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奥迪DQM销售质量提升培训ppt课件.ppt

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  • 卖家[上传人]:汽***
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  • 上传时间:2024-09-23
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    • 奥迪奥迪DQM工程销售质量提升培训工程销售质量提升培训 2 2024/9/23 销售面临的挑战销售面临的挑战 当前销售称心度表现 (数据来源: J.D. Power 2021 SSI 排名〕“我们不希望卷入价钱战和围绕售价争论不休,而是提供物有所值的优质效力〞“客户对我不称心,他们以为我没有尊重他们的时间,没能满足他们的期望而且,他们也没有在意我之前做的任务〞 “随着客户期望值的攀升,我的任务量不断添加,能为我提供支持的内部资源有限,因此接待客户的时间也相应减少〞“客户对我们的品牌有很高的期望值我们必需提供最一流的效力〞 3 2024/9/23什么是客户称心度?什么是客户称心度?►请回想他最近一次接受效力的阅历事情是如何发生的?哪些方面使您感遭到了很好的关怀?请描画让您欣喜的阅历.►2分钟小组讨论后,请各组推派代表分享客户称心度客户称心度 = = 客户体验客户体验 – – 客户期望客户期望分享您曾经的效力体验分享您曾经的效力体验  4 2024/9/23奥迪奥迪DQM销售改良重点销售改良重点►根据第一阶段总结,我们得出了以下销售改良重点试乘试驾〔积极提供量身打造的试乘试驾〕试乘试驾〔积极提供量身打造的试乘试驾〕交车〔交车预备和个性化交车〕交车〔交车预备和个性化交车〕12 5 2024/9/23经过试乘试驾展现产品的价值经过试乘试驾展现产品的价值做好试乘试驾对我的益处:生动的产品引见,满足客户的需求客户有时机亲身体验意向车,与车辆建立感情•“我以为奥迪实践上不情愿让客户试乘试驾。

      他们只是说说而已,但根本没有这个意思〞•“… 这些车没有牌照,因此不能让他在公路上驾车所以,对我来说试乘试驾体验不是很有用只在经销商场地上试乘试驾有什么用?〞•“… 我问什么时候可以试乘试驾,他说周末或中午时间都不行 … 所以我就没去成〞 6 2024/9/23客户对试乘试驾的要求客户对试乘试驾的要求►研讨阐明,试乘试驾时长对客户的称心度有正向的影响►对于高端客户来说,体验试乘试驾到达或者超越30分钟的客户中,更多人表示欣喜►奥迪的客户得到的试乘试驾时长略低于竞争对手数据来源:J.D. Power SSI 7 2024/9/23邀约试乘试驾邀约试乘试驾自动、无压力的试乘试驾邀约,抓住客户对产品的兴趣点,积极约请他亲身体验顺水推舟:引见产品终了之后,汇总他对产品的关注点顺势约请试乘试驾验证质疑:针对客户对竞品比较提出的质疑,有针对性的提出试车邀约机缘巧合:以新到的试乘试驾车型是客户意向车型为由,请客户试乘试驾活动邀约:当试乘试驾时机紧俏,自动为客户提供试乘试驾约定,并明确约定时间 8 2024/9/23技巧技巧1. 配置配置-功能功能-益处〔益处〔FFB〕〕►胜利的要素:►不要停留在对产品数据进展的罗列的层面上►展现产品如何符合客户需求,在产品与客户之间建立情感联络 ►明晰地引见配置对客户而言的益处 配置配置功能功能益处益处§向客户引见关键配置§重点引见与客户兴趣相应的配置§根据称号列举配置§指点或触摸您正在引见的配置§在指点详细配置时,应清楚地引见其作用及演示如何操作§确信客户真正了解您的引见§在能够的情况下,请客户本人调理、或操作相应配置§引见配置对客户的用途〔根据各个客户的需求)§配置的优点该当以“客户的言语〞予以针对性引见,以突出它对客户的益处§运用此类说法:“尹先生,这对您的作用在于 …〞 9 2024/9/23销售人员〔配置〕:销售人员〔配置〕:[ [请顾客坐在车内请顾客坐在车内]“]“这是这是MMIMMI多媒体控制系统,新的多媒体控制系统,新的BOSEBOSE数字环绕声系统。

