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长沙民政职业技术学院长沙民政职业技术学院导导 游游 实实 务务旅游英语教研室旅游英语教研室2007年年第一章 导游服务课前导读：课前导读：本章学习应从导游服务的特性，服务对象的需求和目的地国家利益相结合的基础上，来认识导游服务的属性、地位和作用以及服务应遵循的基本原则教学目标：教学目标：理解导游基本概念、导游发展简史和发展趋势；掌握导游服务的特点，认识导游服务的性质，了解导游服务在旅游接待服务中所处的中心位置，掌握做好导游服务工作应遵循的基本原则，当好“民间大使”教学方式：教学方式：讲授l1.1 导游和导游的基本概念导游和导游的基本概念l导游服务导游服务l导游服务在旅游服务体系中的地位和作用导游服务在旅游服务体系中的地位和作用l 1.2 导游发展简史和发展趋势导游发展简史和发展趋势l古代旅游与导游（是一种偶尔为之的古代旅游与导游（是一种偶尔为之的“萌芽状萌芽状态态”的导游服务）的导游服务）l近代时期的导游服务（近代旅游与导游）现代近代时期的导游服务（近代旅游与导游）现代导游服务的奠基时期导游服务的奠基时期 l中国现代导游史略中国现代导游史略 l未来导游工作发展趋势未来导游工作发展趋势 一、一、l1.3 导游服务的性质导游服务的性质l政治性政治性 l社会性 l服务性 l经济性 l涉外性 l1.4 导游服务的特点导游服务的特点l独立性强独立性强 l脑体高度结合脑体高度结合 l复杂多变复杂多变l关联度高关联度高 l涉外面广涉外面广 l跨文化性跨文化性 l1.5 导游服务的原则导游服务的原则l游客至上的原则游客至上的原则 l双效益结合的原则 l合理而可能的原则 第二章 导游员 l课前导读：课前导读：l本章应理解今天的导游人员与20世纪160年代的鄱译导游的不同之处，理解导游人员应具有什么样的从业素质、职业形象和工作职责。

l教学目标：教学目标：l通过对本章的学习，了解导游员的分类、培训与管理；掌握导游员的概念、导游员的职责以及作为一名合格导游员应有素质和能力了解今天的导游服务同20世纪60年代我国翻译导游服务，在观念、角色和作用上的不同l模拟导游服务角色，向游客提供满意的服务l教学方式：教学方式：讲授l2.1 导游员的概念与分类导游员的概念与分类l《《导游人员管理条例导游人员管理条例》》中的中的“导游员导游员” l游客心目中的游客心目中的“旅游员旅游员”l导游员的分类导游员的分类 l2.2 导游员的职责导游员的职责l导游人员的基本职责导游人员的基本职责 l海外领队的职责 l全陪的职责 l地陪的职责 l景区景点导游人员的职责 l2.3 导游员的职业道德导游员的职业道德l职业道德职业道德l行为规范行为规范 l2.4 导游员的素质要求导游员的素质要求l思想素质思想素质l文化素质文化素质 l心理素质心理素质 l身心素质身心素质 l形象素质形象素质 l2.5 导游人员的培训和管理导游人员的培训和管理l导游人员的培训导游人员的培训 l导游人员的管理导游人员的管理第三章 团队导游服务l课前导读课前导读：l本章学习应从游客旅游活动的行、游、住、食、购、娱等方面的需要来了解导游服务体系，从旅游活动的运转环节及如何为游客提供周全、细致、方便的服务来认识导游服务规范。

l教学目标：教学目标：l了解团队工作集体；掌握地陪和全陪的服务规程擅于制定详细接待计划，能针对不同团队致欢迎辞，能规范的进行导游讲解，能针对不同情况致欢送辞了解导游服务各个环节及其相互关系，掌握导游服务程序及其基本要求l授课重点：授课重点：l地陪服务规程l授课方式：授课方式：l讲授+模拟导游l3.1 团队导游工作集体团队导游工作集体l导游工作集体的组成导游工作集体的组成 l导游工作集体的合作导游工作集体的合作 l3.2 地陪服务规程地陪服务规程l前期准备前期准备l接站服务接站服务 l入住服务入住服务 l核定日程核定日程 l参观游览服务参观游览服务 3.3 全陪服务规程l前期准备l首站接站服务l饭店内服务l核定日程l各站服务l各站离站服务l转移服务l末站送站服务l善后工作第四章 散客导游服务 l课前导读：课前导读：l本章应从个别游客需求的特点来了解散客导游服务体系，理解散客导游与团队导游的区别及其导游服务规范方面的不同之处l授课目标：授课目标：l通过对本章的学习，了解散客导游服务的特点和要求；掌握散客导游服务规程；能规范的提供接站服务，游览服务和送站服务熟悉散客导游服务与团队导游服务的异同，掌握散客导游服务的基本要求。

