保有客户关系管理组导入培训教材（东风日产）课件.ppt

q 东风日产乘用车公司东风日产乘用车公司 市场部市场部q 2009年年7月月前言天龙第五部6天龙第一部2天龙第六部7天龙第二部3天龙第七部8天龙第三部4天龙第八部9天龙第四部5目录目录1前言前言n前言n6σ方法论的改善、管理过程n车主俱乐部管理的DMAIC过程nDMAIC过程n车主俱乐部建设总览图1.11.1 前言前言购买NISSAN车维修、保养、服务客户关系维系忠诚客户潜在客户不满意客户客户流失1、建立专营店完善、有效的客户档案，提高专营店的运营能力2、提高客户满意度、忠诚度，从而达到A、客户定期回厂保养，维修；B、口碑品牌传播；C、带来更多的销量3、通过了解忠诚客户的消费行为、获取客户的需求，为专营店的营 销活动提供决策，更好的制定符合市场的策略业务管理目的业务管理目的目标目标现状现状差距差距原因原因对策对策实施实施结果结果全员智慧全员智慧＋＋6σ工具工具　Ｄ　Ｄ　Ｄ　Ｄ( (定义定义定义定义)→)→ＭＭＭＭ( (测量测量测量测量)→)→ＡＡＡＡ( (分析分析分析分析) )　Ｃ　Ｃ　Ｃ　Ｃ( (控制控制控制控制)←)←ＩＩＩＩ( (改进改进改进改进)←)←1.2 61.2 6σσ方法论的改善、管理过程方法论的改善、管理过程1.31.3 车主俱乐部管理车主俱乐部管理DMAICDMAIC过程过程定定 义义 分分 析析控控 制制改改 进进 测测 量量n定义：确定俱乐部定位、组织、车主政策、流程以及投入资源 n测量：保有客户分析、客户需求调查、服务能力检查、财务成本测量n分析：分析在测量阶段所收集的信息，以确定一组按重要程度排列的影响质量的因素。

n改进：优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标 n控制：标准化进行车主管理，确保各项的改进措施一经实施就能够持之以恒，并确保服务质量不会返回到以前的状态 1.41.4 DMAICDMAIC过程过程俱乐部建设发展历程阶段俱乐部建设发展历程阶段◆启动阶段◆初步运行、 调整阶段◆标准化运行、 服务提升阶段定义、测量分析、改进控制、重新定义天 龙 第 一 、二、三、四、五部天龙第六、七、八部天龙第一至八部1.51.5 车主俱乐部建设总览图车主俱乐部建设总览图天龙第一部：天龙第一部：定位车主俱乐部、明确项目小组天龙第二部：天龙第二部：制定俱乐部章程、服务、积分政策天龙第三部：天龙第三部：与专营店相关部门明确政策、流程、相关职责天龙第四部：天龙第四部：制作车主俱乐部建设的相关店头物料天龙第五部：天龙第五部：系统基础数据整理、设置、熟悉系统操作天龙第六部：天龙第六部：车主俱乐部宣传、会员招收天龙第七部：天龙第七部：制定车主维系计划、建立沟通渠道、车主增值服务天龙第八部：天龙第八部：车主俱乐部运作管理考核◆客户分析报告◆  车主手册◆  车主运作手册◆  各种流程文件◆  店头物料、硬件环境◆  车主系统操作考核◆  俱乐部启动方案◆  会员管理、维系计划◆  会员管理考核业务筹备业务筹备启动准备启动准备运作规划运作规划步步骤骤产产出出物物◆  客户数据分析模板◆  客户调查表◆  服务执行规范管理表◆财务分析◆  俱乐部项目检查表◆会员招收日登记表◆ 话术◆  月度会员工作总结表◆  会员管理考核工工具具天龙天龙第一部第一部n车主俱乐部建设定位、项目人员职责设置俱乐部的定义俱乐部的定义现况的分析现况的分析启启动动俱乐部俱乐部会议会议职责的职责的明确明确天龙第一部思路步骤天龙第一部思路步骤天龙第一部思路步骤天龙第一部思路步骤决定做什么决定做什么?希望有什么效果？希望有什么效果？目前的情况是什么目前的情况是什么?取得与动员外部成员的支持取得与动员外部成员的支持?明确内部人员分工明确内部人员分工?天龙天龙第一部第一部俱乐部的定义俱乐部的定义俱乐部的定义俱乐部的定义1.确认俱乐部属于专营店组织结构的位置，是独立部门、还是从属哪个部门？2.俱乐部的一个主要职责，目标？主要针对客户群体？3.指定牵头负责人开始开展筹备俱乐部相关事项定义：决定做什么定义：决定做什么?•在专营店总经理或高层同意和支持•获得其他业务部门的支持关键点：关键点：天龙天龙第一部第一部论点论点论点论点1 1 1 1：俱乐部是一个赢利部门吗？：俱乐部是一个赢利部门吗？：俱乐部是一个赢利部门吗？：俱乐部是一个赢利部门吗？论点论点论点论点2 2 2 2：俱乐部工作主要为售后部门提升回厂率？：俱乐部工作主要为售后部门提升回厂率？：俱乐部工作主要为售后部门提升回厂率？：俱乐部工作主要为售后部门提升回厂率？定位方向定位方向定位方向定位方向ØØ俱乐部应该是一个非直接盈利部门，所以不应该俱乐部应该是一个非直接盈利部门，所以不应该俱乐部应该是一个非直接盈利部门，所以不应该俱乐部应该是一个非直接盈利部门，所以不应该从收取会费当中谋取很大利润，但需要争取不产从收取会费当中谋取很大利润，但需要争取不产从收取会费当中谋取很大利润，但需要争取不产从收取会费当中谋取很大利润，但需要争取不产生亏损。

