民航旅客运输完整版教学课件全书电子讲义.ppt

民航旅客运输模块一　民航运输概述模块二　民航旅客运输票务模块三　民航旅客运输服务模块四　民航旅客运输不正常业务处理模块五　民航旅客行李运输与赔偿模块六　民航旅客运输应急救援处置模块二民航旅客运输票务2单元二　客票基础知识单元二　客票基础知识1单元一　民航旅客运价单元一　民航旅客运价3单元三　客票实务单元三　客票实务学习目标学习目标•了解民航旅客运价的概念与管理形式了解民航旅客运价的概念与管理形式•掌握客票的概念、种类、有效期和填开掌握客票的概念、种类、有效期和填开•掌握客票变更的处理流程掌握客票变更的处理流程•了解座位再证实流程和退票流程了解座位再证实流程和退票流程单元一　民航旅客运价一、民航旅客运价的管理方式民航旅客运价就是单位旅客由始发地机场运至目的地机场的航空运输价民航旅客运价就是单位旅客由始发地机场运至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用格，不包括机场与市区之间的地面运输费用1.市场调节价市场调节价市场调节价是指经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格市场调节价是指经营者自主制定，通过市场竞争形成的价格2.政府定价政府定价政府定价是指政府直接制定的价格。

政府定价是指政府直接制定的价格3.政府指导价政府指导价政府指导价是指政府规定基准价及浮动幅度，引导经营者合理制定的具政府指导价是指政府规定基准价及浮动幅度，引导经营者合理制定的具体价格，它具有双重定价主体的特点体价格，它具有双重定价主体的特点二、民航旅客运价的制定方式1.成本定价成本定价成本定价就是以运输成本、利润和税金等要素构成的定价方式成本定价就是以运输成本、利润和税金等要素构成的定价方式运输成本是在运输生产中消耗的物化劳动和人工劳动的货币表现，它是运输成本是在运输生产中消耗的物化劳动和人工劳动的货币表现，它是制定旅客运价的最低界限制定旅客运价的最低界限运输成本可以称为总使用成本，用运输成本可以称为总使用成本，用TOC表示公式表示为：表示公式表示为：TOC=DOC+IOC（（1）直接使用成本）直接使用成本直接使用成本（直接使用成本（DOC）是衡量飞机使用经济性的依据，由现金成本和所）是衡量飞机使用经济性的依据，由现金成本和所有权成本构成有权成本构成2）间接使用成本）间接使用成本间接使用成本（间接使用成本（IOC）是指与飞机营运无直接关系的费用是指与飞机营运无直接关系的费用2.需求定价需求定价根据需求的不同，旅客可以支付不同的价格。

根据需求的不同，旅客可以支付不同的价格价格与需求的关系曲线3.混合定价混合定价民航旅客运价还可以通过政府指导价的形式，由政府制定基准价和浮动民航旅客运价还可以通过政府指导价的形式，由政府制定基准价和浮动幅度，企业在此幅度内综合考虑成本或需求，最终实现公众利益和航空运输幅度，企业在此幅度内综合考虑成本或需求，最终实现公众利益和航空运输企业利益的企业利益的“双赢双赢”三、民航旅客票价的分类1.按服务等级分类按服务等级分类（（1）头等舱票价）头等舱票价一般来说，国内航线头等舱的票价是经济舱正常票价的一般来说，国内航线头等舱的票价是经济舱正常票价的300%2）公务舱票价）公务舱票价一般来说，国内航线公务舱的票价为经济舱正常票价的一般来说，国内航线公务舱的票价为经济舱正常票价的200%3）经济舱票价）经济舱票价经济舱正常票价以国家对外公布的直达票价为基础经济舱正常票价以国家对外公布的直达票价为基础2.按旅程方式分类按旅程方式分类（（1）单程票价）单程票价单程票价也称直达票价，适用于规定航线上由甲地到乙地的航班运输单程票价也称直达票价，适用于规定航线上由甲地到乙地的航班运输2）往返程票价）往返程票价往返程票价由两个单程票价组成，一个是使用直达票价的去程运输，另往返程票价由两个单程票价组成，一个是使用直达票价的去程运输，另一个是使用直达票价的回程运输。

航空公司往返程票价在两个单程票价的基一个是使用直达票价的回程运输航空公司往返程票价在两个单程票价的基础上一般可享受一定的折扣础上一般可享受一定的折扣3.按旅客年龄分类按旅客年龄分类（（1）成人票价）成人票价（（2）儿童票价）儿童票价（（3）婴儿票价）婴儿票价4.按旅客类型分类按旅客类型分类（（1）团体旅客票价）团体旅客票价（（2）军残旅客票价）军残旅客票价（（3）教师及学生旅客票价）教师及学生旅客票价（（4）特殊旅客票价）特殊旅客票价单元二　客票基础知识一、客票的概念客票也称机票（客票也称机票（Flight Ticket），是指旅客与民航承运人（航空公司）之），是指旅客与民航承运人（航空公司）之间为乘坐飞机所订合同的凭证间为乘坐飞机所订合同的凭证客票的主要内容包括旅客姓名、全航程（包括出发地、经停地、目的地）客票的主要内容包括旅客姓名、全航程（包括出发地、经停地、目的地）、航班号、客票等级、乘机日期、起飞时间、票价金额、承运人（航空公司）、航班号、客票等级、乘机日期、起飞时间、票价金额、承运人（航空公司）名称和客票号码等名称和客票号码等客票通常附有简要的旅客须知，说明客票有效期和运输条件，国际客票客票通常附有简要的旅客须知，说明客票有效期和运输条件，国际客票还应列明适用的国际公约规定和条件等。

客票只限客票上所列姓名的旅客本还应列明适用的国际公约规定和条件等客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不能转让或涂改经转让或涂改的客票无效人使用，不能转让或涂改经转让或涂改的客票无效二、客票的种类和有效期1.客票的种类客票的种类（（1）普通客票）普通客票普通客票（普通客票（Normal Fare）也称正价票，是指旅客购买的航空公司正常票）也称正价票，是指旅客购买的航空公司正常票价的客票，允许签转和更改价的客票，允许签转和更改（（2）优惠客票）优惠客票优惠客票是指旅客购买的航空公司优惠价格的客票，一般不允许签转，优惠客票是指旅客购买的航空公司优惠价格的客票，一般不允许签转，有较多限制条件优惠客票具体又可以分为以下五种：有较多限制条件优惠客票具体又可以分为以下五种：1）旅游客票旅游客票2）团体客票团体客票3）包机客票包机客票4）学生客票学生客票5）特价客票特价客票2.客票的有效期客票的有效期（（1）客票有效期的相关规定）客票有效期的相关规定客票有效期可分为客票有效期可分为1年、半年、年、半年、3个月、个月、1个月、个月、14天、当次航班有效等不天、当次航班有效等不同种类2）客票有效期的计算）客票有效期的计算当客票有效期以月份计算时，有效期为从某月某日至另一月的该日。

当客票有效期以月份计算时，有效期为从某月某日至另一月的该日当下个月较短而无该日期时，有效期至该月的最后一天当下个月较短而无该日期时，有效期至该月的最后一天当起始日期为某月的最后一天时，则有效期至下月的最后一天当起始日期为某月的最后一天时，则有效期至下月的最后一天当客票有效期以年计算时，有效期为从出票日或出发日至下一年的该日当客票有效期以年计算时，有效期为从出票日或出发日至下一年的该日3）客票有效期的延长）客票有效期的延长三、客票及行李票的填开1.国内客票及行李票的填开国内客票及行李票的填开国内客票及行李票的填开有手工填写与机器打印两种方式，目前绝大多国内客票及行李票的填开有手工填写与机器打印两种方式，目前绝大多数客票为机器打印方式填开，手工填写方式一般仅在包机运输的航班上偶尔数客票为机器打印方式填开，手工填写方式一般仅在包机运输的航班上偶尔使用如采用手工填写方式，在客票上必须盖业务章，机器打印客票则不需使用如采用手工填写方式，在客票上必须盖业务章，机器打印客票则不需要国内客票及行李票上需要填写的内容主要有乘机旅客信息、旅程信息、国内客票及行李票上需要填写的内容主要有乘机旅客信息、旅程信息、行李运输信息、票价信息、出票信息、签注信息、客票有效期等。

行李运输信息、票价信息、出票信息、签注信息、客票有效期等国内客票及行李票示例（（1）乘机旅客信息）乘机旅客信息旅客姓名后加注的代码（（2）旅程信息）旅程信息（（3）行李运输信息）行李运输信息（（4）票价信息）票价信息（（5）出票信息）出票信息 （（6）签注信息）签注信息（（7）客票有效期）客票有效期2.国际客票及行李票的填开国际客票及行李票的填开在客票填开方面，国际客票与国内客票基本相同，主要有以下区别：在客票填开方面，国际客票与国内客票基本相同，主要有以下区别：（（1）旅客姓名）旅客姓名国际客票的旅客姓名填写形式是姓国际客票的旅客姓名填写形式是姓/名（或名的首字母）名（或名的首字母）+称呼（称呼（MR、、MISS、、MRS）例如，李刚先生，应填写为）例如，李刚先生，应填写为Li Gang MR（中国旅客）；（中国旅客）；JOHN SMITH，应填写为，应填写为 SMITH JOHN MR 或或 SMITH/J MR（外国旅客）外国旅客）2）旅客证件）旅客证件应使用旅客护照作为有效证件，输入护照号码、有效期和颁发国家应使用旅客护照作为有效证件，输入护照号码、有效期和颁发国家（（3）特殊旅客加注代码）特殊旅客加注代码1））DEPA。

2））DEPU3））INAD国际客票及行李票示例四、电子客票1.电子客票概述电子客票概述电子客票（电子客票（Electronic Ticket）是纸质机票的电子形式，是一种电子号码）是纸质机票的电子形式，是一种电子号码记录电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸质机票一样执行出记录电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸质机票一样执行出票、作废、退票、换开、更改、签转等操作票、作废、退票、换开、更改、签转等操作电子客票行程单作为电子客票的纸质载体，由国家税务总局监制并按照电子客票行程单作为电子客票的纸质载体，由国家税务总局监制并按照《中华人民共和国发票管理办法》纳入税务机关发票管理，是旅客购买国内《中华人民共和国发票管理办法》纳入税务机关发票管理，是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销凭证，但不作为登机凭证航空运输电子客票的付款及报销凭证，但不作为登机凭证电子客票行程单1—旅客姓名　2—旅客身份证件号码　3—签注　4—印刷序号　5—出发城市　6—到达城市　7—出发城市三字代码　8—承运航空公司代码　9—航班号　10—舱位等级　11—起飞日期　12—起飞时间　13—客票级别　14—免费行李额　15—票价　16—机场建设费　17—燃油附加费　18—总票价　19—电子客票号码　20—验证码　21—填开日期　22—销售单位代号　23—IATA号码　24—填开单位2.电子客票的特点电子客票的特点（（1）电子客票实现无纸化，降低了航空公司成本。

电子客票实现无纸化，降低了航空公司成本2）电子客票便于收集数据，方便航空公司调整航线运力计划电子客票便于收集数据，方便航空公司调整航线运力计划3）电子客票可实现旅客自助购票、自助办理值机和自助登机，缩短了）电子客票可实现旅客自助购票、自助办理值机和自助登机，缩短了排队等待时间，减少了航空公司与旅客之间的矛盾排队等待时间，减少了航空公司与旅客之间的矛盾4）电子客票的票价制定方式更全面、更灵活，能够满足市场需求电子客票的票价制定方式更全面、更灵活，能够满足市场需求单元三　客 票 实 务一、订座出票民航票务人员在查验旅客的有效身份证件，并向订座系统输入旅客姓名、民航票务人员在查验旅客的有效身份证件，并向订座系统输入旅客姓名、证件号码、航班号、日期、舱位等信息，系统接收并通过后，就完成了订座证件号码、航班号、日期、舱位等信息，系统接收并通过后，就完成了订座操作旅客在规定的时间内有效支付票款，即可出票旅客在规定的时间内有效支付票款，即可出票二、座位再证实1.持持OPEN票旅客的座位再证实票旅客的座位再证实OPEN票即不定期客票，是指未列明航班日期和未订妥座位的客票持票即不定期客票，是指未列明航班日期和未订妥座位的客票。

持OPEN客票的旅客乘机前需先订妥座位，方可乘机客票的旅客乘机前需先订妥座位，方可乘机首先请旅客填写订座单，查看旅客的有效身份证明，若没有问题且航班首先请旅客填写订座单，查看旅客的有效身份证明，若没有问题且航班仍有空余座位，则重新建立订座记录并注明为仍有空余座位，则重新建立订座记录并注明为OPEN票，然后在客票的相应票，然后在客票的相应位置粘贴更改小条，并加盖座位再证实章，另外在填好的订座单上加盖座位位置粘贴更改小条，并加盖座位再证实章，另外在填好的订座单上加盖座位再证实章后留存再证实章后留存2.已订妥座位旅客的座位再证实已订妥座位旅客的座位再证实民航票务人员在办理已订妥座位旅客的座位再证实手续时，首先请旅客民航票务人员在办理已订妥座位旅客的座位再证实手续时，首先请旅客填写订座单，查验旅客的有效身份证明，然后提取旅客的订座记录，更改订填写订座单，查验旅客的有效身份证明，然后提取旅客的订座记录，更改订座状态若无订座记录，则重新建立，并在客票上填写两个记录编号，最后座状态若无订座记录，则重新建立，并在客票上填写两个记录编号，最后在客票上加盖座位再证实章，并将填写完好的订座单加盖座位再证实章后留在客票上加盖座位再证实章，并将填写完好的订座单加盖座位再证实章后留存。

