株洲梵阁装饰公司-设计师与客户交流的技巧.ppt

设计师与客户交流的技巧设计师与客户交流的技巧 设 计 师 的 望、闻、问、切望、闻、问、切 8/30/20241与大家交流的三个议题与大家交流的三个议题1、设计师与客户交流的技巧2、大户型与小户型的设计比较3、设计师的销售语言与肢体语言8/30/20242 望望 表 情8/30/20243 闻闻 听 价格、施工、设计、服务8/30/20244 问问 1、热身问题：容易回答的（封闭式为主）2、关键问题：找出客户关注的利益点 （开放式为主）3、确认问题：将关键点总结（封闭式为主） 8/30/20245通过询问，要了解客户最关注的是什么， 比如：价格、施工、环保，还是设计； 要抓住客户的需求及其对利益的关注程度8/30/20246设计师应做客户的顾问 l能发掘客户的潜在需求 l深入了解不同角色的个人需求 8/30/20247具体问题 1、几口人；2、什么样情况；3、是否经常来客人，客人居住时间有多久；4、厨房：是否经常在家吃饭（做饭）， 客人是否常来吃；5、主人的职业对装修有什么要求， 例如：作家——书房，领导——客厅，等；6、有什么特殊的爱好。

8/30/20248问问——实际生活实际生活——设计设计 1、功能扩大化——功能的复合； 例如：不常用的客房，储物多，茶室， 特殊爱好（打牌）等的复合2、视觉空间扩大化； （14㎡的房子有15——17㎡的感觉 装修装修——不是占有空间，是表达空间不是占有空间，是表达空间3、 品 质 增 强 ； （ 没 有 必 要 的 少 做 ， 用 节 省 的钱提高生活品质4、美观8/30/20249切切以户型缺点为切入点与客户谈，切入的点要让客户觉得很实在，而不是在鼓吹他缺点转换成特点后就成了卖点！缺点转换成特点后就成了卖点！ ——要帮客户分析怎样把房子的特色做出来 8/30/202410大户型与小户型的设计比较大户型与小户型的设计比较 面积：300㎡ 60㎡房价：120万 12万资产：500万（15万—25万） 8万（6万买房，2万装修，6万贷款）第二居所 第一居所新家具、人口少、储物少 人口多、储物多8/30/202411分析：两种客户的需求不同，消费观念不同 小户型：解决实用的功能 （正常生活功能）大户型：解决精神需求 （注意生活品质、生活轨迹）8/30/202412小户型：将功能复合化小户型：将功能复合化拆——打通空间大户型：将复合的功能打开大户型：将复合的功能打开隔房间——隔而不断； 隔要有层次，而不是越隔越小。

8/30/202413隔时应注意的问题 1、采光问题2、通风问题3、面积变小 8/30/202414 设计师的销售语言与肢体语言设计师的销售语言与肢体语言1、你是否了解你自己？你眼中的自己 与同事眼中的你是否相似？2、你为什么活着？在你的生活中什么事情最重要？3、你对待上司、同事、竞争对手和客户时分别是怎样的心态？8/30/202415营销的使命l营销定义：营销并不是以精明的方式兜销自己的产品或服务，而是为客户创造价值的艺术l营销的使命：以客户需求和欲望为中心，理解客户价值，创造客户价值，从为客户创造的价值中获取利润回报8/30/202416l沃尔玛的经营信条沃尔玛的经营信条　　第一条：顾客永远是对的；　第二条：如果有疑问，请参照第一条l沃尔玛的理念是：沃尔玛的理念是：　　我们的老板只有一个，那就是我们的顾客是他们付给我们每个月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一下购物习惯，换到别家商店买东西就是了l沃尔玛的成本观：沃尔玛的成本观：　　重新争取一个顾客的成本比保持现有顾客的成本多5倍8/30/202417礼貌用语礼貌用语“您好！”“您请座。