生亏损ØØ俱乐部工作应该是俱乐部工作应该是俱乐部工作应该是俱乐部工作应该是4S4S4S4S店提升客户满意度，增强客店提升客户满意度，增强客店提升客户满意度，增强客店提升客户满意度，增强客户对专营店依赖性的职能，是为整体公司经营保户对专营店依赖性的职能，是为整体公司经营保户对专营店依赖性的职能，是为整体公司经营保户对专营店依赖性的职能，是为整体公司经营保证长期客户源与口碑价值的，不是为单一部门服证长期客户源与口碑价值的，不是为单一部门服证长期客户源与口碑价值的，不是为单一部门服证长期客户源与口碑价值的，不是为单一部门服务务务务天龙天龙第一部第一部俱乐部的定位俱乐部的定位俱乐部的定位俱乐部的定位天龙天龙第一部第一部现状的分析现状的分析现状的分析现状的分析————工具及目的工具及目的工具及目的工具及目的微观环境微观环境 主要目的主要目的:了解一下信息了解一下信息◆客户保有量和组成结构（车型、车龄）◆客户回厂及消费情况◆客户流失情况（时间、车型）注意点：①数据填写准确性②多角度对照数据分析宏观环境宏观环境 主要目的主要目的:了解一下信息了解一下信息◆专营店的自身发展情况◆专营店的目前服务    与硬件情况◆区域内相关俱乐部的信息注意点：信息不要求很准确性，但是要基本能反映事实◆维修饱和状况◆维修收入情况分析◆现有保有客户     政策分析现状的分析现状的分析现状的分析现状的分析————结果（分析报告）结果（分析报告）结果（分析报告）结果（分析报告）1、整车销售情况分析（即专营店保有客户量、及增长趋势）2、维修费用、次数分析3、精品销售、保险维修4、分析结论与方向（主要明确如何从车主群体中分离出车主）分析报告内容：分析报告内容：•店的维修仍未饱和、争取更多的回店、使得维修利润更高•店维修饱和，争取2年内将流失的客户回店，获取更多利润•做客户口碑传播、获取更多的介绍客源，提高销量分析分析方向方向(例例)：：•请参阅”专营店客户运营中心-第二版” 内 车主俱乐部之“天龙第一部, 1.5”案例案例: “泰安嘉信客户定位分析报告泰安嘉信客户定位分析报告”天龙天龙第一部第一部启动俱乐部会议启动俱乐部会议启动俱乐部会议启动俱乐部会议目的：目的：①在专营店各部门主管内通报俱乐部的成立以及主要职责② 通报分析报告、开展目标规划③ 落实俱乐部实施初步计划，以及部门主要配合事项◆ 售后服务部根据目前维修状况给出基础服务项目政策；◆ 财务部根据车主管理需求配合解决车主财务结算、积分等核算；◆ 精品、保险给出相关内容政策；◆ 行政部门给予硬件支持如网络、代办业务；◆ 市场部门给予俱乐部相关物料制作支持；会员管理并非车主俱乐部一个职责部门的事情，部分工作需要其他部门的帮忙和配合!会议落实内容会议落实内容会议落实内容会议落实内容天龙天龙第一部第一部俱乐部内部职责俱乐部内部职责俱乐部内部职责俱乐部内部职责单店内车主专员专职了吗？？单店车主俱乐部经理（1人）会员日常管理专员（1人）车主活动管理专员（1人）A店车主专员1-2人B店车主专员1-2人C店车主专员1-2人车主俱乐部经理（集团）1人车主专员（集团）1-2人各店总经理集团主要职责分工主要职责分工 (单店单店)俱乐部经理俱乐部经理•车主俱乐部发展规划/实施服务政策•制定专营店内部各种与车主管理相关的流程、以及明确各部之间的协调工作•对车主满意度、车主管理KPI指标进行管控、分析•对专员执行力进行监督并指导工作、处理特殊车主投诉•服务项目的检核/开发•车主活动计划•定期对车主俱乐部管理出总结性报告•根据市场变化及客户资源变化不断调整服务思路和方式会员专员（日常管理岗位）会员专员（日常管理岗位）•会员招募、车主资料的维护、会员入会、退回、升级的相关办理、日常车主关系的维系（回访、提醒、短信等）、会员档案管理、车主俱乐部相关物料的制作会员专员（活动管理岗位）会员专员（活动管理岗位）•协助日常管理岗位进行车主日常管理，按照计划组织各种车主活动，对各种车主活动进行跟进，会员相关享受服务政策的跟进（如待办服务），车主管理KPI评估考核数据统计天龙天龙第一部第一部关键：认清原来俱乐部运行状况，与新建俱乐部差异已经有俱乐部店已经有俱乐部店•明确店与店、集团与店之间的关系，资源如何整合利用。