      〞数字环绕声系统〞[ [指点音响控制指点音响控制按钮按钮] ]销售人员〔功能〕:销售人员〔功能〕:““就汽车音响的效果而言,顶级的音响系统需求有就汽车音响的效果而言,顶级的音响系统需求有5 5个以上声道,而奥迪个以上声道,而奥迪A6A6采用采用BOSEBOSE系统配系统配备具有备具有X X声道的播放功能,可以表现出剧院般的倾听效果同时声道的播放功能,可以表现出剧院般的倾听效果同时MMIMMI导航系统的操作界面也使导航系统的操作界面也使它的操作非常容易,您看它的操作非常容易,您看….….〞 [ [为顾客演示为顾客演示] ]销售人员〔益处〕:销售人员〔益处〕:““这种人性化的控制设计,可以确保您开车时不分心,在享用驾控乐趣同时,享用这款新式这种人性化的控制设计,可以确保您开车时不分心,在享用驾控乐趣同时,享用这款新式音响系统带给您的最正确的听觉感受尹先生,这是个很棒的系统吧?〞音响系统带给您的最正确的听觉感受尹先生,这是个很棒的系统吧?〞示范话术:示范话术: 10 2024/9/23技巧技巧2. 认可认可-比较比较-提升〔提升〔ACE〕〕►大多数客户都会关注不止一个品牌,所以我们必需求了解竞争对手,做到知己知彼►了解竞争对手的车辆配置和操作能协助我们更明晰地解释奥迪产品的益处,给客户选择奥迪的理由认可认可比较比较 提升提升§成认客户的判别是明智的§成认竞品车型的优势§牢记客户的需求,发现奥迪与竞争车型相比的其他优点§从对客户有意义、并对奥迪有利的方面进展比较§可供选择的方面有:§车辆配置§厂商声誉§经销商的效力§销售人员的知识§第三方引荐§其他客户的评价§强调奥迪与竞争对手比较的优势,以及这些优势如何更适宜客户所述的希望或需求§明确奥迪在竞品比较的过程中的优势位置 11 2024/9/23销售人员〔认可〕:销售人员〔认可〕:““我赞同您的看法,像宝马我赞同您的看法,像宝马3 3系系 i-Drive i-Drive 这样的系统把一切功能整合起来进这样的系统把一切功能整合起来进展集中操作。

      〞展集中操作〞销售人员〔比较〕:销售人员〔比较〕:““根据您前面的意见,我知道音响和通讯系统的操作方便对您非常重要这根据您前面的意见,我知道音响和通讯系统的操作方便对您非常重要这也是奥迪在开发也是奥迪在开发 MMI MMI导航系统以及音响、导航和空调的中央控制时的主要关注点该系统和导航系统以及音响、导航和空调的中央控制时的主要关注点该系统和宝马宝马 i-Drive i-Drive 一样,具有一切配置的中央一键控制功能但是,与宝马相比,这个控制系一样,具有一切配置的中央一键控制功能但是,与宝马相比,这个控制系统运用的快捷导航构造,使其操作比统运用的快捷导航构造,使其操作比 i-Drive i-Drive 的多方向构造更直观快捷导航普遍运用于的多方向构造更直观快捷导航普遍运用于电脑或其它电子设备中它在控制系统中的运用是奥迪工程师们长期研讨人机互动界面的成电脑或其它电子设备中它在控制系统中的运用是奥迪工程师们长期研讨人机互动界面的成果〞销售人员〔提升〕:销售人员〔提升〕:““我了解,这是您非常关注的重点奥迪我了解,这是您非常关注的重点奥迪A4LA4L有鉴于此设计了容易直观操作有鉴于此设计了容易直观操作的驾驶室管理,非常适宜您的需求。