l授课方式：授课方式：l讲授+案例l 4.1 散客导游服务散客导游服务l散客旅游与散客导游服务散客旅游与散客导游服务 l散客导游服务的特点散客导游服务的特点 l散客导游服务的要求散客导游服务的要求l4.2 散客导游服务规程散客导游服务规程l接站服务接站服务 l游览服务游览服务 l送站服务送站服务 第五章 带团技能 l课前导读：课前导读：l本章学习应从团体游客提供服务的有关人员和单位出发，在其共同利益和各自利益之间如何进行协调，从而实现合作共事的目的l授课目标授课目标：l通过对本章的学习，理解带团的特点、理念；掌握带团的组织技能、交际技能和协作技能，形成自己的带团风格，提高带团的质量了解协调不同利益主体游客之间关系的方式、方法；掌握协调游客之间关系的技能、技巧l授课方式：授课方式：l讲授+案例分析l5.1 带团的特点、理念和模式带团的特点、理念和模式l导游带团的特点导游带团的特点l带团的理念带团的理念l带团的模式带团的模式l5.2 组织技能组织技能l把握游客的个性差异把握游客的个性差异l树立良好的形象树立良好的形象l调整旅游活动的节奏调整旅游活动的节奏l合理引导旅游者审美合理引导旅游者审美l正确处理工作内容正确处理工作内容l5.3 交际技能交际技能l了解游客的心理了解游客的心理l与所有游客保持等距离与所有游客保持等距离l建立伙伴关系建立伙伴关系l提供个性化服务提供个性化服务l5.4 协作技能协作技能l与领队的协作与领队的协作l与司机的合作与司机的合作l与其他旅游接待单位的合作与其他旅游接待单位的合作l导游人员之间的合作关系导游人员之间的合作关系第六章 语言技能 l课前导读：课前导读：l本章学习应从导游语言的表达形式出发，在不同环境下注意导游语言的技巧，进行协调，从而实现跟游客更好进行交流的目的。

l授课目标授课目标：l通过对本章的学习，掌握导游语言的特点、导游讲解的原则；能熟练运用导游口头语言技能和非口头语言技能对客服务提高游客满意度，并熟练有效运用导游讲解的一般方法l授课方式：授课方式：l讲授+案例分析l6.1 导游语言的特点导游语言的特点l适中性适中性l多变性多变性l互动性互动性l整体性整体性l6.2 口头导游语言技能口头导游语言技能l口头导游语言的基本要求口头导游语言的基本要求l导游讲解语言导游讲解语言l导游交际语言导游交际语言l导游交际语言导游交际语言l服饰语言服饰语言l体态语言体态语言l手势语言手势语言l表情语言表情语言l方位语言方位语言第七章 游客个别要求的处理l课前导读：课前导读：l本章学习应从游客心理分析出发，对于不同游客的个别要求，能够妥善处理，以达到协调团队，处理好团队关系，从而实现对游客更好进行协调管理的目的l授课目标授课目标：l通过对本章的学习，了解游客个别要求，掌握游客个别要求的处理原则；能正确处理游客在餐饮、住房、娱乐、购物、自由活动以及其他方面的个别要求l授课方式：授课方式：l讲授+案例分析l7．．1 游客个别要求的处理原则游客个别要求的处理原则l努力满足正当需要努力满足正当需要l认真倾听、耐心解释认真倾听、耐心解释l尊重游客、不卑不亢尊重游客、不卑不亢l7．．2 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面游客在餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理个别要求的处理l餐饮方面的个别要求餐饮方面的个别要求l住宿方面的个别要求住宿方面的个别要求l娱乐方面的个别要求娱乐方面的个别要求l购物方面的个别要求购物方面的个别要求l7．．3 游客要求自由活动的处理游客要求自由活动的处理l一般情况下允许旅游者自由活动并提供必要的协助。