我能帮您些什么？”“您先看看我们样板间的照片？”“您可不可以先介绍一下您家的概况、家庭成员的情况及爱好？” 8/30/202418介绍公司1、首先向客户简单介绍公司的背景A．我公司成立于1996年，现有员工近800人，设计师占到85%B．公司在短短的几年间发展成为北京市场占有率第一的装饰企业2、介绍工程特点：质量上乘3、分级报价：按照合理的质量价格比进行报价分级、现行的报价共两级（中高级和高级）4、施工保障：八级质量保障体系8/30/202419推销自己 1、包装自己（注意仪容、仪表、礼仪） 2、介绍自己的学历（毕业院校、专业） 3、介绍自己的从业经历 4、介绍自己从业经历中的经典作品 （制作自己的作品集，获奖情况，登报作品等）8/30/202420解决“难题”的技巧处理异议的态度 ： 1、情绪轻松，不激动 2、兴致真诚，注意聆听 3、重述问题，证明了解 4、审慎回答，保持亲善 5、头脑冷静，灵活应付 8/30/202421处理异议的方法 1、质问法：可直接询问，“能问一下原因吗？”2、对——但是法：接受对方的反对，然后可重复客户的要求，并分析客户的利益3、引例法：引用实例予以说明4、规避法：“我们先不谈这个问题，您先***” 5、资料转移法：将顾客的注意力转移到资料或其他方面6、否定法：有的问题应如实回答，“对不起，您的要求我们实在无法满足。

8/30/202422掌握最佳的语调、语速及音量 在与客户的交谈过程中，保持和缓、热情、充满自信的语气，与客户交谈时必须精神饱满，抑扬顿挫 1、声音洪亮，避免口头禅 2、避免语速过慢 3、避免发音出错 8/30/202423肢体语言肢体语言 服饰也是肢体语言的一种表现形式服饰也是肢体语言的一种表现形式应该避免的情况： A．头发蓬乱，满头大汗 B．一身白色或浅色西装，零星点缀着油污 C．白色衬衫的衣领、衣袖上有污渍 D．满是灰尘的皮鞋 E．双手不洁 F．珠光宝气，令人目眩（浓装艳抹、过分前卫） 8/30/202424与客户交谈的基本肢体语言1、平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位（不要直视对方）2、保持与客户一肘的距离3、手自然下垂或支在桌上双手合握4、挺胸、直立5、平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前8/30/202425男士服饰男士服饰l帽子：帽子： 绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾绝大多数情况下，商务工作不应戴帽子、围巾l服装：服装：–正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；–西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主；–不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服；的西服；–新西装袖口的标签要拆掉；新西装袖口的标签要拆掉；–一般穿西装只扣第一个扣子；一般穿西装只扣第一个扣子；–如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；–坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。

坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上8/30/202426男士服饰男士服饰l服装服装–衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣；的衬衣；–最好穿质地较好的长袖衬衣；最好穿质地较好的长袖衬衣；–浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；–袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并公分，并能盖住手背；能盖住手背；–领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；–不打领带时，衬衣第一个扣子要解开不要穿太不打领带时，衬衣第一个扣子要解开不要穿太旧、起泡或起球的衬衣旧、起泡或起球的衬衣8/30/202427男士服饰男士服饰l服装服装–领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带；–不要带怪异的领带不要带怪异的领带( (如如: :皮的，珍珠的皮的，珍珠的) )；；–除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带；有其他公司名称的领带；–领带下摆应长过皮带扣少许。

穿毛衣或马甲时，领带领带下摆应长过皮带扣少许穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣8/30/202428男士服饰男士服饰l腰带腰带–一定是黑色皮腰带；一定是黑色皮腰带；–腰带扣不要太花，不可打其它颜色腰带，也不能太旧腰带扣不要太花，不可打其它颜色腰带，也不能太旧l裤子裤子–裤子不得有褶，要有裤线；裤子不得有褶，要有裤线；–裤子不要太短，应盖住鞋面裤子不要太短，应盖住鞋面l鞋鞋–男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色;–不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净；不要穿太陈旧的皮鞋，鞋面一定要干净；–鞋跟不要太高鞋跟不要太高l袜子袜子–应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色应穿深色质地好的的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色;–不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子8/30/202429女士服饰女士服饰l帽子帽子–女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外l服装服装–女士应以职业套装为主穿套装时上衣不要脱掉；女士应以职业套装为主穿套装时上衣不要脱掉；–商务场合不要穿着无袖的上衣；商务场合不要穿着无袖的上衣；–切忌透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。

