酒店sop管理手册.docx

酒店sop管理手册目录第一章酒店组织结构与责权一、经济型酒店组织结构范例二、中小型酒店组织结构范例三、宾馆组织结构范例四、总经理室职责五、前厅部职责六、管家部职责七、康乐部职责八、财务部职责第二章总经理室sop管理一、总经理室组织结构范例之一二、总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序五、年度预算编制平衡流程六、年度预算调整流程七、公文收发流程八、内部发文流程一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图二、有预订的散客接待工作流程三、无预订的散客接待工作流程四、团体接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改预订处理流程七、散客结账工作流程八、散客离店行李服务流程九、团队离店行李服务流程第四章客房部sop管理一、某酒店/宾馆的客房部组织结构二、客房检修工作流程三、客人换房工作流程四、遗留物品处理工作流程五、客人投诉处理工作流程第五章管家部sop管理一、管家部组织结构图二、客衣洗涤工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平烫工作流程一、康乐部组织结构图二、健身房服务工作流程三、桑拿室服务工作流程四、美容室服务工作流程五、美发室服务工作流程六、歌舞厅服务工作流程第七章餐饮部sop管理一、餐饮部组织结构二、餐厅服务工作流程三、厨房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采购部sop管理一、酒店/宾馆采购部组织结构图二、采购计划编制流程三、酒店食品采购流程第九章财务部sop管理一、财务部组织结构范例二、餐饮收银工作流程三、采购成本控制流程第十章营销部sop管理一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图二、预订管理流程三、宴会销售流程四、市场销售流程五、旅行团接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部sop管理一、工程部组织结构二、设备更新申请流程三、日常报修工作流程第十二章商务中心sop管理一、商务中心组织结构二、商品采购管理流程三、商品导购管理流程四、票务服务工作流程第十三章电脑部sop管理一、某酒店/宾馆电脑部组织结构二、设备购置管理流程说明第十四章保安部sop管理一、保安部组织结构范例二、动用明火审批流程三、捡拾物品处理流程四、消防火警处理流程第十五章行政部sop管理一、政部组织结构二、车辆使用管理流程三、车辆维修管理流程第十六章人力资源部sop管理一、人力资源部组织结构二、招聘与录用管理流程三、员工培训管理流程四、员工奖惩管理流程第一章酒店组织结构与责权经济型酒店组织结构范例中小型酒店组织结构范例三、酒店组织结构范例四、总经理室职责关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询职责3职责4｝、酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核职责8总经理及总经理室所控制车辆的调配使用职责9公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理五、前厅部职责预订服务管理职责1客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总职责9职责10公司领导交办的其他工作事项六、管家部职责酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理职责3酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理职责4贵宾客房的服务管理职责9职责4酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理七、康乐部职责酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施八、财务部职责酒店/宾馆财务收支汇总平衡职责6〉〉酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析职责9酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进第二章总经理室规范化管理总经理室组织结构范例之一总经理室组织结构范例之二三、预算编制程序四、年度预算编制程序总经理各部门经理预算主管财务部经理财务总监五、年度预算编制平衡流程总经理财务部经理各系统总监财务总监董事长六、年度预算调整流程总经理财务经理预算部各系统部门*修订预算七、公文收发流程领导层总办主任总办秘书各职能部门八、内部发文流程领导层总办主任总办秘书各职能部门第三章前厅部规范化管理某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图前厅经理大堂副理问讯处主管总机主管礼宾服务处主管接待处主管预订处主管问讯处领班总机领班迎宾处领班行李处领班接待处领班预订处领班问讯员话务员迎宾员驻外代表行李员接待员行李员、有预订的散客接待工作流程前厅部财务部三、无预订的散客接待工作流程客人前厅部财务部1支付预付款f收款四、团体接待工作流程客户前厅部财务部五、客人入住工作流程客人前厅部相关部门六、更改预订处理流程客人前厅部相关部门否七、散客结账工作流程客人前厅部财务部相关部门八、散客离店行李服务流程客人行李员行李处领班九、团队离店行李服务流程客人行李员行李处领班第四章客房部规范化管理某酒店/宾馆的客房部组织结构、客房检修工作流程工程部值班员楼层服务员客房中心值班员客房中心联络员三、客人换房工作流程客人客房部前厅部四、遗留物品处理工作流程楼层服务员客房中心联络员大堂副理相关部门④保管遗留物品五、客人投诉处理工作流程客人客房部相关部门第五章管家部规范化管理洗衣房经理文员行政管家管冢部组织结构图公共区域主管清洁主管公共区域领班布草折烫领班布草洗涤领班干洗熨烫领班大堂领班水洗领班花房班班长室外庭园班班长室内庭园班班长内部卫生班班长大堂卫生班班长防疫班班长清洁班班长、客衣洗涤工作流程洗衣员客人客房部熨烫人员三、布草水洗工作流程布草主管相关部门熨烫人员洗衣员四、客房布草平烫工作流程收叠人员熨烫人员洗衣员相关部门。