存随着电子客票的发展和普及，许多航空公司目前已经取消对于已订妥座随着电子客票的发展和普及，许多航空公司目前已经取消对于已订妥座位旅客的座位再证实手续位旅客的座位再证实手续二、客票变更客票变更是指旅客购票后，要求变更航班日期、承运人（航空公司）和客票变更是指旅客购票后，要求变更航班日期、承运人（航空公司）和航程等内容航程等内容1.变更航班日期的客票处理变更航班日期的客票处理当旅客要求变更航班日期时，应根据以下两个方面判断可否给予办理变当旅客要求变更航班日期时，应根据以下两个方面判断可否给予办理变更手续：更手续：（（1））“签注签注”栏是否有关于改变航班日期的限制，若没有限制，则可予栏是否有关于改变航班日期的限制，若没有限制，则可予以办理2））“有效截止日期有效截止日期”栏注明的日期段是否包含旅客要求变更的航班日栏注明的日期段是否包含旅客要求变更的航班日期，若包含，则可予以办理期，若包含，则可予以办理2.变更承运人（航空公司）的客票处理变更承运人（航空公司）的客票处理当旅客要求变更承运人（航空公司）时，应判断该客票是否需要经过有当旅客要求变更承运人（航空公司）时，应判断该客票是否需要经过有关方面的签转。

假设新承运人（航空公司）为关方面的签转假设新承运人（航空公司）为××航空公司，则下列情况不需航空公司，则下列情况不需签转便可办理变更手续：签转便可办理变更手续：（（1）该客票为）该客票为××航空公司的客票航空公司的客票2））××航空公司为欲变更的乘机联上列明的承运人（航空公司）航空公司为欲变更的乘机联上列明的承运人（航空公司）3）变更的乘机联上）变更的乘机联上“承运人承运人”栏为栏为“OPEN”4））××航空公司为该客票的原始出票人航空公司为该客票的原始出票人3.变更航程的客票处理变更航程的客票处理（（1）自愿变更航程的处理）自愿变更航程的处理旅客已开始旅行但未到达目的地点前要求变更客票中未使用部分载明的旅客已开始旅行但未到达目的地点前要求变更客票中未使用部分载明的航程、目的地、承运人（航空公司）、座位等级、航班或者客票有效期，为航程、目的地、承运人（航空公司）、座位等级、航班或者客票有效期，为自愿变更航程自愿变更航程2）非自愿变更航程的处理）非自愿变更航程的处理承运人（航空公司）取消旅客已订妥座位的航班，或者航班未在旅客的承运人（航空公司）取消旅客已订妥座位的航班，或者航班未在旅客的目的地或者中途分程地降停，或者未能合理地按照班期飞行，或者未能提供目的地或者中途分程地降停，或者未能合理地按照班期飞行，或者未能提供事先订妥的座位造成旅客改变航程，为非自愿变更航程。

事先订妥的座位造成旅客改变航程，为非自愿变更航程三、退票1.自愿退票的处理自愿退票的处理由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票，称为自愿退票退票，称为自愿退票在办理退票流程时，一般遵循在办理退票流程时，一般遵循“在哪里购买在哪里退票在哪里购买在哪里退票”原则，如在航原则，如在航空公司官网购买的客票，需联系官网客户服务人员，待客户服务人员查询到空公司官网购买的客票，需联系官网客户服务人员，待客户服务人员查询到航班信息并核实后，即可办理退票手续航班信息并核实后，即可办理退票手续2.非自愿退票的处理非自愿退票的处理由于下列原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退由于下列原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退票，称为非自愿退票：票，称为非自愿退票：（（1）承运人（航空公司）取消航班承运人（航空公司）取消航班2）承运人（航空公司）未按班期时刻表飞行承运人（航空公司）未按班期时刻表飞行3）飞机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地降停飞机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地降停。

4）航班衔接错失航班衔接错失5）承运人（航空公司）要求旅客途中下机或拒绝旅客乘机承运人（航空公司）要求旅客途中下机或拒绝旅客乘机旅客非自愿退票，票款全部退还旅客非自愿退票，票款全部退还模块三民航旅客运输服务2单元二　航班配载单元二　航班配载1单元一　旅客运输概述单元一　旅客运输概述3单元三　值机服务单元三　值机服务4单元四　候机楼联检服务单元四　候机楼联检服务5单元五　引导服务单元五　引导服务学习目标学习目标•掌握旅客运输的基本流程和一般规定掌握旅客运输的基本流程和一般规定•了解飞机配载的作用和内容了解飞机配载的作用和内容•了解值机服务的流程和岗位要求了解值机服务的流程和岗位要求•了解联检的工作流程了解联检的工作流程•熟悉旅客引导服务的基本流程熟悉旅客引导服务的基本流程单元一　旅客运输概述一、旅客运输基本流程1.出发流程出发流程（（1）办理值机手续）办理值机手续（（2）通过联检）通过联检（（3）候机）候机（（4）登机）登机（（5）行李装机）行李装机旅客运输出发流程2.到达流程到达流程旅客运输到达流程（（1）国内航班飞机到达停机位后，旅客携带随身行李和物品离开飞机，）国内航班飞机到达停机位后，旅客携带随身行李和物品离开飞机，在地面服务人员的引导下，通过廊桥或乘坐摆渡车到达行李大厅，提取行李。

在地面服务人员的引导下，通过廊桥或乘坐摆渡车到达行李大厅，提取行李国际航班飞机到达停机位，卫生检疫工作人员登机检查后，旅客携带随国际航班飞机到达停机位，卫生检疫工作人员登机检查后，旅客携带随身行李和物品离开飞机，在地面服务人员的引导下，通过廊桥或乘坐摆渡车身行李和物品离开飞机，在地面服务人员的引导下，通过廊桥或乘坐摆渡车到达边防通道，通过边防检查后到达行李大厅外国旅客填写入境表格、出到达边防通道，通过边防检查后到达行李大厅外国旅客填写入境表格、出示护照等有效证件入关，然后到达行李大厅示护照等有效证件入关，然后到达行李大厅2）按航班号和行李牌，旅客到相应的行李传送带提取交运的行李如）按航班号和行李牌，旅客到相应的行李传送带提取交运的行李如果找不到托运行李，可向行李查询柜台服务人员寻求帮助果找不到托运行李，可向行李查询柜台服务人员寻求帮助3）旅客提取行李后，航空公司的运输业务结束旅客提取行李后，航空公司的运输业务结束3.经停流程经停流程（（1）飞机到达停机位后，经停旅客携带随身行李和物品离开飞机，在地）飞机到达停机位后，经停旅客携带随身行李和物品离开飞机，在地面服务人员的引导下，通过廊桥或乘坐摆渡车到达候机大厅，等待再次登机。

面服务人员的引导下，通过廊桥或乘坐摆渡车到达候机大厅，等待再次登机2）在听到登机通知后，经停旅客向地面服务人员出示原登机牌，优先）在听到登机通知后，经停旅客向地面服务人员出示原登机牌，优先登机，按照原登机牌座位就座登机，按照原登机牌座位就座3）货运工作人员分拣旅客交运的行李，目的地旅客的行李送至行李大）货运工作人员分拣旅客交运的行李，目的地旅客的行李送至行李大厅，经停旅客的行李继续与旅客同步运输厅，经停旅客的行李继续与旅客同步运输4.中转流程中转流程飞机到达停机位后，中转旅客到中转大厅办理中转手续，开始下一段航飞机到达停机位后，中转旅客到中转大厅办理中转手续，开始下一段航程如果中转机场是第三方国家，可以不用入关和出关，直接沿中转通道到程如果中转机场是第三方国家，可以不用入关和出关，直接沿中转通道到中转大厅办理行李提取和出发流程已办理行李直达目的地的旅客，不用提中转大厅办理行李提取和出发流程已办理行李直达目的地的旅客，不用提取、再交运已托运的行李取、再交运已托运的行李二、旅客运输的一般规定三、特殊旅客运输的相关规定1.重要旅客重要旅客重要旅客简称要客，是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐民重要旅客简称要客，是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐民航飞机时需给予特别礼遇和照顾的旅客。

航飞机时需给予特别礼遇和照顾的旅客1）重要旅客分类）重要旅客分类1）特别重要旅客（）特别重要旅客（VVIP）2））—般重要旅客（般重要旅客（VIP）3）商务要客（）商务要客（CIP）（（2）重要旅客订座服务流程）重要旅客订座服务流程1）订座2）出票3）要客通知要客通知3）重要旅客离港服务流程）重要旅客离港服务流程（（4）重要旅客客舱服务流程）重要旅客客舱服务流程（（5）重要旅客进港服务流程）重要旅客进港服务流程2.无成人陪伴儿童旅客无成人陪伴儿童旅客年龄在年龄在5周岁以上、周岁以上、12周岁以下，没有年满周岁以下，没有年满18周岁且有民事行为能力的成周岁且有民事行为能力的成人陪伴，单独乘机的儿童为无成人陪伴儿童旅客不足人陪伴，单独乘机的儿童为无成人陪伴儿童旅客不足5周岁的无成人陪伴周岁的无成人陪伴儿童原则上不予承运儿童原则上不予承运1）运输条件）运输条件（（2）运输规定）运输规定（（3）票价）票价3.孕妇旅客孕妇旅客高空飞行中，由于空气中氧气成分相对减少、气压降低，因此民航对于高空飞行中，由于空气中氧气成分相对减少、气压降低，因此民航对于运输孕妇旅客有一定的限制条件运输孕妇旅客有一定的限制条件。

1）运输条件）运输条件怀孕超过怀孕超过36周孕妇不予接受运输周孕妇不予接受运输2）相关手续）相关手续怀孕怀孕32～～36周孕妇旅客订座，应填写特殊旅客（孕妇）运输申请表，并周孕妇旅客订座，应填写特殊旅客（孕妇）运输申请表，并提供诊断证明书一式两份，一份用于旅客办理值机手续，一份由售票单位留提供诊断证明书一式两份，一份用于旅客办理值机手续，一份由售票单位留存并至值机部门、运行控制部门留存存并至值机部门、运行控制部门留存4.病残旅客病残旅客（（1）病残旅客概述）病残旅客概述病残旅客是指由于身体或精神的缺陷或病态，不能照料自己，需由他人病残旅客是指由于身体或精神的缺陷或病态，不能照料自己，需由他人帮助照料的旅客病残旅客一般分为以下几种：帮助照料的旅客病残旅客一般分为以下几种：1）身体患病旅客身体患病旅客2）盲人旅客盲人旅客3）担架旅客担架旅客4）肢体伤残旅客肢体伤残旅客5）轮椅旅客轮椅旅客6）需使用机上氧气设备的旅客需使用机上氧气设备的旅客先天性残疾的旅客，如先天性跛足等，不归入病残旅客范围先天性残疾的旅客，如先天性跛足等，不归入病残旅客范围（（2）运输条件）运输条件（（3）特殊说明）特殊说明（（4）数量限制）数量限制5.老年旅客老年旅客老年旅客是指年龄超过老年旅客是指年龄超过70周岁（含），虽然身体并未患病，但在飞行中周岁（含），虽然身体并未患病，但在飞行中明显需要他人帮助的旅客。

老年旅客乘机必须出具健康证明书，并在始发机明显需要他人帮助的旅客老年旅客乘机必须出具健康证明书，并在始发机场及目的机场有人接送场及目的机场有人接送6.醉酒旅客醉酒旅客因酒精、麻醉品或毒品侵害处于醉酒状态而给其他旅客带来不愉快或造因酒精、麻醉品或毒品侵害处于醉酒状态而给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客成不良影响的旅客，属于醉酒旅客航空公司有权根据旅客的外形、言谈、举止自行判断旅客是否醉酒，有航空公司有权根据旅客的外形、言谈、举止自行判断旅客是否醉酒，有权拒绝其乘机权拒绝其乘机7.犯罪嫌疑人犯罪嫌疑人（（1）运输条件）运输条件（（2）运输注意事项）运输注意事项1）航空公司要对押解工作积极配合，航班机组人员要落实机上安全措施航空公司要对押解工作积极配合，航班机组人员要落实机上安全措施2）押解人员乘机时不得携带武器押解人员乘机时不得携带武器3）对犯罪嫌疑人不得提供含酒精的饮料对犯罪嫌疑人不得提供含酒精的饮料4）押解人员和犯罪嫌疑人提前登机，座位安排在客舱尾部，不能靠近或）押解人员和犯罪嫌疑人提前登机，座位安排在客舱尾部，不能靠近或正对任何出口，到达目的地后最后下机正对任何出口，到达目的地后最后下机。

单元二　航 班 配 载一、航班配载的概念飞机载重平衡简称航班配载，是指通过对运输的旅客、行李、货物、邮飞机载重平衡简称航班配载，是指通过对运输的旅客、行李、货物、邮件的装载量和装载位置进行预配、调整和结算，将飞机的重心和重量控制在件的装载量和装载位置进行预配、调整和结算，将飞机的重心和重量控制在安全标准之内安全标准之内二、航班配载的作用1.确保航班飞行安全确保航班飞行安全2.便利飞机操纵，减轻机组压力便利飞机操纵，减轻机组压力3.增加有效载运，提高航班收益增加有效载运，提高航班收益三、航班配载的计算1.飞机基本重量的定义飞机基本重量的定义飞机基本重量也称操作空重或使用空重，是指除业务载重量和燃油以外，飞机基本重量也称操作空重或使用空重，是指除业务载重量和燃油以外，已完全做好飞行准备的飞机重量，具体包含以下三种重量：已完全做好飞行准备的飞机重量，具体包含以下三种重量：（（1）飞机实际起飞重量（飞机起飞时的全部重量））飞机实际起飞重量（飞机起飞时的全部重量）飞机实际起飞重量飞机实际起飞重量=飞机基本重量飞机基本重量+起飞油量起飞油量+实际业务载重量实际业务载重量（（2）飞机实际着陆重量（飞机着陆时的全部重量））飞机实际着陆重量（飞机着陆时的全部重量）飞机实际着陆重量飞机实际着陆重量=飞机基本重量飞机基本重量+备用油量备用油量+实际业务载重量实际业务载重量（（3）飞机实际无油重量（除去起飞油量之外飞机的全部重量））飞机实际无油重量（除去起飞油量之外飞机的全部重量）飞机实际无油重量飞机实际无油重量=飞机基本重量飞机基本重量+实际业务载重量实际业务载重量2.飞机最大业务载重量限额飞机最大业务载重量限额飞机最大业务载重量限额是飞机制造企业根据该型飞机的结构强度和各飞机最大业务载重量限额是飞机制造企业根据该型飞机的结构强度和各种飞行性能要求所规定的最大业务载重量。