①店与店之间车主是否可以跨店消费，享受共同政策 ②店与店之间的财务结算流程③单店与集团职责的主要分工集团版集团版确认启动新的俱乐部模式启动俱乐部工作改进计划会议重新梳理岗位职责与分工进行俱乐部现状数据分析集团版、已经有俱乐部专营店集团版、已经有俱乐部专营店集团版、已经有俱乐部专营店集团版、已经有俱乐部专营店天龙天龙第一部第一部天龙第一部小结天龙第一部小结天龙第一部小结天龙第一部小结您学会应用客户分析模板工具的应用了吗？您了解您专营店目前的整体服务情况及客户情况了吗？您的工作得到了外部门与内部门人员的认可与协助了吗？天龙天龙第一部第一部天龙天龙第二部第二部n制定俱乐部章程、服务项目、积分政策会客户意见调查分析客户意见调查分析制定制定服务政策服务政策制定积分政策制定积分政策财务财务成本核算成本核算划分车主等级标准划分车主等级标准天龙第二部思路步骤天龙第二部思路步骤天龙第二部思路步骤天龙第二部思路步骤客户的需求在哪里？车主政策的USP？成本能承受吗？重点客户群是哪些？天龙天龙第第二二部部客户需求调查内容客户需求调查内容：：启动阶段开展，侧重了解客户入会需求、关注事项；客户专营店满意度、车主入会条件接受度、车主服务的期望、俱乐部的认识等天龙天龙第二部第二部客户调查（客户需求调查）客户调查（客户需求调查）客户调查（客户需求调查）客户调查（客户需求调查）调查目的：调查目的：时刻关注客户需求，以服务客户满意度为导向，1、检查客户对俱乐部的一个看法、客户的主要需求2、检查服务内容、标准是否符合客户需求调查方法：调查方法：客户直接询问、调查问卷填写客户调查表范例客户调查表范例调查结果：调查结果：形成相应的调查报告（可参考按例）1.制定服务政策制定服务政策制定服务政策制定服务政策2.3.4.5.服务政策制定出来以后，检查是否能执行？财务结算能执行且没有风险漏洞，执行部门业在务上能操作不提倡折扣是车主的唯一吸引手段，是服务政策的核心，服务政策只在折扣上体现差异赠送服务固定化，缺乏客户的灵活选择性服务政策必须冲专营店实际出发，不追求完善，但能够支撑相应车主招收的需求注意点：注意点：天龙天龙第第二二部部Ø客户消费调查、车主服务交织、客户历史消费情况客户消费调查、车主服务交织、客户历史消费情况Ø客户消费结构、当地客户的消费水平及观念客户消费结构、当地客户的消费水平及观念Ø客户储备不能低于客户储备不能低于300300，一般建议在，一般建议在500500元左右元左右1、如何制定标准：、如何制定标准：Ø帮助客户核算车主服务提供的实际价值帮助客户核算车主服务提供的实际价值Ø转移客户的价值平衡核心，通过其他代办或活动等转移客户的价值平衡核心，通过其他代办或活动等转移客户关注转移客户关注2、如何让客户接受：、如何让客户接受：•关于会员入会是否该收•取年费与储蓄？•标准如何确定？引出会员招收的问题2：会员入会标准的确定会员入会标准的确定会员入会标准的确定会员入会标准的确定论点论点论点论点1 1 1 1：：：：论点论点论点论点2 2 2 2：：：：定位方向定位方向定位方向定位方向ØØ1 1 1 1ØØ1 1 1 1会员政策的误区会员政策的误区会员政策的误区会员政策的误区制定积分政策制定积分政策制定积分政策制定积分政策积分制定积分制定注意注意:使用途径必须明确必须明确, 让车主明白积分是很有价值的让车主明白积分是很有价值的获取划分太细、重点项目没有考虑区分：划分太细、重点项目没有考虑区分：(例：如消费例：如消费1元元1分，推荐购车赠分，推荐购车赠100分，显示不出推荐购车的价值分，显示不出推荐购车的价值)兑换如如只兑换一些无相关小礼品，吸引性只兑换一些无相关小礼品，吸引性便便不强不强。

