又手递物，双手接 物 递物的方法： ①递交文件或书刊，在工作和生 活中，若向对方递送文件或其他 书刊杂志，应使文字正面朝着对 方，不可倒置。

②递交名片，双方相识以后，应 互换名片，当下级递给上级、晚 辈递给长辈时，一定要双手恭敬 递上递交时均应将名片的正 面指向对方，以方便对方的 观看③递交其他物品铅笔、刀剪之类的尖 利物品时，需将尖头朝向自己，而不要指向 对方递送茶杯应左手托底，右手握住杯把， 将茶杯把向客人的右手边，双手递上递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人 ，左手托底，右手所至在距瓶口三分之一 处 总之递物时，文字下面向对方，有尖部分朝 自己，双手恭敬的送上接物的方法：①当接受他人名片时，应当恭恭 敬敬，双手捧接，然后从上向下， 从正到反，认真观看，以表示对赠 谢意，切不可把名片随意地放到一 堆物品中间，或在名片上再接受名 片者的动作与表情来显示对对方人 格的尊重②接受其他物品时，也应将对方 恭敬递过来的物品，同样恭敬的用 双手去接，同时点头示意或道谢4、 沟通礼仪仪①微笑接听；②说话的声音以大到对方能听清 楚为宜；③礼貌用语是必不可少的，即使 在很简短的谈话中也不可忽略④对于本酒店毫不相关的单位打 来的，也应接通常方式处理⑤避免长时间与对方闲聊；⑥使用对方难以明白的用语、 暗语等5、介绍绍礼仪仪遵循“尊者先知”的原则①先把年轻的介绍给年 长的②先把职业低的介绍给 职业高的③先把男士介绍给女士④先把未婚的介绍给已 婚的⑤先把个人介绍给团队6、鞠躬礼仪仪鞠躬礼仪的姿势行鞠躬礼时面对客人，并拢双 脚，视线由对方脸上落至自己的脚 前1.5米处(15度礼)或脚前1米处 (30度礼)。

男性双手放在身体两侧 ，女性双手合起放在身体前面 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双 脚尖处微微分开，目视对方然后 将伸直的腰背，由腰开始的上身向 前弯曲鞠躬时，弯腰速度适中，之后 抬头直腰，动作可慢慢做，这样令 人感觉很舒服7、鼓掌鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人 作为一种礼节，鼓掌应当做得恰到好处在鼓 掌时，最标准的动作是：面带微笑，抬起两臂 ，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除 拇指外的其他四指轻拍左手中部此时，节奏 要平稳，频率要一致至于掌声大小，则应与 气氛相协调为好例如，表示喜悦的心情时， 可使掌声热烈；表达祝贺之时，可使掌声时间 持续；观看文艺演出时，则应注意勿使掌声打 扰演出的正常进行通常情况下，不要对他人“ 鼓倒掌“即不要以掌声讽刺、嘲弄别人也不 要在鼓掌时伴以吼叫、吹口哨、跺脚、起哄， 这些做法会破坏鼓掌的本来之意义8、指引(引领领)指引引领领①引领客人时，一般走在左前方2-3步处， 距离保持在1米左右，使自己走在通道的里 侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人 视线，若是引领熟悉的客人，可与客人挨着 大致平等表示亲切 ②拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出 手势说：“请这边走”，遇到有台阶或门槛的 地方，要提醒注意“请小心足下”。

③当有客人问讯如何去酒店另一区域时，不 可简单用手指一指了事，而应引领客人前 往良良言言 恶恶一一 语语句句 伤伤三三 人人 冬冬 六六 暖暖 月月 孔孔 寒寒 子子 三、常用的服务务用语语⒈礼貌的基本要求①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情 2、礼貌的注意事项“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较 宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）四不讲“：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失 误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送 声六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致 歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语文明礼貌用语十字”：请，您好，谢谢，对 不起，再见四种服务忌语“：蔑视语、否定语、顶撞语、 烦躁语3、敬语服务要求 ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处4、基本用语用法①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于 客人来到餐厅时，迎宾人员使用②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务 员的工作带来方便时，感激的态度说③“请您稍侯“或“请您稍等一下“，用于不能 立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度 说④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打 扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热 情、表示歉意⑥“对不起”或“实在对不起，用于因打扰客人 或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说⑦“再见“、“您慢走“、“欢迎下次光临“，用于客 人离开时，本着热情而真诚地说。

欢迎语欢迎语：你好，欢迎光临、欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本酒店、问候语：问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了祝贺语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来5、服务务用语类语类 型道歉语：道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了道谢语：道谢语：谢谢、非常感谢应答语：应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的征询语：征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？推脱语推脱语: : “很抱歉，公司有规定不能---提醒语提醒语 请您小心台阶；请您注意；请您别着急 请您注意安全；请走右侧 赞美语赞美语 “ “你干得很好你干得很好” ”、、 “ “太棒了太棒了” “” “你真了不起你真了不起” “” “你你 手真巧手真巧” “” “这太美了这太美了” ” “ “您真有眼光您真有眼光” ”、好有品、好有品 位、您真漂亮等位、您真漂亮等慰问语慰问语 “您辛苦了” “让你受累了” “给你们添麻烦了”例子：“房间客人需要茶水” 当吧台通知的时候，以最快的时间准备好顾客需要的茶水果盘。

到达房间，先敲门，2-3次，得到顾客的同意后，方可进入，走到茶几前，半蹲式，把茶水和果盘放下，打扰一下，先生/女士，这是为您准备的茶水、果盘，请慢用后退几步在转身离开，轻轻把门关上 酒店基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见酒店常用礼貌用语10个：请、欢迎光临、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您好、再见等等6、服务务用语语小结结 一到六字真言：“是…”“好的…”“让我来…”“马上改进…”“我会注意的…”“谢谢您的指教…”。