火锅店QC-质量管理分析.doc

秦妈火锅店质量管理分析 小组概况：孙赫南 陆凯华 罗萱芝 夏怡珺 一、选题原因 2 4秦妈火锅缺陷及频率统计表 4 5要因确认表 5二．制定实施政策 6 7三．效果评估 8秦妈火锅项目改进前后满意率统计表 9 10 10一、选题原因 大学生平时生活丰富多彩，对美食也是不懈追求而在众多的特色食物中，火锅店不失为一种经济实惠、普遍被人们接受的选择在下沙这样的高教园区，各种种类的饭店层出不穷，但我们做了调查分析发现，火锅店是每个学校附近不可缺少的而在杭电附近有一家非常受欢迎的火锅店，“秦妈火锅”它之所以受欢迎的原因是正宗的重庆火锅这满足了许多爱吃辣的学生的要求但是由于各方面条件的限制，“秦妈火锅”在服务质量上仍然存在着很多缺陷和需要完善的地方 为了保证大学生就餐环境和就餐质量，我们成立了 QC小组，从改进火锅店服务质量入手，分析成因及对策，从而提高学生对重庆火锅店的满意度火锅店本身存在着许多需要完善的地方学校旁边饭店的质量与我们息息相关改进火锅店服务质量 提升消费者满意度火锅店是同学们聚餐频率最高的地点服务质量管理课程考核需要对良好就餐环境和质量的强烈要求对食品餐饮行业的关注1.现状分析根据对“大众点评”中130位点评者的点评进行分析后，得出以下缺陷表：秦妈火锅缺陷及频率统计表 评分需要改进的项目内容 ★★★★★★★★★ 合计 食物的口味125563130就餐环境 2390 17 130 服务员的服务态度118732130 "秦妈火锅"主要在就餐环境（室内温度过高，气味过重等）和服务态度方面需要改进。

要因确认表序号末端原因确认内容确认方法标准是否要因1 人员没有经过专业培训 也没有完备的管理制度店主是否懂得专业经营理念，服务员是否经过培训，是否有成文的管理制度通过观察法和亲自询问店主有系统的经营理念和管理方法，服务员综合素质较高 是2就餐卫生环境是否影响顾客的食欲观察法和实践法就餐时的餐具清洗干净，桌椅摆放整齐 是3装修是否已经影响到使用和安全观察法和实践法桌椅及火锅设施无本身质量问题 是4设备数量少、种类少是否影响到顾客在选择火锅店时决策过程亲身体验和调查设备齐全（通风设施、空调等） 否5火锅底料质量问题和重复利用问题是否影响顾客的就餐质量亲身体验和调查法火锅底料不应该有化学添加剂是 通过因果分析，可以分析出店主缺乏一些专业的经营理念和系统的管理知识，导致管理不利，而且服务员一般都文化水平较低，因此综合素质不是很高，服务意识不强装修陈旧也是影响餐厅环境的一大重要因素，下沙的秦妈火锅店自开业以来没有进行二次装修，店内采光也不足，使得火锅店呈现出一种陈旧不干净的感觉但是最重要的因素是所有火锅店都存在的火锅底料问题，问题火锅底料依然存在在我们身边，危害着我们的健康。

二．制定实施政策序号 主要原因对策实施对策措施1人员没有经过专业培训和没有完备的管理制度店主主动学习关于餐饮方面的专业知识，学习管理方面的知识并制定完备的制度买一些关于餐饮行业和管理之类的书籍，具备一定的理论知识后应用于实践，亲身指导服务人员，把政策落到实处，店长监督实施，定期考核2就餐卫生环境及时清理店内的卫生，对卫生情况加强监管清洁的服务员应该做到负责认真，做好本店的卫生清扫工作3装修陈旧店主进行重新装修更换桌椅，粉刷墙面，增加通风和采光设施 4火锅底料质量店主应该加大投入成本改善火锅底料质量采购质量认证的火锅底料，或者自己配料，达到质量要求，杜绝重复利用“秦妈火锅”的人员培训和管理制度的完善着重由店长开始，通过自身的学习了解人员的服务要求以及管理的方式，从而制定方案，通过与员工的协商达成一致开始实施这一过程在3—4周，而后的全体服务水平提高则落实在每一天，两个月后达到预期效果，使抱怨服务态度差的消费者越来越少至于店内装修的改善，则需要以下步骤：选定装修风格→预订装修材料→确定装修日期及人员→动工我们咨询了火锅店店主后了解到了150平方米左右大小的火锅店所需的装修时间与进度，准备工作需要一周，而装修工作可在20天完成。

三．效果评估秦妈火锅项目改进前后满意率统计表 不满意一般满意 合计食物口味和质量改进前94249100 改进后33265100就餐环境改进前 1869 13 100改进后 246 52 100服务态度 改进前86725 100 改进后12277 1001.遗留问题1、 项目改进后提高员工工作要求，需要激励措施保持员工积极性2、 项目改进使得成本提高，增加了盈利成本3、 项目改进因为环境以及口味的差别，存在不符合客户需求的更改，可能导致部分老客户流失2.下一步打算1、 激励措施：定期开展表彰会，对一段时期表现好的服务员进行精神和物质表彰例如奖金奖品，升级制度，晋升制度2、 与消费者进行良好的沟通，经常反馈客户信息以及意见，不断改进服务质量提高服务水平3、 严格规范规章制度，将行之有效的规定整理成文定期对员工进行培训，加强员工的企业文化教育使得企业更加具有凝聚力和向心力。