建议能兑换跟用车相关物品：建议能兑换跟用车相关物品：如油、服务、自驾游等如油、服务、自驾游等可否等同现金使用优势优势: 可以对应现金消费可以对应现金消费、、对客户很有吸引力，同时操作比较简单对客户很有吸引力，同时操作比较简单劣势劣势: 专营店对积分的使用缺乏灵活性，后期的能动性比较差，不利于后专营店对积分的使用缺乏灵活性，后期的能动性比较差，不利于后期利用积分展开一些促销活动期利用积分展开一些促销活动消费多少计算消费多少计算1分，保险维修的积分规则，购买保分，保险维修的积分规则，购买保险的积分规则，参加活动的积分规则等？？险的积分规则，参加活动的积分规则等？？天龙天龙第第二二部部天龙天龙第二部第二部财务成本分析财务成本分析预算一年常规工时折扣为预算一年常规工时折扣为******，精，精品、保险折扣品、保险折扣******，赠送服务和礼，赠送服务和礼品的价值需要计算成本价用于专营品的价值需要计算成本价用于专营店成本核算、零售价值用于客户介店成本核算、零售价值用于客户介绍绍①①维修折扣成本核算：估算1年内车主维修工时折扣的成本价值②②精品折扣成本核算：估算1年内车主精品消费折扣的成本价值对客户宣传价值时不对客户宣传价值时不要只计算一次工时折扣，要只计算一次工时折扣，要估算一年要估算一年折扣、赠送价值核算折扣、赠送价值核算客户角度：核算范例客户角度：核算范例具体计算方法：成本核算工具具体计算方法：成本核算工具专营店经营角度专营店经营角度①①固定成本核算：标准每个积分区域兑换价值物品，优点计算比较简单明了②②浮动成本核算：设定一个计算比率，优点可灵活操作，控制成本预算消费积分消费积分答谢率答谢率平均答谢成本平均答谢成本0＜X≤50002％％0.02元――1元产值5000＜X≤200002.5％％0.025元――1元产值20000＜X≤500003％％0.03元――1元产值浮动核算范例浮动核算范例固定核算范例固定核算范例积分积分兑换成本费设定兑换成本费设定1000分分30元元物品（服务物品（服务待定）待定）2000分分40元元4000分分70元元积分成本核算表积分成本核算表财务成本分析财务成本分析天龙天龙第二部第二部车主入会车主入会等级等级划分划分划分车主等级标准划分车主等级标准 依据客户现状分析，定义出车主招收的目标客户群，同时各车主等级的一个划分标准.划分标准划分标准 普通卡普通卡银卡银卡金卡金卡累计保养次数制来店保养次数累计达到4次以上（首保、二保不算在内），即可成为银卡客户。

来店保养次数累计达到8次以上（首保、二保不算在内），即可成为金卡客户来店保养次数累计达到15次以上（首保、二保不算在内），即可成为钻石卡客户累计消费金额制首次储值金额为**元，以后每次存入金额为**元的整数倍累计消费达到15000时可申请银卡车主,储值金额为**元，续存为**元的整数倍累计消费达到30000时可申请金卡车主，首次储值金额为***元，续存为***元整数倍年费或存款制度年费：**，首次储蓄***年费：**，首次储蓄***年费：**，首次储蓄***完整的完整的会员会员服务手册内容见服务手册内容见《《会员会员操作手册操作手册(演示案例演示案例)》》天龙天龙第二部第二部原有会员如何转化或享受新的政策规定？原有的会员服务政策如何转变新政策？原有的会员积分是否与新的一样？集团版、已经有俱乐部注意点集团版、已经有俱乐部注意点已经有俱乐部店已经有俱乐部店所有会员政策是集团统一，单店是否有灵活处理权利？积分兑换是由集团还是单店操作？如单店操作，跨店消费的积分成本如何进行平衡？集团版集团版天龙天龙第二部第二部天龙天龙第二部第二部天龙第二部小结天龙第二部小结您知道车主的需求与意愿了吗？您的会员服务政策、积分政策有吸引力吗？有足够的能力执行吗？您的会员服务政策、积分政策财务在成本核算上以及操作流程上通过了吗？您的各等级会员的目标群体划分好了吗？天龙天龙第三部第三部n明确专营店各相关部门职责、执行流程天龙天龙第三部第三部天龙第三部天龙第三部思路思路步骤步骤重点：重点：◆◆保证承诺给客户的各项服务都有相关责任人执行　　　◆将各种流程形成文件，并且标好各节点的负责人、时间节点、产出物各部门职责定义各部门职责定义服务执行标准服务执行标准服务执行监督服务执行监督差异化服务制定差异化服务制定协助部门知道做什么吗？协助部门知道做什么吗？协助部门知道要做成什么样？协助部门知道要做成什么样？有监督他们做得好不好吗？有监督他们做得好不好吗？这么做，车主身份能体现吗？这么做，车主身份能体现吗？