      〞的驾驶室管理,非常适宜您的需求〞示范话术:示范话术: 12 2024/9/23技巧技巧3. 阐明阐明-复述复述-处理〔处理〔CPR〕〕►客户表示异议是一个向其引见更多信息的绝佳时机►在回应前应首先倾听客户的意见►再用 CPR 方法将异议转变为卖点►对客户表示关怀,以提高成交的时机阐明阐明§运用开放式的问题进一步明确客户的异议§切忌用防御式的分辩或者反驳的口吻提出问题§采取积极倾听的技巧确保您准确地了解客户的异议复述复述§用本人的话总结客户的异议 §复述客户的异议,协助他们重新评价、调整和确认他们的担忧 §复述让您有时机把客户的异议转化为您更容易应对的表述方式处理处理§从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息可以让您更容易用专业的方式加以回应 §此外还可以显示您对客户的问题的关注并积极呼应§成认他们的担忧,了解并认同客户的感受,然后给出您的处理方案 13 2024/9/23销售人员〔阐明〕:销售人员〔阐明〕:““能不能通知我您为什么觉得这辆车与您想象的不一样?您能不能进一步解能不能通知我您为什么觉得这辆车与您想象的不一样?您能不能进一步解释一下为何觉得它不够动感?〞释一下为何觉得它不够动感?〞销售人员〔复述〕:销售人员〔复述〕:[ [顾客解释之后顾客解释之后]“]“假设我没了解错的话,您是觉得外形的风格与您心目中的假设我没了解错的话,您是觉得外形的风格与您心目中的动感印象不吻合。

      〞动感印象不吻合〞 销售人员〔处理〕:销售人员〔处理〕:““我了解您为什么会有这种觉得,而且我同不测观设计是表达一款车的运动我了解您为什么会有这种觉得,而且我同不测观设计是表达一款车的运动性的主要目的不过,我建议您近间隔观赏一下这款性的主要目的不过,我建议您近间隔观赏一下这款A8A8轿车,您会留意到它其实有很多元素轿车,您会留意到它其实有很多元素都符合您对运动性的要求,并且能给您留下运动风格的整体印象〞都符合您对运动性的要求,并且能给您留下运动风格的整体印象〞““例如,我们看一下车辆侧面轮廓及其从例如,我们看一下车辆侧面轮廓及其从C C柱到后车灯和从柱到后车灯和从A A柱到前大灯的斜线,您会发现柱到前大灯的斜线,您会发现A8A8具有其所在细分市场同类车中最前卫的车身线条曾经有其它具有其所在细分市场同类车中最前卫的车身线条曾经有其它A8A8车主的评论说,车主的评论说,A8A8轿车外张轿车外张的前脸、前大灯与格栅的设计共同为这款车增添了优雅、动感的元素结合其前卫的车身线的前脸、前大灯与格栅的设计共同为这款车增添了优雅、动感的元素结合其前卫的车身线条,让这款车同时拥有了超凡的力度与典雅的气质,而这是我们很多高端顾客所偏爱的一种条,让这款车同时拥有了超凡的力度与典雅的气质,而这是我们很多高端顾客所偏爱的一种组合。