种飞行性能要求所规定的最大业务载重量在对飞机进行装载时，实际装载量不应超过飞机的最大业务载重量限额在对飞机进行装载时，实际装载量不应超过飞机的最大业务载重量限额3.飞机最大业务载重量的计算飞机最大业务载重量的计算飞机最大业务载重量是指执行航班任务的飞机允许装载的旅客、行李、飞机最大业务载重量是指执行航班任务的飞机允许装载的旅客、行李、货物、邮件的最大重量货物、邮件的最大重量最大业务载重量最大业务载重量①①=最大起飞重量最大起飞重量-飞机基本重量飞机基本重量-起飞油量起飞油量最大业务载重量最大业务载重量②②=最大着陆重量最大着陆重量-飞机基本重量飞机基本重量-备用油量备用油量最大业务载重量最大业务载重量③③=最大无油重量最大无油重量-飞机基本重量飞机基本重量为了保证飞行安全，飞机实际可用的最大业务载重量应该为上述三个最为了保证飞行安全，飞机实际可用的最大业务载重量应该为上述三个最大业务载重量中的最小者，并且不应超过飞机的最大业务载重量限额（即最大业务载重量中的最小者，并且不应超过飞机的最大业务载重量限额（即最大业务载重量大业务载重量④④）即允许的最大业务载重量）即允许的最大业务载重量=min{最大业务载重量最大业务载重量①①、最、最大业务载重量大业务载重量②②、最大业务载重量、最大业务载重量③③、最大业务载重量限额、最大业务载重量限额④④}。

四、航班配载的工作流程1.当日航班预配当日航班预配2.航班结算航班结算3.拍发电报拍发电报4.文件收发文件收发5.电报处理电报处理6.交接班交接班五、航班预配的原因、原则和要求1.航班预配的原因航班预配的原因（（1）时间因素）时间因素（（2）工作内容因素）工作内容因素（（3）经济效益因素）经济效益因素2.航班预配的原则航班预配的原则（（1））“先客后货先客后货”原则原则（（2））“宁加勿拉宁加勿拉”原则原则3.航班预配的要求航班预配的要求（（1）本站出发时飞机的起飞重心、落地重心和无油重心应在允许的范围）本站出发时飞机的起飞重心、落地重心和无油重心应在允许的范围内2）在各中途站不上客货（已经预留吨位除外）的情况下，到达该站的）在各中途站不上客货（已经预留吨位除外）的情况下，到达该站的业务载重量卸下后，飞机的三个重心仍在允许范围之内业务载重量卸下后，飞机的三个重心仍在允许范围之内3）为行李预留的吨位要适当，不影响本站行李的最后装载为行李预留的吨位要适当，不影响本站行李的最后装载单元三　值 机 服 务值机服务是指民航运输企业在候机楼出发大厅内设立柜台，为旅客办理值机服务是指民航运输企业在候机楼出发大厅内设立柜台，为旅客办理更换登机牌、确定客舱座位、收运旅客托运行李等值机手续的服务。

随着网更换登机牌、确定客舱座位、收运旅客托运行李等值机手续的服务随着网络技术的发展，国内机场逐步向自助值机和网上值机方向发展，旅客值机时络技术的发展，国内机场逐步向自助值机和网上值机方向发展，旅客值机时间迅速缩短间迅速缩短一、值机服务流程1.上岗准备上岗准备（（1）按时到岗，核对航班机型、飞机号、到达港等信息按时到岗，核对航班机型、飞机号、到达港等信息2）核对航班计划，了解航班动态核对航班计划，了解航班动态3）查看旅客人数，了解是否有重要旅客、团体旅客及特殊旅客查看旅客人数，了解是否有重要旅客、团体旅客及特殊旅客4）了解载重平衡对飞机座位安排的要求了解载重平衡对飞机座位安排的要求5）准备好登机牌、行李牌、免除责任行李牌、易碎行李标贴、）准备好登机牌、行李牌、免除责任行李牌、易碎行李标贴、“小心小心轻放轻放”及及“不能倒置不能倒置”等警示性标贴、重要旅客行李标识、行李保险单、中等警示性标贴、重要旅客行李标识、行李保险单、中转标识、签字笔、对讲机等业务用品转标识、签字笔、对讲机等业务用品6）检查传送带、电子秤、离港系统运行情况检查传送带、电子秤、离港系统运行情况2.办理乘机手续办理乘机手续（（1）有礼貌地问候旅客，查验旅客身份证等证件及机票等乘机文件。

有礼貌地问候旅客，查验旅客身份证等证件及机票等乘机文件2）收运行李；核对行李重量；拴挂行李牌和头等舱、公务舱要客行李）收运行李；核对行李重量；拴挂行李牌和头等舱、公务舱要客行李标识；核算行李是否超重，如果超重，请旅客缴纳逾重行李费，并开出逾重标识；核算行李是否超重，如果超重，请旅客缴纳逾重行李费，并开出逾重行李票（单据）；根据自愿原则收取旅客行李保险费行李票（单据）；根据自愿原则收取旅客行李保险费3）用离港系统接收旅客，注明旅客座位号及托运行李的件数、重量，）用离港系统接收旅客，注明旅客座位号及托运行李的件数、重量，将证件、登机牌、行李牌、行李逾重票（单据）及保险单等递交给旅客将证件、登机牌、行李牌、行李逾重票（单据）及保险单等递交给旅客4）在飞机起飞前至少）在飞机起飞前至少30分钟停止办理乘机手续分钟停止办理乘机手续5）向调度室通报航班重要旅客人数，做好重要旅客服务记录；输入特）向调度室通报航班重要旅客人数，做好重要旅客服务记录；输入特殊旅客信息，并通知相关服务部门殊旅客信息，并通知相关服务部门3.清点单据清点单据（（1）清点单据及余下的登机牌、行李牌，计算行李总重量清点单据及余下的登机牌、行李牌，计算行李总重量。

2）清点所办旅客人数与所发登机牌数是否一致，核对行李件数与使用）清点所办旅客人数与所发登机牌数是否一致，核对行李件数与使用的行李牌数是否一致的行李牌数是否一致4.报告载量报告载量值机人员填写离港航班业务交接单，最迟在飞机起飞前值机人员填写离港航班业务交接单，最迟在飞机起飞前20分钟向配载室分钟向配载室报告载量，必须保证所报载量数字准确、内容齐全报告载量，必须保证所报载量数字准确、内容齐全5.国际航班办理结关手续国际航班办理结关手续（（1）在飞机起飞前）在飞机起飞前30分钟，卫生检疫人员在机组申报单上盖章，留下一分钟，卫生检疫人员在机组申报单上盖章，留下一份存档，一份给旅客舱单份存档，一份给旅客舱单2）海关人员在机组申报单及国际旅客、行李报关汇总单上盖章，留下）海关人员在机组申报单及国际旅客、行李报关汇总单上盖章，留下一份存档，一份给旅客舱单一份存档，一份给旅客舱单3）边防检查人员在机组申报单上盖章，留下一份存档，一份给旅客舱）边防检查人员在机组申报单上盖章，留下一份存档，一份给旅客舱单6.整理信息整理信息（（1）查找漏乘的旅客，等待旅客前来处理，或将信息告知相关部门查找漏乘的旅客，等待旅客前来处理，或将信息告知相关部门。

2）填写客运票证统计表等相关表格填写客运票证统计表等相关表格3）与值班人员交接票证，双方签字确认与值班人员交接票证，双方签字确认7.结束工作结束工作（（1）清理剩余登机牌、行李牌等，销毁不能再使用的登机牌，将空白牌）清理剩余登机牌、行李牌等，销毁不能再使用的登机牌，将空白牌放回原位放回原位2）清理值机柜台柜面、地面，保证使用过的值机柜台柜面、地面洁净，）清理值机柜台柜面、地面，保证使用过的值机柜台柜面、地面洁净，无纸屑3）一般在飞机起飞）一般在飞机起飞15分钟后离岗分钟后离岗二、值机工作一般规定1.值机操作规定值机操作规定值机人员应按时开放、关闭值机柜台，按规定及时、快速、准确地为旅值机人员应按时开放、关闭值机柜台，按规定及时、快速、准确地为旅客办理值机手续在航班延误时，可以延长值机柜台的开放时间客办理值机手续在航班延误时，可以延长值机柜台的开放时间2.旅客身份证件及相关乘机文件规定旅客身份证件及相关乘机文件规定（（1）合法性）合法性（（2）有效性）有效性（（3）真实性）真实性（（4）正确性）正确性3.旅客座位安排规定旅客座位安排规定（（1）旅客座位安排要符合该航班型号飞机配载平衡的要求。

旅客座位安排要符合该航班型号飞机配载平衡的要求2）头等舱、公务舱座位由前往后集中安排，经济舱旅客一般按配载给）头等舱、公务舱座位由前往后集中安排，经济舱旅客一般按配载给定的顺序进行安排定的顺序进行安排3）重要旅客或需要照顾的旅客安排在靠近客舱乘务员的座位，方便客）重要旅客或需要照顾的旅客安排在靠近客舱乘务员的座位，方便客舱乘务员及时为其提供服务舱乘务员及时为其提供服务（（4）不同政治态度、不同宗教信仰的旅客尽量分开就座不同政治态度、不同宗教信仰的旅客尽量分开就座5）团体旅客、同一家庭旅客尽量安排在一起就座团体旅客、同一家庭旅客尽量安排在一起就座6）经停港有重要旅客或需要照顾的旅客时，应在始发港预留座位，以）经停港有重要旅客或需要照顾的旅客时，应在始发港预留座位，以免被其他旅客占用免被其他旅客占用7）携带外交信袋的外交信使及押运员应安排在便于上下飞机的座位携带外交信袋的外交信使及押运员应安排在便于上下飞机的座位8）妥善安排应急出口座位，在旅客人数不多时，应空出应急出口处座）妥善安排应急出口座位，在旅客人数不多时，应空出应急出口处座位三、其他值机方式1.城市候机楼值机城市候机楼值机城市候机楼可以划分为乘机机场所在城市候机楼和异地城市候机楼，它城市候机楼可以划分为乘机机场所在城市候机楼和异地城市候机楼，它是机场服务及机场候机楼基本功能向机场周边城市的延伸和拓展，其基本功是机场服务及机场候机楼基本功能向机场周边城市的延伸和拓展，其基本功能包括办理值机手续、托运行李、使用专门的接驳车运送旅客前往机场等。

能包括办理值机手续、托运行李、使用专门的接驳车运送旅客前往机场等城市候机楼2.机场自助值机机场自助值机在候机楼出发大厅，旅客借助专门的自助值机机器（在候机楼出发大厅，旅客借助专门的自助值机机器（CUSS），自行完成），自行完成身份证件验证、选择座位、打印登机牌等操作，最终获得登机牌、发票等全身份证件验证、选择座位、打印登机牌等操作，最终获得登机牌、发票等全部乘机信息和登机凭证部乘机信息和登机凭证机场自助值机3.网上值机网上值机网上值机是指旅客自行登录航空公司网上自助值机界面，操作完成身份网上值机是指旅客自行登录航空公司网上自助值机界面，操作完成身份证件验证、选择确定座位并打印纸质登机牌的值机方式如需交运行李，旅证件验证、选择确定座位并打印纸质登机牌的值机方式如需交运行李，旅客登机前在机场专设行李柜台完成行李交运客登机前在机场专设行李柜台完成行李交运网上值机因具备以下优势，成为旅客目前普遍选择的值机方式：网上值机因具备以下优势，成为旅客目前普遍选择的值机方式：（（1）旅客在到达机场之前可自行上网办理值机，方便快捷旅客在到达机场之前可自行上网办理值机，方便快捷2）办理网上值机后，旅客到达机场后只需交运行李，减少了值机等候）办理网上值机后，旅客到达机场后只需交运行李，减少了值机等候时间。

时间网上值机第一步网上值机第二步网上值机第三步网上值机第四步网上值机第五步网上值机第六步网上值机第七步单元四　候机楼联检服务候机楼联检服务是指由驻机场安检、边防、海关等单位对旅客和行李实候机楼联检服务是指由驻机场安检、边防、海关等单位对旅客和行李实施的各项检查，具体检查内容包括证件检查、人身检查、行李检查和卫生检施的各项检查，具体检查内容包括证件检查、人身检查、行李检查和卫生检疫检查一、旅客安检旅客安检是指机场安检部门对旅客证件、人身和行李进行安全检查，是旅客安检是指机场安检部门对旅客证件、人身和行李进行安全检查，是为了保证旅客安全和飞行安全所采取的一项必要措施为了保证旅客安全和飞行安全所采取的一项必要措施1. 安检工作通用规定安检工作通用规定（（1）公共航空运输企业、民用运输机场管理机构应当在售票、值机环节）公共航空运输企业、民用运输机场管理机构应当在售票、值机环节和机场安检工作现场待检区域，采用多媒体、实物展示等多种方式，告知旅和机场安检工作现场待检区域，采用多媒体、实物展示等多种方式，告知旅客民航安检工作的有关要求、通告客民航安检工作的有关要求、通告2）民航安检机构应当按照中国民用航空局要求，实施民航安全检查安）民航安检机构应当按照中国民用航空局要求，实施民航安全检查安全信用制度。

