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让顾客高兴如果你希望顾客成为你的回头客，你就应该显示自己的能力、信心及自己的远见，而且态度要和蔼要知道，人们“求医就诊”的时候，还可以选择去哪里、推荐哪位“医生” 商 海 导 航-----惠普经销商大学·高级课程2000 年 8 月 7 日 第 18 期不是秘诀的秘诀引言前几讲我们介绍了如何吸引客户的方法，这讲我们将介绍如何获得客户的信赖，让客户满意我们将通过 S-E-R-V-I-C-E“恢复元气”大法和高度的自信，了解如何获得客户的信赖，然后将学会利用各种技巧，应对客户的意见，消除客户对我们的服务和产品的不满自信，并让顾客高兴没有哪个顾客愿意再次光临医院，毕竟，谁会愿意返回医院反复地看病？！但我们要做的就是如何“让顾客成为回头客、让顾客高兴” ，让顾客喜欢再次光临医院顾客高兴”…..如果有技巧，甚至在牙医那里也是这样？！虽然人们尽量避免成为病人，但是人的身体确实时不时地需要专业的医疗护理为经常性顾客提供这种护理对于医生、医院和医疗中心来说都是有利可图的但是，医疗服务的提供者不便对他们的病人说：“祝您度过美好的一天期待不久能够再次见到您！”他们所能做的是，提供高水平的技术护理（诊断和治疗）和高水平的个人护理（担保、教育和同情） 。

技术护理是基本的：没有人需要一个不称职的医生而个人护理可以使得一个服务提供者着实有别于其他人我们看看案例里的顾客描述案例背景：为了一颗有问题的牙，我最近去了两家新开的牙科 诊所一家是倍受推荐的，但是那儿的办公室非常简单、态度冷淡、气氛 紧张另外一个也很受推荐，他们的办公室经常给人以意外的惊喜那里有宜人的环境：一大摞杂志、有教育性的文学作品和 墙 上的招贴画；走廊里播放着令人振奋的音乐，另外每个患者都可以用随身听甚至还有一个食品室可以提供热饮，另外还有一个冰箱，患者们可以自己随便吃一些点心护士们笑容真诚，接线员声音悦耳！医生呢？ 显然他们很高 兴在这样愉悦轻松的办公环境中工作当我接受治疗之后，医生微笑得 对我说：“ 我不能说‘ 期待不久能够再次见到您’，但是如果您将来需要我们的护理，您会知道到哪儿找我 们 ”他是对的我并不渴望很快地会到 这家牙科诊所但是，如果真的需要时，你可以猜出我会去哪个诊所如果你希望顾客成为你的回头客，你就应该显示自己的能力、信心及自己的远见，而且态度要和蔼要知道，人们“求医就诊”的时候，还可以选择去哪里、推荐哪位医生恢复元气”大法：S-E-R-V-I-C-E获得顾客的信赖的方法和技巧很多，但也许 S-E-R-V-I-C-E 补救法可以让我们“恢复元气” ，以下的几个简单步骤可以让我们做得更好。

1. S-说你很抱歉没有比及时的道歉更能使别人知道你真得很关心他既不要奴颜碑膝，也没有必要永远致歉一个诚实的和真心的道歉就足够了2. E-快速解决问题问题解决的越快越好没有时间去计算维修所用的花费该用多少就用多少花的钱会随时间逐渐淡忘，但从中获得的利益是持久的3. R-对顾客作出反应记住：对象不光是产品，日期和订单，更重要的是人这需要花点时间来强调做一个愿意倾听别人意见的人用、和客户保持个人联系当整个业务都完了之后，用一封短信、小的礼品或其他特殊的方式对他们逐个表示感谢4. V-对顾客的胜利给顾客提供比他们期待更多的服务，借以提高顾客对你的信赖服务可以采用各种方式：退款、打折、特殊帮助、额外服务，并不一定都要是钱但是无论用什么方式，都要快！经过长达数月的协商、讨论和批准后得到的退款或其他表示不会赢得顾客的好感顾客怨气消除原则1、原则一：顾客永远是对的！2、原则二：如果顾客错了，参考原则一让顾客感到舒服我们无须为他们所抱怨的“事实”与其争论：粗鲁的工作人员，不近人情的规定，不完善的产品特性我们应该积极附和他们所强调的“事实” 消除顾客的怒气当一位顾客产生抱怨时，而且是他弄错了，你该怎么办？！如果确实是他们把事实搞混了，或是不理解你 的政策，或是过分夸大了局面， 那时你该怎么办？顾客最终 想听到的是你承认您 错了。