天龙天龙第三部第三部会员会员管理工作的执行部门管理工作的执行部门基础会员服务基础会员服务（折扣维修、免费服务、提醒、积分等）外延服务外延服务（代办服务、施救、车代步服务）感情培育感情培育（尊崇接待、赠送回馈、问候关怀）价值提升价值提升（外协联盟、商务服务）车主维系活动车主维系活动（日常客户维系、线下活动、线上活动）售后维修部、精品管理部售后维修部、行政管理部车主俱乐部、售后前台会员服务会员服务主要执行部门主要执行部门车主俱乐部车主俱乐部、市场部◆维修接待◆代办项目服务◆免费项目服务◆兑换项目服务◆会员招收◆会员咨询、投诉处理◆会员到店接待   ◆ 会员档案管理◆ 会员积分管理◆ 会员日常维系（短信、、DM）◆会员沟通流程（群、网络互动或论坛）俱乐部物料的制作：市场部网络、硬件设备：行政部其他相关事项：天龙天龙第三部第三部会员会员管理系统操作部门管理系统操作部门相关部门相关部门车主管理系统操作模块车主管理系统操作模块财务部财务部财务管理模块、综合统计报表COC熟悉所有模块操作，主要车主管理、积分管理、客户维系、短信管理、综合统计报表精品管理部精品管理部其他消费模块与积分管理涉及精品业务网络管理员基础设置、数据导入模块、权限分配销售部销售部其他消费模块涉及保险的业务服务执行标准服务执行标准- - 会员会员车主主要服务项目管理规范表车主主要服务项目管理规范表序号项目要素要素内容1服务项目会员政策上承诺给车主的各项服务会员政策上承诺给车主的各项服务2职责部门服务项目执行的部门服务项目执行的部门服务项目执行的部门服务项目执行的部门3职责人员服务提供的具体工作人员服务提供的具体工作人员4服务执行标准会员服务项目的服务要求与标准会员服务项目的服务要求与标准会员服务项目的服务要求与标准会员服务项目的服务要求与标准5响应时间会员服务的执行完成时间规定6执行流程会员服务提供的业务流程会员服务提供的业务流程会员服务提供的业务流程会员服务提供的业务流程7执行硬件设备提供会员服务的硬件环境（服务专区、提供会员服务的硬件环境（服务专区、提供会员服务的硬件环境（服务专区、提供会员服务的硬件环境（服务专区、娱乐设备等）娱乐设备等）娱乐设备等）娱乐设备等）8执行软件管理系统、各种单据、管理表格文件规范表文件规范表规范要素明细规范要素明细特别是与客户服务部之间的基础服务执行规范一致天龙天龙第第三三部部服务执行监督服务执行监督•如何保证会员服务的执行?•1、建立客户投诉登记表、客户投诉处理流程•2、建立应急、安抚措施会员服务执行监督、协调管理会员服务执行监督、协调管理天龙天龙第第三三部部差异化服务差异化服务————具体见具体见PPT3PPT3•能通过视觉、感觉两方面体现差异化差异化服差异化服务主要是主要是针对会会员到店：到店：•客户到店接待、集体车主活动、店头物料布置与休息环境差异化会差异化会员体体验主要在于：主要在于：•店内面积小、硬件设备不够，无法开展会员差异化服务误区区:差异化服差异化服务制定制定天龙天龙第第三三部部天龙第三部小结天龙第三部小结如果你是车主，你觉得自己到店的身份体现了吗?各部门都了解各自相关工作了吗?工作的标准已经形成文件了吗?车主服务工作执行的投诉监督工作已经落实了吗?天龙天龙第第三三部部天龙天龙第四部第四部n车主俱乐部物料制作要求天龙第四部天龙第四部思路步骤思路步骤列出列出物料清单物料清单分类制作相关物料分类制作相关物料店头店头物料布置物料布置俱乐部的物料有哪些？俱乐部的物料有哪些？哪些物料是我需要制作的？哪些物料是我需要制作的？制作好的物料要放在什么地方制作好的物料要放在什么地方?目的目的是？是？天龙天龙第第四四部部标准物料：俱乐部Logo车贴、宣传折页、台卡、提示牌、活动宣传板、车主卡、刷卡机密码输入器另外：积分兑换礼品另外：积分兑换礼品静态物料：静态物料：•刀旗、会旗、大车标、活动指示物。

动态物料：动态物料：天龙第四部：车主俱乐部物料清单、布置天龙第四部：车主俱乐部物料清单、布置• •系统硬件的采购时间（系统硬件的采购时间（系统硬件的采购时间（系统硬件的采购时间（1515天周期）、采购合同、卡的设计等事项天周期）、采购合同、卡的设计等事项天周期）、采购合同、卡的设计等事项天周期）、采购合同、卡的设计等事项注意事项：注意事项：天龙天龙第第四四部部车主俱乐部物料布置案例车主俱乐部物料布置案例西安佳益＼南通太平洋＼烟台天航西安佳益＼南通太平洋＼烟台天航 (另附另附PPT)天龙天龙第第四四部部N4-物料布置及附件物料布置及附件天龙第天龙第天龙第天龙第四四四四部小结部小结部小结部小结天龙天龙第第四四部部天龙天龙第五部第五部n系统设置、操作说明天龙天龙第五部第五部天龙第天龙第天龙第天龙第五五五五部思路步骤部思路步骤部思路步骤部思路步骤正确理解会员管理系统正确理解会员管理系统接受接受系统系统操作操作培训培训系统设置、数据导入系统设置、数据导入系统系统功能应用功能应用角色定义、系统熟悉角色定义、系统熟悉系统开发的真正目的系统开发的真正目的熟练系统的各个功能模块操作熟练系统的各个功能模块操作定义各操作角色定义各操作角色规则设置、数据导入规则设置、数据导入应用系统功能提升业务工作效率应用系统功能提升业务工作效率影响因素影响因素影响因素影响因素- -会员管理系统应用的误区会员管理系统应用的误区会员管理系统应用的误区会员管理系统应用的误区大部分专营店系统只应用以下几大部分专营店系统只应用以下几个功能个功能：                 会员入会功能                 客户资料管理                 积分获取功能                 财务结算功能                 短信手工发送           部分统计分析报表忽视以下功能忽视以下功能：                 客户资料有效筛选                 积分兑换礼品、服务                 活动积分管理                 保险消费数据录入                  短信自动发送                 客户提醒、回访功能 误区：误区：会员管理系统只是简单会员积分系统，用来进行会员会籍、资料管理，可以进行积分、能与DMS关连，进行储蓄和财务结算天龙天龙第五部第五部天龙天龙第五部第五部会员管理系统的正确理解会员管理系统的正确理解会员管理系统的正确理解会员管理系统的正确理解所有客户所有客户管理功能管理功能1、、DMS自动导入自动导入2、客户资料管理、客户资料管理3、客户维系、客户维系5、短信管理、短信管理6、部分综合统计分析报表、部分综合统计分析报表4、保险、精品购买、保险、精品购买会员管理系统是客户管理系统，有以下两层含义   ① 客户一元化数据开发理念、有效客户筛选与标识、管理 （主要见下边6个功能）   ② 精品客户（会员）的精细管理 （会员管理、积分管理、财务管理）误区区: 系统理解成简单的只针对会员积分的管理系统天龙天龙第五部第五部管理系统整导入流程管理系统整导入流程管理系统整导入流程管理系统整导入流程新建店：新建店：直接连接DMS数据库进行导入原有车主数据店：原有车主数据店：①按格式整理车主数据②DMS数据导入、原车主数据导入并进行匹配③车主关键信息的补充测试环境试用测试环境试用系统考核系统考核系统基础设置系统基础设置系统数据导入系统数据导入系统正式运作系统正式运作◆分系统使用角色，在车主项目启动的前1周开始由联友实施工程师进行远程考核◆上门培训考核◆系统使用人员的权限设置◆车主管理各种限定条件设置（积分、入会、自动短信等）系统帐号发放、系统帐号发放、组件安装组件安装◆发放正式帐号、安装相关组件，调试网络◆登陆网址http://61.144.211.77:8005 或 http://210.22.7.117/emc进行测试环境下的系统功 能测试，统一使用： 用户名：P0010Admin   密码：1。

 天龙天龙第五部第五部会员管理会员管理会员管理会员管理KPIKPI数据应用数据应用数据应用数据应用KPI数据数据涉及功能点涉及功能点使用目的使用目的会员数量会员数量◆◆车主入会管理车主入会管理◆◆车主特征分析统计表车主特征分析统计表◆了解车主数量增长情况◆会员招收分析车主推荐购车车主推荐购车◆◆积分规则设置积分规则设置◆◆积分调整积分调整◆◆积分明细统计表积分明细统计表◆了解车主数量增长情况◆车主推荐购车分析不活跃会员数不活跃会员数◆◆DMS自动导入自动导入◆◆财务结算管理财务结算管理◆◆车主流动分析报表车主流动分析报表◆了解会员流失情况◆了解会员回访跟进情况会员系统资料准确会员系统资料准确◆◆客户资料管理客户资料管理◆◆车主流动分析报表车主流动分析报表◆了解有效客户情况◆了解潜在会员情况会员消费、存款、年费会员消费、存款、年费◆◆车主入会管理车主入会管理◆◆财务结算管理财务结算管理◆◆会员消费明细统计表会员消费明细统计表◆了解会员储蓄、年费情况◆了解会员维修、精品、保险等消费情况【底图：KPI广告牌】客户资料筛选客户资料筛选客户资料筛选客户资料筛选具体实现操作选择“是”设置和选择设置和选择“筛选条件筛选条件”：主要去除重复数据以及无效数据或公司数据天龙天龙第五部第五部重点客户跟进重点客户跟进重点客户跟进重点客户