酒店管理行销酒店行销管理标准作业规程(叶予舜).docx

酒店行销管理标准作业规程1叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三行销管理标准作业规程版本第 1 版版次第 0 次修改受控状态未定文件名称编号文件编码版本号总页数93 页生效日期年 月 日拟制人编制日期年 月 日审核人审核日期年 月 日批准人修改日期年 月 日行销管理标准作业规程1 酒店行销调研标准作业规程2 酒店行销计划标准作业规程3 酒店行销标准作业规程4 酒店行销活动标准作业规程5 酒店新产品开发标准作业规程6 酒店公共关系计划实施标准作业规程7 酒店行销贵宾接待标准作业规程8 酒店广告策划制作标准作业规程9 酒店宣传品制作分发行销调研标准作业规程10 酒店商务客户招揽接待标准作业规程11 酒店会议客户招揽接待标准作业规程12 酒店宴会客户招揽接待标准作业规程13 酒店旅游团队接待标准作业规程14 酒店长住客户招揽接待标准作业规程酒店行销管理标准作业规程酒店行销调研标准作业规程1．0 目的规范酒店行销调研工作，加强行销管理2．0 适用范围酒店行销部及餐饮、房务等营业部门进行市场行销调查和研究3． 0 职责3.1 行销总监统筹酒店行销管理事务，指导实施本规程3.2 市场公关部经理具体负责落实、补充、完善本规程。

3.3 销售部经理协助市场公关部经理落实、补充、完善本规程3.4 行销部员工执行本规程3.5 酒店各部门协助行销部落实本规程4．0 程序要求及标准4.1 确定市场调研目标及任务4.1.1 市场公关部经理根据酒店的总体经营方针和目标确定市场行销方针和目标4.1.2 确定市场调研方针、目标和任务4.1.3 做到方针一致，目标准确，任务明确4.2 确定市场调研所需信息行销环境：4.2.1 市场信息包括市场的位置、大小、潜力、需求、占有率、发展趋势，竞争形势，本区域酒店总体规模、客源数增减、客房出租率、平均房价及预测发展趋势，商业与经济，本国、本地区经济发展现状和趋势，旅游消费行为，客人购买方式和习惯，当地企业数量及经营情况，全球金融动态，客源国经济情况4.2.2 行销组合包括产品信息如新产品的构想、设计、命名，与对手比较客人的感觉，价格信息如竞争对手价格，价格政策与优惠结构，价格与需求的关系，销售渠道信息如行销人员的工作效率与资信情况，渠道结构，促销手段信息如促销活动的类型、频率、内容、费用、特点、效果4.3 确定市场调研对象及范围4.3.1 初步了解市场供需各方的区域分布状况，分析重要性、可到达性和可衡量性。

4.3.2 确定市场调研对象及范围，同时进行归类和分解要求做到对象准确，划分尺度合适，可操作性强，范围合理2叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三酒店行销管理标准作业规程4.4 制定市场调研计划4.4.1 确定调查活动的名称、目的、对象、内容、范围、时间、原则、方法、方式、途径、人员、预算等计划项目4.4.2 要求做到周详、全面，步骤明确，标准量化，可执行性、可检查性强4.5 组织开展市场调查4.5.1 组织、带领、管理、监督、检查、控制、调整市场调查活动，确保调查活动的顺利展开，保证调查的效果、效率和低成本4.5.2 要求调查信息和资料的全面、客观、准确、适时4.5.3 调查方法：询问、邮寄调查表、面谈、观察法4.5.3 调查步骤：a） 确定问题b） 初步调查c） 假设命题d） 调查设计e） 资料分析f ) 作出结论g） 提出建议4.5.5 调查渠道a） 酒店内部包括客人记录如总台登记、客人预订要求、记录卡、客户档案资料；酒店销售记录；酒店的其它记录如调查表、部门汇报表、客人来信以及对酒店客人的现场调查和咨询b） 酒店外部包括政府机构（旅游局、旅行社、统计局、会议处、外贸局）；国际机构（世界旅游协会、欧共体、国际经济促进会等）；酒店同行组织（饭店协会、餐饮协会）；旅游教育机构和研究机构（旅游院校等发表的文章和研究报告）；社会上各种旅游新闻出版机构（旅游报社、杂志社、出版社）；其它社会组织（行销人员通过观察或与客人直接接触来搜集信息）4.6 信息统计整理4.6.1 根据酒店市场行销活动的特点和研究工作的需要对收集到的信息分门别类进行系统的整理、统计。

4.6.2 注意要做到全面无遗漏、对模糊或不全面的数据和信息要重新进行调查收集4.7 研究分析市场资料4.7.1 根据以上信息资料，按照本酒店市场行销分析研究工作的目标和原则，根据各种分析研究模式和数据分析模型进行分类分析和综合分析研究包括市场需求的容量、特征、需要、发展趋势，市场供给的数量、特征、优缺点、3叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三酒店行销管理标准作业规程行销手段、发展趋势4.7.2 客观、全面、科学、严密地全过程分析，对研究结果要进行反复论证和推敲4.8 撰写市场调研报告4.8.1 根据以上分析研究结果编写报告，按照市场调研报告的通用格式，结合酒店的调研目标及特点编写包括市场调查进行、完成情况、市场信息和资料评估、市场分析研究结果、对本酒店行销计划工作的参考和支持程度的评估4.9 进行市场行销调研工作的总结、汇报和跟进市场公关部经理进行工作总结，将总结与调研报告呈交行销总监，听取上级及相关部门的意见和建议，对报告进行解释、解说，对需调整或重新调查研究的项目进行相应的跟进5．0 相关程序流程图6．0 相关表格与记录（最后根据酒店电脑系统而确定）6.1 《酒店市场调查记录周表（系列）》6.2 《竞争酒店柜台房价月份明细表》6.3 《酒店市场调查活动记录表》6.4 《酒店重要客户档案》6.5 《酒店潜在客户一览表》6.6 《一周调查工作汇报表》6.7 《下周调查工作计划表》7．0 相关支持性文件7.1 《酒店行销计划制定标准作业规程》7.2 《酒店行销组合设计标准作业规程》7.3 《酒店新产品开发标准作业规程》7.4 《酒店销售渠道管理标准作业规程》7.5 《酒店促销活动组织标准作业规程》8．0 备注9．0 附录4叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三酒店行销管理标准作业规程酒店市场调查周表-酒店日期：叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三6酒店内容项目柜台价协议客户价旅行社散客价会议团队价日入住率旅行社团队名称及人数大堂客流量年团队总数年客房供应量年餐饮收入餐饮人均消费重要协议客户其 他酒店行销管理标准作业规程酒店市场调查周表-餐饮叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三7酒店项目营业收入人均消费上座率/预定率及价格西餐厅大堂吧风味餐厅会议宴会自助餐套餐会议举例名称类型场地单位人数收费宴会举例名称主人围数价格酒水价格促销活动其他酒店行销管理标准作业规程店市场调查周表-客房/广告/促销日期：叶予舜二〇一二年九月二十六日星期三8酒店内容项目。