大堂经理服务与营销训练.ppt

大堂经理服务与营销训练大堂经理服务与营销训练中国建设银行中国建设银行第一部分第一部分服务意识提升服务意识提升国内银行业的形势国内银行业的形势•建行－－大堂制胜建行－－大堂制胜•工、中、农－－网点转型工、中、农－－网点转型•招商银行－－网点创赢招商银行－－网点创赢你让客户流失了没有你让客户流失了没有?服务＝营销服务＝营销柜台营销柜台营销大堂营销大堂营销客户经理营销客户经理营销行长营销行长营销全员营销全员营销第二部分第二部分大堂经理大堂经理职责及履职职责及履职环境管理环境管理引导分流引导分流识别推荐识别推荐指导使用指导使用咨询营销咨询营销维持秩序维持秩序督导纠正督导纠正解决投诉解决投诉信息反馈信息反馈客户教育客户教育银行大堂经理的职责定位及履职银行大堂经理的职责定位及履职环境管理工具环境管理工具•巡检表巡检表•什么时间巡检：晨会前、营业中、营业后什么时间巡检：晨会前、营业中、营业后•谁来做：大堂经理谁来做：大堂经理•巡检标准巡检标准大堂经理站位大堂经理站位•大堂经理以大堂门内侧叫号机辐射范围大堂经理以大堂门内侧叫号机辐射范围2米左右半圆内为主要阵地米左右半圆内为主要阵地目光目光客户的迎送客户的迎送　　　　先行半步，手势恰当先行半步，手势恰当　　 五步目迎，三步问候五步目迎，三步问候标准动作和语言标准动作和语言招迎（目光接触）招迎（目光接触） ：：门口：您好，请问有什么可以帮您？门口：您好，请问有什么可以帮您？大堂：您好，请问您办理什么业务？大堂：您好，请问您办理什么业务？送别（目光、微笑、欠身礼）送别（目光、微笑、欠身礼）道谢（目光接触）：谢谢，请慢走！道谢（目光接触）：谢谢，请慢走！欢迎再来我们建行！欢迎再来我们建行！标准动作和语言标准动作和语言招迎中的万能营销话术招迎中的万能营销话术 ：：请问有我们建行的（贵宾）卡吗？请问有我们建行的（贵宾）卡吗？不同客不同客户采取不同的迎采取不同的迎宾行行为熟悉的客户熟悉的客户: 嗨，张姐，今天好休闲啊。

嗨，张姐，今天好休闲啊陌生的客户陌生的客户: 使用标准语言，您好，请问有什么可以帮您？使用标准语言，您好，请问有什么可以帮您？男性客户男性客户: 职业，规范，得体大方职业，规范，得体大方女性客户女性客户:亲和、关注、赞美亲和、关注、赞美男女同行的客户男女同行的客户:关注女性、巧妙赞美关注女性、巧妙赞美老年人老年人:突出帮助意向的语言和动作突出帮助意向的语言和动作年轻人年轻人:明快、简捷、阳光明快、简捷、阳光引导迎宾引导迎宾识别客户：识别客户：1、挖掘新的客户，在厅堂里发现有价值、挖掘新的客户，在厅堂里发现有价值客户，并推荐产品客户，并推荐产品2、在老客户的身上发现新的需求，进行、在老客户的身上发现新的需求，进行交叉营销，推荐产品交叉营销，推荐产品识别推荐识别推荐指导使用的技巧：指导使用的技巧：•按照客户的类别指导按照客户的类别指导•按照客户的层次指导按照客户的层次指导指导使用指导使用咨询的技巧：咨询的技巧：•首问负责：不说不，结果管理首问负责：不说不，结果管理•咨询的态度：真诚咨询的态度：真诚•咨询五要素：咨询五要素：听听——笑笑——说说——问问——答答•咨询语言技巧：咨询语言技巧：我理解我理解…….是不是是不是…….咨询咨询维持秩序的方法和技巧：维持秩序的方法和技巧：时间切割法：化整为零，消除怨气时间切割法：化整为零，消除怨气转移注意力：在最佳时间解决负责情绪源转移注意力：在最佳时间解决负责情绪源解决问题：切实帮助客户解决问题：切实帮助客户维持秩序维持秩序现场管理手势现场管理手势管理工具管理工具工具工具——管理手势管理手势 1、提醒微笑、提醒微笑用意：用意：提醒员工提醒员工保持微笑服务。