切忌透亮、领口过低、过于怪异或是露脐8/30/202430女士服饰女士服饰l裙子、裤子裙子、裤子–不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;–裤子要整齐，顺溜；裤子要整齐，顺溜；–不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤l鞋鞋–鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋；鞋子应与服装相配，尽量不要穿露脚趾的鞋；–尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；–颜色不要过于鲜艳；颜色不要过于鲜艳；–鞋跟不要太高或太细或有破损；鞋跟不要太高或太细或有破损；–鞋面要干净，装饰物不宜过多；鞋面要干净，装饰物不宜过多；–无跟鞋会使女士缺少女人味无跟鞋会使女士缺少女人味8/30/202431女士服饰女士服饰l袜子袜子–正式商务场合必须穿袜子；正式商务场合必须穿袜子；–高筒袜的上端应被裙子盖住；高筒袜的上端应被裙子盖住；–袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；–不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子；子；–长筒袜不能有破损长筒袜不能有破损 l提包提包–女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好；女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好；–庄重并与服装相配；庄重并与服装相配；–不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，不能只拎一个纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，不要只拿一个化妆包。

不要只拿一个化妆包8/30/202432仪表仪表l头发头发–保持适当长度，整洁、干净保持经常修剪；保持适当长度，整洁、干净保持经常修剪；–不宜涂抹过多的头油、发胶不要染成除黑色以不宜涂抹过多的头油、发胶不要染成除黑色以外的颜色；外的颜色；–不应有头皮屑；不应有头皮屑；–男士不宜留长发；男士不宜留长发；–脑后的头发不得接触到衬衣的领口处；脑后的头发不得接触到衬衣的领口处；–头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长；–女士女士:披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；–不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛8/30/202433仪表仪表l脸部脸部–男士尽可能不要留胡子，即便留也应整齐；男士尽可能不要留胡子，即便留也应整齐；–男士注意鼻毛不要露出；男士注意鼻毛不要露出；–女士女士:不宜化过浓的妆；不宜化过浓的妆；–眉毛、嘴唇不要用黑色等怪异颜色化妆眉毛、嘴唇不要用黑色等怪异颜色化妆8/30/202434仪表仪表l口腔口腔- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。

l指甲指甲- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油的指甲油l香水香水- 男士男士: 应尽量使用名牌的男士专用香水；应尽量使用名牌的男士专用香水；- 女士女士: 不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好异的香水，应以气味芬芳、清淡为好8/30/202435礼仪礼仪l接听接听l拨打拨打8/30/202436接听礼仪l接、问候接、问候–接听要及时，铃响三声要接听，先问好接听要及时，铃响三声要接听，先问好 ；；–接外线要报公司名称，从他人处转来的应报部接外线要报公司名称，从他人处转来的应报部门名称和自己的姓名；门名称和自己的姓名；–如接稍迟一点，应该致歉，说声如接稍迟一点，应该致歉，说声”让您久等了让您久等了”；；l转接转接–如果找你的同事，应告诉对方，并帮助转接如果找你的同事，应告诉对方，并帮助转接–若对方要找的人正在接听他人的，应告诉对方，并若对方要找的人正在接听他人的，应告诉对方，并请对方留下联系方式；请对方留下联系方式；l留言留言–若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；转告；–机旁应备有纸、笔可供随时记录。