对有民航安检违规记录的人员和单位进行安全检查时，应采取全信用制度对有民航安检违规记录的人员和单位进行安全检查时，应采取从严检查措施从严检查措施3）民航安检机构应当在民航安检工作现场设置）民航安检机构应当在民航安检工作现场设置“禁止拍照、摄像禁止拍照、摄像”等等警示标识警示标识2. 旅客安检一般规定旅客安检一般规定旅客安检包括证件检查、人身检查、随身行李检查、托运行李检查等内旅客安检包括证件检查、人身检查、随身行李检查、托运行李检查等内容检查方式包括设备检查、手工检查及中国民用航空局规定的其他安全检容检查方式包括设备检查、手工检查及中国民用航空局规定的其他安全检查方式旅客安检（（1）证件检查）证件检查（（2）人身检查）人身检查（（3）行李安检）行李安检（（4）其他规定）其他规定3. 旅客安检特殊情况处置旅客安检特殊情况处置4. 自助安检自助安检旅客携带身份证件、登机牌和随身行李，自行通过自助安检设备进入候旅客携带身份证件、登机牌和随身行李，自行通过自助安检设备进入候机厅，称为自助安检自助安检设备自动检查旅客的身份信息和票务信息，机厅，称为自助安检自助安检设备自动检查旅客的身份信息和票务信息，10 秒内即可完成安检，相比人工查验能够节省大量的时间。

秒内即可完成安检，相比人工查验能够节省大量的时间自助安检二、边防检查边防检查担负着维护国家主权、安全和社会秩序，管理人员和交通运输边防检查担负着维护国家主权、安全和社会秩序，管理人员和交通运输工具出入境的重要职责机场边检是国际航班旅客必须经过的检查程序，经工具出入境的重要职责机场边检是国际航班旅客必须经过的检查程序，经过边检后就被许可进入或离开他国，因此边检又被称为通关过边检后就被许可进入或离开他国，因此边检又被称为通关1. 边检职责边检职责（（1）对出入境人员及其携带的行李物品实施边防检查对出入境人员及其携带的行李物品实施边防检查2）按照国家有关规定对出入境的交通运输工具进行监护按照国家有关规定对出入境的交通运输工具进行监护3）对口岸的限定区域进行警戒，维护出入境秩序对口岸的限定区域进行警戒，维护出入境秩序4）执行主管机关赋予的和其他法律、行政法规规定的任务执行主管机关赋予的和其他法律、行政法规规定的任务2. 边检流程边检流程国际航班旅客到达机场边检站时，将自己的护照、入境申请表等一并交国际航班旅客到达机场边检站时，将自己的护照、入境申请表等一并交给边防检查人员，由边防检查人员进行逐项检查。

边防检查人员对持照人的给边防检查人员，由边防检查人员进行逐项检查边防检查人员对持照人的证件进行核查（包括护照、签证是否真实有效）后在护照上加盖验讫章（章证件进行核查（包括护照、签证是否真实有效）后在护照上加盖验讫章（章内包括出境口岸的名称、编号、内包括出境口岸的名称、编号、“出入境边防检查出入境边防检查”字样和日期等内容），字样和日期等内容），将护照当面交给持照人，同时对旅客照相留存将护照当面交给持照人，同时对旅客照相留存3. 自助通关自助通关（（1）出境自助通关）出境自助通关扫描登机牌采集入境证件信息指纹与头像比对（（2）入境自助通关）入境自助通关入境自助通关与出境自助通关流程相同，按自助机器提示操作即可入境自助通关与出境自助通关流程相同，按自助机器提示操作即可3）出入境记录凭证打印）出入境记录凭证打印旅客在通关后，借助旅客自助打印设备，可以自行打印出入境记录凭证，旅客在通关后，借助旅客自助打印设备，可以自行打印出入境记录凭证，供旅客办理退税、报销、公证及向使领馆核销签证等事务供旅客办理退税、报销、公证及向使领馆核销签证等事务三、海关检查海关是依据本国（或地区）的法律法规，对出入境的一切商品和物品进海关是依据本国（或地区）的法律法规，对出入境的一切商品和物品进行监督、检查并照章征收关税的国家机关。

机场海关对机场区域内进出口货行监督、检查并照章征收关税的国家机关机场海关对机场区域内进出口货物、物、 运输工具、进出境人员和行李物品及其他海关业务进行实际监管在旅运输工具、进出境人员和行李物品及其他海关业务进行实际监管在旅客拿到行李后，机场海关通常采用抽检方式检查旅客行李，确认有无必须交客拿到行李后，机场海关通常采用抽检方式检查旅客行李，确认有无必须交税的项目税的项目1. 绿色通道绿色通道绿色通道也称无申报通道或免验通道，是指旅客携带无须向海关申报的绿色通道也称无申报通道或免验通道，是指旅客携带无须向海关申报的物品或只出示申报单或有关单证后即可放行的通道物品或只出示申报单或有关单证后即可放行的通道进境旅客有下列情形之一的，可以选择绿色通道，但须向海关出示本人进境旅客有下列情形之一的，可以选择绿色通道，但须向海关出示本人身份证件：身份证件：（（1）持有中国主管部门给予外交礼遇签证护照的外籍人员持有中国主管部门给予外交礼遇签证护照的外籍人员2）海关给予免验礼遇的人员海关给予免验礼遇的人员3）没有携带应向海关申报物品的人员没有携带应向海关申报物品的人员2. 红色通道红色通道红色通道也称申报通道，是指须经过海关履行检查和检验手续后，方可红色通道也称申报通道，是指须经过海关履行检查和检验手续后，方可放行的通道。

选择红色通道的旅客，须向海关出示本人身份证件和进出境旅放行的通道选择红色通道的旅客，须向海关出示本人身份证件和进出境旅客行李物品申报单客行李物品申报单3. 检验检疫检验检疫机场检验检疫是指对出入境的货物、人员、交通工具、集装箱、行李邮机场检验检疫是指对出入境的货物、人员、交通工具、集装箱、行李邮包等进行包括卫生检疫、动植物检疫、商品检验等的检查，以保障人员、动包等进行包括卫生检疫、动植物检疫、商品检验等的检查，以保障人员、动植物的安全卫生和商品的质量植物的安全卫生和商品的质量单元五　引 导 服 务一、登机服务1. 机场登机服务机场登机服务机场登机服务的主要内容包括：引导旅客通过廊桥进入飞机客舱；当飞机场登机服务的主要内容包括：引导旅客通过廊桥进入飞机客舱；当飞机停机位距离候机厅较远时，组织摆渡车辆，引导、陪同、运送旅客登机；机停机位距离候机厅较远时，组织摆渡车辆，引导、陪同、运送旅客登机；与客舱乘务组完成人数核对和交接；使用与客舱乘务组完成人数核对和交接；使用 VIP 车辆单独运送头等舱、公务舱车辆单独运送头等舱、公务舱客人登机；协助病残旅客登机，如推送轮椅旅客、通过专用车辆运送担架旅客人登机；协助病残旅客登机，如推送轮椅旅客、通过专用车辆运送担架旅客、陪送无成人陪伴儿童旅客等。

客、陪送无成人陪伴儿童旅客等2. 自助登机服务自助登机服务对于持带有二维码登机牌的旅客，引导其在自助登机设备上扫描登机牌，对于持带有二维码登机牌的旅客，引导其在自助登机设备上扫描登机牌，绿灯亮起、闸门打开后即可登机绿灯亮起、闸门打开后即可登机二、接机服务接机服务的主要内容包括：接机服务的主要内容包括：1. 引导或使用引导或使用 VIP 车辆优先运送头等舱、公务舱旅客离机，按车辆优先运送头等舱、公务舱旅客离机，按到达流程离开机场到达流程离开机场2. 引导或使用摆渡车运送经济舱旅客离机，按到达流程离开机引导或使用摆渡车运送经济舱旅客离机，按到达流程离开机场3. 协助残疾旅客离机，如推送轮椅旅客、通过专用车辆运送担协助残疾旅客离机，如推送轮椅旅客、通过专用车辆运送担架旅客、陪送无成人陪伴儿童旅客并交给指定接收人等架旅客、陪送无成人陪伴儿童旅客并交给指定接收人等三、经停服务经停服务的主要内容包括：引导或使用车辆运送经停旅客到达候机厅休经停服务的主要内容包括：引导或使用车辆运送经停旅客到达候机厅休息可以登机时，再按送机服务流程优先引导经停旅客再次登机，继续后续息可以登机时，再按送机服务流程优先引导经停旅客再次登机，继续后续航程。

航程四、中转服务中转服务的主要内容包括：引导或使用车辆运送中转旅客到达中转柜台，中转服务的主要内容包括：引导或使用车辆运送中转旅客到达中转柜台，办理中转手续，按出港流程再次登机，继续后续航程办理中转手续，按出港流程再次登机，继续后续航程模块四民航旅客运输不正常业务处理2单元二　不正常航班业务处理单元二　不正常航班业务处理1单元一　不正常乘机业务处理单元一　不正常乘机业务处理3单元三　航班延误责任与赔偿单元三　航班延误责任与赔偿4单元四　旅客人身伤害赔偿单元四　旅客人身伤害赔偿学习目标学习目标•了解不正常乘机业务分类和处理方法了解不正常乘机业务分类和处理方法•掌握航班不正常分类和工作流程掌握航班不正常分类和工作流程•了解航班延误的责任与赔偿了解航班延误的责任与赔偿•了解旅客人身伤害的责任与赔偿了解旅客人身伤害的责任与赔偿单元一　不正常乘机业务处理—、旅客不正常乘机处理期1. 误机误机误机是指旅客未按照客票上列明的日期、时间到达机场搭乘航班，或者误机是指旅客未按照客票上列明的日期、时间到达机场搭乘航班，或者旅客在航班起飞前规定时间内（旅客在航班起飞前规定时间内（30 分钟或分钟或 45 分钟）未能办妥乘机手续，或分钟）未能办妥乘机手续，或旅客因旅行证件不符合规定未能按期乘机旅行。

旅客因旅行证件不符合规定未能按期乘机旅行处理方法：退票并收取一定的误机费；改签后续航班，不收取误机费处理方法：退票并收取一定的误机费；改签后续航班，不收取误机费2. 漏乘漏乘漏乘是指旅客已办妥乘机手续，但由于某种原因未能搭乘指定的航班漏乘是指旅客已办妥乘机手续，但由于某种原因未能搭乘指定的航班处理方法：因旅客原因漏乘，退票并收取一定的费用，或改签后续航班，处理方法：因旅客原因漏乘，退票并收取一定的费用，或改签后续航班，并收取一定费用；因承运人原因造成旅客漏乘，安排旅客乘坐后续航班尽早并收取一定费用；因承运人原因造成旅客漏乘，安排旅客乘坐后续航班尽早到达，如旅客要求退票，按非自愿退票处理，不收取退票费到达，如旅客要求退票，按非自愿退票处理，不收取退票费3. 错乘错乘错乘是指旅客乘坐了不是客票上列明的航班错乘是指旅客乘坐了不是客票上列明的航班处理方法：安排旅客搭乘最早航班飞往客票上列明的原目的地，票款不处理方法：安排旅客搭乘最早航班飞往客票上列明的原目的地，票款不补不退如旅客要求退票，按非自愿退票处理，不收取退票费如旅客要求退票，按非自愿退票处理，不收取退票费4. 旅行中断旅行中断旅行中断是指已办理登机手续的旅客在登机过程中因自身原因终止登机。

旅行中断是指已办理登机手续的旅客在登机过程中因自身原因终止登机处理方法：处理方法：（（1）如果旅客客票全部未使用，退还全部已付票款；客票已部分使用，）如果旅客客票全部未使用，退还全部已付票款；客票已部分使用，从已付票款中扣除已使用航段票款，其余票款与从旅行中断地点至目的地点从已付票款中扣除已使用航段票款，其余票款与从旅行中断地点至目的地点或者下一个中途分程地点并扣除适用折扣和费用的单程票价相比较，取其高或者下一个中途分程地点并扣除适用折扣和费用的单程票价相比较，取其高者退还旅客，但所退票款不得超过已付票款的总额者退还旅客，但所退票款不得超过已付票款的总额2）取出旅客已经托运的行李取出旅客已经托运的行李3）可能的话，安排候补旅客乘机可能的话，安排候补旅客乘机4）重新进行航班配载并通知机组重新进行航班配载并通知机组二、客票超售处理航班对外销售或预订的座位数超过了航班实际座位数，称为超售航空航班对外销售或预订的座位数超过了航班实际座位数，称为超售航空公司超售的原因主要是为了避免座位虚耗公司超售的原因主要是为了避免座位虚耗处理方法：处理方法：1. 征询是否有自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客征询是否有自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客2. 在没有自愿者的情况下，优先登机原则如下：在没有自愿者的情况下，优先登机原则如下：（（1）执行国家紧急公务的旅客。

执行国家紧急公务的旅客2）经同意并事先做出安排的有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅）经同意并事先做出安排的有特殊服务需求的老、弱、病、残、孕旅客以及无成人陪伴儿童旅客客以及无成人陪伴儿童旅客3）头等舱和公务舱旅客头等舱和公务舱旅客4）持有航空公司会员卡的旅客持有航空公司会员卡的旅客5）已经订妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客已经订妥联程航班座位且转机衔接时间较短的旅客6）证明有特殊困难急于成行的旅客（如签证即将到期等）证明有特殊困难急于成行的旅客（如签证即将到期等）3. 为未能成行的旅客提供后续服务保障为未能成行的旅客提供后续服务保障1）优先安排最早可利用的航班保障旅客尽快成行优先安排最早可利用的航班保障旅客尽快成行2）按非自愿退票处理，不收取退票费按非自愿退票处理，不收取退票费3）按非自愿变更航程处理，票款多退少不补按非自愿变更航程处理，票款多退少不补4）如安排的后续航班为次日航班，免费为旅客提供膳宿如安排的后续航班为次日航班，免费为旅客提供膳宿5）除为旅客提供上述服务保障外，还可根据旅客所持客票价格水平、）除为旅客提供上述服务保障外，还可根据旅客所持客票价格水平、航线距离以及改签后续航班等待时间等，给予旅客一定形式的补偿。