他们希望听到的是你能够理解 他们、赞赏他们并同意他们所抱怨的都是非常重要的我们不妨看看以下的情景急应对技巧情景一：顾客：“你的人太没教养了，而且一点都不 专业！”不妨这样回答：“您当然应该得到有礼貌的专业服务我们会尽量使我们的人员能够达到您的要求 ”避开矛盾话题，肯定自己的服务原则，顾客就没有可以指责的余地了情景二：顾客：“你的规定太不近人情了，你的人也如此呆板，你们公司真实太官僚主义了！”可以这样回答：“我很赞同您的观点，我们应该尽可能友好地灵活地对待顾客实际上，我们最近已经强调要在这方面加以改进您的建议对我们十分有帮助……”先肯定，后强调原因，然后表示接受和感谢，脸红顾客的不满慢慢就会平息情景三顾客：“这个产品根本不象你们所说的那么好，你们的价格简直高的离谱！”可以这样回答：“我站在您的这边，您从我们这里所购买的产品理应让您满意，您的钱应该花得物有所值我们看一下您买的什么产品，是否还有更好的产品供您选择……”给客户回旋的余地，提出可选择方案，是解决办法之一也可以这样回答：“对，我们的产品价格就是高因为我们产品就是针对高级客户设计的，具有…….的特点，普通人是不会购买的，以后我们会……..”先以出人意料的高价位肯定公司产品，然后说明产品能够解决别的产品不能解决的问题，最重要的是要说明，普通客户时不会购买的。

千穿万穿，马屁不穿，对不是普通客户的定义会让客户心理感到满足……………….我们面临的实际问题要多得多，但不管是什么情况，我们都应让顾客感到舒服我们无须为他们所抱怨的“事实”与其争论：粗鲁的工作人员，不近人情的规定，不完善的产品特性我们应该积极附和他们所强调的“事实” 让我们面对事实：顾客并不总是正确的，但顾客是十分重要的要想让顾客觉得自在，你就应该去附和他们所强调的服务确实是重要的这一方法对于打消顾客的怒气是十分管用的，但是你一旦表示赞成顾客的看法，最好迅速采取有效措施加以改进商 海 导 航-----惠普经销商大学·高级课程2000 年 8 月 14 日 第 19 期如何永远失去一位顾客？引言将来的忠诚关系由我们今天的行动造就！当我们口里喊着“客户至上”的口号时，有没有发觉有这样的事情：一个小的细节使我们的客户远离我们本讲将以笔者亲身经历的一个生活案例，从反面来说明我们在客户服务中忽略了什么：那就是实施中的细节！最后，笔者总结了几点使顾客回头的方法当然，光是理论是没有意义的，重要的是实施如果你能将你吸引客户回头的亲身经历告诉我，我想，大学的学员们是很感兴趣的如有任何问题或建议，请不吝联系：channel_academy@ 或者 jiemou@有时东西是会变质，当它发生在你身上时，尽快采取补救措施，让顾客记住你的迅捷与慷慨，而不是变质的豆腐。

流线来自经点一点一点做出来的经验让每一个点的衔接都是那么的顺畅…..积成一条直直的线,形成一个流畅的系统.如何失去一位客户背景案例一：我和六位朋友去一个湘菜餐馆吃午饭，这家餐馆装修的很好，环境优雅，小姐的服务态度更是笑 魇如花，而且餐厅的中间有一幅大字： 欢迎您回家！！感觉很不 错我们点了许多菜每盘菜只够 吃六口，正好每人一口每道菜上来 时，我们六个人都很高兴的同时吃下自己那一口这些菜大多很可口，但有一盘 豆腐实在不合标准当我 们六个人将豆腐放入嘴里 时，实在受不了那豆腐的味道，豆腐已经变质，腐臭 发酸但是豆腐已经碎在嘴里了，我们只好都咽下去，然后赶紧喝饮料去掉嘴里的味道我们叫来服务员，服务员微笑着，马上向我们道歉，并答应告诉经理，随后上了一道味道可口的菜我们吃完饭要结账时，发现账单 上还有那道豆腐的钱服 务员 再次向我们道歉并叫来了经理经理振振有词：“ 但是豆腐你们都吃了呀，我 们当然要收 钱了！如果这豆腐不好吃， 为什么你们把六块都吃了呢？”无论我们如何辩解，经理都坚 持豆腐应该付钱，我 们最后只好付了 这豆腐的钱我们开始对这家餐厅的环境及可口的味道很满意，但后面这个小小的不愉快让我们想：这家餐馆失去了我们。

