20年春季东财《客户关系管理》单元作业一-3.doc

谋学网【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》单元作业一试卷总分:100 得分:100第1题,呼叫中心起源于20世纪70年代美国的民航业，最初只是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉这一说法是____A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第2题,关系营销仍然把_____作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置A、员工关系B、供应商关系C、竞争对手关系D、顾客关系正确答案:D第3题,下列选项中对第七代智能化呼叫中心描述正确的是____A、第七代呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）技术B、第七代呼叫中心将应用蓝牙协议,从而实现无线因特网呼叫中心C、第七代呼叫中心将和网格计算相融合D、第七代呼叫中心将采用光纤技术正确答案:A第4题,出于实际考虑，通常在几个生产部件的集合水平进行成本估计这个说法是____A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:B第5题,()是计划和业绩控制之间的重要联系A、成本预算B、控制预算C、销售预算D、生产预算正确答案:B第6题,为企业的经营和决策提供可靠的量化依据的系统是分析型CRM。

这种说法是____A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第7题,呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____A、20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心B、20世纪30年代美国的民航业C、20世纪90年代初期,CTI技术的引入D、20世纪60年代初的商店正确答案:C第8题,时间表示项目的最终计划的组成部分之一这个说法是____A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第9题,著名的80：20公式是指 A、企业80%的销售额来自于20%的老客户B、企业有80%的老客户和20%的新客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业80%的员工来自20%的老客户正确答案:A第10题,在九阶段实施方法中，切换阶段的主要目的是（）A、验证和测试系统的可执行性B、把原先的前台系统转换成后台系统C、对业务流程、制度进行修改D、把原先的前台系统转换到CRM系统正确答案:D第11题,CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____A、CRM客户集成应用B、CRM企业集成应用C、CRM专业应用D、CRM政务集成应用正确答案:B第12题,选择一个合适的软件，自己实施是开发CRM常采用的基本形式之一。

这个说法是____A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第13题,第二代的呼叫中心通过打即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献这种说法是（ ）A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第14题,从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略 ）A、错误B、正确正确答案:B第15题,客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比A、错误B、正确正确答案:B第16题,数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源A、错误B、正确正确答案:A第17题,不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大 ）A、错误B、正确正确答案:A第18题,随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化 ）A、错误B、正确正确答案:B第19题,企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障 ）A、错误B、正确正确答案:A第20题,流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用 （ ）A、错误B、正确正确答案:A第21题,情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。

A、错误B、正确正确答案:B第22题,从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚A、错误B、正确正确答案:B第23题,在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”A、错误B、正确正确答案:B第24题,建立数据仓库的目的是为了更好的保存数据A、错误B、正确正确答案:A第25题,数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计A、错误B、正确正确答案:B。