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铁路职业培训系统学习容客运值班员、客运员工种编写人员：审核人员：处长签字：铁路局客运处二O一二年二月目 录第一章 公用部分《铁路旅客运输规则》《铁路旅客运输管理规则》《铁路客运运价规则》《铁路旅客运输办理细则》《铁路旅客运输服务质量》第1部分：车站《关于向社会公布客运站车服务质量标准摘要的通知》《铁路乘车证管理办法》《列车运行图编制管理规则》《技规》《铁路运输调度规则》《铁路运输收入管理规程》《电气化铁路有关人员电气安全规则》《铁路消防管理办法》《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》《铁路路风管理办法》第二章 客运值班员、客运员部分 《铁路旅客运输安全检查管理办法》《铁路交通事故调查处理规则》《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》《铁道部关于加强铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理工作的通知》《关于加强铁路旅客人身伤害信息报告的通知》《铁路旅客使用银行卡购票管理试行办法》《铁路局车票实名制管理办法〔试行〕》《车票实名制管理办法实施细则〔试行〕》《铁路局互联网售票办法》《铁路局订票组织管理办法〔试行〕》《关于短途卧铺票价优惠办法的通知》《关于加强重点旅客运输服务工作的通知》《铁路危险货物运输管理规则》《关于做好铁路残疾人旅客专用票额车票发售工作的通知》《旅游列车开行管理办法》《客车给水工作管理规则》《售票组织管理暂行办法》《全路异地售票管理办法》《铁路200～250km/h既有线技术管理办法》第一章 公用部分《铁路旅客运输规则》第一条　为了维护铁路旅客运输的正常秩序,保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益,依据《中华人民国铁路法》制定本规程。

第二条　本规程适用于中华人民国境的铁路旅客和行、包裹公共运输第三条　国家铁路营业站的营业围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业围以《铁路客运运价里程表》为准其启用、封闭和营业围的变更由国务院铁路主管部门批准,在《铁路客货运输专刊》上公布第四条　铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等容遇有变动,须于实施前通告未经通告不得实施第五条　下列用语在本规程的意义：承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客托运人：委托承运人运输行或小件货物并与其签有行包裹运输合同的人收货人：凭有效领取凭证领收行、包裹的人直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票通票：从发站至到站需中转换乘的车票改签：旅客变更乘车日期、车次、席〔铺〕位时需办理的签证手续等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定动车组：指运行速度在200公里及以上的列车客运记录：指在旅客或行、包裹运输过程中因特殊情况,承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。

时间：以时间为准,从零时起计算,实行24小时制以上、以下、以前、以后、以、以外：均含本数第七条　铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力铁路旅客运输合同的基本凭证是车票第八条　铁路旅客运输合同从售出车票时起成立,至按票面规定运输结束旅客出站时止,为合同履行完毕旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算第九条　旅客的基本权利和义务是：权利：1．依据车票票面记载的容乘车；2．要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；3．对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；4．对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿义务：1．支付运输费用,当场核对票、款,妥善保管车票,保持票面信息完整可识别；2．遵守国家法令和铁路运输规章制度,听从铁路车站、列车工作人员的引导,按照车站的引导标志进、出站；3．爱护铁路设备、设施,维护公共秩序和运输安全4．对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿第十条　承运人的基本权利和义务是：权利：1．依照规定收取运输费用；2．要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度,保证安全；3．对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。

义务：1．确保旅客运输安全正点；2．为旅客提供良好的旅行环境和服务设施,不断提高服务质量,文明礼貌地为旅客服务；3．对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿4．对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿第十二条　车票中包括客票和附加票两部分客票部分为软座、硬座附加票部分为加快票、卧铺票、空调票附加票是客票的补充部分,可以与客票合并发售,但除儿童外不能单独使用第十三条　车票票价为旅客乘车日的适用票价承运人调整票价时,已售出的车票不再补收或退还票价差额第十九条　承运人一般不接受儿童单独旅行〔乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外〕随同成人旅行身高1.2-1.5米的儿童,应当购买儿童票；超过1.5米时应买全价票每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童,超过一名时,超过的人数应买儿童票儿童票的座别应与成人车票相同,其到站不得远于成人车票的到站免费乘车及持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时,应当补收票价差额第二十条　在普通大专院校〔含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学〕,军事院校,中、小学和中等专业学校、技工学校就读,没有工资收入的学生、研究生,家庭居住地和学校不在同一城市时,凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证〔小学生凭书面证明〕,每年可购买家庭至院校〔实习地点〕之间四次单程的学生票。

