饭店管理教材第6章课件.ppt

中国中国··重庆重庆chongqing ·chinachongqing · dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系饭店管理概论饭店管理概论第第6 6章章罗君罗君  副教授副教授重庆教育学院重庆教育学院·旅游系旅游系Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系第第6章章  饭店公共关系饭店公共关系n  掌握公共关系基本概念掌握公共关系基本概念n理解公共关系的八大特点和四大活动领域理解公共关系的八大特点和四大活动领域n了解饭店企业了解饭店企业CIS学习目的学习目的 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系【案例分析】【案例分析】n北京长城饭店是北京长城饭店是1979年年6月由国务院批准的全国第三家中月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。

一提到长城饭店的公关工作，人们立刻外合资合营企业一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究长城饭店日常的公关工作，源于它周密系统的调查研究长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成：日常调查、月调查和调查研究通常由以下几个方面组成：日常调查、月调查和半年调查半年调查　　这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策　　这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。

每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系第第6章章  饭店公共关系饭店公共关系一、饭店公共关系概述一、饭店公共关系概述二、饭店公共关系活动领域分析二、饭店公共关系活动领域分析三、饭店企业三、饭店企业CIS 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系一、饭店公共关系概述一、饭店公共关系概述                       1、概念、概念从静态角度看，它表现为一种关系状态，这种关从静态角度看，它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。

作为一种状态，公共关系具有客度、好坏程度作为一种状态，公共关系具有客观性的特点观性的特点    从动态的角度看，公共关系再现为一种活动，从动态的角度看，公共关系再现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公立良好的形象而开展的一系列专题性或日常性公关活动的总和关活动的总和 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系一、饭店公共关系概述一、饭店公共关系概述2、特点、特点（（1）以公众为对象，了解公众，满足公众）以公众为对象，了解公众，满足公众（（2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉（（3）以互惠为原则，平等互利，协调发展）以互惠为原则，平等互利，协调发展（（4）以长远为方针，持之以恒，长期努力）以长远为方针，持之以恒，长期努力（（5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下（（6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流（（7）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜（（8）以主动公关为先导，预防为主，防治结合）以主动公关为先导，预防为主，防治结合 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系二、饭店公共关系活动领域分析二、饭店公共关系活动领域分析 1、收集信息、收集信息•形象的信息形象的信息•产品信息产品信息•公众的信息公众的信息•社会环境信息社会环境信息 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系二、饭店公共关系活动领域分析二、饭店公共关系活动领域分析2、塑造形象、塑造形象•产品形象、人员形象、市场形象产品形象、人员形象、市场形象•管理形象、实力形象、社会形象管理形象、实力形象、社会形象  中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系二、饭店公共关系活动领域分析二、饭店公共关系活动领域分析3、协调关系、协调关系内部关系协调内部关系协调外部关系协调外部关系协调 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系二、饭店公共关系活动领域分析二、饭店公共关系活动领域分析4、决策咨询、决策咨询•提供信息服务提供信息服务•为确定决策目标提供各种建议和意见为确定决策目标提供各种建议和意见•协助拟定决策方案协助拟定决策方案•从信息的角度控制决策实施的全过程从信息的角度控制决策实施的全过程•从公关角度评价决策效果从公关角度评价决策效果 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系三、饭店企业三、饭店企业CIS1、含义、含义CIS指一个企业运用独特、新颖、鲜明、指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。

象，达到促销的最终目的 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系三、饭店企业三、饭店企业CIS2，，CIS的构成要素的构成要素VISBISMISCIS的构成要素的构成要素 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系三、三、 饭店企业饭店企业CIS3、、CIS的构建程序的构建程序导入准备阶段导入准备阶段调查研究阶段调查研究阶段定位策划阶段定位策划阶段实施管理阶段实施管理阶段成果发表阶段成果发表阶段检测评估阶段检测评估阶段 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系小结小结n本章以公共关系基本概念作为研究中本章以公共关系基本概念作为研究中心，重点介绍了公共关系的基本特点、心，重点介绍了公共关系的基本特点、四大活动领域及饭店四大活动领域及饭店CIS。

中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系思考与练习思考与练习论述题：论述题：如何理解饭店企业如何理解饭店企业CIS的基本的基本构成？构成？ 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆Chongqing china Chongqing china dept. of torrismdept. of torrism重庆教育学院旅游系重庆教育学院旅游系谢谢各位指导！谢谢各位指导！ 中国中国中国中国····重庆重庆重庆重庆。