航线距离以及改签后续航班等待时间等，给予旅客一定形式的补偿三、候补旅客处理候补旅客是指当日航班没有订座或订座被取消的旅客候补旅客是指当日航班没有订座或订座被取消的旅客处理方法：出现可用座位后，先接收当日航班订座被取消的旅客，再接处理方法：出现可用座位后，先接收当日航班订座被取消的旅客，再接收当日航班没有订座的旅客收当日航班没有订座的旅客单元二　不正常航班业务处理航班运行发生延误、取消、中断、返航等情况，称为不正常航班不正航班运行发生延误、取消、中断、返航等情况，称为不正常航班不正常航班既给旅客带来不便和损失，也给航空公司造成经济效益和社会效益的常航班既给旅客带来不便和损失，也给航空公司造成经济效益和社会效益的损失在航班发生不正常情况时，现场工作人员应按对应工作流程和服务标准，在航班发生不正常情况时，现场工作人员应按对应工作流程和服务标准，尽力挽回和弥补这些损失，以维护航空公司和旅客的利益尽力挽回和弥补这些损失，以维护航空公司和旅客的利益一、航班延误1. 航班延误的工作流程航班延误的工作流程（（1）工作人员接到航班延误的信息，应将该信息以通告形式张贴在值机）工作人员接到航班延误的信息，应将该信息以通告形式张贴在值机柜台上，并广播通知，让旅客了解情况，同时仍按航班正常起飞时间为旅客柜台上，并广播通知，让旅客了解情况，同时仍按航班正常起飞时间为旅客办理乘机手续。

办理乘机手续2）按旅客要求为旅客办理航班改签或退票手续，必要时为旅客出具航）按旅客要求为旅客办理航班改签或退票手续，必要时为旅客出具航班延误证明班延误证明（（3）为已办理乘机手续后要求改签或退票的旅客取出已托运的行李为已办理乘机手续后要求改签或退票的旅客取出已托运的行李4）及时了解航班起飞信息，并通知旅客及时了解航班起飞信息，并通知旅客5）如为其他航空公司代理的航班发生延误，应及时与该航空公司驻机）如为其他航空公司代理的航班发生延误，应及时与该航空公司驻机场代表取得联系，咨询航班信息根据被代理公司的意见，安排旅客转签航场代表取得联系，咨询航班信息根据被代理公司的意见，安排旅客转签航班或做其他处置延误航班起飞时间确定后，应再次核对旅客人数和托运行班或做其他处置延误航班起飞时间确定后，应再次核对旅客人数和托运行李件数及重量，并报配载平衡室和生产调度室李件数及重量，并报配载平衡室和生产调度室2. 航班延误的服务工作航班延误的服务工作（（1）工作人员在接到航班延误的通知后，应了解航班延误原因、航班号、）工作人员在接到航班延误的通知后，应了解航班延误原因、航班号、预计起飞时间、补班情况、不正常航班上的旅客人数等信息。

预计起飞时间、补班情况、不正常航班上的旅客人数等信息2）及时广播通知并引导旅客前往指定地点休息，耐心做好解释工作及时广播通知并引导旅客前往指定地点休息，耐心做好解释工作每隔半小时广播一次最新航班动态信息每隔半小时广播一次最新航班动态信息（（3）航班延误超过）航班延误超过 2 小时后，向旅客提供饮料；航班延误时值用餐时间，小时后，向旅客提供饮料；航班延误时值用餐时间，应安排旅客用餐应安排旅客用餐4）航班延误时间超过）航班延误时间超过 4 小时后，应安排专车送旅客前往指定的宾馆休小时后，应安排专车送旅客前往指定的宾馆休息5）旅客因航班延误而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客）旅客因航班延误而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客在宾馆住宿，与翌日值班人员交接延误航班号、旅客人数等情况在宾馆住宿，与翌日值班人员交接延误航班号、旅客人数等情况6）待延误航班的准确起飞时间确定后，应派专车将旅客接入机场，安）待延误航班的准确起飞时间确定后，应派专车将旅客接入机场，安排旅客登机并做好交接工作排旅客登机并做好交接工作二、航班取消1. 航班取消的工作流程航班取消的工作流程（（1）工作人员如在航班正常关闭时间以前接到航班取消的信息，应将该）工作人员如在航班正常关闭时间以前接到航班取消的信息，应将该信息以通告形式张贴在值机柜台上，并以广播通知，同时向旅客发送相信息以通告形式张贴在值机柜台上，并以广播通知，同时向旅客发送相关信息，让旅客了解情况。

关信息，让旅客了解情况2）工作人员如在航班开始办理乘机手续以前接到航班取消的信息且补）工作人员如在航班开始办理乘机手续以前接到航班取消的信息且补班时间基本确定，可根据旅客要求和具体情况，为旅客办理行李托运手续，班时间基本确定，可根据旅客要求和具体情况，为旅客办理行李托运手续，减轻旅客过夜时的负担，但可以不发登机牌减轻旅客过夜时的负担，但可以不发登机牌（（3）按旅客要求为旅客办理航班改签手续或退票手续，必要时为旅客出）按旅客要求为旅客办理航班改签手续或退票手续，必要时为旅客出具航班取消证明具航班取消证明4）为已办理乘机手续后要求改签或退票的旅客取出已托运的行李为已办理乘机手续后要求改签或退票的旅客取出已托运的行李5）如为其他航空公司代理的航班取消，应及时与该航空公司的驻机场）如为其他航空公司代理的航班取消，应及时与该航空公司的驻机场代表取得联系，征询航班信息，并根据被代理航空公司的意见，安排旅客转代表取得联系，征询航班信息，并根据被代理航空公司的意见，安排旅客转签、合并航班或做其他处置签、合并航班或做其他处置6）通知服务人员根据情况提供必要的服务通知服务人员根据情况提供必要的服务2. 航班取消的服务工作航班取消的服务工作（（1）工作人员接到生产调度室关于航班取消的通知后，应了解航班取消）工作人员接到生产调度室关于航班取消的通知后，应了解航班取消后合并航班或补班航班的预计起飞时间及具体安排。

后合并航班或补班航班的预计起飞时间及具体安排2）广播通知航班取消的信息，并向旅客做好解释说明工作广播通知航班取消的信息，并向旅客做好解释说明工作3）向旅客发放致歉卡，根据旅客要求为旅客提供服务向旅客发放致歉卡，根据旅客要求为旅客提供服务（（4）如航班因承运人（航空公司）原因而取消，工作人员应安排专车送）如航班因承运人（航空公司）原因而取消，工作人员应安排专车送旅客前往指定的宾馆休息旅客前往指定的宾馆休息5）旅客因航班取消而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客）旅客因航班取消而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客在宾馆住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况在宾馆住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况6）待取消航班的准确起飞时间确定后，应派专车将旅客接入机场，另）待取消航班的准确起飞时间确定后，应派专车将旅客接入机场，另派专人在候机楼门口迎接并引导旅客到柜台重新办理乘机手续，安排旅客登派专人在候机楼门口迎接并引导旅客到柜台重新办理乘机手续，安排旅客登机并做好交接工作机并做好交接工作三、航班补班当天航班延误或取消后隔天重新飞行，称为航班补班当天航班延误或取消后隔天重新飞行，称为航班补班。

1. 航班补班的工作流程航班补班的工作流程（（1）工作人员应事先了解航班机型、航班号、前一天所办理的旅客人数）工作人员应事先了解航班机型、航班号、前一天所办理的旅客人数等情况，如果航班改换机型，应再次确定航班配载要求等情况，如果航班改换机型，应再次确定航班配载要求2）如果取消航班已办理乘机手续，工作人员应为旅客重新换登机牌，）如果取消航班已办理乘机手续，工作人员应为旅客重新换登机牌，如果已托运的行李有取出过夜或增加的情况，则应重新办理行李托运手续如果已托运的行李有取出过夜或增加的情况，则应重新办理行李托运手续3）如果取消航班未办理值机手续但已有部分旅客的行李已办理托运，）如果取消航班未办理值机手续但已有部分旅客的行李已办理托运，工作人员应在与载重平衡室交接时，将这部分行李件数和重量加上，并通知工作人员应在与载重平衡室交接时，将这部分行李件数和重量加上，并通知行李搬运人员将在仓库过夜的行李与当场交运的行李一起装机行李搬运人员将在仓库过夜的行李与当场交运的行李一起装机2. 航班补班的服务工作航班补班的服务工作工作人员在准备登机牌时，应将补班航班的登机牌与取消航班的登机牌工作人员在准备登机牌时，应将补班航班的登机牌与取消航班的登机牌加以区别，以免未重新办理乘机手续的旅客与其他旅客座位重复或混淆旅客加以区别，以免未重新办理乘机手续的旅客与其他旅客座位重复或混淆旅客人数。

还应注意，如果当日有相同航班号的正常航班且与补班航班飞行时间人数还应注意，如果当日有相同航班号的正常航班且与补班航班飞行时间较接近时，应设法在登机牌和行李牌上进行区分较接近时，应设法在登机牌和行李牌上进行区分四、航班中断航班中断是指航班在经停站取消或在非经停站或目的站备降航班中断是指航班在经停站取消或在非经停站或目的站备降1. 航班中断的工作流程航班中断的工作流程（（1）工作人员应及时向生产调度室了解航班备降的原因、备降航班号、）工作人员应及时向生产调度室了解航班备降的原因、备降航班号、旅客人数和预计起飞时间等信息旅客人数和预计起飞时间等信息2）组织旅客下飞机，广播通知并引导其前往指定地点休息，并耐心做）组织旅客下飞机，广播通知并引导其前往指定地点休息，并耐心做好解释工作好解释工作2. 航班中断的服务工作航班中断的服务工作（（1）每隔半小时广播一次最新航班动态信息每隔半小时广播一次最新航班动态信息2）航班备降超过）航班备降超过 2 小时后，应向旅客提供饮料；航班备降如果正值用小时后，应向旅客提供饮料；航班备降如果正值用餐时间，应安排旅客就餐餐时间，应安排旅客就餐3）航班备降超过）航班备降超过 4 小时后，应安排专车送旅客前往指定宾馆休息。

如小时后，应安排专车送旅客前往指定宾馆休息如果旅客因航班备降而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客在宾馆果旅客因航班备降而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客在宾馆住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况五、航班返航飞机起飞后由于机械故障、航路控制、目的地天气情况等原因不能继续飞机起飞后由于机械故障、航路控制、目的地天气情况等原因不能继续飞行而返回始发站的情况，称为返航飞行而返回始发站的情况，称为返航1. 航班返航的工作流程航班返航的工作流程（（1）在飞机返航后，工作人员应及时向生产调度室了解航班返航的原因、）在飞机返航后，工作人员应及时向生产调度室了解航班返航的原因、返航航班号、旅客人数和预计起飞时间等信息返航航班号、旅客人数和预计起飞时间等信息2）组织旅客下飞机组织旅客下飞机3）广播通知并引导旅客前往指定地点休息，并耐心做好解释工作广播通知并引导旅客前往指定地点休息，并耐心做好解释工作2. 航班返航的服务工作航班返航的服务工作（（1）每隔半小时广播一次最新航班动态信息每隔半小时广播一次最新航班动态信息2）航班返航且等待起飞时间超过）航班返航且等待起飞时间超过 2 小时后，应向旅客提供饮料；航班小时后，应向旅客提供饮料；航班返航如果正值用餐时间，应安排旅客就餐。

返航如果正值用餐时间，应安排旅客就餐3）航班返航日等待时间超过）航班返航日等待时间超过 4 小时后，应安排专车送旅客前往指定宾小时后，应安排专车送旅客前往指定宾馆休息如旅客因航班不能起飞而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪馆休息如旅客因航班不能起飞而在宾馆休息至第二天，当日值班人员应陪同旅客在宾馆住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况同旅客在宾馆住宿并与翌日值班人员交接旅客人数等情况单元三　航班延误责任与赔偿一、航班延误的原因1. 天气原因天气原因2. 空中交通管制原因空中交通管制原因3. 旅客原因旅客原因4. 航空公司自身原因航空公司自身原因二、航班延误带来的影响1. 影响民航运输业的社会形象和声誉影响民航运输业的社会形象和声誉2. 对飞行安全造成潜在的威胁对飞行安全造成潜在的威胁（（1）航班延误造成空勤人员当日值勤时间延长，导致空勤人员疲劳航班延误造成空勤人员当日值勤时间延长，导致空勤人员疲劳2）前一航班的延误会造成后续航班的连锁延误，甚至迫使后续航班跨）前一航班的延误会造成后续航班的连锁延误，甚至迫使后续航班跨零点飞行，打乱了机组人员的作息时间零点飞行，打乱了机组人员的作息时间。

3）因旅客情绪等因素影响，民航服务人员要承受比平常更大致工作失）因旅客情绪等因素影响，民航服务人员要承受比平常更大致工作失误3. 给航空公司经营带来困难给航空公司经营带来困难三、航班延误的责任认定1. 航空公司原因造成的延误航空公司原因造成的延误由航空公司原因导致航班延误时，航空公司应承担责任现行法律、法由航空公司原因导致航班延误时，航空公司应承担责任现行法律、法规将机务维护、航班调配等航空公司可控制原因引起的航班延误认定为由航规将机务维护、航班调配等航空公司可控制原因引起的航班延误认定为由航空公司原因造成的延误空公司原因造成的延误承担违约责任的方式有以下几种承担违约责任的方式有以下几种（（1）继续履行合同）继续履行合同（（2）采取补救措施）采取补救措施（（3）赔偿损失）赔偿损失2. 非航空公司原因造成的延误非航空公司原因造成的延误非航空公司原因造成航班延误时，航空公司不承担责任这些原因包括非航空公司原因造成航班延误时，航空公司不承担责任这些原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等《客规》规定：由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐《客规》规定：由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。

同时，航空公司仍然负有告知义务和补救义食和住宿，费用可由旅客自理同时，航空公司仍然负有告知义务和补救义务四、航班延误的损失赔偿航班延误并非一定引发赔偿问题，只有在因航班延误而给旅客造成实际航班延误并非一定引发赔偿问题，只有在因航班延误而给旅客造成实际财产损失时，航空公司才承担赔偿责任财产损失时，航空公司才承担赔偿责任1. 航空公司原因造成航班延误航空公司原因造成航班延误 4 小时以上，航空公司要对旅客小时以上，航空公司要对旅客进行经济补偿进行经济补偿2. 补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现3. 在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行单元四　旅客人身伤害赔偿一、归责原则1. 发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中，发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中，造成旅客人身伤亡的，承运人（航空公司）应当承担责任；旅客造成旅客人身伤亡的，承运人（航空公司）应当承担责任；旅客人身伤亡完全是由于旅客本人健康状况造成的，承运人（航空公人身伤亡完全是由于旅客本人健康状况造成的，承运人（航空公司）不承担责任。

