雪莱特汽车照明事业部.doc

雪莱特汽车照明事业部雪莱特汽车照明事业部雪莱特汽车照明事业部售后服务条款第一部分 雪莱特 HID 产品的售后服务总则： 产品自售出之日起至免费保修期限内，在正常使用的情况下，如果产品出现质量上的问题，并且属于正常保修范围内，我公司提供免费保修服务代理商要求退/换货前，必须先填写《客户退货/返修申请表》经公司批准后方可办理退换货手续，否则我公司将不予接受第二部分 退换货须知 ：一．国内渠道经销商未零售的产品退换货1．公司发货途中包装破损及发错货 3 日内无条件退换，运费由公司承担代理商提货后，其产品归代理商所有，收到公司发货必须验收并给予回执如出现发货与订单不符，或货物有明显破损，代理商有权拒收不符订单货物及有破损产品，如当场验出产品质量问题，请在收到货物后 3 天内填写《客户退货/返修申请表》 ，经审批后，业务员给予办理退换货，因此产生的退货运费由公司负责承担2．销售过程中开箱发现属厂家责任批量质量问题无条件更换，个别质量问题整套换货：（1）批量质量问题无条件退换：如代理商在销售过程中，开箱发现产品存在批量质量问题，代理商填写《客户退货/返修申请表》后回公司，经审批核实无误后方可给予办理退换货，运费由公司承担。

2）个别质量问题整套换货：如代理商在销售过程中，开箱发现产品存在个别质量问题，代理商填写《客户退货/返修申请表》经审批核实无误后，给予办理换货手续发回公司运费由代理商承担，我司负责从公司返回客户的运费3．未开箱正品自出厂日期后 1 个月内可办理换货，所有运费由客户承担如因代理商市场销售等原因造成滞销库存产品，代理商可在我司自发货日期起 1 个月内填写《客户退货/返修申请表》 ，经审批核实无误后，按公司换货时执行价格给予办理换货手续；自发货日期起超过 1 个月但在 3 个月以内的库存产品如需更换，我司按货物现行价格的 10%收取换货损失；超过 3 个月以上的库存产品一律不予更换换货产品必须是未开封产品，如退回的产品包装有破损或有使用痕迹，我司一律则视该产品已使用，不予更换4．终止合作后界定双方责任退货，所有运费由代理商承担如因国家政策问题禁止区域销售氙气灯或经销商资格取缔，须填写《客户退货/返修申请表》按照《退货处理管理办法》经我司相关领导批准后，业务员按公司退货时执行价格给予办理退货手续破损及残次品根据双方责任界定，业务员按现行价格收回属厂家责任残次品，因代理商责任造成的破损及残次品由双方协商残次品净值给予办理退货手续，其退货款须扣除给予的返利及相关税款后方可给予办理退款。

二．国内渠道终端顾客退换货1． 代理商作为我司的区域售后服务承保商，必须按我司的售后承诺条款为消费者及时处理相关售后服务事宜代理商对终端顾客承诺： 在质保期内，产品使用过程中出现我司责任质量问题的产品予以免费更换质保期参照附件 12． 代理商为终端顾客处理后的货物汇总后须按月向公司提交退换货信息，在每月 15 日前填写，经与公司确认后，方可返回公司办理换货3． 代理商办理相关产品退货时，相关退货运费由客户自行承担，发回客户时则由公司承担为保证产品质量，对于退还回来因本公司原因造成的质量问题且在免费包修期内的我司产品，由本公司负责免费维修（产品外观不在免费维修范围内） ，外厂产品我司一律不予受理；对于退还回来的超过质保期限产品公司有权拒绝处理并通知客户；对于因客户责任造成的故障产品，公司进行有偿成本维修，维修费用按相关材料费价目表(见附件 2)执行对于退还回来经过检查无故障之产品和因代理商责任造成的故障但失去维修价值的产品直接退还给代理商；对于尚在免费包修期内但是外观损坏严重的产品，我司可按代理商要求进行有 偿翻新（相关材料费见附件） 4． 代理商在退换货时需要采用防压、防撞、防震、防潮的包装，如若出现因包装不当导致的产品外观损坏，我司不予理赔。