保持微笑服务动作：动作：面带微笑面带微笑目光看向员工，目光看向员工，右手自然握拳伸右手自然握拳伸出拇指和食指，出拇指和食指，放在下颚放在下颚工具工具——管理手势管理手势 2、注意力、注意力用意：用意：当员工工作当员工工作时注意力不集中或时注意力不集中或做与工作无关的事做与工作无关的事情时，提醒集中精情时，提醒集中精力动作动作: 面带微笑目面带微笑目光看向员工，将右光看向员工，将右手食指垂直向上轻手食指垂直向上轻放在眉宇间放在眉宇间工具工具——管理手势管理手势 3、提醒音量、提醒音量用意：用意：当员工声音过当员工声音过 大或过小时，提醒将大或过小时，提醒将声音调整到适中声音调整到适中动作：动作：面带微笑目光面带微笑目光看向员工，将右手食看向员工，将右手食指垂直向上，轻放在指垂直向上，轻放在唇前，唇部同时做出唇前，唇部同时做出“嘘嘘”音的唇形（不音的唇形（不发出声音）发出声音）工具工具——管理手势管理手势 4、坐姿、坐姿用意：用意：提醒员工注提醒员工注意保持规范的工作意保持规范的工作姿态动作：动作：目光看向员目光看向员工，双手臂上下相工，双手臂上下相叠，平行端放在胸叠，平行端放在胸前保持前保持2-3″。

工具工具——管理手势管理手势 5、普通话、普通话用意：用意：当员工首问句、当员工首问句、员工内部交流没有使员工内部交流没有使用普通话时，提醒说用普通话时，提醒说普通话动作：动作：面带微笑目光面带微笑目光看向员工，伸出右手看向员工，伸出右手五指聚拢，指尖朝上五指聚拢，指尖朝上放在唇边，五指张开放在唇边，五指张开一次工具工具——管理手势管理手势 6、营销、营销用意：用意：当员工没有当员工没有营销意识时，提醒营销意识时，提醒加强营销加强营销动作：动作：面带微笑目面带微笑目光看向员工，伸出光看向员工，伸出双手的食指，指尖双手的食指，指尖平行相对放在胸前平行相对放在胸前互点互点2-3下工具工具——管理手势管理手势 7、太棒了、太棒了用意：用意：对现场表现优秀对现场表现优秀的员工，及时给予表扬，的员工，及时给予表扬，激励其保持良好状态激励其保持良好状态动作：动作：面带微笑目光看面带微笑目光看向员工，伸出右手，轻向员工，伸出右手，轻握拳并竖起大拇指，指握拳并竖起大拇指，指尖朝上在胸部保持尖朝上在胸部保持2-3″工具工具——管理手势管理手势 8、安抚情绪、安抚情绪用意：用意：安抚员工情安抚员工情绪，提醒恢复平和绪，提醒恢复平和状态。