司）不承担责任2. 旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经承运人（航空公司）证明，死亡或者受伤是旅客本人过错造成或承运人（航空公司）证明，死亡或者受伤是旅客本人过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错程度，相应免者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错程度，相应免除或者减轻承运人（航空公司）的责任除或者减轻承运人（航空公司）的责任二、责任期间界定旅客自登上飞机至离开飞机，包括飞行等在民用航空器上的全部期间，旅客自登上飞机至离开飞机，包括飞行等在民用航空器上的全部期间，为承运人（航空公司）的责任期间为承运人（航空公司）的责任期间1.“上民用航空器过程上民用航空器过程”的界定的界定旅客旅客“上民用航空器过程上民用航空器过程”是指旅客办理登机手续后至进入民用航空器是指旅客办理登机手续后至进入民用航空器之前因登机活动而处于承运人（航空公司）照管之下的期间之前因登机活动而处于承运人（航空公司）照管之下的期间上民用航空器过程有四个要件：上民用航空器过程有四个要件：（（1）从时间上看，上民用航空器过程是旅客已经办理登机手续但尚未进）从时间上看，上民用航空器过程是旅客已经办理登机手续但尚未进入民用航空器的一段时间。

入民用航空器的一段时间2）从旅客所从事的活动看，旅客正在进行登机活动从旅客所从事的活动看，旅客正在进行登机活动3）从旅客与承运人（航空公司）的关系看，旅客正处于承运人（航空）从旅客与承运人（航空公司）的关系看，旅客正处于承运人（航空公司）的照管之下公司）的照管之下4）从旅客所处的地点看，旅客正处于登机区域，即从候机地点到民用）从旅客所处的地点看，旅客正处于登机区域，即从候机地点到民用航空器的地段，一般包括地面运输区域（登机口到停机坪）、停机坪和飞机航空器的地段，一般包括地面运输区域（登机口到停机坪）、停机坪和飞机停机位2.“下民用航空器过程下民用航空器过程”的界定的界定旅客旅客“下民用航空器过程下民用航空器过程”是指旅客走出民用航空器后到达民用机场建是指旅客走出民用航空器后到达民用机场建筑安全地带前，因下机活动而处于承运人（航空公司）照管之下的期间筑安全地带前，因下机活动而处于承运人（航空公司）照管之下的期间1）从时间上看，下民用航空器过程是指旅客从飞机上下来至走进机场）从时间上看，下民用航空器过程是指旅客从飞机上下来至走进机场建筑安全地带的一段时间建筑安全地带的一段时间2）从旅客所从事的活动看，旅客正在进行下机活动。

从旅客所从事的活动看，旅客正在进行下机活动3）从旅客与承运人（航空公司）的关系看，旅客正处于承运人（航空）从旅客与承运人（航空公司）的关系看，旅客正处于承运人（航空公司）的照管之下公司）的照管之下4）从旅客所处的地点看，旅客处于下机区域，即从停机位到机场建筑）从旅客所处的地点看，旅客处于下机区域，即从停机位到机场建筑物的地段物的地段模块五民航旅客行李运输与赔偿2单元二　行李运输不正常情况处理单元二　行李运输不正常情况处理1单元一　行李运输概述单元一　行李运输概述3单元三　行李运输责任与赔偿单元三　行李运输责任与赔偿学习目标学习目标•了解行李运输的流程了解行李运输的流程•掌握禁运、限运行李分类和规定掌握禁运、限运行李分类和规定•掌握行李不正常运输的分类与处理掌握行李不正常运输的分类与处理•掌握行李损坏后的责任认定掌握行李损坏后的责任认定单元一　行李运输概述一、行李的概念行李是指民航旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或者方便的需要而携行李是指民航旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或者方便的需要而携带的物品和其他个人财物带的物品和其他个人财物二、行李的分类和运输要求1. 行李的分类行李的分类行李的分类2. 行李的运输要求行李的运输要求（（1）托运行李的运输要求）托运行李的运输要求（（2）自理行李的运输要求）自理行李的运输要求（（3）随身行李的运输要求）随身行李的运输要求三、声明价值行李旅客托运行李在运输过程中发生损坏、丢失时，承运人（航空公司）按旅客托运行李在运输过程中发生损坏、丢失时，承运人（航空公司）按照每千克最高赔偿限额赔偿。

旅客在托运行李时可以办理声明价值并付声明照每千克最高赔偿限额赔偿旅客在托运行李时可以办理声明价值并付声明价值附加费，如行李损坏则可获得声明价值赔偿价值附加费，如行李损坏则可获得声明价值赔偿1. 声明价值行李运输的规定声明价值行李运输的规定（（1）国内托运行李按每千克）国内托运行李按每千克 100 元赔偿，国际托运行李按每千克元赔偿，国际托运行李按每千克 20 美美元赔偿随身行李赔偿上限为元赔偿随身行李赔偿上限为 3 000 元2）旅客每件声明价值行李最高赔偿限额为）旅客每件声明价值行李最高赔偿限额为 8 000 元，且不能超过行李元，且不能超过行李本身实际价值如果承运人（航空公司）对旅客声明价值有异议，而旅客拒本身实际价值如果承运人（航空公司）对旅客声明价值有异议，而旅客拒绝接受检查，承运人（航空公司）有权拒绝收运绝接受检查，承运人（航空公司）有权拒绝收运3）声明价值为外币时，按当日银行公布的买入价折算成人民币声明价值为外币时，按当日银行公布的买入价折算成人民币（（4）自理行李、随身行李不办理声明价值自理行李、随身行李不办理声明价值5）承运人（航空公司）按声明价值中超过最高赔偿限额部分价值的）承运人（航空公司）按声明价值中超过最高赔偿限额部分价值的 5‰收取声明价值附加费。

以元为单位，不足收取声明价值附加费以元为单位，不足 1 元者进为元者进为 1 元6）声明价值行李的计费重量为千克，不足千克者应进整，但实际重量）声明价值行李的计费重量为千克，不足千克者应进整，但实际重量应保留至小数点后一位应保留至小数点后一位7）办理声明价值的行李重量不计入免费行李额，应按照逾重行李收取）办理声明价值的行李重量不计入免费行李额，应按照逾重行李收取逾重行李费逾重行李费8）一般只能在同一承运人（航空公司）的航班上办理行李声明价值一般只能在同一承运人（航空公司）的航班上办理行李声明价值2. 声明价值行李运输的注意事项声明价值行李运输的注意事项（（1）办理声明价值的行李必须与旅客同机运出办理声明价值的行李必须与旅客同机运出2）在载重平衡表备注栏内必须注明办理声明价值行李的件数、重量、）在载重平衡表备注栏内必须注明办理声明价值行李的件数、重量、行李牌号码和装舱位置行李牌号码和装舱位置3）声明价值行李运出时应发电报通知到达港声明价值行李运出时应发电报通知到达港3. 声明价值附加费计算声明价值附加费计算（（1）国内航班声明价值附加费计算）国内航班声明价值附加费计算国内航班声明价值附加费国内航班声明价值附加费 =（行李的声明价值（行李的声明价值 -100 元元 × 办理声明价值行办理声明价值行李的重量）李的重量）×5‰。

2）国际航班声明价值附加费计算）国际航班声明价值附加费计算国际航班声明价值附加费国际航班声明价值附加费 =（行李的声明价值（行李的声明价值 -19SDR× 办理声明价值行办理声明价值行李的重量）李的重量）×5‰外币应按当日汇率换算，以人民币进行计算外币应按当日汇率换算，以人民币进行计算四、逾重行李旅客的逾重行李在其所乘飞机载量允许的情况下，应与旅客同机运输旅客的逾重行李在其所乘飞机载量允许的情况下，应与旅客同机运输旅客应对逾重行李付逾重行李费逾重行李费包括计重体系和计件体系两个旅客应对逾重行李付逾重行李费逾重行李费包括计重体系和计件体系两个收费标准收费标准1. 计重体系计重体系计重体系按照旅客实际行李的重量，对免费行李额以外的逾重行李进行计重体系按照旅客实际行李的重量，对免费行李额以外的逾重行李进行计算和收取逾重行李费计算和收取逾重行李费1）逾重行李费率）逾重行李费率逾重行李费率逾重行李费率 = 经济舱正常票价经济舱正常票价 ×1.5%（（2）逾重行李重量）逾重行李重量逾重行李重量逾重行李重量 = 行李实际重量行李实际重量 - 机票舱位免费行李额机票舱位免费行李额（（3）逾重行李费）逾重行李费逾重行李费逾重行李费 = 逾重行李费率逾重行李费率 × 逾重行李重量逾重行李重量2. 计件体系计件体系计件体系按照旅客实际行李的件数、行李的三边之和、行李重量、行李计件体系按照旅客实际行李的件数、行李的三边之和、行李重量、行李类别，扣除免费件数后，计算和收取逾重行李费。

类别，扣除免费件数后，计算和收取逾重行李费五、行李牌和行李标贴1. 行李牌行李牌行李牌是承运人（航空公司）运输行李的凭证，也是旅客领取行李的凭行李牌是承运人（航空公司）运输行李的凭证，也是旅客领取行李的凭证行李牌上除了二维码外，还包括票号、旅客姓名（拼音）、航班信息、证行李牌上除了二维码外，还包括票号、旅客姓名（拼音）、航班信息、日期和办理机场等信息行李牌按用途可分为直达运输行李牌和联程运输行日期和办理机场等信息行李牌按用途可分为直达运输行李牌和联程运输行李牌两种，按式样可分为粘贴式行李牌和拴挂式行李牌两种李牌两种，按式样可分为粘贴式行李牌和拴挂式行李牌两种为了防止行李运输差错和方便寻找行李，一般承运人（航空公司）会将为了防止行李运输差错和方便寻找行李，一般承运人（航空公司）会将粘贴式行李牌的联数设计为五联粘贴式行李牌的联数设计为五联2. 行李标贴行李标贴使用木箱、纸箱包装的行李，应在箱子外面加贴行李标贴，以防与货物使用木箱、纸箱包装的行李，应在箱子外面加贴行李标贴，以防与货物混淆而发生差错混淆而发生差错行李标贴六、行李运输的一般规定七、行李运输的流程和内容1. 行李运输的流程行李运输的流程行李运输的流程2. 行李运输的内容行李运输的内容（（1）行李收运）行李收运值机人员收运旅客的托运行李，对逾重行李收取逾重行李费，填开逾重值机人员收运旅客的托运行李，对逾重行李收取逾重行李费，填开逾重行李票。

行李票2）行李保管）行李保管1）基本规定）基本规定2）行李保管期限与保管费）行李保管期限与保管费（（3）行李交付）行李交付到达目的地机场后，旅客凭借行李牌到达目的地机场后，旅客凭借行李牌 / 识别码领取自己的行李识别码领取自己的行李单元二　行李运输不正常情况处理在托运行李运输过程中，由于承运人（航空公司）工作失误造成的行李在托运行李运输过程中，由于承运人（航空公司）工作失误造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运（少收、多收）、漏卸、错发、损坏、遗失等，称为行李运输不正常行李运输发生不正常情况时，应填写损坏、遗失等，称为行李运输不正常行李运输发生不正常情况时，应填写行李运输不正常事故记录，并及时处理，以尽量避免或减少因行李运输不正行李运输不正常事故记录，并及时处理，以尽量避免或减少因行李运输不正常造成的损失常造成的损失一、迟运行李1. 定义定义迟运行李（迟运行李（Delayed Baggage）是指本次航班在始发站应载运而未能运出）是指本次航班在始发站应载运而未能运出的行李不包括由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的旅客逾重行李。

的行李不包括由于飞机载量原因而被安排在后续航班运出的旅客逾重行李2. 迟运行李的处理迟运行李的处理（（1）始发站迟运行李的处理）始发站迟运行李的处理（（2）目的站迟运行李的处理）目的站迟运行李的处理（（3）转运站迟运行李的处理）转运站迟运行李的处理二、少收行李1. 定义定义少收行李（少收行李（Missing Baggage）是指由于运输差错，使得航班到达后，目）是指由于运输差错，使得航班到达后，目的站无法按规定的时间和行李数目向旅客交付应该同机运达但下落不明尚待的站无法按规定的时间和行李数目向旅客交付应该同机运达但下落不明尚待查找的行李出现少收行李的原因主要包括以下几个方面：查找的行李出现少收行李的原因主要包括以下几个方面：（（1）由于始发站行李漏装、行李错装或行李牌脱落无法辨认行李目的地）由于始发站行李漏装、行李错装或行李牌脱落无法辨认行李目的地而没有装上飞机而没有装上飞机2）中途站错卸行李中途站错卸行李3）到达站漏卸行李或行李与货物混淆而被卸到仓库或其他地方到达站漏卸行李或行李与货物混淆而被卸到仓库或其他地方2. 少收行李的处理少收行李的处理（（1）查验旅客的客票、登机牌、逾重行李票和行李牌）查验旅客的客票、登机牌、逾重行李票和行李牌查验项目：查验项目：客票客票登机牌登机牌逾重行李票逾重行李票行李牌行李牌（（2）了解少收行李的形状）了解少收行李的形状（（3）查看多收行李记录）查看多收行李记录（（4）按照行李查找地点查找行李）按照行李查找地点查找行李（（5）填写相关表格）填写相关表格三、多收行李1. 定义定义多收行李（多收行李（Found And Unclaimed Baggage）是指在本次航班行李交付工）是指在本次航班行李交付工作结束后仍无人认领的行李。