      我们的顾客从这种设计中领会出一种含蓄的力量,而产生了同感组合我们的顾客从这种设计中领会出一种含蓄的力量,而产生了同感…………〞〞示范话术:示范话术: 14 2024/9/23技巧技巧4. 积极倾听积极倾听§提问:提出封锁式和开放式问题,搜集足够的信息§“除了空间、音响,陈先生,您能再说一点对动力的期望吗?〞§倾听:开放友好的肢体言语,对顾客的观念予以一定§“确实节油环保的理念如今是越来越受注重了〞§倾听顾客说话时,留意身体前倾,适当点头对顾客的观念予以一定§复述:用您的言语复述顾客的表述§“请允许我简要反复一下,以便确认我完全了解了您对新车的期望您想买一辆大空间又富有动感的车这辆车要具备最先进的配置和技术,以确保高温馨性和平安性它要便于在市内运用,并具有一定的节油环保性您看是这样吗?〞§确认:同顾客确认您的了解,达成共识§“根据我们的讨论,我想向您引荐这款 A62.4 ,陈先生假设您情愿,我建议我们一同到样车那里近间隔观赏一下〞 15 2024/9/23试乘试驾话术练习试乘试驾话术练习►对以下问题进展组内讨论,并挑选讨论出的常见问题之一,编写话术填写在下面的空格中:►哪些是在“试乘试驾〞中,容易突出的产品亮点? ►哪些是在〞试乘试驾〞中,客户常会提出的质疑 ?►活动阐明►根据共同讨论出的常见问题,小组每位成员挑选一个问题,编写应对话术,如有疑问随时约请教师支持►将写好的标题交予教师,教师将两组标题互换►由教师选出最正确范例►______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 16 2024/9/23令人欣喜的交车令人欣喜的交车•“每次我都需求打给他们讯问车辆问题以及什么时候能取车,他们从不打给我,总是我打给他。

      我就觉得好似他们拿到我的钱后就不再介意什么了当我到达经销商处取车时,他们还没预备好而且车辆也不是很干净…〞•“我曾经要求他们定制我的车牌但他们的效力不太好我早已支付了车款然后,在我确定好取新车的时间后,他们通知我由于还有一些文件没有审批下来所以我不能取车 我感到很绝望 我说我需求车,我早已支付了款项,但最终我又多等了三天我真的以为那很糟糕〞•“他们甚至没有给我加满油……〞•“他们没有通知我任何维护步骤或维护时间表等等〞•“…… 他只通知我里程表上读数超越5000公里后应该去经销商处保养〞 17 2024/9/23交车将影响整体客户称心度交车将影响整体客户称心度25.5%“交车过程〞因子影响 的整体客户称心度,是对销售过程整体称心度影响最大的因子各要素对交车/结账过程整体称心度的影响力您的新车干净程度/ 车况良好13.5%交车中对您的关注程度15.3%任务人员的热情使得交车过程令人愉快16.7%完成交车过程所需时间17.2%交车过程中详细的解释17.4%在交车过程中回答您疑问的才干20% 18 2024/9/23个性化的交车个性化的交车►对于高端市场客户来说,60分钟的交车时间产生更多欣喜客户►在开场前与客户确定其可用的时间►确保向一切客户解释用户手册中的关键要素►确保向一切客户提供奥迪交付工具箱►确保向一切购买奥迪的客户表示赞赏,并握手送别欣喜客户比例欣喜客户比例 〔称心度〔称心度=10=10〕〕数据来源:J.D. Power SSI 19 2024/9/23令人欣喜的交车令人欣喜的交车做好交车对我的益处:再次重申产品的价值并稳定和客户的长期关系,使客户更加信任我们的效力让客户学会操作新车功能,减少客户埋怨让客户了解售后效力,与客户建立长期关系1.我们在预备交车中,曾经遇到什么挑战 ?2.我们在个性化交车中,曾经遇到什么挑战 ?请您思索: 20 2024/9/23交车案例分析交车案例分析案例一客户马上要提车情景:沈先生来到展厅,试乘试驾Audi A6L 2.8 FSI奢华版后,了解到有现货,所以当场点头付款提车。