三．质保期的界定1． 终端店在安装时，应及时如实填写质保卡每月 25 日统一将质保卡第一联寄回公司建档；客户保留第二联作为保修凭证，代理商须按时收回做为质保查询依据2． 免费保修日期以质保卡填写日期为准填写日期必须准确、清晰，必须填写终端客户信息，否则视为无效质保卡3． 如无质保卡，公司将以出厂日期为准，考虑到产品的渠道流通时间，公司给予代理商的免费保修期在出厂时间承诺期后，顺延 4个月， （具体参照附件 1） 4． 超出质保期限的产品，代理商可以凭质保卡向公司申请按照批发价购买配件，代理商及合作终端店不得加价出售给消费者第三部分 免费保修范围及返修须知一．灯泡免费保修规定（质保期内）：1． 成品灯（包括单灯、双灯、伸缩灯）的电极引脚没有断、外套管没有损坏，只是灯泡在正常使用时自然出现故障的包括：灯泡内部打火、漏电、漏气等；灯泡内管爆炸导致电极片烧黑或外套管破裂；灯泡出现长时间闪灯或点不亮灯（注：排除镇流器问题后）的（灯珠严重变色的，并且不在三包之内的不包修） ；伸缩灯卡死不伸缩；2． 按照我公司使用说明书的要求正确安装，并且是正常使用而自然出现故障的（人为破坏和不可抗拒力造成的除外） ；3． 以上规定只适合包修期内产品，包修期外产品不在以上规定内。

二．镇流器免费包修规定（质保期内）：1． 镇流器（包括厚型、中薄、薄型）高压线无断裂、无人为损坏的痕迹，镇流器外壳无变形，以及镇流器在正常使用时出现的故障，包括：镇流器出现长时间闪烁镇流器无法启动点灯，闪烁后熄灭或点不亮（注：在排除灯泡问题后） 三. 以下情况不在退货、换货、保修范围内：1． 灯泡的外套管存在非自然破损的（明显看出是玻璃管内部电极钼丝处爆炸引起玻璃管破裂的除外） ；2． 灯泡电极钼丝断的，以及严重剪烂的线组或高压线被剪、切等；3． 单灯老化、过期的；如：灯泡的玻璃管发白、灯珠明显变色等为老化现象；4． 镇流器存在非自然破损（包括高压线被剪、切，外形严重变形等等） ；5． 镇流器、灯泡未按我司正常使用要求使用（包括安装方法不对、与外厂产品配套使用等等） 6． 超过我司规定保修期的产品7． 未按产品使用说明的要求安装、使用、维护、保管而造成损坏的；8. 未经授权的维修及改动，或撕毁、涂改标贴、条形码、产品序号、防伪标记的； 9． 产品条形码缺失或模糊不清无法辨识10．任何由客户或第三方对产品所进行的维护、更改、变更或有其他尝试行为而造成损坏的；11．因不可抗力造成损坏的，如地震、水灾、火灾、雷击和运输交通事故等；12．在搬运、运输过程中，人为造成损坏的；13．售后物流过程中未按照我公司要求对产品进行包装、维护、保管而造成产品损坏及外观磨损的。

四．返修须知1． 要求退换货时，产品及其附件必须齐全，包装和产品外观均无损坏、刮花并不影响二次销售；2. 返修品的物流运输要求：返修品在物流过程中必须采用防压、防撞、防震、防潮处理，以保证返修品外观不得在运输途中刮花或磨损如物流过程中未按照我公司要求对产品进行包装、维护、保管而造成产品损坏及外观磨损的，不在我公司质保范围内，且相关产品的运输费用由客户承担3. 返修处理周期为：我公司售后服务人员收到退货并核对数量无误后十五个工作日内（不含周末及国家法定节假日、春节等） ；如果有超过此期限，将通知客户是否愿意更换成同型号不同颜色和其它产品请在收到返修品后两个工作日内核对好数量，签收并回执到我公司若没有按时收到确认回执，我公司将视为客户默认退货产品无误第四部分 有偿维修：一、有偿维修：包含超期品有偿维修和保修期内产品翻新二、超期品有偿维修：客户需要修复已经超过免费包修期的产品或我公司同意维修人为破损的产品，以及附加要求中需要增加成本的属于有偿维修经过客户要求我公司提供有偿维修服务的，我公司对该产品收取一定的合理人工和元器件成本费用（注：具体费用见附件） 三、保修期内产品翻新：产品在保修期内，由于产品的使用导致外观上有无法修复的缺陷，若客户要求翻新，我司则对该产品收取一定合理的人工材料成本费用进行翻新。