新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座,使用普通旅客列车硬卧时应当补收票价差额华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售下列情况不能发售学生票：1．学校所在地有学生父或母其中一方时；2．学生因休学、复学、转学、退学时；3．学生往返于学校与实习地点时4．学生证未按时办理学校注册的5．学生证中优惠乘车区间与家庭居住地、学校所在地不符的6．没有"学生火车票优惠卡"、"学生火车票优惠卡"不能识别或者与学生证记载不一致的第二十一条　中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致残的军人凭‘中华人民国残疾军人证’、因公致残的人民警察凭‘中华人民国伤残人民警察证’购买优待票〔以下简称残疾军人票〕"中华人民国残疾军人证"和"中华人民国伤残人民警察证"由国家有关部门颁发,铁路运输企业有权进行核对第二十五条　直达票当日当次有效,但下列情形除外：〔1〕在铁路运输企业管运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定〔2〕有效期有不同规定的其他票种通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日,超过1000千米的,每增加1000千米增加1日,不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。

第二十六条　遇有下列情况可延长通票的有效期：1．因列车满员、晚点、停运等原因,使旅客在规定的有效期不能到达站时,车站可视实际需要延长通票的有效期延长日数从通票有效期终了的次日起计算2．旅客因病中途下车、恢复旅行时,在通票有效期,出具医疗单位证明或经车站证实时,可按医疗日数延长有效期,但最多不超过10天；卧铺票不办理延长,可办理退票手续；同行人同样办理第二十七条　车站对进出站的旅客和人员应检票,列车对乘车旅客应验票对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应的证件,验票应打查验标记车站应当在开车前提前停止检票,但应当在本站营业场所通告停止检票的提前时间第三十三条　烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客,站、车可以不予运送；已购车票按旅客退票的有关规定处理第三十四条　旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时,应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续,特殊情况可在开车后2小时办理持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时限制团体旅客不应晚于开车前48小时在车站售票预售期且有运输能力的前提下,车站应予办理,收回原车票,换发新车票,并在新车票票面注明"始发改签"字样〔特殊情况在开车后改签的注明"开车后改签"字样〕；原车票已托运行的,在新车票背面注明"原票已托运行"字样并加盖站名戳。

铁路运输企业可以临时调整改签办法第三十五条　旅客在发站办理改签时,改签后的车次票价高于原票价时,核收票价差额；改签后的车次票价低于原票价时,退还票价差额旅客办理中转签证或在列车上办理补签、变更席〔铺〕位时,签证或变更后的车次、席〔铺〕位票价高于原票价时,核收票价差额；签证或变更后的车次、席〔铺〕位票价低于原票价时,票价差额部分不予退还第三十六条　因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时,站、车应重新妥善安排重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时,超过部分票价不予补收低于原票等级时,应退还票价差额,不收退票费第三十七条　持通票的旅客在中转站和列车上要求变更经路时,必须在通票有效期能够到达到站时方可办理办理时,原票价低于变径后的票价时,应补收新旧径路里程票价差额,核收手续费；原票价高于或相当于变更后的径路票价时,持原票乘车有效,差额部分〔包括列车等级不符的差额〕不予退还第四十条　发生车票误售、误购时,在发站应换发新票在中途站、原票到站或列车应补收票价时,换发代用票,补收票价差额应退还票价时,站、车应编制客运记录交旅客,作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证,并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站,均不收取手续费或退票费。

第四十一条　因误售、误购或误乘需送回时,承运人应免费将旅客送回在免费送回区间,旅客不得中途下车如中途下车,对往返乘车区间补收票价,核收手续费第四十二条　由于误售、误购、误乘或坐过了站在原通票有效期不能到达到站时,应根据折返站至正当到站间的里程,重新计算通票有效期第四十四条　有下列行为时,除按规定补票,核收手续费以外,铁路运输企业有权对其身份进行登记,并须加收已乘区间应补票价50%的票款：1．无票乘车时,补收自乘车站〔不能判明时自始发站〕起至到站止车票票价持失效车票乘车按无票处理2．持用伪造或涂改的车票乘车时,除按无票处理外并送交公安部门处理3．持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时,按无票处理4．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座位时,补收所乘区间的票价差额5．旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时,按照全价票价补收票价差额第四十五条　有下列情况时补收票价,核收手续费：1．应买票而未买票的儿童按第十九条规定补收票价身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时,应补收儿童票价与全价票价的差额2．持站台票上车送客未下车但及时声明时,补收至前方下车站的票款3．主动补票或者经站、车同意上车补票的。

下列情况核收手续费,但已经使用至到站的除外：1．旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的,应补签2．旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的,应补剪3．持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的,应补签。