状态动作：动作：面带微笑目面带微笑目光看向员工，右手光看向员工，右手五指并拢，掌心贴五指并拢，掌心贴在胸前，微微点头在胸前，微微点头工具工具——管理手势管理手势 9、加油、加油用意：用意：鼓励员工打鼓励员工打起精神，努力工作起精神，努力工作动作：动作：面带微笑目面带微笑目光看向员工，伸出光看向员工，伸出右手用力握拳，小右手用力握拳，小臂垂直上举，同时臂垂直上举，同时轻轻振动一次轻轻振动一次工具工具——管理手势管理手势 10、警告、警告用意：用意：对以上提醒多次对以上提醒多次均无效，且情绪恶劣的均无效，且情绪恶劣的员工，提醒其注意自己员工，提醒其注意自己的言行举止，并发出警的言行举止，并发出警告的信号告的信号动作：动作：表情保持严肃目表情保持严肃目光看向员工，双手握拳，光看向员工，双手握拳，两手臂（小臂）交叉在两手臂（小臂）交叉在胸前呈胸前呈“X”形信息反馈的内容：信息反馈的内容：客户需求信息客户需求信息客户投诉信息客户投诉信息产品信息产品信息网点硬件信息网点硬件信息市场信息市场信息……信息反馈信息反馈信息反馈方式：信息反馈方式：文字方式反馈文字方式反馈报告、通讯、稿件、板报、总结计划等报告、通讯、稿件、板报、总结计划等口头表述反馈口头表述反馈专题汇报、晨会、夕会、交流等专题汇报、晨会、夕会、交流等信息反馈信息反馈客户教育的内容：客户教育的内容：金融常识金融常识银行产品银行产品排队排队文明行为文明行为心态心态……客户教育客户教育客户教育的方式：客户教育的方式：介绍：直接向客户讲述介绍：直接向客户讲述讲座：召开热门话题的研讨会等讲座：召开热门话题的研讨会等文字提示：网点导视系统文字提示：网点导视系统行为引导：直接引导行为引导：直接引导图像：播放视频、图片展示、图像：播放视频、图片展示、PPT播放播放……客户教育客户教育大堂经理必备素质大堂经理必备素质1．业务能力．业务能力2．良好的职业道德．良好的职业道德3．职业形象．职业形象4．组织协调能力和沟通能力．组织协调能力和沟通能力6．学习能力和应变能力．学习能力和应变能力7．观察能力．观察能力8．良好的心态．良好的心态 第三部分第三部分厅堂快速营销厅堂快速营销厅堂营销特点厅堂营销特点1．快速：．快速：3分钟分钟2．简单：不想复杂，不做复杂．简单：不想复杂，不做复杂3．转介：团队作战．转介：团队作战4．易点切入：从最简单的业务入手．易点切入：从最简单的业务入手卖什么——产品分类训练产品品类别产品名称品名称突出特点突出特点我行我行优势功能功能类投投资类保障保障类个性化个性化黄金黄金卖点卖点营销工具－－营销工具－－产品货架产品货架卖给谁——客户需求分析训练年年龄范范围客客户需需求分析求分析功能功能类产品品投投资类产品品保障保障类产品品个性化个性化产品品－－3031-4546-5555—营销工具－－营销工具－－客户需求与产品对应表客户需求与产品对应表如何正确地卖——厅堂营销六步法快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售厅堂识别客户之客户标准厅堂识别客户之客户标准—MAD法则法则有经济能力、闲散资金（有经济能力、闲散资金（Money））有决策权（有决策权（Authority））有金融需求（有金融需求（Desire））•根据客户办理的业务种类识别根据客户办理的业务种类识别•从客户的外表上识别从客户的外表上识别•根据客户的注意焦点识别根据客户的注意焦点识别•从客户的存折从客户的存折/卡上识别卡上识别•从客户的言谈中识别从客户的言谈中识别•与柜员的互动中识别与柜员的互动中识别识别客户的方式识别客户的方式发现客户的技巧发现客户的技巧•当客户专注地看利率显示屏时当客户专注地看利率显示屏时–对定期存款有兴趣对定期存款有兴趣•当客户专注地看产品宣传资料时当客户专注地看产品宣传资料时–对宣传的产品或服务有兴趣对宣传的产品或服务有兴趣•当客户办理小额存取款时当客户办理小额存取款时–可以推荐使用自助设备以节省时间可以推荐使用自助设备以节省时间发现客户的技巧发现客户的技巧•当客户办理转帐当客户办理转帐/汇款业务时汇款业务时–可以推荐使用银行、网上银行等电子可以推荐使用银行、网上银行等电子银行工具银行工具•当客户办理大额存款时当客户办理大额存款时–符合贵宾客户条件，进行客户提升符合贵宾客户条件，进行客户提升•当客户开具个人存款证明时当客户开具个人存款证明时–可能需要在境外使用贷记卡可能需要在境外使用贷记卡发现客户的技巧发现客户的技巧•当客户办理定期存款时当客户办理定期存款时–可以推荐国债或债券型基金可以推荐国债或债券型基金•当客户办理开户时当客户办理开户时–可以推荐开通银行或网上银行等功能可以推荐开通银行或网上银行等功能•当客户在等待办理业务时当客户在等待办理业务时–可以推荐信用卡可以推荐信用卡–可以推荐各类理财产品可以推荐各类理财产品早上早上10点半左右，大堂经理接待了一位女客点半左右，大堂经理接待了一位女客户，她是来办理挂失手续的。

这位女客户大户，她是来办理挂失手续的这位女客户大约约50岁左右，头发蓬松，穿一件中裤和宽松岁左右，头发蓬松，穿一件中裤和宽松的上衣，略显臃肿，趿一双人字拖鞋，左手的上衣，略显臃肿，趿一双人字拖鞋，左手腕带了一只玉手镯，右手提了一个腕带了一只玉手镯，右手提了一个LV 女包训练训练 发现客户信息的技巧 在办理挂失的时候，看到她的存折里有在办理挂失的时候，看到她的存折里有12万元的存款，其中有万元的存款，其中有8万元是活期存款万元是活期存款4万元是定期万元是定期•从客户的存折从客户的存折/卡上获得信息卡上获得信息快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售营销工具 －－名片名片是营销人员与客户之间沟通的重要工具，是营销的第一步名片是营销人员与客户之间沟通的重要工具，是营销的第一步赵本山赵本山地址：天津市下浦大道19号：022－1234567　　　13502814437：022－7654321E－mail:zbs@ ;3613290MSN:gdbzbs@邮编：123456理财师（CFP）天津市分行通过服务建立信任关系通过服务建立信任关系通过沟通建立信任关系通过沟通建立信任关系建立关系的方式建立关系的方式沟通的工具沟通的工具–开场白和自我介绍开场白和自我介绍您好，我是您好，我是XXX，这是我的名片。