作结束后仍无人认领的行李出现多收行李的原因主要有以下几个方面：出现多收行李的原因主要有以下几个方面：（（1）其他站错运至本站其他站错运至本站2）中途站漏卸中途站漏卸3）行李牌在运输中脱落行李牌在运输中脱落4）行李牌挂错行李牌挂错2. 分类分类多收行李分为以下几类：挂有非本站行李牌，错运到本站的行李；挂有多收行李分为以下几类：挂有非本站行李牌，错运到本站的行李；挂有本站行李牌，行李交付工作结束后仍无人认领的行李；没有挂任何行李牌的本站行李牌，行李交付工作结束后仍无人认领的行李；没有挂任何行李牌的行李，分为知道到达站航班号的无牌行李和不知道到达站航班号的无牌行李行李，分为知道到达站航班号的无牌行李和不知道到达站航班号的无牌行李3. 多收行李的处理多收行李的处理（（1）挂有非本站行李牌的多收行李）挂有非本站行李牌的多收行李（（2）无人认领和无行李牌的多收行李）无人认领和无行李牌的多收行李四、破损行李1. 定义定义旅客托运的行李在储存、运输过程中，因行李的外部受到损伤或行李的旅客托运的行李在储存、运输过程中，因行李的外部受到损伤或行李的形状发生改变，而使行李的外包装或内容物受到损伤，称为行李破损。

形状发生改变，而使行李的外包装或内容物受到损伤，称为行李破损行李破损分为明显破损和不明显破损明显破损是指行李外包装有明显行李破损分为明显破损和不明显破损明显破损是指行李外包装有明显的破损痕迹或外包装变形不明显破损是指行李外包装看不出有破损的迹象，的破损痕迹或外包装变形不明显破损是指行李外包装看不出有破损的迹象，但内容物受到损伤但内容物受到损伤2. 行李破损的处理行李破损的处理（（1）装卸时行李破损的处理）装卸时行李破损的处理（（2）提取时行李破损的处理）提取时行李破损的处理五、无人认领行李1. 定义定义无人认领行李是指多收行李，包括旅客遗失的自理行李、手提行李和安无人认领行李是指多收行李，包括旅客遗失的自理行李、手提行李和安全限制物品，经多方查询仍无法找到失主，保管期超过规定时限的行李物品全限制物品，经多方查询仍无法找到失主，保管期超过规定时限的行李物品2. 无人认领行李的处理无人认领行李的处理处理无人认领行李的工作由当地行李查询部门负责，在处理前应做好清处理无人认领行李的工作由当地行李查询部门负责，在处理前应做好清点工作，编制无人认领行李登记表，经上级有关部门批准后，按规定进行处点工作，编制无人认领行李登记表，经上级有关部门批准后，按规定进行处理。

理1）无价移交物品无价移交物品2）有价移交物品有价移交物品3）鲜活、易腐或其他保管有困难的物品，报上级部门处理鲜活、易腐或其他保管有困难的物品，报上级部门处理4）处理所得款项应先扣除行李保管费、处理费用、关税等，余款交财）处理所得款项应先扣除行李保管费、处理费用、关税等，余款交财务部门保管务部门保管5）属于运输事故并已由承运人（航空公司）赔偿的行李，其变卖款全）属于运输事故并已由承运人（航空公司）赔偿的行李，其变卖款全部归承运人（航空公司）所有部归承运人（航空公司）所有单元三　行李运输责任与赔偿一、行李赔偿责任认定1. 承运人（航空公司）责任承运人（航空公司）责任（（1）旅客交运的行李在运输过程中发生丢失、破损、短少或延误等差错）旅客交运的行李在运输过程中发生丢失、破损、短少或延误等差错事故，承运人（航空公司）应负赔偿责任事故，承运人（航空公司）应负赔偿责任2）如果丢失的行李只是全部交运行李的一部分，不管其丢失的价值如）如果丢失的行李只是全部交运行李的一部分，不管其丢失的价值如何，只能按该部分丢失的重量在全部行李重量中的比例承担责任如果行李何，只能按该部分丢失的重量在全部行李重量中的比例承担责任。

如果行李部分破损，应赔偿破损部分的价值和修理费部分破损，应赔偿破损部分的价值和修理费（（3）承运人（航空公司）交付行李时，如果旅客没有对行李的完好提出）承运人（航空公司）交付行李时，如果旅客没有对行李的完好提出异议，并未填写行李运输不正常事故记录或破损行李记录，承运人（航空公异议，并未填写行李运输不正常事故记录或破损行李记录，承运人（航空公司）不负赔偿责任司）不负赔偿责任4）对于逾重行李的逾重部分，如果旅客未付逾重行李费，承运人对该）对于逾重行李的逾重部分，如果旅客未付逾重行李费，承运人对该部分不负赔偿责任旅客私自带上飞机的物品，无论发生丢失或破损，承运部分不负赔偿责任旅客私自带上飞机的物品，无论发生丢失或破损，承运人（航空公司）一律不负任何责任人（航空公司）一律不负任何责任2. 免除责任免除责任由下列情况造成行李的损失，除能证明是承运人（航空公司）的过失，由下列情况造成行李的损失，除能证明是承运人（航空公司）的过失，否则承运人（航空公司）不负赔偿责任：否则承运人（航空公司）不负赔偿责任：（（1）因自然灾害或其他无法控制的原因因自然灾害或其他无法控制的原因2）包装方法或容器质量不良，但从外部无法观察发现。

包装方法或容器质量不良，但从外部无法观察发现3）行李本身的缺陷或内部物品所造成的变质、减量、破损、毁灭等行李本身的缺陷或内部物品所造成的变质、减量、破损、毁灭等4）包装完整，封志无异而内件短少、破损包装完整，封志无异而内件短少、破损3. 旅客责任旅客责任（（1）旅客未遵守国家法律、政府规章及民航运输有关规定，行李内装有）旅客未遵守国家法律、政府规章及民航运输有关规定，行李内装有按规定不能夹带的运输物品，属于旅客责任按规定不能夹带的运输物品，属于旅客责任2）由于旅客原因造成民航或其他旅客的损失，应由造成损失的旅客负）由于旅客原因造成民航或其他旅客的损失，应由造成损失的旅客负责二、赔偿限额1. 行李损坏行李损坏旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每千克不超过旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每千克不超过 100 元如果行李的价值每千克低于如果行李的价值每千克低于 100 元时，按实际价值赔偿，已收逾重行李费退元时，按实际价值赔偿，已收逾重行李费退还（外包装破损行李的重量按除去行李内容物后的外包装重量计算）还（外包装破损行李的重量按除去行李内容物后的外包装重量计算）2. 行李丢失行李丢失丢失行李是全部行李的一部分，按丢失的实际重量承担赔偿责任。

若无丢失行李是全部行李的一部分，按丢失的实际重量承担赔偿责任若无法确定丢失行李的重量，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费法确定丢失行李的重量，每一旅客的丢失行李最多只能按该旅客享受的免费行李额赔偿行李额赔偿3. 行李污损行李污损托运行李在运输过程中发生污损，造成行李内容物或行李箱表面污损，托运行李在运输过程中发生污损，造成行李内容物或行李箱表面污损，按污损物的重量根据每千克最高赔偿限额赔偿按污损物的重量根据每千克最高赔偿限额赔偿4. 行李报废行李报废（（1）托运行李的行李箱（包）在运输过程中发生破损，不能继续使用，）托运行李的行李箱（包）在运输过程中发生破损，不能继续使用，如需购买新行李箱（包），应凭购箱（包）发票及破损行李箱（包）报销如需购买新行李箱（包），应凭购箱（包）发票及破损行李箱（包）报销软质行李箱（包）报销的最高限额为软质行李箱（包）报销的最高限额为 500 元2）价值较高的软、硬箱（包）发生破损（高于以上各条款的），可以）价值较高的软、硬箱（包）发生破损（高于以上各条款的），可以按破损空箱原值按使用年限折旧后赔偿，但必须请示当日值班领导同意后执按破损空箱原值按使用年限折旧后赔偿，但必须请示当日值班领导同意后执行。

行3）最高赔偿限额均不得高于破损行李的原实际价值最高赔偿限额均不得高于破损行李的原实际价值三、临时生活日用品补偿费旅客托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活不便，承运人旅客托运行李未能与旅客同机到达，造成旅客旅途生活不便，承运人（航空公司）应给予旅客临时生活日用品补偿费，同时填写临时生活日用品（航空公司）应给予旅客临时生活日用品补偿费，同时填写临时生活日用品付款单临时生活用品补偿费一次性发给旅客，标准为：头等舱、公务舱旅客为临时生活用品补偿费一次性发给旅客，标准为：头等舱、公务舱旅客为 120 元元 / 人，经济舱旅客为人，经济舱旅客为 100 元元 / 人如果存在下列情况，航空公司不提供日用品补偿费：如果存在下列情况，航空公司不提供日用品补偿费：（１）旅客乘坐航空公司航班到达本站，但行李在外站已遗失，且在本（１）旅客乘坐航空公司航班到达本站，但行李在外站已遗失，且在本站申报遗失前，行李并非该航空公司承运站申报遗失前，行李并非该航空公司承运２）行李由当天的后续航班运达２）行李由当天的后续航班运达３）行李贴挂有免除责任行李牌，其免责项目为（３）行李贴挂有免除责任行李牌，其免责项目为“旅客晚交运行李旅客晚交运行李”。

４）逾重行李因载量不足而被撤下４）逾重行李因载量不足而被撤下５）旅客的永久或长期地址为托运行李的目的地５）旅客的永久或长期地址为托运行李的目的地四、索赔和诉讼1. 赔偿要求的提出和处理赔偿要求的提出和处理托运行李发生损坏或者延误，旅客应当在发现损坏或者延误后立即向承托运行李发生损坏或者延误，旅客应当在发现损坏或者延误后立即向承运人（航空公司）提出异议，至少应当在规定期间提出异议，否则丧失索赔运人（航空公司）提出异议，至少应当在规定期间提出异议，否则丧失索赔权2. 行李赔偿的处理流程行李赔偿的处理流程受理赔偿时，航空公司应核实旅客的所有票证和文件，如确定航空公司受理赔偿时，航空公司应核实旅客的所有票证和文件，如确定航空公司无运输责任，应及时答复旅客，说明不予赔偿的理由和根据，退还旅客所有无运输责任，应及时答复旅客，说明不予赔偿的理由和根据，退还旅客所有有关票证和文件；如确定航空公司有运输责任，应为旅客（包括持折扣票的有关票证和文件；如确定航空公司有运输责任，应为旅客（包括持折扣票的旅客）办理赔偿手续旅客）办理赔偿手续办理赔偿手续时，根据航空公司行李赔偿规定提出赔偿意见并与旅客协办理赔偿手续时，根据航空公司行李赔偿规定提出赔偿意见并与旅客协商，确定赔偿金额。

经审批后填写旅客行李索赔单，将旅客联交予旅客商，确定赔偿金额经审批后填写旅客行李索赔单，将旅客联交予旅客3. 赔偿费用的承担和结算赔偿费用的承担和结算（（1）行李的赔偿费用（包括赔偿款、修理费、损坏补偿费、交付行李运）行李的赔偿费用（包括赔偿款、修理费、损坏补偿费、交付行李运输费、临时生活日用品补偿费等）均由承运人（航空公司）承担输费、临时生活日用品补偿费等）均由承运人（航空公司）承担2）如属其他承运人（航空公司）责任而受理航站垫付的赔偿，由受理）如属其他承运人（航空公司）责任而受理航站垫付的赔偿，由受理航站于每月底向航空公司结算航站于每月底向航空公司结算3）赔偿费用结算时，附以下材料（原件或复印件均可）：旅客行李索）赔偿费用结算时，附以下材料（原件或复印件均可）：旅客行李索赔单、丢失行李调查表、证明行李内容和价值的有关材料、行李运输不正常赔单、丢失行李调查表、证明行李内容和价值的有关材料、行李运输不正常事故记录或破损行李记录、行李装卸事故签证、行李领取凭证、行李赔偿费事故记录或破损行李记录、行李装卸事故签证、行李领取凭证、行李赔偿费收据及往来电报等国内航班的赔偿结算币种为人民币收据及往来电报等。

国内航班的赔偿结算币种为人民币模块六民航旅客运输应急救援处置学习目标学习目标•了解机场紧急事件的定义、分类了解机场紧急事件的定义、分类•了解机场应急救援机构及其职责了解机场应急救援机构及其职责•掌握机场应急处置程序掌握机场应急处置程序•掌握机场应急救援服务流程掌握机场应急救援服务流程•掌握火灾救援知识掌握火灾救援知识一、机场紧急事件概述民用运输机场（以下简称机场）及其邻近区域内（距机场基准位置点民用运输机场（以下简称机场）及其邻近区域内（距机场基准位置点 8 千米范围内），各种航空器或机场固有设施发生或可能发生严重损坏及导致千米范围内），各种航空器或机场固有设施发生或可能发生严重损坏及导致有关人员伤亡的情况，称为机场紧急事件有关人员伤亡的情况，称为机场紧急事件机场紧急事件分为航空器紧急事件和非航空器紧急事件两种机场紧急事件分为航空器紧急事件和非航空器紧急事件两种1. 航空器紧急事件航空器紧急事件（（1）航空器失事航空器失事2）航空器空中故障航空器空中故障3）航空器受到非法干扰，包括劫持、爆炸物威胁航空器受到非法干扰，包括劫持、爆炸物威胁4）航空器与航空器相撞航空器与航空器相撞5）航空器与障碍物相撞。

航空器与障碍物相撞6）涉及航空器的其他紧急事件涉及航空器的其他紧急事件2. 非航空器紧急事件非航空器紧急事件（（1）对机场设施的爆炸物威胁对机场设施的爆炸物威胁2）建筑物失火建筑物失火3）危险物品污染危险物品污染4）自然灾害自然灾害5）医学紧急情况医学紧急情况6）不涉及航空器的其他紧急事件不涉及航空器的其他紧急事件二、机场应急救援等级1. 紧急出动紧急出动发生航空器坠毁、爆炸、起火、严重损坏等紧急事件，各救援单位应当发生航空器坠毁、爆炸、起火、严重损坏等紧急事件，各救援单位应当按指令立即出动，以最快速度赶赴事故现场按指令立即出动，以最快速度赶赴事故现场2. 集结待命集结待命航空器在空中发生故障，随时有可能发生航空器坠毁、爆炸、起火、严航空器在空中发生故障，随时有可能发生航空器坠毁、爆炸、起火、严重损坏，或者航空器受到非法干扰，各救援单位应当按指令在指定地点集结重损坏，或者航空器受到非法干扰，各救援单位应当按指令在指定地点集结3. 原地待命原地待命航空器发生空中故障等紧急事件，且其故障对航空器安全着陆可能造成航空器发生空中故障等紧急事件，且其故障对航空器安全着陆可能造成困难，各救援单位应当原地待命，做好紧急出动的准备。