跟进根据流失时间、最近回访时间筛选跟进客户具体实现操作天龙天龙第五部第五部积分兑换功能应用积分兑换功能应用积分兑换功能应用积分兑换功能应用维护礼品库存、兑换积分、成本等信息进行会员积分兑换礼品记录天龙天龙第五部第五部保险管理保险管理保险管理保险管理天龙天龙第五部第五部短信自动维系短信自动维系短信自动维系短信自动维系报表名称主要查询信息应用车主特征分析报表车主车型、地区分布；爱好特点月度总结、会员招收、车主活动车主流动分析报表车主流动时间、回访时间、消费次数不活跃率统计、车主回访跟踪车主积分明细报表推荐购车积分、活动积分、调整积分推荐购车统计、积分兑换政策制定车主消费明细报表车主消费情况、高消费车主分析会员产值统计设置短信自动发送规则设置短信自动发送规则综合统计分析综合统计分析天龙天龙第五部第五部影响因素影响因素影响因素影响因素- - 常见问题常见问题常见问题常见问题系统应用常见问题？如何解决？系统应用常见问题？如何解决？1、对系统误解，不了解系统开发      功能的用意，操作不熟练2、专营店内部部门间操作协调问题：部分部门认为该系统又增加了他们的工作，不愿意改变原来操作习惯（如保险）3、专营店内部硬件条件或操作      流程不支持该功能应用加强系统学习，方法1：在车主沟通平台下载相关学习文件2、加强与联友实施顾问的沟通：咨询、沟通平台咨询加强沟通，互相针对相应业务进行探讨，避免系统开单与手工单据作业重复环节，讲明该操作的主要意图，达到共识增加相应的硬件设备（如网络加强），对流程进行梳理，是否有可行系统操作流程？？天龙天龙第五部第五部天龙第天龙第天龙第天龙第五五五五部小结部小结部小结部小结天龙天龙第五部第五部天龙天龙第六部第六部n俱乐部宣传、会员招收工作开展天龙天龙第六部第六部天龙第天龙第天龙第天龙第六六六六部思路步骤部思路步骤部思路步骤部思路步骤俱乐部宣传活动俱乐部宣传活动会员会员招收招收俱乐部启动计划俱乐部启动计划服务软、硬件检查服务软、硬件检查各职责流程、硬件设备、物料都准备好了？我的俱乐部启动宣传、招收计划是什么？启动活动方案、效果评估开始会员招收运作§服务、积分政策已经通过§服务执行职责、流程已经安排妥当§系统操作熟练§物料、网络、硬件环境已经完善天龙天龙第六部第六部服务软、硬件检查服务软、硬件检查服务软、硬件检查服务软、硬件检查注意注意: 要要确保俱乐部启动能有序、平稳的开展确保俱乐部启动能有序、平稳的开展工具应用：检查表先做俱乐部基础工作检查先做俱乐部基础工作检查, , 主要检查前五部工作是否达度开始启动主要检查前五部工作是否达度开始启动的要求的要求§月招收指标§会员招收方法流程及策略§会员招收的任务（落实到部门和人员）§相应的招收话术( “店内面对面”和“” )§会员招收物料工具§会员招收奖励考核制度 制定针对日常车主招收专门事项制定针对日常车主招收专门事项结合专营店的实际情况、制定车主俱乐部启动的方案结合专营店的实际情况、制定车主俱乐部启动的方案◆ 单独为俱乐部的成立搞一个成立活动，如在举办一个开     幕表演活动、自驾游活动等◆ 借助某个市场活动结合，将俱乐部成立信息公布，如跟     新车上市、新店开张等◆ 没有特殊活动，通过店头宣传，逐步扩大◆ 短信、邀约◆ 当地报纸、媒体◆ 店头宣传（到店客户重点推荐）◆ DM邀请函（重点客户）主主要要形形式式主主要要手手段段车主俱乐部启动计划车主俱乐部启动计划车主俱乐部启动计划车主俱乐部启动计划一般操作：一般操作：先进行一个月的试运行会员招收，等到积累了一定车主量后，再举办一次大型活动宣布俱乐部成立天龙天龙第六部第六部天龙天龙第六部第六部案例案例案例案例- - 风日专营店车主俱乐部开幕活动风日专营店车主俱乐部开幕活动风日专营店车主俱乐部开幕活动风日专营店车主俱乐部开幕活动现场开卡场面热烈现场开卡场面热烈活动开启仪式活动开启仪式多资多彩活动多资多彩活动活动日期：活动日期：2007年9月15日15：00活动地点：活动地点：东风日产风日专营店 展厅活动主题：贺活动主题：贺- -东风日产车友会正式成立宣传重点宣传重点 1、东风日产车友会正式成立; 2、当日开卡可享受的特殊优惠;前期工作重点：前期工作重点：1、为保证现场活动的效果，前期售后服务部和销售部要做好前期对客户邀约的工作。