一般情况下允许旅游者自由活动并提供必要的协助l需要劝阻旅游者自由活动的几种情况：需要劝阻旅游者自由活动的几种情况：l1、影响旅游活动计划顺利进行、影响旅游活动计划顺利进行l2、存在安全问题、存在安全问题l3、要求去不对外开放的地区、机构参观游览、要求去不对外开放的地区、机构参观游览l4、即将离开本地、即将离开本地l7．．4 游客其他个别要求的处理游客其他个别要求的处理l探视亲友：探视亲友：l1、要求探视本地亲友、要求探视本地亲友l2、要求本地亲友随团活动、要求本地亲友随团活动l转移物品：转移物品：l1、旅游者要求导游员转递物品、旅游者要求导游员转递物品l2、旅游者要求转递信件、旅游者要求转递信件l3、旅游者要求转递他人委托的物品、旅游者要求转递他人委托的物品第八章 问题和事故的预防与处理l课前导读：课前导读：l本章学习应从分析导游带团过程中事故的种类出发，对问题和事故进行分析，以达到在带团过程的不同阶段灵活处理各种可能出现的问题和事故，使导游工作顺利进行l授课目标授课目标：l通过对本章的学习，理解游客投诉的心理，掌握问题和事故预防与处理的方法；能正确预防和处理接送故障、丢失事故、过失事故、旅游安全事故， 能正确处理日程变更问题、游客患病和死亡、游客越轨言行以及游客的投诉。

l授课方式：授课方式：l讲授+案例分析l（一）旅游事故的分类：（一）旅游事故的分类：l按性质划分：技术性事故、安全性事故l按责任划分：责任事故和非责任事故l按严重程度：严重事故和一般事故l按实际发生：将成事故、已成事故l事故主体分：人身事故、非人身事故l（二）旅游安全事故的预防措施：（二）旅游安全事故的预防措施：l加强责任意识和安全意识l计划周密，安排留有余地l行程多预报，多提醒l随时留意游客动向，注意环境变化l不擅离职守l及时联络沟通和请示汇报l增强预判断力l8.1 日程变更问题的处理日程变更问题的处理l旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理l客观原因需要变更计划或活动日程的处理l1、延长游期的处理l2、缩短游期的处理l3、变更活动内容的处理l8.2 接送故障的预防与处理接送故障的预防与处理l1) 漏接漏接:漏接的原因、处理与预防漏接的原因、处理与预防l责任性漏接原因：未提前、地点搞错（几个码头、机场）、新旧时刻表、交通工具提前达到，未注意变更l非责任性漏接原因：交通提前达到，未接到相应的通知、接团社未告知导游变化信息l处理：补救、道歉、多服务，服好务l2)错接错接:错接的预防与处理错接的预防与处理l原因：多团、旺季l预防：提前、接站牌；核实旅游团；防止抢团l处理：及时联系旅行社；同一旅行社地陪将错就错，全陪换；非同一旅行社交换；道歉，多服务l3) 空接空接:空接的原因与处理空接的原因与处理l原因：上站和下站均不知旅游团因特殊原因将推迟的通知、旅行社推迟通知不到位l处理：等待时间不长则可就地等待l 时间太长则回去后重新安排l4)误机（车、船）误机（车、船）:误机（车、船）的原因、预防与处误机（车、船）的原因、预防与处理理l原因：差错，安排过紧，时间地点错误，票据未核实；自然原因或旅游者原因l预防：提前确认，核实时间；离站时间充裕，不能安排购物或拥挤地方的活动；了解道路交通情况；保证出发时间。

