客服主管工作职责(10篇).doc

客服主管工作职责客服主管岗位职责及工作内容一：客服主管岗位职责1.销售管理：带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；2.团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量；3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导；4.客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具像客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；5.服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析二、客服主管的日常工作内容第1页共9页1.安排售前、售后客服人员的工作，负责客服旺旺分配、排版，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;2.监督和检查属下人员即时处理咨询、销售、售后服务等业务环节过程中所出现的各种问题；____组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；5.负责客户投诉及处理；6.跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；7.处理店铺有问题的评价，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；8.汇总整理每日客服人员销售报表客服主管工作职责（二）客服部经理岗位职责本职：在运营总监的直接领导下，全面主持客服服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。

职责一：客服部规章制度的建设工作任务：1.对相关重大经营管理活动提出建议2.根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行职责二：部门内部管理第2页共9页工作任务：1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力3.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效4.不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作成绩，奖勤罚懒5.定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案6.每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足，布置日常工作7.监督、督促各项费用收取，随时了解收费进展情况，与财务部核对收费情况8.监管并提高本部门员工管理的水平，保持公司企业形象职责三：客服系统的建设工作任务：1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；____组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行；职责四：客户资料的管理工作任务：____组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统。

2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作职责五：客户管理工作任务：第3页共9页1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作4.定期对业/租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作5.处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户情况全面掌握，并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理职责六：对商场的监督管理工作任务：1.负责监督商场的管理工作每天检查客服代表日常工作及记录，发现问题及时纠正2.负责监督整个商场内清洁、等情况，监察商场管理情况，如发现任何问题，必须及时与相关部门协调解决3.协调本部门与其他部门关系，并及时组织人力、物力与其他部门解决商场突发事件4.自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时，及时采取纠正措施及适当的防御措施职责七：对本部门工作情况工作任务：1.检查监督各项业务(年度.月度.季度等)的实施情况并向上级2.推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。

客服主管工作职责（三）基本信息岗位名称所在部门直接下级人数岗位序列客服主管电商部门无/第4页共9页岗位负责人岗位定员岗位所辖人数岗位层级赵贺品/1/工作关系直接上级直接下级电商部经理无岗位目的为了及时获取客户信息和反馈意见，给客户提供服务咨询和解决，不断为公司积累有用信息，从而不断改善公司本身各方面，改善公司产品和服务，让客户和公司都满意岗位职责职责表述：通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标；全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作及客服会 CRM 体系，不断提升公司服务水平及质量，增加公司信誉度，提高产品销售销量1、负责配合店铺活动，做出针对性的客服辅助计划；2、负责客户投诉以及处理；3、负责处理店铺差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；工作任务岗位职责4、汇总整理每日客服人员销售报表；5、负责管理客户档案，建立客户关系，增加客户粘度；6、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；7、建立并优化公司独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行任职资格第5页共9页学历要求专业要求工作经验知识要求专科及以上学历无____年工作经验，至少____年客服相关工作经验精熟天猫系统后台相关专业知识熟练使用各种办公软件，工作态度积极，责任心强，善于跨部门沟通，具有较强的管理组织能力认同公司的企业文化和经营理念，有大局观，善于学习创新和适应不断变化的环境，有责任心，办事细心、耐心，干练无技能要求素质要求专业职称工作条件使用工具设备工作环境工作时间特征体力要求电脑、、等办公设备一般工作环境，无职业病危险常白班，偶尔加班一般考核指标考核指标：____%(客观指标____%+主观指标____%)客观指标：1.完善客服接待流程；建立客户管理系统(并不断完善)；2.客户信息及服务掌握度；3.老客户回访；____%____%____%客服主管工作职责（四）1.负责管理电商客服团队，能独立制定客服管理制度，规范工作内容，统筹安排好各岗位人员的工作，提升客服人员工作效率;2.负责处理紧急事件，做好危机公关，确保一流的客户服务标准;第6页共9页3.定期对客户投诉受理情况进行分析总结，反馈至上级领导及各部门以便发现问题并推进优化;4.配合业务部门完成销售指标，协助相关管理和商品维护，配合执行各种活动;5.其他上级交予的工作。

客服主管工作职责（五）1、负责技术客服团队的搭建及日常管理工作，完善客服管理体系、考核激励机制和培训体系，负责客服团队的整体规划;2、持续有效地优化客服服务模式、流程及标准，提升服务质量和服务承载能力，提升用户满意度;3、根据日常服务数据，进行监控和分析，发现产品功能和产品质量优化点、并进行推动改善;4、负责协调处理重大客诉和危机事件，包括制定应对策略、及时与相关部门沟通解决问题客服主管工作职责（六）1、整体负责售后服务项目跟进、客户资料建档、客诉处理等，在推动售后问题处理和解决上执行力够强;2、不断优化客服工作规范和流程，统计分析售后问题，能就发现的问题提出优化及解决方案;3、参加公司产品培训，并经过不断成长和锻炼能独立组织对内、对外的产品培训活动;4、协助部长做部门考核工作;第7页共9页5、直接向经营部部长汇报，能与工程、生产等不同的部门展开充分的沟通协作;6、微商城运营，还有其他部门安排的一些内勤事务处理客服主管工作职责（七）1、组织实施服务中心年度工作计划和各项服务工作的开展2、负责日常接待服务和回访工作，及时有效地解决并跟进业主投诉和报修工作的处理3、负责服务中心固定资产、档案资料的管理工作。

4、负责办理业主交房、移交等相关手续，建立完整的业主档案和持续更新工作客服主管工作职责（八）1、负责管理客服团队、制定项目目标、项目计划，项目进度、完成任务目标; 2、负责业务受理部相关工作文件的编写，制定客服管理制度、客服流程与用语规范;3、负责客服团队人员的培训，提升客户服务水平;4、负责业务受理部考勤及采购的审批工作;5、记录项目处理过程中的相关问题并向上级管理层传达项目信息客服主管工作职责（九）1、负责售前、售后客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;第8页共9页3、处理产品售前、售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;4、负责售前、售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;5、定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;6、负责对接运营、物流、工厂等部门，确保各个环节顺利开展; 7、完成上级领导交办的其他工作。

客服主管工作职责（十）根据公司的发展战略目标建立和完善客户服务体系;完善和优化客服内部业务流程，全面提升服务质量、效率及满意度;收集客户信息、意见、反馈、进行客户需求分析;负责客服部的日常管理、带领团队提高服务满意度、服务品质;负责客服部的业务培训、团队激励和考核工作。