2、销售部重点邀约铁杆客户（参加活动不少于100人，要求附名单），售后服务部邀约3个月以上的客户（参加人数不少于300人），自然到店的客户控制在50人；宣传方式宣传方式1、广州主流媒体宣传、广州主流媒体宣传硬广宣传:*平面媒体——今日花都硬广及软文各一次*网络:软性报道记者邀请:今日花都2人,广东电视台车生活3人,东风电视台;2、店头宣传、店头宣传海报、横幅、竖幅、拱门、台卡、小吊旗、背景板、落地汽球、刀旗、DM单等天龙天龙第六部第六部会员招收会员招收会员招收会员招收————具体见具体见具体见具体见PPTN4-3PPTN4-3 针对会员招收，进行一系列的准备工作主要详细介针对会员招收，进行一系列的准备工作主要详细介绍见绍见PPTN4-3◆让SA、CA等与客户接触密切的人员参与对车主招收的各环节、如政策、话术等等提出其意见，并能够把他们自己说服◆注重对客户推荐招收数据的分析，找出原因进行改善建立会员招收日常登记表关键点：关键点：天龙第六部小结天龙第六部小结天龙第六部小结天龙第六部小结天龙天龙第六部第六部天龙天龙第七部第七部n制定会员维系计划、建立沟通渠道会员增值服务天龙天龙第七部第七部天龙第天龙第天龙第天龙第七七七七部思路步骤部思路步骤部思路步骤部思路步骤会员维系计划会员维系计划硬件环境建设硬件环境建设会员管理与改善会员管理与改善知道什么时间，用什么方式跟客户知道什么时间，用什么方式跟客户发生关系吗？发生关系吗？支持与客户发生关系的各种平台有支持与客户发生关系的各种平台有了吗？了吗？客户资源是否得到有效的利用？客户资源是否得到有效的利用？软件平台建设软件平台建设天龙天龙第七部第七部会员维系计划会员维系计划会员维系计划会员维系计划◆回访◆短信◆DM或直邮◆网络论坛、群◆ 会员日常招收◆ 会员到店接待◆ 会员活动、拜访赠送等面对面接触远程接触体体验验会会员员的的身身份份影响因素:  1.各部门配合的力度  2.各项服务能否达度标准、诚詻  3.活动、方法、服务, 促进KPI?寻找客户的接触点，在每个客户接触点给予客户关怀与会员体验寻找客户的接触点，在每个客户接触点给予客户关怀与会员体验天龙天龙第七部第七部案例案例- - 佳益－佳益－活动分享活动分享天龙天龙第七部第七部案例案例- - 华瑞华瑞－－会员生日贺卡递送会员生日贺卡递送会员生日贺卡递送，让温暖随时传递！接触平台◆会员管理系统◆、物流系统◆网络论坛、VIP室软、硬件平台的应用软、硬件平台的应用短信发送、回访DM、礼品的直邮积分查询、技术咨询、客户休息天龙天龙第七部第七部天龙天龙第七部第七部天龙第七部小结天龙第七部小结天龙天龙第八部第八部n车主俱乐部运作管理考核天龙天龙第八部第八部天龙第天龙第八八部思路步骤部思路步骤设定月度、季度、设定月度、季度、年度考核项目年度考核项目制作考核指标展版制作考核指标展版月度工作总结月度工作总结如何衡量俱乐部工作的业绩？如何衡量俱乐部工作的业绩？展示俱乐部工作的业绩展示俱乐部工作的业绩如何进行工作总结，提升业绩如何进行工作总结，提升业绩天龙天龙第八部第八部车主俱乐部运作管理考核指标车主俱乐部运作管理考核指标类别序号项目项目说明月度考核指标1新增车主数量每个月的新增车主的数量2介绍销售台数车主介绍客户购车的数量3车主日常活动数量日常车主交流、学习、互动、娱乐的活动次数、以及质量季度考核指标1平均回厂消费频次会员相对与非会员回厂频次的高低2平均消费金额会员相对与非会员平均消费金额的高低3车主季度活动情况规模较大的车主互动交流活动年度考核指标1会员流失率会员到期不进行续会的数量或一年内不消费的车主数量2会员满意度通过回访，会员对专营店车主管理的满意情况3年费使用率会员收取的年费是否按要求完成使用天龙天龙第八部第八部车主俱乐部运作管理考核展板车主俱乐部运作管理考核展板车主俱乐部运作管理考核展板车主俱乐部运作管理考核展板俱乐部管理考核俱乐部管理考核◆各级别会员的数量（分金卡会员、银卡会员、普通卡会员）◆返厂率、转介人数、人均消费情况◆量、短信量、DM量、活动次数◆车主满意度（含购车、维修、活动等）项目项目1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月新增车主流失车主回店维修次数/人均消费介绍销售台数 车主满意度 ………天龙天龙第第八八部部工具工具- -措施措施重点重点/难点难点 (考核项目考核项目):制定出合理的俱乐部考核KPI指标 误区误区 (考核项目考核项目): 车主俱乐部只考核会员数量、车主活动情况，没有跟一些利润指标挂钩，如维修次数、推荐购车等天龙天龙第八部第八部天龙第八步小结天龙第八步小结。