l处理：将成事故，提请交通部门延后；已成事故—联系交通补救，就近一趟交通班次，改乘其他工具；推迟离开l5) 交通变更交通变更l晚点：核实；退房、退餐l提前：核实，提前准备，接待，计划变更l出发延误：核实，解释，用餐，用房，变更l8.3 丢失事故的预防与处理丢失事故的预防与处理l常见的丢失事故：常见的丢失事故：l1、海外游客丢失外国护照和签证、海外游客丢失外国护照和签证l2、补办团队签证、补办团队签证l3、华侨丢失中国护照和签证、华侨丢失中国护照和签证l4、丢失港澳居民来往内地通行证、丢失港澳居民来往内地通行证l5、丢失港澳同胞旅行证明、丢失港澳同胞旅行证明l6、丢失中华人民共和国居民身份证、丢失中华人民共和国居民身份证l丢失证件、钱物、行李的处理：丢失证件、钱物、行李的处理：l丢失身份证：开具证明，公安机关报失办零时身份证l丢失护照：开具证明，公安局挂失，领事馆办理l丢失回乡证：开具证明，公安机关（中旅）报失，重新办理l丢失钱物的处理：回忆寻找，开具证明，办理挂失，报案，安慰，帮助解决实际困难l丢失行李的处理：l来华途中丢失：回忆寻找；航空公司登记，保险公司索赔，帮助购买生活用品l在中国境内丢失：回忆寻找，安慰，帮助购买生活用品l8.4 走失事故的预防与处理走失事故的预防与处理l游客走失的预防：游客走失的预防：l1、做好各项预报工作、做好各项预报工作l2、常清点人数、常清点人数l3、地陪、全陪和领队应该紧密配合、地陪、全陪和领队应该紧密配合l4、导游人员以丰富的讲解内容和高超的导游、导游人员以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客技巧吸引游客l5、做好提醒工作、做好提醒工作l游客走失的处理游客走失的处理l1、游览活动中游客走失的处理：l预防：通报线路、集合地点时间等，注意动向l处理：联系，分析判断，分头寻找，求救当地，通知饭店，事后查清责任l2、游客在自由活动中走失的处理l8.5 游客患病、受伤和死亡事故的处理游客患病、受伤和死亡事故的处理l游客患病的预防游客患病的预防l1、了解旅游团成员的健康状况、了解旅游团成员的健康状况l2、周密安排游览活动、周密安排游览活动l3、做好提醒、预报工作、做好提醒、预报工作l游客患一般伤病的处理游客患一般伤病的处理l1、劝其及早就医并多休息、劝其及早就医并多休息l2、关心游客的病情、关心游客的病情l3、严禁导游人员擅自给游客用药、严禁导游人员擅自给游客用药l游客突患重病或受重伤的处理游客突患重病或受重伤的处理l1、就地急救l2、迅速就医l3、照顾其他游客l4、办理善后工作l游客死亡的处理：游客死亡的处理：l报告通知旅行社l会同相关部门进行处理l外国人需要领事馆出面l清理遗物，列出清单，相关人员签字l处理好善后事宜l8.6 游客越轨言行的处理游客越轨言行的处理l一、不当言论的处理一、不当言论的处理l二、不当宗教言行的处理二、不当宗教言行的处理l三、违规行为的处理三、违规行为的处理l1、对异性越轨行为的处理、对异性越轨行为的处理l2、对酗酒闹事者的处理、对酗酒闹事者的处理l四、违法行为的处理四、违法行为的处理l8.7 旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理l一、交通事故的预防与处理一、交通事故的预防与处理l1、交通事故的预防l2、交通事故的处理：l二、治安事故的预防与处理二、治安事故的预防与处理l1、治安事故的预防l2、治安事故的处理l三、火灾事故的预防与处理三、火灾事故的预防与处理l1、火灾事故的预防l2、火灾事故的处理：l8.8 交通故障的原因与处理交通故障的原因与处理l一、造成交通故障的原因一、造成交通故障的原因l二、交通故障的预防与处理二、交通故障的预防与处理l 1、交通故障的预防l2、交通故障的处理：l8.9 游客口头意见的处理游客口头意见的处理l一、旅游投诉和游客口头意见一、旅游投诉和游客口头意见l二、游客提出口头意见的心理二、游客提出口头意见的心理l1、要求尊重l2、要求补偿l3、需要宣泄l三、游客口头意见的处理三、游客口头意见的处理l1、倾听和理解l2、核实原因，及时向旅行社及其他有关部门汇报l3、尽快解决问题l4、感谢游客l5、继续服务l6、事后总结，做好记录。