困难，各救援单位应当原地待命，做好紧急出动的准备三、机场应急救援机构及其职责1. 应急救援领导小组应急救援领导小组每个机场应当成立机场应急救援领导小组，并设立机场应急救援指挥中每个机场应当成立机场应急救援领导小组，并设立机场应急救援指挥中心，作为其常设办事机构心，作为其常设办事机构机场应急救援领导小组是机场应急救援工作的最高决策机构，由当地人机场应急救援领导小组是机场应急救援工作的最高决策机构，由当地人民政府、民航地区管理机构或其派出机构、机场管理机构、空中交通管理部民政府、民航地区管理机构或其派出机构、机场管理机构、空中交通管理部门、有关航空器营运人和其他驻场单位共同组成门、有关航空器营运人和其他驻场单位共同组成机场应急救援指挥中心负责日常应急救援工作的组织和协调工作，根据机场应急救援指挥中心负责日常应急救援工作的组织和协调工作，根据机场应急救援领导小组的授权，负责组织实施机场应急救援工作机场应急救援领导小组的授权，负责组织实施机场应急救援工作2. 空中交通管理部门空中交通管理部门空中交通管理部门在应急救援工作中的主要职责如下：空中交通管理部门在应急救援工作中的主要职责如下：（（1）将获知的紧急事件情况按照应急救援计划规定的程序通知有关部门。

将获知的紧急事件情况按照应急救援计划规定的程序通知有关部门2）及时了解机组意图和紧急事件的发展情况，并报告指挥中心及时了解机组意图和紧急事件的发展情况，并报告指挥中心3）负责发布有关因紧急事件影响机场正常运行的航行通告负责发布有关因紧急事件影响机场正常运行的航行通告4）及时提供紧急事件所需要的气象情报，并通知有关部门及时提供紧急事件所需要的气象情报，并通知有关部门3. 驻场消防部门驻场消防部门驻场消防部门在应急救援工作中的主要职责如下：驻场消防部门在应急救援工作中的主要职责如下：（（1）救助被困遇险人员，防止起火，组织实施灭火工作救助被困遇险人员，防止起火，组织实施灭火工作2）协调地方消防部门的应急支援工作协调地方消防部门的应急支援工作4. 驻场公安机关驻场公安机关驻场公安机关在应急救援工作中的主要职责如下；驻场公安机关在应急救援工作中的主要职责如下；（（1）协调驻场部队、机场保安人员的救援工作协调驻场部队、机场保安人员的救援工作2）设置现场安全警戒线，保护现场，维护现场治安秩序设置现场安全警戒线，保护现场，维护现场治安秩序3）参与核对死亡人数、死亡人员身份参与核对死亡人数、死亡人员身份。

4）制服、缉拿犯罪嫌疑人制服、缉拿犯罪嫌疑人5）组织处置爆炸物、危险品组织处置爆炸物、危险品6）疏导交通，保障救援道路畅通疏导交通，保障救援道路畅通7）进行现场取证、记录、录音、录像等工作进行现场取证、记录、录音、录像等工作 5. 驻场医疗部门驻场医疗部门驻场医疗部门在应急救援工作中的主要职责如下：驻场医疗部门在应急救援工作中的主要职责如下：（（1）组织进行伤情分类、现场救治和烧伤人员后送工作组织进行伤情分类、现场救治和烧伤人员后送工作2）随时向指挥中心报告人员伤亡情况随时向指挥中心报告人员伤亡情况3）进行现场处置、人员伤亡及后送等情况的记录工作进行现场处置、人员伤亡及后送等情况的记录工作 6. 航空器营运人及其代理人航空器营运人及其代理人航空器营运人及其代理人在应急救援工作中的主要职责如下：航空器营运人及其代理人在应急救援工作中的主要职责如下：（（1）提供事故航空器详细信息，及时公布航班旅客名单及身份信息、航）提供事故航空器详细信息，及时公布航班旅客名单及身份信息、航空器所载危险品及其他货物等情况空器所载危险品及其他货物等情况2）配合完成现场救援和处理工作配合完成现场救援和处理工作。

3）联系旅客家属，协商解决救援赔偿工作联系旅客家属，协商解决救援赔偿工作其他参与应急救援工作单位的职责，根据与机场订立的互助协议加以明其他参与应急救援工作单位的职责，根据与机场订立的互助协议加以明确四、机场应急救援处置流程1. 航空器紧急事件应急救援处置流程航空器紧急事件应急救援处置流程2. 非航空器紧急事件应急处置流程非航空器紧急事件应急处置流程（（1）机场气象灾害应急处置流程）机场气象灾害应急处置流程（（2）机场地质灾害应急处置流程）机场地质灾害应急处置流程（（3）机场火灾事故应急处置流程）机场火灾事故应急处置流程（（4）机场食品安全事故应急处置流程）机场食品安全事故应急处置流程（（5）机场突发公共卫生事件应急处置流程）机场突发公共卫生事件应急处置流程五、机场应急救援服务1. 应急救援服务对象应急救援服务对象罹难者是指在民用航空器飞行事故中死亡的人员，包括机组人员、持有罹难者是指在民用航空器飞行事故中死亡的人员，包括机组人员、持有运输凭证的旅客、免费旅客以及第三人运输凭证的旅客、免费旅客以及第三人幸存者是指在民用航空器飞行事故中没有因为事故受到致命伤害或者受幸存者是指在民用航空器飞行事故中没有因为事故受到致命伤害或者受到致命伤害经抢救而存活的人员。

到致命伤害经抢救而存活的人员失踪者是指在民用航空器飞行事故中失踪的人员失踪者是指在民用航空器飞行事故中失踪的人员家属是指民用航空器飞行事故罹难者、幸存者、失踪者的配偶、子女、家属是指民用航空器飞行事故罹难者、幸存者、失踪者的配偶、子女、父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母2. 应急救援服务流程应急救援服务流程（（1）收集应急信息）收集应急信息（（2）制定应急处置措施）制定应急处置措施（（3）实施应急处置方案）实施应急处置方案（（4）留存应急事件处置文档）留存应急事件处置文档3. 应急救援服务内容应急救援服务内容（（1）向机场应急救援指挥中心提供航班号、机型、航空器国籍登记号、）向机场应急救援指挥中心提供航班号、机型、航空器国籍登记号、机组人员，旅客人员等各项情况机组人员，旅客人员等各项情况2）立即公布供罹难者、幸存者、失踪者家属查询的号码；及时报）立即公布供罹难者、幸存者、失踪者家属查询的号码；及时报告外籍旅客的必要信息，以便外交部门及时与有关外国使领馆取得联系；在告外籍旅客的必要信息，以便外交部门及时与有关外国使领馆取得联系；在航空器起飞、降落机场设立接待机构，负责接待、查询工作。

航空器起飞、降落机场设立接待机构，负责接待、查询工作3）负责通知伤亡旅客的家属，对家属给予物质上和精神上的帮助负责通知伤亡旅客的家属，对家属给予物质上和精神上的帮助（（4）在指挥中心或者事故调查组负责人允许下，负责货物、邮件和行李）在指挥中心或者事故调查组负责人允许下，负责货物、邮件和行李的清点和处理工作的清点和处理工作5）在航空器出入境过程中发生紧急事件时，负责将事故的基本情况告）在航空器出入境过程中发生紧急事件时，负责将事故的基本情况告之海关和边防部门之海关和边防部门6）负责残损航空器的搬移工作，协助应急小组完成事故调查工作负责残损航空器的搬移工作，协助应急小组完成事故调查工作7）负责死亡旅客遗物的交接工作及伤亡旅客的善后处理事宜，必要时）负责死亡旅客遗物的交接工作及伤亡旅客的善后处理事宜，必要时满足事故罹难者、幸存者、失踪者家属的合理需要满足事故罹难者、幸存者、失踪者家属的合理需要六、一般急救知识1. 防火、灭火知识防火、灭火知识燃烧需要具备三个条件，即可燃物（木材、汽油、金属钠等）、助燃物燃烧需要具备三个条件，即可燃物（木材、汽油、金属钠等）、助燃物（氧气等）和点火源（明火、烟火、电火花等）。

航空器由于携带大量燃油，（氧气等）和点火源（明火、烟火、电火花等）航空器由于携带大量燃油，且钠、镁类机载金属遇水会自动燃烧，因此一旦起火很难被扑灭，且极易发且钠、镁类机载金属遇水会自动燃烧，因此一旦起火很难被扑灭，且极易发生爆炸（（1）火灾分类和对应灭火器）火灾分类和对应灭火器火灾分类和对应灭火器（（2）烧伤人员急救知识）烧伤人员急救知识1）扑灭烧伤人员身上的火焰，带烧伤人员迅速离开火场扑灭烧伤人员身上的火焰，带烧伤人员迅速离开火场2）防止休克、感染防止休克、感染3）保护创面保护创面4）合并伤处理合并伤处理2. 触电救援知识触电救援知识人体触电后，电流可能直接流过人体的内部器官，导致心脏、呼吸系统人体触电后，电流可能直接流过人体的内部器官，导致心脏、呼吸系统和中枢神经系统机能紊乱，形成电击，或者电流的热效应、化学效应和机械和中枢神经系统机能紊乱，形成电击，或者电流的热效应、化学效应和机械效应对人体的表面造成电伤无论是电击还是电伤，都会给人体带来严重的效应对人体的表面造成电伤无论是电击还是电伤，都会给人体带来严重的伤害，甚至危及生命伤害，甚至危及生命（（1）脱开电源）脱开电源1）就近拉开电源开关，拔出插销或保险，切断电源。

就近拉开电源开关，拔出插销或保险，切断电源2）用带有绝缘柄的利器切断电源线用带有绝缘柄的利器切断电源线3）用干燥的木棒、竹竿等绝缘体将电线或触电者拨开，使触电者脱离电）用干燥的木棒、竹竿等绝缘体将电线或触电者拨开，使触电者脱离电源4）用干燥的木板垫在触电者身体下面，使其与地面绝缘用干燥的木板垫在触电者身体下面，使其与地面绝缘2）现场急救）现场急救3. 创伤救护知识创伤救护知识创伤分为开放性创伤和闭合性创伤两种开放性创伤是指皮肤或黏膜的创伤分为开放性创伤和闭合性创伤两种开放性创伤是指皮肤或黏膜的破损，常见的有擦伤、切割伤、撕裂伤、刺伤、撕脱伤、烧伤等；闭合性创破损，常见的有擦伤、切割伤、撕裂伤、刺伤、撕脱伤、烧伤等；闭合性创伤是指人体内部组织的损伤，而没有皮肤黏膜的破损，常见的有挫伤、挤压伤是指人体内部组织的损伤，而没有皮肤黏膜的破损，常见的有挫伤、挤压伤等1）开放性创伤的处理）开放性创伤的处理1）对伤口进行清洗消毒对伤口进行清洗消毒2）止血（（2）闭合性创伤的处理）闭合性创伤的处理1）处理较轻的闭合性创伤时，可在受伤部位进行冷敷处理较轻的闭合性创伤时，可在受伤部位进行冷敷2）如果人员从高处坠落或摔伤，要仔细检查其头部、颈部、胸部、腹部、）如果人员从高处坠落或摔伤，要仔细检查其头部、颈部、胸部、腹部、四肢、背部和脊椎，看是否有肿胀、青紫、局部压疼、骨摩擦声等情况。

四肢、背部和脊椎，看是否有肿胀、青紫、局部压疼、骨摩擦声等情况常用的搬运方法有：常用的搬运方法有：担架搬运法担架搬运法单人徒手搬运法单人徒手搬运法3）如怀疑有内伤，应尽早送伤员去医院处理如怀疑有内伤，应尽早送伤员去医院处理4）运送过程中，如果伤员突然出现呼吸、心跳骤停，应立即采取人工呼）运送过程中，如果伤员突然出现呼吸、心跳骤停，应立即采取人工呼吸和心脏按压等急救措施吸和心脏按压等急救措施4. 中毒急救知识中毒急救知识（（1）食物中毒的救护）食物中毒的救护（（2）毒气中毒的救护）毒气中毒的救护5. 中暑急救知识中暑急救知识（（1）迅速转移迅速转移2）降温3）补充水分和无机盐类补充水分和无机盐类4）对中暑者严密观察，精心护理，尽快送往就近医院治疗对中暑者严密观察，精心护理，尽快送往就近医院治疗6. 传染病急救知识传染病急救知识当发现有人员感染传染病时，需要采取正确的措施加以处理，以防止大当发现有人员感染传染病时，需要采取正确的措施加以处理，以防止大面积人员感染传染病面积人员感染传染病1）发现人员感染传染病，应立即报告机场应急救援指挥中心和卫生防）发现人员感染传染病，应立即报告机场应急救援指挥中心和卫生防疫部门，对患者进行隔离，并启动应急救援方案。

疫部门，对患者进行隔离，并启动应急救援方案2）及时把患者送往医院进行治疗，注意陪同人员必须做好防护隔离措）及时把患者送往医院进行治疗，注意陪同人员必须做好防护隔离措施3）对可能出现病因的场所进行隔离、消毒，严格控制疾病的再次传播对可能出现病因的场所进行隔离、消毒，严格控制疾病的再次传播 （（4）加强对现场员工的教育和管理，落实各级责任制，严格履行员工进）加强对现场员工的教育和管理，落实各级责任制，严格履行员工进出现场登记手续，做好病情的监测工作出现场登记手续，做好病情的监测工作。