这是我的名片–寒暄语和套近乎寒暄语和套近乎男性客户话题：车、金融危机男性客户话题：车、金融危机女性客户话题：化妆品、包、衣服女性客户话题：化妆品、包、衣服–有绝活有绝活手相、风水、水晶、球、古典文化手相、风水、水晶、球、古典文化……客户分类联系表客户分类联系表客户联系情况记录序序号号客户客户姓名姓名基本情况基本情况联系联系时间时间真相记录真相记录机会机会跟进计划跟进计划结果结果备备注注1　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售7%即刻需求与潜在需求即刻需求与潜在需求客户的金融需求：客户的金融需求：期望的收益率，期望的期望的收益率，期望的风险度、投资时限、流动性、投资起点风险度、投资时限、流动性、投资起点客户有哪些需求客户有哪些需求客户的心理需求：客户的心理需求：习惯心理需求，方便心习惯心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，时尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，尚心理需求，求实心理需求，从众心理需求，品牌心理需求，面子心理需求品牌心理需求，面子心理需求类比激发类比激发引导激发引导激发诱惑激发诱惑激发恐惧激发恐惧激发挖掘需求的方法挖掘需求的方法•您以前一定存过零存整取吧您以前一定存过零存整取吧? ?这个产品跟它有点像，或者也这个产品跟它有点像，或者也可以说，它是零存整取的升级可以说，它是零存整取的升级版。

版激发需求的方法激发需求的方法——类比激发类比激发•请问这笔到期的款项请问这笔到期的款项是是转转存定期存定期还是还是购买定投基金购买定投基金? ?•从理财的角度来说从理财的角度来说，您可，您可以把这笔资金分别用在存款、以把这笔资金分别用在存款、买保险和基金上买保险和基金上激发需求的方法激发需求的方法——引导激发引导激发激发需求的方法激发需求的方法——诱惑激发诱惑激发•客户经理：您为什么打算把这5万元钱存三年定期呢？•客户：可以赚点利息啊•客户经理：用这笔钱购买国债或债券型基金能赚得更多，您知道吗？•客户：……激发需求的方法激发需求的方法--恐惧激发恐惧激发•客户经理：您为什么打算把这客户经理：您为什么打算把这5 5万元万元钱存三年定期呢？钱存三年定期呢？•客户：可以赚点利息啊客户：可以赚点利息啊•客户经理：但是您知道吗？随着物价客户经理：但是您知道吗？随着物价的上涨，存定期也会贬值的呢？的上涨，存定期也会贬值的呢？•客户：那如何才好呢？客户：那如何才好呢？•客户经理：您可以购买国债或债券型客户经理：您可以购买国债或债券型基金，这些更能保值基金，这些更能保值…………快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售•三句半介绍法：三句半介绍法：–产品功能（类别）产品功能（类别）–产品收益（举例、风险）产品收益（举例、风险）–产品特色（突出特点、我行优势、操作）产品特色（突出特点、我行优势、操作）介绍产品的内容介绍产品的内容产品介绍三句半法训练产品介绍三句半法训练产品功能收益优势活动信用卡保险网上银行变形金刚卡贵宾卡基金定投　　　　是一款可以透支的卡　可以先消是一款可以透支的卡　可以先消费后后还款，我行款，我行产品多、服品多、服务好　前我行正在搞活好　前我行正在搞活动最最长有有56天免息期天免息期办理也很方便理也很方便有礼品送有礼品送黄金卖点快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售–认同，获得信任认同，获得信任–迂回，转折承启迂回，转折承启–愿想，达到目标愿想，达到目标处理异议三步曲处理异议三步曲赞美（认同）赞美（认同）……周转（迂回）周转（迂回）……提出愿提出愿想想汉堡包语法汉堡包语法恩，您的理财思路非常好，不过，如果恩，您的理财思路非常好，不过，如果再加上这款保险理财产品，您的资产配再加上这款保险理财产品，您的资产配置就更合理了。

置就更合理了尽量用自己相关的人做例子尽量用自己相关的人做例子处理异议处理异议——善用标杆善用标杆我姐姐就买了一款这个产品，现在已经我姐姐就买了一款这个产品，现在已经有有15%的回报了的回报了快速营销模型快速营销模型目标客户目标客户识别客户建立关系挖掘需求介绍产品处理异议促成销售行动邀请：行动邀请：准备输入，取单，不让客户思考，准备输入，取单，不让客户思考，指导填单指导填单语言邀请：语言邀请：您看这款产品怎么样？您看这款产品怎么样？心情邀请：心情邀请：阳光、开心阳光、开心促成销售““我这样介绍清楚吗我这样介绍清楚吗? ?如果有不清楚的如果有不清楚的地方我可以再复述一遍地方我可以再复述一遍……”……”引导式促成转介语言：转介语言：向个人业务顾问转介：请我们专业的业务顾问向您详细介绍一下这款产品这位女士想了解一下我们的贵宾卡，请你详细介绍下转介的技巧转介的技巧小小组训练 情景：请各组设计内容，分角色演示大堂经理在网点的工作场景谢谢大家！。