四、有偿维修处理周期：客户同意付款维修，签回有偿维修确认书和汇款到我司账上，并经我司财务人员确认相关款项到账之后的两个工作日之内开始进行维修；如果该产品的损坏元器件在我公司已经停用或无法修复的情况下，本公司将会把原坏件产品退还给您，产品在维修好后一个工作日内发出第五部分 注意事项：1．HID 产品在正常使用的情况下出现质量问题，我公司按附件中规定的质保期限进行免费保修；但是存在有人为损坏，或超过质保期后的产品出现质量问题时，我公司会按照实际情况决定是否可以进行维修，并斟情收取有偿维修费用3. 本规范书只适应广东雪莱特光电科技股份有限公司的直接代理商；当涉及到相关费用时，我司只承担直接代理商与我司之间的相关费用，而不承担间接代理商、二级经销商的及终端客户退货等相关费用4. 非我司销售产品不享受我公司售后服务如果返修品中含有外厂产品，我公司将不予受理，相关运费也由客户承担5. 若客户将使用正品（可以正常使用的产品）当成返修品退回我公司，我公司有权拒绝处理，并且不承担任何相关往来的物流费用6. 返修品的物流要求：返修品在物流过程中必须采用防压、防震、防潮处理，如物流过程中未按照我公司要求对产品进行包装、维护、保管而造成产品损坏及外观磨损的，不在我公司质保范围内。

7. 客户必须在返修品上标明故障原因，同时附上返修明细清单，清单上必须包括公司名、联系人和在返修品还未到达我公司时，需要跟踪返修品的物流情况，直到我公司确认收到产品并核对无误为止如未及时跟踪，造成返修产品在货运处停留时间太长或丢失，由此造成的经济损失与本公司无关8. 若客户要求对同一批返修品中不在免费质保期内的产品进行有偿维修时，该批次退货品处理周期将按有偿维修品处理周期计算；9. 售后产生的物流费用由双方共同承担，我公司不接受运费到付，并有权拒收运费到付产品10．超出质保期限，或不在我司免费保修范围内的产品，我公司有权拒绝处理，且不承担任何相关往来的物流费用附件 1序号产品类别产品描述终端消费者承诺经销商售后部门包修期限包修期限执行权限1“Cnlight“品牌镇流器09 年 4 月起标注“霸道“，前期 4S 店专用款24 月28 月28 月（4S 店款单灯及伸缩灯）2“Cnlight“品牌镇流器09 年 4 月起国内汽配渠道套装灯镇流器12 月16 月16 月（汽配渠道镇流器）3“Cnlight“双泡专用镇流器双泡用镇流器12 月16 月16 月4“Cnlight“双泡及高色温单灯(>10000K)渠道部销售灯泡，09 年 4 月起灯头印刷“Cnight“标识12 月16 月16 月5“Cnlight“伸缩灯及线束贴有雪莱特 LOGO 标志伸缩灯12 月16 月16 月6“Cnlight“品牌单灯(色温<10000K)渠道部销售灯泡，09 年 4 月起灯头印刷“Cnight“标识4S 店 24 月，汽配渠道 12 月4S 店 28 月，汽配渠道 16 月4S 店 28 月，汽配渠道 16 月7套装灯配件滤波器及伸缩线束12 月16 月16 月附件 2: 维修费用价目表超过免费包修期限或客户责任的产品经客户确认需要维修的，不收取维修费用，只收取相应的元件费用。

主要部件的维修费用按以下标准收取：一、镇流器换外壳--------------16 元/个全桥板-------------30 元/个控制板-------------20 元/个换高压包----------15 元/个换连接器(AMP)----------5 元/个换高压线----------15 元/根二、成品灯灯泡换连接器(AMP)---------5 元/个灯泡换线-----------5 元/灯陶瓷管断----------5 元/个12V 连接器---------5 元/个换灯头---------------5 元/个换防水圈----------2 元/个三、套装灯换配件-----------10 元/套(托台、扎带、双面胶、螺丝等)换包装盒---------2。