      思索:假设他是案例中的销售人员,假设按客户的意见马上交车,会呵斥哪些影响?您将如何妥善处置这样的情况?义务请您用之前引见的技巧和话术方法,开发您的话术将您的话术填写在空格中—————————————————————————————————————————————————————————————————————————————— 21 2024/9/23案例二客户不想听详细的讲解,急着要开车分开情景:客户李先生约好今天13:30分过来交付他的Audi A6L 2.8 FSI奢华版轿车,李先生到交车中心时心境非常愉快他通知销售人员新车不用引见了,他知道如何操作,急着要分开交车后第二天起销售人员接到李先生三通关于功能操作的讯问,而且从中可以觉得到李先生不愉悦的心境思索:讨论在这个案例中,出现了什么问题导致客户不称心?假设您是这位销售人员,您会怎样处置这个情况来确保客户称心?义务请您用之前引见的技巧和话术方法,开发您的话术将您的话术填写在空格中———————————————————————————————————————————————————————————————————----------------------交车案例分析交车案例分析 22 2024/9/23技巧技巧1. 预备交车预备交车1. 期望值控制2.讯问客户想在什么时候进展交车,并根据该日期推算所需的预备时间 3.向客户阐明从订购到交付需求阅历哪些步骤,让客户了解您为他所做的任务,让客户建立关于交车时间的合理的预期,表达效力的价值4. 过程关怀5.让客户及时了解交车预备活动的进程6.客户等待时,与客户坚持交流,烘托气氛:7.发送交付日期的提示“只剩3天您就可以拿到您的新车了〞8.等候过程中提早给客户发送与其新车辆相关的信息/ 文件 虽然最终交车时间框架能够不是完全受您控制,但您确实有潜在才干可以积极地影响并设法改动客户预期: 23 2024/9/23请您思索请您思索交车过程中,销售人员的表现比过程本身更为关键在交车仪式过程中,如何表达个性化交车的关怀 ? 24 2024/9/23技巧技巧2. 个性化交车个性化交车1.使交车成为难忘瞬间2.欢迎客户前来交付新车3.与车主分享激动心境4.重申客户做出的是明智之选5.向客户引见如何运用新车,让客户的驾驶体验更加温馨,充溢自信6.运用 FFB 凸显车辆满足客户所注重的需求,一定客户的选择7.欢迎客户成为奥迪家庭的一员8.引见奥迪品牌车主俱乐部会员资历9.表达您想与客户坚持长期关系,并在他需求您的时候提供协助的志愿 25 2024/9/23案例演练案例演练►从初次接触、需求分析、新车展现、试乘试驾到交车的演示►案例情景►客户袁先生现年43岁,已婚育有一位8岁大的小孩,从事钢材事业小有成就。

      袁先生计划换了现有的PASSAT,想买一个大一点的、高档的、平安性更高的车他不太了解奥迪,和妻子想知道该如何选购,价位能否买的起►问题►您会如何欢迎客户到来?►您将怎样做客户需求评价展现您的专业性?►需求评价后您将如何进展新车展现?►假设与客户商定10天后交车,您会做哪些交车预备任务?►演练方式►各组经过5分钟讨论后,组员根据分配的环节扮演销售人员与教师〔扮演客户〕进展演练►其他学员作为评价员,利用评价表进展第三方察看►记录他能看到的;假设他无法评断表现,那么无需作答►一定要老实,只需老实的回馈才干确认需求改良的地方►演练终了后,每组利用3分钟时间汇报记录内容 26 2024/9/23七步法七步法1.1.赞誉赞誉 :表达您对员工的自信心和支持:表达您对员工的自信心和支持2.2.期望期望 :描画您期望的绩效表现以及为什么它很重要:描画您期望的绩效表现以及为什么它很重要3.3.表达表达 :征求员工的意见:征求员工的意见4.4.改良改良 :让员工发现改良的详细方案:让员工发现改良的详细方案5.5.点评点评 :对员工的方案给予回应,并参与您的观念:对员工的方案给予回应,并参与您的观念6.6.方案方案 :总结行动方案,设定下一次跟踪的时间:总结行动方案,设定下一次跟踪的时间7.7.协助与自信心协助与自信心 :向员工表达您随时提供协助的态度与对他们的自:向员工表达您随时提供协助的态度与对他们的自信心信心 。

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