卓越的客户服务技巧训练-林老师.doc

卓越的客户服务技巧训练课程背景客户服务已不单是售后服务人员或服务型公司员工关怀的事,拥有持续竞争优势的公司在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄，打造一流的客户服务能力已成为公司竞争的新焦点客户服务管理领域对于但愿走向一流的公司来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域然而客户服务管理却不象其她管理领域那样拥有成熟的体系和经验本课程但愿可以满足那些但愿通过塑造卓越的服务竞争优势而开创将来的公司的急切需求课程目的l 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中; l 学会构建合适的客户服务管理体系,为公司设计科学的服务流程、服务原则，提高整体服务质量;　l 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新结识，进一步发明良好的内部服务环境与内部客户服务态度;l 初步学会培养各类客户服务人员树立对的的服务心态、深刻结识客户服务，切实提高各类员工的服务技能课程对象有关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其她的客户服务有关人员课程方式体系框架搭建+系统思路梳理＋管理工具简介＋典型案例分享+解决方案探讨课程大纲第一部分 　客户服务体系的建立与管理 第一章 客户服务管理规划　u 第一节　客户服务的组织构造 u 第二节 客户服务部职责　u 第三节 客户服务管理规划 u 第四节 客户服务质量管理　※ 案例1-1 让客户感动的服务 第二章 客服人员管理 u 第一节　客服团队与人员管理 u 第二节 客服人员的岗位职责与素质规定 u 第三节　客户服务人员的招聘与培训　u 第四节 客服人员的鼓励 u 第五节 客服人员的绩效评估 第三章 客户满意度与忠诚度管理 u 第一节 客户满意度管理 u 第二节 客户忠诚度管理　u 第三节 避免客户流失管理 ※ 案例：第四章 客户关系的建立与维系 u 第一节 客户关系的建立 u 第二节 客户维护 u 第三节　客户挽留 u 第四节 制定客户关怀筹划，扩大客户关系 u 第五节 客户关系与客户关系管理　u 第六节 客户信息收集与管理　u 第七节　CRM系统简介 u 第八节　CRM系统功能模块简介 u 第九节 ＣＲＭ系统的实行 第五章　大客户服务管理 u 第一节 客户服务分级 u 第二节 核心客户管理 u 第三节 大客户服务管理 u 第四节 提高大客户忠诚的方略 第二部分 客户服务实战技巧　第六章　客户服务基本　u 第一节 理解客户服务　u 第二节　客户服务人员的职业规定 u 第三节 客户服务礼仪 ※ 案例 第七章 客户服务中的沟通技巧 u 第一节 客户沟通的基本知识　u 第二节 倾听技巧 u 第三节　提问的技巧 u 第四节 掌握有效沟通的语言 u 第五节 身体语言的运用 ※ 案例:　u 第八章　客户服务技巧 u 第一节 客户接待技巧 u 第二节　理解客户的技巧 u 第三节 满足客户的盼望 u 第四节 留住客户的技巧　u 第五节 及时服务　u 第六节 创新客户服务　※ 案例第九章 不同类型客户的服务技巧　u 第一节 不同类型客户的服务技巧 u 第二节 棘手客户服务技巧 第十章 客户投诉的解决技巧 u 第一节 客户为什么会投诉 u 第二节 有效解决客户投诉的意义 u 第三节 一般投诉解决技巧 u 第四节 不同投诉方式的服务技巧 u 第五节　重大投诉解决技巧 u 第六节 投诉带来的危机解决　※ 案例第十一章 解决客户服务压力的技巧 u 第一节　压力与压力的产生 u 第二节 解决压力的技巧 ※ 案例讲师简介林教师:华东师大记录学学士、心理学研究生。

十近年的心理征询师,英国学壶英式管家、国家旅游局专家上海立方同和环境科技有限公司总经理,上海白玉兰滨海度假村总经理,新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学ＭBA客座专家，上海旅游高等专科学校客座专家擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》、客户（均三年或以上的公司摘录)：香港中旅酒店管理公司、山东鲁能酒店管理公司、江苏中山饭店、华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、上海电信、上汽集团、上海宝钢集团、上海烟草集团、山东金能集团、西安诗曼、湖南金淇瑞、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团等客户。