机旁应备有纸、笔可供随时记录8/30/202437接听礼仪l通话后通话后–应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；–留言或转告要立即执行将来电所托事项填写在留言或转告要立即执行将来电所托事项填写在“留言便条留言便条”上或以口头形式传达，或以上或以口头形式传达，或以便条形式传递便条形式传递8/30/202438接礼仪l通话时如果有他人进来，不得目中无人，应通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意如果需要与同事讲话，应讲该点头致意如果需要与同事讲话，应讲“请您稍等请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；，然后捂住话筒，小声交谈；l同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象同一时刻应对同一对象进行沟通，转换对象时应说时应说“对不起对不起”8/30/202439拨打礼仪l拨打前拨打前–时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；–谈话对象的选择准确，重要的内容应在打之谈话对象的选择准确，重要的内容应在打之前用笔写出前用笔写出l接通后接通后–对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；–对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；题；–用用“您好您好”、、“请请”、、“谢谢谢谢”、、“对不起对不起”等等礼貌用语。

礼貌用语8/30/202440拨打礼仪l拨打中拨打中–表达全面、简明扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过表达全面、简明扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过3~5分分钟）；钟）；–需谈论机密或敏感话题时，当对方不在座位，而拨通了对方需谈论机密或敏感话题时，当对方不在座位，而拨通了对方时，接通后要先问对方谈话是否方便；时，接通后要先问对方谈话是否方便；–交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；的事情，要再约时间并履行诺言；–如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；系方式和自己姓名；–记住委托人姓名，致谢记住委托人姓名，致谢8/30/202441拜访礼仪l访前准备l拜访时间l问候l介绍l互换名片l交谈l访后致谢8/30/202442访前准备l联系拜访联系拜访–确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；人员的姓名和身份；l准备准备–出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；件等资料；–应检查是否携带笔、本等记录用品；应检查是否携带笔、本等记录用品；8/30/202443拜访时间l不能迟到l不要过于提前l大约比约定时间提前5分钟进入客户办公室比较适宜8/30/202444问候礼仪l问候问候–热情大方，注视对方眼睛。

热情大方，注视对方眼睛l握手握手–用力适度，手掌不能有汗、幅度适度用力适度，手掌不能有汗、幅度适度不提倡双手握手；不提倡双手握手；–不要握住不放，不要刻意用力，也不不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力；要软滑无力；–女士如想握手应出手干脆、大方女士如想握手应出手干脆、大方8/30/202445介绍礼仪l主方主持介绍主方主持介绍——有序原则有序原则–由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；–被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；高者到职务低者介绍；–作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、公司内介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者、公司内人员介绍给公司外人员、男士介绍给女士人员介绍给公司外人员、男士介绍给女士8/30/202446交换名片礼仪l取名片取名片 –名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取包、名片夹里取l递名片递名片 –应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；自己的名字冲着对方； 如果是中英文双面，应将如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。

对方熟悉的语言那面向上l看名片看名片 –拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；与人联系起来，更快的认识对方；–如果是外国人或不认识的字，还可请教其发音如果是外国人或不认识的字，还可请教其发音8/30/202447交换名片礼仪l放名片放名片–如同时收到多个名片，应将名片依次叠放如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己l收名片收名片–如没有桌子，可将名片收起应将其放在如没有桌子，可将名片收起应将其放在名片夹或上衣兜里名片夹或上衣兜里8/30/202448交谈时的礼仪•坐姿•目光•微笑8/30/202449访后致谢l结束拜访结束拜访–致谢；致谢；–重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）或两者兼有（特别是重要的销售会面）8/30/202450社交礼仪综合训练l（角色演练）（角色演练）–背景：我们公司正在向背景：我们公司正在向M公司销售巧克力，公司销售巧克力，销售员去拜访销售员去拜访M公司的工会主席：从公司的工会主席：从约见开始约见开始8/30/202451勤于总结 善于总结8/30/202452祝你们成功！祝你们成功！谢谢大家！谢谢大家！8/30/202453株洲梵阁装饰工程有限公司•地址：湖南省株洲市天元区长江中央商务 大厦六楼•公司网址：•：073122336888 073128780808 18973125993（徐先生）8/30/202454。