这是我们六个最后一次光顾这家餐馆，甚至我们的家人、我们的朋友、我们的商业伙伴都再也不会光顾这家餐馆那么，现在那位经理该怎么做呢？我想，下面的措施肯定会让我们满意的1、 将豆腐从账单上划掉2、 给我们免费提供餐后甜点或者每人提供一份饮料3、 亲自向我们道歉并感谢我们所提供的宝贵意见4、 答应马上警告厨师，然后这么做5、 在我们六位离开餐馆时给每位一张餐馆的名片，并在上面手书“六份新鲜可口的豆腐……免费”不管采取以上哪个措施，我们六位以后可能还会给这家餐馆、给他们的豆腐一个机会，但是没有人会只吃豆腐，所以我们六位、我们的家人、我们的朋友、我们的商业伙伴……还是有可能到这家餐馆付钱就餐有时东西是会变质，当它发生在你身上时，尽快采取补救措施，让顾客记住你的迅捷与慷慨，而不是那样的豆腐 使顾客回头的方法1. 让客户一直微笑2. 提高服务水平，以各个行业中…..甚至整个世界中最好的作为自己的标准为了培养客户忠诚度，使顾客回头，有人强调了四个关键方法：1、 发现最有价值的顾客，他们有专门的交易、独特的 认可方法、有名望的“俱乐部”成员身份及其它独有的特权2、 忠诚回报程序：买十赠一，经常对老顾客给予优惠及奖金回报等等。

当然 这些方法的问题在于它们很快被对手模仿，最后一大家竞相打折（低收益边际）收场3、 突出的顾客满意：最高质量的工作仍是关键如果 许下诺言，就要恪守 诺言，或者超过许诺高质量确保回头客，而低 质量则使顾客迅速并（在很多情况下是）永远的远离你4、 建立学习关系：与客户合作，根据客户的要求量体裁衣，提供恰如其分的服务随着时间的推移，你的公司将会提供高度用户化的服务，你的客户将不会离开你的公司而求助于其他公司例如：想象一个航空公司记录了你的号码、饮食、座位喜好、在长途飞行中是否愿意一个人独处、首选的阅读材料、个人的运动和嗜好然后想象他们已经把这些信息和他们的订票处、签到处和空勤人员结合在一块想象这些工作人员经过培训，能在为你服务的时候熟练的使用这些信息如果某家航空公司的雇员（在上、签到处或在飞机上）能够简单地对我说：“欢迎您再次乘坐，**先生，最近去潜水了吗？”也许你的眼睛会一亮，对这个公司的好感油然而生这么理解你的人是不适理所当然会获得你的业务呢？商 海 导 航-----惠普经销商大学·高级课程2000 年 8 月 21 日 第 20 期服务顾客要走的下一步 引 言我们介绍了一些让顾客满意的方法，其实，没有任何顾客会对你一直满意，尤其是在较长的时间内。

顾 客要么不够坦诚，要么是 不容易接触许多人问：“拉住顾客， 并让他回头，顾客基本满方法就只能是方法，重要的是，你做了没有？Just do it!客户服务的下一步：在营销的过程中，从广告策略、销售技巧到售后服务，都要让客户微笑满意，培养客户忠诚度1. 一个行业中服务的提高，会影响客户对另一个行业的期望2. 如果希望处于领先地位，就不能局限行业的本身，必须以最好的作为自己的标准意之后是什么呢？”也许那些写“一对一的未来”和“企业一对一”的专家有些上好的回答017 号学员黄薇的叙述以及联邦快递的案例会告诉我们：1. 让客户一直微笑2. 提高服务水平，以各个行业中…..甚至整个世界中最好的作为自己的标准 017 号学员黄薇的叙述---卖牛奶的傻大姐黄薇在她的作业中是这么描述她的经历的：我每天上班前，都在家吃好早餐后来有家西饼店在我等公司交通车的地方新开张有两次来不及吃早餐，就在店里买牛奶，正好我想要的淡牛奶 卖完了，我只好选了高钙的甜牛奶第三天我走近西 饼店的时候，那个傻大姐店员大叫：“我知道，我知道，你要高 钙牛奶。